Regole e scenari sono cambiati in maniera irreversibile. La trasformazione digitale ha raggiunto le radici di ogni settore: originata da una prima convergenza tra media e sistemi di comunicazione, l'accelerazione recente in ambito Hi-Tech obbliga tutti i settori (anche quelli tradizionalmente definiti "maturi") a un radicale ripensamento di modelli di business, organizzazione, processi e tecnologie. [articolo apparso su "Il Volo" per il lancio della practice PwC Digital Transformation in Italia, 2011]

1. il volo 9
SMS
www.pwc.com/it/digitaltransformation
DIGITALTRANSFORMATION
Mobilisation
Il 2011 è stato testimone di uno dei più grandi cambiamenti nelle
abitudini dei consumatori degli ultimi 40 anni. L’era del mobile
computing, catalizzata dai colossi Apple e Google, presenta
un tasso di crescita superiore a fenomeni come la rivoluzione dei
PC degli anni 80 e il Boom di Internet degli anni 90. Si stima il
raggiungimento di 1 miliardo di attivazioni per dispositivi iOS e
Android per la fine del 2012: messo a confronto con gli 800 milioni
di PC venduti tra il 1981 e il 2000, significa che il tasso di adozione
dei moderni smart device è ben quattro volte più grande di quello
dei personal computer.
La vendita di smartphone e tabletnon conosce il
termine crisi: insieme, da fine 2010, vendono più dei PC. La
crescita mondiale degli smartphone nel 2011 è stata del 55%, alla
quale vanno affiancati i 13 milioni di iPad2 e i 5 milioni di Kindle
Fire venduti nell’ultimo trimestre del 2011. Il tutto si riflette
nell’aumento del traffico Internet Mobile, cresciuto
del 53% quest’anno in Italia, ad opera dei 19M di cellulari dotati di
connettività 3G. E le cifre sono destinate a salire con l’introduzione
delle nuove tecnologie LTE nei prossimi mesi del 2012.
Se il mobile sta superando l’utilizzo del desktop, il merito è anche
del fiorentissimo mercato delle App, che è stato in grado di creare
alcuni servizi così interessanti e divertenti da entrare a far parte
del lifestyle digitale di molti utenti, in particolare quelli più giovani.
Oggi si condividono i propri posti preferiti geolocalizzandosi con
L’economia non è in crisi.Solo una certa economia
– purtroppo la più rilevante – è in crisi. Quella che si appoggia
a una visione e gestione più tradizionale, egocentrica. O che
ha un legame eccessivamente stretto con il passato. Una nuova
economia, c’è chi la chiama “weconomy”, sta muovendo da
Internet al mondo reale. Inesorabile.
La trasformazione digitale, ancor più spinta dall’attuale
grande recessione in atto, sta entrando a far parte delle nostre vite,
come rivoluzione prima ancora socialeche tecnologica.
Questo in un contesto dove l’uso e lo stile delle tecnologie in
ambiente lavorativo vengono dettati dall’evoluzione dell’uso di
tecnologie personali (la cosiddetta consumerization). Dal basso,
dal “border”, Web 2.0, social network e generazione digitale stanno
imponendo nuove pratiche, più aperte, più partecipative, più
trasparenti. Una cultura fatta di condivisione, reputazione
e collaborazione. Una cultura dove il consumatore, ma
anche il professionista, ha sempre più voglia di partecipare, di
personalizzarela propria esperienza nei più innovativi
canali di fruizione, di competerenon solo col mercato
ma anche con i propri amici. In mobilità, ovunque. Arricchendo
pertanto, in ogni momento, in ogni posto e su ogni device, il
proprio profilo di “extended user”.
Collaborazione, mobilità, nuovi canali di fruizione
e ubiqua conoscenzadella persona sono quindi i quattro
fattori trainantidi una vera rivoluzione.
FEBBRAIO2012

2. il volo 10
Foursquare (potendo addirittura diventare “sindaci
virtuali”); si seguono le serie TV preferite attraverso
Miso; si dona un aspetto vintage alle foto scattate
con il telefono usando Instagram; si riconoscono
le canzoni che sentiamo facendole ascoltare a
Shazam attraverso il microfono del nostro cellulare.
Ovviamente, tutte queste applicazioni offrono la
possibilità di condividerequanto appena fatto
con la nostra cerchia di amici attraverso i vari
Social Network(21M di utenti unici solo su
facebook, su 55M di Italiani). Ed è impossibile non
citare il caso Angry Birds, che nella sola giornata di
Natale 2011 ha registrato più di 6,5M di acquisti/
download (500M in totale) ed è diventato un
fenomeno app-to-retail, considerando che su
scala mondiale presenta un ingente merchandising
dedicato: dai peluche ai dock per iPhone, fino ad
arrivare ad una collaborazione con un film in 3D,
“Rio”, uscito il 15 aprile e distribuito in tutto il mondo.
Infine, ulteriore spinta all’utilizzo del mobile arriverà
dal giovane mercato del Mobile Payment.
Pagare utilizzando il proprio smartphone è già una
realtà negli USA e nei paesi asiatici, ma pochi forse
sanno che è da poco possibile persino in Italia,
anche grazie al lavoro del nostro team PwC. In
attesa dell’evoluzione non tanto delle piattaforme
tecnologiche, quanto di normativa e accordi con
il mondo finanziario, presto potremo dimenticare
tranquillamente il portafoglio a casa.
Da e-Commerce a Social Commerce
Il paradigma del commercio elettronico, così
come lo abbiamo sperimentato per tutta la prima
decade del nuovo millennio, è oramai superato.
Stiamo assistendo a un importante cambiamento
comportamentaledell’utente-acquirente sul
web. Online viene effettuata la fase di screening,
ovvero il reperimento di informazioni aggiuntive
sui prodotti desiderati, che sono successivamente
confrontati a livello di prezzo attraverso i numerosi
comparatori (es. Kelkoo, Trovaprezzi, etc.). Nel
frattempo sui social network i fan/follower vogliono
essere riconosciuti come clienti fedeli e richiedono
sconti dedicati, mentre domandano ai propri amici
pareri ed esperienze per i potenziali prossimi acquisti.
E non sempre l’acquisto si completa online.
In questo scenario stanno affermandosi “coupons
& deals”: offerte flash, particolarmente
vantaggiose, sempre più in relazione con la propria
geolocalizzazione (si veda il recente accordo tra
Pagine Gialle e Glamoo). Un mercato dinamicissimo
capitanato da Groupon, ma sempre più ricco di
competitor, stimato sui 30 miliardi di dollari per il
2015 (CAGR +56% a livello internazionale).
Nel prossimo futuro assisteremo anche a una
maggiore affermazione delle piattaforme social
come servizi pre & post vendita: veri e propri sportelli
interattivi, spesso realizzati con il coinvolgimento dei
clienti stessi (crowdsourcing) - sulla scia di quanto
già implementato da Vodafone, Tim e Fastweb - per
gestire reclami, assistenza o azioni di marketing
sempre più efficaci. E che faranno confluire tutti i
dati forniti dal cliente in strutture integrate di analisi,
realizzando una più estesa customer insight, quanto
oggi è definito Social CRM.
ITALIA’S GOT DIGITAL
DIGITAL COMMERCE
+600% in 4 anni
L’Online Video è il segmento
con la crescita maggiore
Q4:2011
per la prima volta
le vendite di
smartphone + tablet
superano quelle
dei PC
Q4:2011
per la prima volta
le vendite di
smartphone + tablet
superano quelle
dei PC
Tempo trascorso online
26.443K
12.754K
Utentiattivi
almese
algiorno
77%
dei possessori
usa il tablet per
al giorno
FEBBRAIO
1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11
12 13 14 15
16 17 18 19
20 21 22 23
24 25 26 27
28 29
16
2,8
5,9
2 1,5
3su4
Fascia 11-74 anni
Italiani connessi
delle famiglie sono connesse
63,7%
Dati in milioni
Utenti unici
1.990
2004
2.822
2005
4.107
2006
5.032
2007
5.754
2008
5.772
2009
6.659
2010
7.906
2011
22%C.A.G.R.
+19%
http://www.pwc.com/it/digitaltransformation
Q4:2011Q4:2011Q4:2011Q4:2011Q4:2011
Smart
phone Tablet
1,5mln
Unità vendute 2011
FACEBOOK
Accessi giornalieri unici
13mln
Accessi via Mobile
7,5mln
7Nuove registrazioni
ogni secondo
accede in mobilità
1italiano su 5
MOBILISATION
SOCIAL SHIFT
Smart
phone
Smart
1italiano su 3ha uno smartphone
95mln di SIM attive
19mln cellulari connettività 3G
12,9mln totale utenti
internet mobile primo trimestre 2011
Italia 1
a
• per numero contratti SIM in EU
• per penetrazione di smartphone
vs cellulari (47% smartphone)
eCommerce
Dati in milioni
Gambling online
(10 mld)
+75%
Internet
Advertising
+15%
Vs totale -2,9%
Social Commerce
77%
dei merchant
attivi sui Social Network
Mobile Commerce
(81 mln)
+210%
ITALIA’S GOT DIGITAL
ONLINE PENETRATION

3. il volo 11
DIGITALTRANSFORMATION
de-
ma
tu
ring
Affrontare una vera
“trasformazione”,
a tutto tondo
20.400 miliardi di dollari. Questa è la
valutazione della digital economy per il
2013, come affermarsi dei trend di mercato
appena descritti. Una cifra importante,
quasi un terzo del PIL globale, e non può
assolutamente essere ignorata.
Ne parliamo con
Gianluca Meardi,
responsabile per
la Digital Transformation
in PwC Italia.
“Regole e scenari sono
cambiati, in maniera
irreversibile. La trasformazione digitale
ha raggiunto le radici di ogni settore:
originata da una prima convergenza tra
media e sistemi di
comunicazione, l’accelerazione
recente in ambito Hi-Tech
obbliga tutti i settori – anche
quelli tradizionalmente definiti
“maturi” – a un radicale
ripensamento di modelli di
business, organizzazione,
processi e tecnologie.
Non sono solo “parole”: ogni modello
operativo, ogni funzione aziendale ne è
spesso coinvolta. I tasselli su cui si appoggia
la trasformazione necessitano competenze
verticali spesso fortemente specializzate
(dal change management, alla gestione
di business community, alle tecnologie in
mobilità, alle normative sulla privacy), ed è
pertanto imprescindibile poter affrontare il
passaggio al digitale con una reale visione
ad ampio spettro, che sappia identificare,
realizzare o integrare i più opportuni
componenti.
”
Quale ruolo può giocare un’azienda
di consulenza all’interno di questo
cambiamento globale?
“Dimostrarsi un partner di fiducia che
sappia realizzare, velocemente, l’impresa
del futuro. Un’impresa che democratizza
i processi gestionali, che si basa sulla
co-progettazione. Che coinvolge Clienti,
dipendenti, fornitori e concorrenti. Il futuro
chiede di accogliere, stimolare e governare
la circolazione di questo talento collettivo.
Allo stesso tempo governando il rischio di
approcci frettolosi (o di rimanere immobili)
e cogliendo l’evoluzione costante delle
normative connesse.
La parola d’ordine è Innovazione: certo,
occorre focalizzarsi anche su valori nuovi
e talenti meno tradizionali, più creativi
e tecnologici. Nondimeno il nostro
know-how e network internazionale sono
sicuramente due punti di riferimento
importanti, in un contesto dove l’Italia
– per sue caratteristiche storiche e
sociali – può essere attore in prima
linea. Ma nell’innovazione è necessario
accogliere due caratteri distintivi per
la trasformazione al digitale: trust e
measurement. Ovvero la necessità di
potersi fidare, specie a fronte di un
periodo di crisi che comunque richiede
decisioni tempestive, e la capacità di
misurare, certificare, controllare e
decidere a fronte di nuove metriche
rilevabili con le nuove tecnologie.
”
E quali sono le maggiori sfide
che vedete per il 2012?
“Sotto il cappello di Digital Transformation,
PwC ha organizzato un team internazionale
multi-disciplinare, cross industry e cross LoS
(dalla consulenza al legale). Diverse sono le
aree impattate dai 4 “driver of disruption”, sia
verso il mercato che verso l’azienda stessa.
Senza dubbio c’è molto fervore attorno
all’Enterprise Mobility Strategy, parte di
virtuale, ovvero i pagamenti attraverso l’uso di
smartphone e tablet, (magari anche in prossimità,
via NFC – Near Field Communication).
Inoltre, il mondo digitale è per sua natura
“misurabile”, quindi c’è grande richiesta e
curiosità verso gli strumenti evoluti di Analytics:
tradizionali KPI e modelli di balanced scorecard
vengono integrati e arricchiti da innovativi
rilevatori di attività multi-canale. Con la
possibilità, ora, di estendere il concetto di ROI
anche agli scenari ritenuti più difficili, come
quello dei social media.
3MS, Making Measurements Make
Sense: un altro acronimo che descrive
la nostra filosofia di trasmettere un
valore tangibile attraverso le rilevazioni
che effettuiamo. Non dimenticandoci
che lo status di ente certificatore
offre competenza e credibilità a
servizi atti a misurare e garantire il
raggiungimento di determinati obiettivi
(es. tiratura copie digitali, accessi in
mobilità, utilizzo legale di intellectual
property,…).
I benefici della Digital Transformation
sono molteplici, ma per nulla facili da
raggiungere: richiedono una complessa
e diversificata strategia, ogni volta su
una Digital Strategy più ampia, attraverso
la quale le aziende si aspettano sì di offrire
nuovi servizi, ma anche un significativo
efficientamento di costi, senza dimenticare
l’interesse per lo sviluppo di app e la moneta
misura. Ma l’inattività non è concessa, il
digitale abbatte barriere all’ingresso, locali
e da parte di grandi entranti internazionali:
creatività e passione sono valori fondanti nel
dna italiano. Coraggio!
”
DIGITALTRANSFORMATION
Digital Transformation is PwC’s
point-of-view on how enterprises
need to adapt their business
models and operations to meet
the enhanced expectations of the
Digital Consumer and ecosystem.
“Exploit web, mobile and social
media to drive improved business
performance and deepen
customer engagement across all
channels”
What opportunities does the digital landscape create for your
business?
How do you engage with customers across all channels?
How do you facilitate knoledge sharing and collaboration across
your extended organisation?
What technology model will underpin enhanced business agility,
performance, security and efficiency?
Collaboration
& Social
Media
Channel
Integration
Analytics
& Insight
Mobility &
Anywhere
Access
Business
Model
Customer
Engagement
Employee &
Network
Engagement
Technology
Infrastructure
& Security
DRIVERS OF DISRUPTION
STRATEGYTHROUGHEXECUTION
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Solution Client Question Value Proposition
Digital
Transformation
Strategyy
How can I capture value from the digital economy?
Getting started with a Digital Diagnostic and Insight Discovery.
Then support defining vision and business models that consider people, processes and
technologies, through a broader digital knowledge.
Mobility
How can the growth of mobility support my organisation?
Advise in mobility business and technology solutions for employees and consumers to
lower costs and provide value added services (Enterprise Mobile Strategy and Exploitation).
Provide endorsement of Mobile Payment platforms .
xAnalytics How can I unify data from the digital world and correlating
it with more traditional information?
How can analytics support me to define more targeted
marketing strategies that help increase sales and loyalty?
Develop a “cross”, integrated, customer/market insights framework that highlights the value
of digital channels, integrating traditional and new, broader online and social multi-channel
indicators. Analytics will support decision making into marketing investments.
xCRM
How can I define an organic, multi channel approach that
effectively leverages digital and conventional channels for
efficiency and service differentiation?
xCRM is achieved through the integration of customers data and information collected
through digital channels (web, mobile, search, etc) and social media / conversational insights.
Enhance traditional CRM processes, optimizing benefits with enriched customer KPIs
integrated with marketing activities, sales processes and customer service operations.
xCommerce How can I integrate new sales channels to improve
revenues? Could eCommerce represent a significant
revenue stream for my business? And should I afford it in
a Social Localised way?
Optimize current revenue streams, and discover new revenue models. Understand
and exploit advantages arising from Mobile, Social and Localised Commerce,
Group and Coupon Shopping.
Social Media,
Collaboration
and Engagement
How can I engage with my customer in the digital world,
creating a dialogue and protecting my brand?
Evolving the online presence, create a consumer engagement model that facilitates access
and convenience across multiple touch points, even exploiting Crowdsourcing effective
models.
Enterprise Social
Network
How can I create a dialogue and share knowledge? How
can I optimize the communication within my company?
Support an often disruptive Cultural Change. Define a knowledge management and
collaboration architecture, with consideration of social media, that enables improved internal
customer engagement.
Digital
Compliance
Can my Company deliver my digital strategy? Define a legal and technology strategy that considers privacy, security, agility and
performance delivery that is aligned to the digital service offering.
RelyOnCloud
How can the Cloud revolution impact my business?
Analyse your business infrastructure and discover potential arising from cloud exploitation.
Measure and certify the quality, security and legal compliance of Cloud Services.
Agile Project
Management
How can I manage Digital Projects in fast changing
complex environemnt?
Drive the change. Supporting company in complex Digital Transformation phases, with a
tailored Agile Project Management methodology.

4. il volo 12
Digital Transformation Team
Assessment panorama competitivo e valutazione del posizionamento;
ridefinizione e ottimizzazione catena del valore eCommerce/eBook.
Strutturazione area CRM evoluta e integrata con gli strumenti aziendali
pre-esistenti, sviluppo del campaign management e realizzazione di
xAnalytics
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Dal lancio della DTT nel 2003, alla Premium dal 2004, il team
ha supportato i maggiori broadcaster italiani in tutte le fasi di
trasformazione al digitale, tra cui la recente definizione di processi e
modello organizzativo per una principale iniziativa editoriale di news
multipiattaforma. Diverse attività di supporto alla ridefinizione strategica
per la presenza nei Nuovi Media, analisi delle capability digitali
(tecnico-organizzative) e strategia di approccio a CRM e Social Media
di impatto aziendale a 360°
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Riposizionamento e valorizzazione della presenza online e social
media (B2B2C), rafforzando in maniera integrata il canale di
Commercio Online per una crescita dei ricavi di 100M€/anno
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Supporto strategico all’ingresso nel mercato dei New Media,
definendo un nuovo modello operativo crossmediale fisico-virtuale,
dalle sorprese interattive/USB fino alla televisione online per
bambini su web e Samsung Smart TV (ICTV)
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Sviluppo e implementazione della strategia di turn-around e della
strategia digitale, capaci di conseguire una riduzione di oltre il 40%
delle spese operative e la leadership nel mercato Francese delle
applicazioni mobili di informazione
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Supporto e certificazione per la definizione e realizzazione delle prime
piattaforme di sistema di Mobile Payment in Italia (MobilePay con i 6
maggiori operatori telefonici, poi Cashlog e OneBip, Sisal,…)
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Realizzazione di una strategia evolutiva con la creazione di nuova
area di business fondata sulla fruizione di informazioni avanzate
in mobilità (con implementazione responsiva in ambienti tablet,
smartphone, online)
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Primario Editore Italiano
2010-12
Emittenti Televisive Italiane (DTT, SAT, Online)
2003-2011
Principale Retail & Consumer, Luxury
2011
Leader internazionale nella Business Information
2011-12
Vodafone, TIM, H3G, Wind, Fasteb, Poste Mobile,…
2011-12
Primario Editore Francese
2011
Leader Internazionale Produzione Dolciumi
2009-11
Alcune tra le più importanti esperienze del nostro team
PwC Digital Transformation ha condiviso un link:
Febbraio 2012
www.PwC.com/it/digitaltransformation
PwC.com
Per informazioni:
Andrea Samaja, Senior Partner
andrea.samaja@it.pwc.com
Gianluca Meardi, Director
gianluca.meardi@it.pwc.com