Este documento describe los elementos clave del servicio al cliente. Explica que hay dos actitudes básicas, positiva y negativa, y cuatro tipos de servicio basados en la competencia técnica y el trato al cliente: ineficaz y desagradable, ineficaz y agradable, eficaz y desagradable, eficaz y agradable. También detalla 10 componentes básicos del buen servicio: seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión del cliente, accesibilidad, cortesía, profesionalismo, capacidad de

1. LOS ELEMENTOS DEL SERVICIO
AL CLIENTE
María Auxiliadora Guerrero
06 de noviembre de 2013
15H00 a 17h30

2. 2
CONSIDERACIONES EN CASO DE
EMERGENCIA:
En caso de un incendio o sismo, por favor tomar en cuenta
las siguientes reglas:
• Salir en calma.
• Mujeres embarazadas y colaboradores discapacitados
tendrán prioridad en la salida.
• Coordinar con un compañero el apoyo necesario.
• De ser posible mujeres no utilizar tacos para evacuar.
• No lleve consigo ningún material ni objeto.
• Salir en calma con los brazos sobre la cabeza.
• Evacuación en filas cruzadas, no empujarse.
• Salir por la puerta hasta punto de encuentro,
enumerarse.

3. LOS ELEMENTOS
DEL SERVICIO AL
CLIENTE
María Auxiliadora Guerrero B., MBA

4. ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO

5. Para nadie es un secreto la frase: “el cliente siempre tiene la
razón”, es muy cierta y cada día toma mayor relevancia

6. • Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que
marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud
negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en
el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y
su propósito de brindar un excelente servicio que permita
fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja
competitiva, una actitud negativa de un empleado puede
hacer que todo este andamiaje se venga al piso.

7. • Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no
identifica a la persona individualmente como la
causante de su mala experiencia, identifica a la
institución completa, por ejemplo, si en un banco
tuvo una mala experiencia con un asesor comercial
piensa "es que los empleados de este banco son
pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a
la entidad y a todas las personas que trabajan en
él. Por esto es importante que la actitud positiva de
servicio prime en todos y cada uno de los
empleados de una firma.

8. Sólo dos actitudes:
* Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente
* Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente

9. • Basándonos en las variables trato al
cliente y competencia técnica, podemos
diferenciar cuatro tipos de servicio en las
empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz
y agradable, el ineficaz y desagradable y el
eficaz y desagradable.

10. • En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo
Ineficaz y Desagradable, en el cual se combinan la baja
competencia técnica y el mal trato al cliente. Un ejemplo
sencillo, imaginemos una heladería cuyas instalaciones no
son muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean,
¿desagradable verdad? (bajo trato al cliente), pero que tal si
a eso le sumamos que el sabor de su línea de helados no
es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido por
mala utilización de sus congeladores, pavoroso ¿o no?
(incompetencia técnica). Así quién vuelve, eso si sería
tropezar dos veces con la misma piedra, como diría el señor
Iglesias. La frase de cabecera de estas empresas es:
"SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER
ANTIPÁTICOS"

11. • En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y
Agradable, en el que las empresas con bajas competencias
técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan
tapar el hueco de su incompetencia técnica. Supongamos
que la heladería ha mejorado el aspecto de sus
instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por su
pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo
testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos
sirven nuestro helado, el sabor sigue siendo desastroso y la
consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven
derretidos (ineficaz). Su frase de cabecera es: "LO
HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"

12. • Las empresas que se sitúan en el tercer
cuadrante, Eficaz y Desagradable son altamente
eficaces, saben realizar sus procesos, son
eficientes pero por llegar a alcanzar altos
estándares de calidad técnica, no se enfocan en
el cliente y por ello no son líderes. Imagínate la
heladería pero ahora con excelentes sabores,
consistencias y variedad de productos, pero igual
de desaseada que al comienzo, ¿serías cliente?.
Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY
EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS"

13. • Por último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y
Agradable, se encuentran las firmas que han
encontrado el equilibrio perfecto entre sus
competencias técnicas y su estrategia de servicio
al cliente, son organizaciones que se enfocan en
el cliente porque saben que es él de quien
dependen, están conscientes de la fuerte
competencia y sus perspectivas apuntan al
liderazgo. En este cuadrante se ubicaría la
heladería si mezclamos la pulcritud y buen trato
del segundo cuadrante con los sabores.
consistencia y variedad de productos del tercero.
Los podemos identificar con la frase "HACEMOS
NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA
CALIDAD"

14. • El servicio al cliente está determinado por la
filosofía, las actitudes y los comportamientos de
cada uno de los empleados de la firma, desde el
vigilante hasta el presidente

15. NO SE VE... PERO SE SIENTE
EL BUEN SERVICIO

16. Características del servicio
• Intangibilidad
• Inseparabilidad
• Variabilidad
• Imperdurabilidad

17. * Intangibilidad
• No se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un
restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o
cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados
se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la
calidad del servicio que se va a prestar, por medio de
promociones que incentiven su uso.

18. Inseparabilidad
• Tanto cliente como proveedor hacen parte de la
prestación del servicio y que la actitud o disposición de
cada uno afectará la forma en que se desarrolle la
interacción. Si vamos a una peluquería y no se encuentra
nuestro estilista de confianza, entonces iremos más tarde
o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende
nadie, saldremos inmediatamente de allí.

19. Variabilidad
• Derivada de quién, cuándo y dónde se
proporciona el servicio. No es lo mismo ser
operado por el mejor oculista del país en la mejor
clínica de la ciudad que por uno recién graduado
y en un centro hospitalario que se encuentra en
crisis financiera. Es importante por lo tanto
determinar la calidad del servicio que se va a
solicitar y es fundamental en las empresas,
capacitar al personal que se va a encargar de la
prestación del mismo para satisfacer totalmente
al consumidor.

20. Imperdurabilidad
• La cuarta característica es la
imperdurabilidad ya que, como
es lógico un servicio no se
puede almacenar, su prestación
es inmediata.

21. LOS 10 COMPONENTES
BÁSICOS DEL BUEN
SERVICIO

22. Si no se cuida lo básico, de nada
servirán los detalles y los extras

23. • SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos
decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros
y cero dudas en el servicio.

24. • CREDIBILIDAD: va de la
mano de la seguridad, hay
que demostrar seguridad
absoluta para crear un
ambiente de confianza,
además hay que ser
veraces y honestos, no
sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta.

25. • COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado
al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente
será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente - empresa

26. • COMPRENSIÓN DEL CLIENTE:
no se trata de sonreírle en todo
momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicación
que permita saber qué desea,
cuándo lo desea y cómo lo desea
en un esfuerzo por ponernos en su
lugar.

27. • ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio
debemos tener varias vías de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y
reclamos, tanto físicamente como en el sitio web
(si se cuenta con él), línea 800,... además, hay
que establecer un conducto regular dentro de la
organización para este tipo de observaciones, no
se trata de crear burocracia sino de establecer
acciones reales que permitan sacarles provecho
a las fallas que nuestros clientes han detectado.

28. • CORTESÍA: atención,
simpatía, respeto y
amabilidad del personal,
como dicen por ahí, la
educación y las buenas
maneras no pelean con
nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes
si les damos un excelente
trato y brindamos una gran
atención.

29. • PROFESIONALISMO: posesión de las
destrezas necesarias y conocimiento de
la ejecución del servicio, de parte de
todos los miembros de la organización,
recuerda que no sólo las personas que
se encuentran en el Frontline hacen el
servicio.

30. • CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de
ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen
por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que
sus dificultades o problemas sean solucionados,
debemos estar al tanto de las dificultades, para
estar un paso adelante de ellas y una buena
forma de hacerlo es retroalimentándonos con las
observaciones nuestros clientes.

31. • FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de
ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni
problemas, este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.

32. • ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de
mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el
personal adecuado y los materiales de
comunicación que permitan acercarnos al cliente

33. LOS ELEMENTOS DEL SERVICIO
AL CLIENTE
María Auxiliadora Guerrero
06 de noviembre de 2013
15H00 a 17h30