Презентация Наталии Проць, директора департамента персонала Global Bilgi, для Форума "Contact Center in Retail 2014".

1. С И С Т Е М А С Т И М УЛ И Р О В А Н И Я П Р О Д А Ж В
К О Н ТА К Т - Ц Е Н Т Р Е : М О Н Е ТА Р Н Ы Е И
Н Е М О Н Е ТА Р Н Ы Е И Н С Т Р У М Е Н Т Ы
Н а т а л ь я П р о ц ь , д и р е к т о р а д е п а р т а м е н т а п е р с о н а л а
n a t a l j a . p r o c@g l o b a l b i l g i . r u + 7 4 9 9 6 8 1 6 3 0 9

2. Карта покрытия Сейчас мы в мире
Турция
Украина
Россия
Германия
Более 13.000 сотрудников
Более 8.500 рабочих мест
21 офис в 4 странах
Лучшие по качеству сервиса для
телекоммуникационной отрасли
Лучшие в продажах по телефону
интернет/ТВ услуг
www.globalbilgi.ru

3. www.globalbilgi.ru
Наши клиенты

4. О чем пойдет речь?
• правила построения системы стимулирования продаж
• примеры бонусных схем и эволюция их развития
• уроки: что стоит и чего не стоит делать

5. Правила построения системы
стимулирования продаж
• Правильный подбор персонала
• Четкая цель, определяющая желаемой поведение сотрудников
• Простота бонусной схемы
• На поощрение должен более всего влиять сам сотрудник
• Вознаграждение достижимое и привлекательное для целевой аудитории
• Единицы лучше процентов
• Пряник эффективнее кнута, но внутренние мотивы сильнее
• «Дорога ложка к обеду»
• Состязание и дух продаж
• Не повторяться, но и не изменять слишком часто

6. Правильный подбор
• В основе
подбора –
ожидания
заказчика
• Для продаж
важны
находчивость,
умение
убеждать
• Учитываем
эмоциональное
отношение
оператора к
продукту

7. Четкая цель
• Отвечаем на вопрос «К
каким действиям будет
побуждать бонусная
схема»
• Лучше всего работает
схема – сумма
вознаграждения за
каждую единицу продаж
• Второстепенные
показатели – используем
в виде коэффициента
• Цель должна быть одна
для правильной
приоритезации

8. Простота бонусной схемы
• Сотрудник должен
иметь возможность
самостоятельно
рассчитать свой бонус
• Схема должая быть
понятна всем и
особенно новичку
• Изменения объясняем
на встречах с
командами
• CRM – ловушка,
возникает желание
включить в бонус
побольше показателей

9. Что влияет на результат продаж
и бонус сотрудника продаж
• Продукт (свойства, ценность, качество, цена, отклики потребителей)
• Конъюнктура рынка (востребованность, наличие аналогичных продуктов
конкурентов именно в этом регионе)
• Маркетинговые активности (снизили цену на 20% – и продажи «в шоколаде» )
• Умение сотрудника
• Система стимулирования

10. Влияние сотрудника
• На основные
факторы,
влияющие на
результат продаж,
сотрудник не
влияет
• Но правильная
бонусная схема
покажет, что все в
его руках,
например, если
есть рост
вознаграждения в
геометрической
прогрессии

11. Достижимое и привлекательное
• Бонус на продажах
воспринимается как
неотъемлемая часть зарплаты
• Цель должна быть достижима
для среднестатистического
сотрудника
• Соотношение фиксированной и
переменной части зарплаты
(как и общую сумму)
определяем по рынку,
используя отчеты компаний
Mercer, Hay и др.
• Демонстрируем сотрудникам
промежуточные итоги как
можно чаще – раз в неделю
минимум

12. Единицы против процентов

13. Кнут или пряник
• Штрафов нет, но за
нарушения
наказываем
• И кнут и пряник имеют
быстрый, но не
долгосрочный эффект
• Поэтому работаем с
внутренними
мотивами
• Учим необходимым
навыкам
супервайзеров
• кнут настраивает
сотрудника негативно
по отношению к
компании и продукту

14. Своевременность
• Период
премирования
– не квартал и
не год, а месяц
• Деньги сразу

15. Состязание и дух продаж
• Супервайзер команды
продаж – не
организатор, а гуру
Хорошие инструменты
построения духа
состязания:
• Доска достижений в
операционном зале
• Публичные
награждения
• Благодарности и
особенно от клиентов
на всю компанию
• Конкурсы, викторины и
пр.

16. Новшества и стабильность
• Для разовых и сезонных
мотивационных программ
необходимы новшества
• Для регулярного,
ежемесячного
премирования важна
стабильность
• Частные изменения
показателей в ежемесячном
премировании
воспринимаются как
нежелание компании дать
возможность сотрудникам
заработать свой бонус

17. Пример бонусной схемы №1
Количество продаж Вознаграждение за единицу, руб.
1 – 5 30
6 – 10 50
11 – 15 80
16 – 20 120
21 – 25 200
25 – 30 300
31 …

18. Пример бонусной схемы №2
Сумма вознаграждения за каждую единицу продаж 10 руб.
Дополнительные показатели Вес
Хорошо
5
Плохо
1
Средневзвешенный
показатель
Качество разговора 50% 5 1 Формула: результат
умножить на вес.
Итог: сложить
полученные
значения.
Качество работы с базой 30% 5 1
Качество внесения информации в систему 20% 5 1
Применение коэффициента к сумме вознаграждения:
Оценка 3 – коэффициент 1
Оценка 5 – коэффициент 1,3
• Для опытных можно менять акценты

19. Пример №3
Имя Кол-во продаж Рейтинг Сумма бонуса
Лесник Дубов 120 1 15 000
Военрук Винтовкин 119 2 14 000
Спелеолог Провалова 117 3 13 000
Доктор Шприц 112 4 12 000
Спринтер Борзов 98 5 11 000
Спасатель Недоспасов 95 6 10 000
Сисадмин Логинов 90 7 9 000
Нарколог Рюмкин 90 7 9 000
Геолог Долбилин 88 8 8 000

20. Этапы разработки мотивационной схемы
1. Определить важные критерии для заказчика
2. Определить индивидуальные показатели, влияющие на п.1., которые
возможно отслеживать регулярно
3. Подключить к разработке супервайзеров
4. Донести схему и разместить на доступном носителе
5. Информировать о прогрессе как можно чаще
6. Предоставить доступ к расчету
7. Проверять эффективность по результатам
8. Проверять понимание, восприятие

21. Два типа инструментов системы
стимулирования
Монетарные:
• Регулярный бонус (чем выше
должность, тем больше период)
• Разовые бонусы за наилучшие
результаты (месяца, квартала, года)
• Сезонные бонусы (при спаде продаж)
Немонетарные:
• Признание достижений
• Награждение лучших сотрудников
периода
• Призы, сертификаты,
брендированные подарки за высокие
результаты
• Мероприятия, пицца дни, олимпиада
• Возможность развития
• Возможность изменения
обязанностей

22. Немонетарные инструменты
• Признание достижений (похвала за первую продажу, шоколадка
за 10 продажу, личное письмо от руководителя за новый рекорд
и т.д. )
• Награждение лучших сотрудников периода
• Призы, сертификаты, брендированные подарки за высокие
результаты
• Мероприятия
• Возможность развития
• Возможность изменения обязанностей

23. Награждение

24. Призы, сертификаты, подарки

26. Мероприятия, корпоративная
коммуникация
• Пицца-дни
• Олимпиады
• Корпоративное издание
• Несколько каналов общения
• Анализ вовлеченности

27. Возможность развития
• Система карьерного роста
• Дипломная программа
• Стажировка
• Изменение обязанностей

28. Система карьерного роста

29. Система карьерного роста

30. Дипломная программа

31. Стажировка

32. Изменение обязанностей
• Наставник
• Старший смены
• Бек-офис
• Отдел качества
• Другой сегмент клиентов
• Другой канал обслуживания