【GIG勉強会Vol.31／LT19】前半テーマ「ビジネス環境の変化とカスタマーサクセス」

1. BUISINESS ENVIROMENT &BUISINESS ENVIROMENT &
CHANGE INCHANGE IN
CUSTOMER SUCCESSCUSTOMER SUCCESS
2019.08.07 @GIG Inc.
ビジネス環境の変化 と カスタマーサクセス

2. IndexIndex
2シフトする価値
1カスタマーサクセスとは
3フローの理解と取り組み
4成功のポイント

3. WHAT ISWHAT IS
CUSTOMER SUCCESS?CUSTOMER SUCCESS?
カスタマーサクセスとは

4. 事前に予防する対処療法的
問題が発生する前に手を打つ発生した問題に対する対応
カスタマーサクセスとは
カスタマーサポート ≠ カスタマーサクセス
LTVが向上する施策を実施する聞かれたことに対する回答

5. カスタマーサクセスのゴールと仕事
∟ LTVの最大化
カスタマーサクセス
∟ 解約率の降下（≒ リテンションの上昇）

6. 顧客満足 → LTV上昇 → ？
顧客獲得コストが下がる
SaaS Metrics – A Guide to Measuring and Improving What
Matters - forentrepreneurs.com より作成
収益が増える
（LTV↑）
LTVLTV
LTVCAC
時間
ドル
ファンが増える
口コミが発生する
継続利用
アップセル・クロスセル
爆速成長
満足する
人材獲得

7. カスタマーサクセスとは
顧客が成功するために必要なことすべて
ひとことで言うならば
である。

8. シフトする価値
WHY WE NEEDWHY WE NEED
CUSTOMER SUCCESS?CUSTOMER SUCCESS?

9. 注目されるカスタマーサクセス
Wantedly
2123件の募集
Google Trends：カスタマーサクセス
米国
日本

10. サービス化するプロダクト

11. シフトする価値
約15％約15％
約20％約20％
約9.7兆円約9.7兆円
SaaS国内市場規模における 平均年成長率
海外における 平均年成長率
2020年、 SaaS世界市場規模（見込み）

12. 売り切りモデル
シフトする価値
商品ゲット！お金ゲット！
売ったら基本的にはおしまい
販路拡大、販売数拡大、規模の最大化

13. リテンションモデル
商品を使って得られる価値にシフト
利用体験、価値の最大化
喜び便利
心地よさ
買ってよかった！
シフトする価値

14. サブスクリプション サービス化
データ分析
サービス化する商品
SaaS
限界費用ゼロの社会
コモディティ化
所有 < 成果重視 企業のゴールの変化
技術革新
顧客の成熟化
スマホ
通信高速化
コミュニティ価値
開発スピードアップ
起業のハードルダウン
顧客理解の簡易化
断続的改善
CXの重視
利用価値
既得権益破壊
バリューチェーン破壊
体験価値
成功定義の変化
リーン開発
アプリ

15. フローの理解と取り組み
FLOW &FLOW &
CHALLANGE TOCHALLANGE TO
MAXIMIZE LTVMAXIMIZE LTV

16. 全体のフロー
セールス
カスタマーサクセスは
ここから！プロダクト開発 購買

17. 全体のフロー
導入
問題
解決
適応
熟達
口コミ
アップセル
クロスセル
- 育成と支援 -
ファン化

18. “サクセス”は人によって違う
オンボーディング
使い方がわからない 利用イメージが湧かない 不安がある
仕組みが
わからない
Webの
ツールが苦手
ROIがイメージ
できない
信頼できるか 信頼できるか
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
ROIがイメージ
できない

19. オ
ン
ボ
|
デ
ィ
ン
グ
支
援
導
入
後
の
支
援
使
い
こ
な
し
・
成
熟
化
顧
客
ヒ
ヤ
リ
ン
グ
イ
ン
サ
イ
ド
セ
|
ル
ス
市
場
分
析
広
告
運
用
プロダクト
新
機
能
開
発
機
能
改
善
カスタマーサクセスは組織的取り組み
セールス マーケティング カスタマーサクセス
ホ
ワ
イ
ト
ペ
|
パ
|
作
成
リ
｜
ド
獲
得

20. GIGでの取り組み
インサイドセールス カスタマーサクセス バックエンドPM / エンジニア
データサイエンティスト デザイナーフロントエンド マーケティング

21. ぼくの取り組み
インタビュー
事例記事制作
メルマガ
アポイント
募集作成
サポートUI改善提案
ヘルプコンテンツ
CS体制構築
マイクロコピ
ー
施策立案

22. POINT OF BUILD APOINT OF BUILD A
CUSTOMER SUCCESS SYSTEMCUSTOMER SUCCESS SYSTEM
成功のポイント

23. 定義する
顧客にとっての成功（サクセス）とは何か？
カスタマーサクセスの前に、
を定義する

24. ビジネスを理解する
顧客にとっての価値
手足を動かす！
カスタマーエクスペリエンス
カスタマーサクセス
ビジネスモデルCORE

25. 認識共有と連携
デザイナー
エンジニア
カスタマー
サクセス
セールス
マーケティング
PM
仕組みをつくる
重要性の共有
ツールの導入
知見の蓄積
見える化
・・・まずトップが理解する
・・・ドキュメント化、知見の体系化
・・・仕事の全体像を把握
・・・MAツールを導入する
など

26. データサイエンティストと協力
データから顧客心理を読み解き
次に何が起こるかを予測する