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LA CUSTOMER SATISFACTION

   NEL MERCATO ASSICURATIVO
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‣ Campione di Capofamiglia assicurati

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‣ Campione di Capofamiglia assicurati

‣ Età 18-64 anni

‣ Universo di 15,5 milioni di famiglie


                80%              del totale
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‣ Provider principale        Compagnia Tradizionale
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‣ Provider principale            Compagnia Tradizionale




‣ Canale d’acquisto principale          Agente
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‣ Provider principale            Compagnia Tradizionale




‣ Canale d’acquisto principale               Agente



‣ Portafogli concentrati sul prodotto Auto
Ricerca ANIA
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Overall di Soddisfazione Crescente

                       67     70




                                     % Clienti Soddisfatti
                              65
           62
                              60
56
                              55

                              50
2004       2007       2010
Parole Chiave
Parole Chiave
Parole Chiave

         Dinamismo
Parole Chiave

         Dinamismo

         Semplicità
Parole Chiave

         Dinamismo

         Semplicità

          Efficacia
Dinamismo
Dinamismo



      Crescono i consumatori
        che hanno chiesto
      preventivi a più
        Compagnie
Semplicità di relazione
Semplicità di relazione



            Crescono i consumatori che
                  si affidano ad
            una sola Compagnia
Efficacia
Efficacia



         L’esperienza
      del consumatore migliora
           in tutte le aree.
Efficacia



     Migliora anche la soddisfazione del
     rapporto con l’agente
            e la percezione del
                servizio
In sintesi...
In sintesi...
‣ Domanda più Pragmatica e Consapevole
In sintesi...
‣ Domanda più Pragmatica e Consapevole

‣ Offerta più Efficiente ed Efficace
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‣ Domanda più Pragmatica e Consapevole

‣ Offerta più Efficiente ed Efficace

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          Ieri
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                    Consumatore
                                     Oggi
          Ieri
In sintesi...
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  Domani
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