1. Quali esperienze offrite ai vostri clienti?
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Customer Experience Research
Milano . Madrid . Buenos Aires

2. Customer Experience Research
Oggi i consumatori
comprano qualcosa di più di semplici prodotti e servizi,
comprano “esperienze”.
La forza di un brand deriva da quello che i consumatori hanno
provato, sentito e imparato sul brand come risultato della loro
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esperienza
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3. Customer Experience Research
Continuamente, ogni impresa, attraverso
il brand, i prodotti, il punto vendita, la pubblicità,
il personale e tutti i punti di contatto con i clienti, produce
esperienze.
“Potranno dimenticare quello che dici, ma non potranno dimenticare
come li hai fatti sentire”
empathyeperience.com Carl W. Beuchner
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4. Customer Experience Research
La qualità dell’esperienza vissuta dal cliente nei
diversi momenti in cui entra in relazione
con la marca si può
tradurre in fedeltà
o infedeltà.
Acquisire un nuovo cliente costa 6 volte di più che mantenerne uno
empathyeperience.com acquisito
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5. Customer Experience Research
Il calo dei consumi svuota i negozi.
Far vivere al consumatore
una buona “esperienza”
fa crescere il valore degli investimenti
in comunicazione, nelle promozioni, nelle relazioni...
Circa il 70% dei consumatori abbandonano una marca che non è
in grado di fornire una esperienza d'acquisto soddisfacente
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6. Customer Experience Research
.
Alle leve del marketing mix
si aggiunge l’esperienza
come elemento che può
far tornare, e ritornare, al punto vendita.
“Il paradigma è mutato. I prodotti vanno e vengono. Oggi, l’unità
di valore è la relazione di clientela”
empathyeperience.com Bob Wayland
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7. Customer Experience Research
Diventa necessario comprendere le dinamiche di switching
da una marca all’altra,
la sostituibilità del prodotto,
il suo valore atteso e percepito
e i driver della fedeltà al brand.
Circa il 90% dei consumatori non torna indietro dopo una esperienza
empathyeperience.com d'acquisto negativa
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8. Customer Experience Research
Gli approcci tradizionali di ricerca
(Customer Satisfaction) prendono in considerazione soltanto una
delle dimensioni dell’esperienza
di consumo: quella razionale e ‘dichiarata’.
“Il 95% del processo di pensiero avviene ad un livello inconscio
perciò non sempre è rappresentabile attraverso forme verbali
tradizionali”
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G. Zaltman
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9. Customer Experience Research
La Customer Experience
è il nuovo modello di ricerca che attraverso
un mix metodologico permette di osservare il cliente
nelle sue 5 dimensioni e nelle diverse modalità
di interazione con la marca.
“Potranno dimenticare quello che dici, ma non potranno
dimenticare come li hai fatti sentire”
empathyeperience.com
Carl W. Beuchner
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10. Customer Experience Research
Parte dal presupposto che il cliente è
un individuo ‘a più dimensioni’:
non solo consumatore di prodotto, ma “persona” fatta di
cervello, sensi, emozioni, valori e aspirazioni;
MULTIDIMENSIONALITA’ del cliente
“Non ogni cosa che può essere contata conta, e non ogni cosa che
conta può essere contata”
empathyeperience.com
Albert Einstein
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11. Customer Experience Research
La ricerca di Customer Experience
Segue il cliente e traccia il suo percorso esperenziale
analizzando - nei diversi touch point
(dallo spot al punto vendita…) e nei diversi momenti in cui
avviene il contatto con il brand /prodotto -
le impressioni, le azioni e le reazioni
prima, durante e dopo d’acquisto;
MULTICANALITA’ E MULTIMODALITA’ della relazione
“Prima di criticare una persona, dovresti percorrere un miglio
empathyeperience.com con i suoi mocassini”
Antico proverbio indiano
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12. Customer Experience Research
La Customer Experience Research
ispira un nuovo modello di management
per progettare e orientare
esperienze positive e memorabili ai clienti
grazie a un patrimonio di informazioni
più ricco, più articolato e più realistico.
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13. Customer Experience Research
La nuova mission dell’azienda diventa offrire esperienze
positive e memorabili agendo sulle 5 dimensioni:
1
Mettere il cliente
sensoriale a proprio agio
5 2
Generare relazionale emotiva
Coinvolgere
aspirazioni e emotivamente la
appartenenza persona
sociale
4 etico -
3
Superare le razionale valoriale Creare adesione e
aspettative condivisione
dei clienti di valori e progetti
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EMPATIA
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14. Customer Experience Research
Quale tipo di esperienze stai trasmettendo ai
tuoi clienti?
“Non si può fare sempre la stessa cosa e aspettarsi
risultati diversi”
empathyeperience.com Albert Einstein
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15. empathyexperience.com
Customer Experience Research
Network internazionale di società che si occupa di
Richerche di Marketing, Comunicazione e Consulenza Aziendale,
finalizzato all’implementazione della Customer Experience.
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Milano Cogent info@cogent.it
Madrid Ambassade e.vaquero@ambassadeworldwide.com
Buenos Aires Cepei Consulting research@cepei.com.ar