Con Customer Journey Map si intende l’itinerario che il cliente percorre quando avvia la propria relazione con un azienda/brand nel tempo, attraverso i diversi “punti di contatto” (touchpoints) online oppure offline. La moltiplicazione dei canali con cui entrare in contatto con gli acquirenti favorita dall’era digitale, costringe le aziende a ridisegnare la customer journey map sulla base delle nuove esigenze degli utenti.

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INBOUND MARKETING
Customer journey map
CONFINDUSTRIA MARCHE NORD - TERRITORIALE ANCONA
Ancona - 20/03/2018
DANIEL CASARIN
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Da buyer journey
a customer journey

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Un processo d’acquisto sempre più complesso

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Esplorando modelli di buyer journey

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Esplorando modelli di buyer journey

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Il Zero Moment of Truth (da Google)

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Customer journey map
Cos’è, scoprirne i vantaggi, perché e
quando investire nella sua creazione

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Con Customer Journey Map si intende l’itinerario che il cliente percorre
quando avvia la propria relazione con un azienda/brand nel tempo, attraverso
i diversi “punti di contatto” (touchpoints) online oppure offline.
La moltiplicazione dei canali con cui entrare in contatto con gli acquirenti
favorita dall’era digitale, costringe le aziende a ridisegnare la customer
journey map sulla base delle nuove esigenze degli utenti.

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1. Restituisce una maggior visione del proprio cliente
2. Fornisce una visione dell’esperienza del cliente (customer experience)
intorno a tutte le funzioni (silos) dell’azienda
3. Definisce i requisiti abilitanti fondamentali dell’azienda (capacità, dati,
processi, indicatori chiave di performance, ecc.)
4. Evidenzia le aree di importanza (in cui deve essere applicato maggiore
sforzo) e le aree non valutate (quindi le opportunità) o toccate dal cliente
(dove i costi possono essere ottimizzati)
5. Evidenzia i gap di comunicazione con il cliente o potenziale
Quali sono i principali vantaggi di
utilizzare la customer journey map?

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1. Comprendere l’esperienza di diversi gruppi di clienti
2. Migliorare l’efficienza e rimuovere le incongruenze nell’esperienza cliente
3. Identificare un’esperienza senza soluzione di continuità in tutte le
attività, attraverso silos funzionali e canali
4. Progettare una nuova esperienza cliente
5. Stabilire priorità nello sviluppo dell’azienda
6. Sviluppare allineamento di business trasversale a tutta l’organizzazione
7. Migliorare la misurazione complessiva di ogni singola esperienza cliente
Quando investire nella costruzione della
tua customer journey map?

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Con il crescente utilizzo di questo strumento esiste un numero sempre
maggiore di esempi di organizzazioni che stanno raccogliendo i benefici.
La customer journey map è un ottimo strumento, ma per essere efficace deve
essere coerente con un quadro completo e attento al cliente, solo in questo
modo le organizzazioni possono massimizzarne il valore dato ad esso.

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Il valore della user experience

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Customer journey map
Template per la creazione

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1. Avviare una ricerca per definire le proprie buyer
persona (qual’è il tuo cliente e quali sono i suoi
obiettivi)
2. Disegnare il proprio processo d’acquisto:
Stages: aware, research, contact & request a demo,
demo, consider, make a Decision, contract
negotiations, delivery & integration, use, support,
feedback, advocacy
Touchpoint: product demo, sales meetings, business
conferences, proposals
3. Sincronizzazione tra stages e touchpoint
Operare attraverso un template

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Buyer persona overview

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Buyer persona overview

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Journey map overview

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Journey map overview

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1. E’ possibile mappare il customer journey da un punto
di vista interno all’azienda senza intervistare i propri
clienti (o senza definire le proprie buyer persona)
2. Pensare al customer journey come un processo
standard uguale per ogni aziende
3. Non avere dati corretti sulle proprie buyer persona
4. Osservare la propria customer journey map come un
processo statico
5. Pensare che i comportamenti trattabili dei propri utenti
siano esclusivamente quelli provenienti dal web
5 Concetti errati a proposito di customer
journey map

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1. Progettare la propria architettura
dell’informazione lungo la propria customer
journey map
2. Mappare e distribuire la propria
distribuzione dei contenuti lungo la
customer journey map
Content (o inbound) marketing e
customer journey map

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ACQUISITION ONBOARDING ENGAGEMENT RETENTION
Proviamo a semplificare

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A proposito di Experience Design

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Customer journey map
Andare oltre

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Le vere minacce e opportunità stanno nei cambiamenti che la tecnologia sta
generando nell’evoluzione dei comportamenti, dei valori e delle aspettative
dei clienti e delle persone.
Le aziende si trovano di fronte a un dilemma poiché investono risorse nelle
attuali tecnologie e strategie aziendali non avendo la percezione se tali
investimenti si allineano o meno al proprio mercato e al comportamento dei
propri potenziali clienti o clienti.

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★ Portare il marketing digitale fuori dai silos della
propria azienda
★ Investire la propria attenzione sul capire cosa
veramente i propri clienti vogliono e cercano
★ Dimenticare il ROI. La Return of Experience è la nuova
metrica che ha importanza
★ Non dare nulla per scontato
Adattarsi o morire
Come sopravvivere al digital darwinism

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Grazie!
Domande?
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