10 trucos para aprender más en tu eCommerce

10 trucos
Ferriol Egea
@ferriolegea

jueves 14 de julio de 2011

Truco 1 - Deﬁne objetivos, kpis y la herramienta adecuada

1 Deﬁne tus objetivos y los kpis

La mayoría de proyectos de Analítica web fracasan porque a los usuarios les
cuesta centrarse en objetivos de negocio.

Pere Rovira 2010

Los objetivos de un sitio web se dividen en tres tipos:

+ Objetivos de captación

+ Objetivos operativos

+ Objetivos de conocimiento del cliente



1 Deﬁne tus objetivos y los kpis
Los KPIs son los indicadores que nos ayudan
a medir el grado de cumplimiento de los
objetivos del sitio web

Indicadores que nos ayuden a actuar y
tomar decisiones de forma rápida para
corregir tendencias negativas.



1 Las herramientas nos ayudan a obtener la informacion necesaria

Las herramientas no aportan soluciones
sólo datos. Teoría Avinash 10% vs 90%,
distribución presupuestos entre
herramientas y analistas

Selecciona tu herramienta según las
necesidades de negocio

Los proyectos que sólo se basan en
herramientas de clicstream fracasarán...



Una herramienta, un análisis

¿Qué? ¿Quienes? ¿Como? ¿Donde?

Objetivos

Hipótesis

¿Porqué? ¿Porqué? ¿Porqué?

¿Qué más?



Clasiﬁcación de las distintas herramientas

Tipos de herramientas
Como funcionan... Qué miden... Ejemplos
Análisis agregado datos de GA, Site Catalyst, Yahoo Analytics, Webtrends,
Clicks Rendimiento web
clics Nedstad
Análisis agregado/ individual
Usabilidad Interfaz Crazy Egg, Clicktale Userzoom
de clics/sesiones
Análisis agregado/individual de
4Q, Kampyle, Fivesecondtest, Uservoice, Kiss
Voz del cliente respuestas de usuarios de Opinión del cliente
Insights
nuestro sitio web
Paneles/ marcas compartidas/ Ad Planner, Google Trends, Google Insights,
Benchmarking Contexto competitivo
isp /otros Comscore, Nielsen, Hitwiwise
Análisis Social
Robots/ api de redes sociales Reputación Radian, Klout, Hootsuite
Media


Truco 2 - Micro-conversiones

Si no mides micro-conversiones creálas!

Las micro-conversiones son pequeñas
Listado de eventos - micro-conversiones
conversiones que ayudan al usuario a
tomar la decisión ﬁnal de comprar (o Eventos Ratio de conversión
no...)
Ver un video 4,000 1,2%

Recomendaciones 3,500 1,5%
Lo importante de una micro-conversión
no es su aspecto cuantitavio, sino la Bajarse pdf 2,000 0,5%
inﬂuencia en la conversión... Testimonios 1,200 0,3%

Ver fotos producto 1,020 0%
Aprender cuales son las micro-
conversiones más efectivas de nuestra
tienda nos ayudan a distribuir la
información de nuestro contenido (darles
más o menos visibilidad, más relevancia),
incorporar otros elementos que nos
ayuden hacia el camino de la conversión


Truco 3 - Micro-conversiones


Truco 4 - Informes importantes para el análisis de la
venta

Identiﬁca problemas
Los embudos de navegación nos permiten identiﬁcar problemas potenciales en un paso
determinado del proceso de compra

Informe de embudos por producto comparado - herramienta Site Catalyst


venta

Segmenta tu información por embudos de producto
Segmenta los embudos de conversión y identiﬁca problemas especíﬁcos en
determinados productos/campañas, fechas, etc...

Informe de embudos por producto comparado - herramienta Site Catalyst


venta

Informes de venta por perfiles de usuario
Segmenta a tus usuarios por perfiles y identifica distintas pautas de comportamiento

Informe de acciones de marketing por customer loyalty - herramienta Comscore


venta

Segmenta tu información
Segmenta el rendimiento de tus campañas...


venta

Segmenta tu información
Segmenta tus productos por categorias/proveedores/destinos/precios y compara la
demanda de los mismos con los ingresos que producen


venta

Mide el ciclo de la compra


venta

Mide el ciclo de la compra por días

Ratio remarketing Compra por días Compra por sesiones

5% 5%
10% 10%
31% 31%
6% 6%

23%
69% 23%
26% 26%

Compran el mismo día Compran en la primera visita
Compran el segundo día Compran en la segunda visita
Compran el tercer día Compran en la tercera visita
Compran el cuarto día Compran en la cuarta visita
Compran el quinto día Compran en la quinta visita
0 Necesitan + 5 días para comprar Necesitan + 5 visitas para comprar

El ratio que nos indicará el porcentaje de Medimos las compras por días y lo Segmentamos un poco más y analizamos la
acciones post-primera visita que deberemos podemos segmentar por productos. venta por sesiones...
realizar para asegurarnos una compra ¿Cuales son los productos que tienen un
ciclo de compra más largo y necesitan de
más acciones de remarketing?


venta

Mide el ciclo de la compra por atribución


Truco 6 - Análisis cualitativos

Observar qué hacen los usuarios en las zonas conﬂictivas

Estudiar cuales son las regiones de mi pantalla más conﬂictivas: zonas con
más clics, calls to action escondidos, scrolls que nos muestran las zonas
muertas, tiempo de reacción de usuarios en un call to action, campos de
un formulario que nos llevan a abandonar...


Truco 7 - Persuabilidad....

Persuabilidad - credenciales y sensación de urgencia
La media del ratio de conversión de las principales 200 tiendas de ecommerce en USA
es ligeramente inferior al 5%

La media del ratio de conversión de la mayoría de tiendas de ecommerce en España es
inferior al 1%

El reto es crear tiendas más usables, mucho más persuasibles y sobretodo más
inteligentes...


Truco 7 - Persuabilidad

Ratios conversión ecommerce según Brian Eisenberg

EEUU 2010 - Superior a 20% EEUU 2010 - Inferior a 20%
Ratio de conversión Ratio de conversión

Schwan’s 41% Land’s end 19%

Proﬂowers 26% Doctors Foster and
18%
Smits
Vitacost.com 24% Ofﬁce Depot 18%
Woman Within 22% Roaman’s 18%
Blair 20% QCV 16%

¿Deberíamos conformarnos con un 1,5%? ¿Deberíamos plantarnos con un 3%? ¿O queremos aspirar a un 20%?

IMPOSIBLE IS NOTHING!



Crear sensación de urgencia...

Intentar que aquél usuario que está meditando comprar un producto, crearse una
1
sensación de urgencia para que piense que se le puede escapar esa oportunidad/oferta
1

Fuente: PhocusWright



Crear sensación de conﬁanza...

Crear sensación de conﬁanza a los usuarios, queremos saber si otros usuarios ya han
2
reservado habitaciones, hace muy poco en el hotel...
1

Fuente: PhocusWright



Crear sensación de seguridad...
Elaborar mensajes de seguridad para que el usuario sienta conﬁanza y compre
3 sabiendo que no va a pasar nada anormal

1



Calls to action claros

4 Mensajes orientados a la acción para que el usuario compre....

1



Coherencia en los mensajes: campañas - landings

4 Mensajes orientados a la acción para que el usuario compre....

1



4 Testea los copies de tus landing pages

Escribe mensajes para tus usuarios, no utilices “nosotros” y usa más el “tu”
1
No abuses de texto, es una web no un papel

Escribe headlines sexys, al igual que un periódico el headline es lo que más va a
inﬂuenciar al usuario en su navegación. Los headlines deben tener en mente el objetivo
que queremos que un usuario complete

Envía mensajes positivos que incentiven al usuario a convertir

Envía mensajes positivos que incentiven al usuario a convertir

Responde preguntas antes que el usuario las tenga que realizar


Truco 7 - Voice of Customer

Voice of Customer - Ellos te hablan, tu escucha y actúa

Nota 10
Propósito de visita Tasa de completación

5%
10%
31%
6%
39%

6,2 23%
26%
61%

Si
Explorar oferta de ﬁn de semana
No
Contratar un producto cosmética
Encontrar un viaje barato
Encontrar producto concreto
Otros
0
La nota media que el usuario pone a los Casi a partes iguales los usuarios llegan con La mayoría de las visitas, un 61% de las
procesos estudiados en Site Ecommerce la intención de explorar oferta formativa, o muestras recogidas, logran completar la
después de la sesión de navegación dentro solicitar información para curso concreto o tarea que vinieron a realizar. Sin embargo, un
del sitio, es de un 6,2. explorar mediante tema / especialidad. Una 39% no lo consiguen.
minoría se interesan alrededor de centros.


Truco 8 - Las redes sociales plataforma para
vender

Vender a través de las redes sociales
Las redes sociales son un canal de
adquisición de usuarios muy potente:
podemos realizar campañas buscando
nuestro público objetivo: edad, sexo,
intereses, etc..

Cinesa aumentó gracias a una promo en
facebook un aumento en 3,000% en
fans, llegando a la cifra de 23,000 fans.

Cinesa aumentó su conversión a
espectadores en un 25%.


Truco 8 - Las redes sociales plataforma para
vender

Vender a través de las redes sociales

Uno de los problemas más grandes de
las empresas que invierten en redes
sociales es empecinarse en llevar a los
usuarios hacia nuestra web/tienda...

Pero lo más rentable puede ser
monetizar las mismas redes sociales.
Privalia es un claro caso de éxito de
vender a través de su tienda online

Desarrollar una plataforma para poder
vender directamente a través del canal
redes sociales, puede ser una de las
formas de


Truco 9 - Personaliza tu contenido

Muestra tus contenidos según los intereses de tus usuarios



Testea y personaliza tu contenido



Personaliza tu contenido


Truco 10 Tiempo de descarga y accesibilidad

8 Optimizar el tiempo de descarga y la accesibilidad
Los problemas de rendimiento de un sitio web disminuyen los ingresos
potenciales de la misma en + de un 9% Fuente: Aberdeen Group

Impacto por tiempo de
descarga
PV Bounce Rate Conversión

1 segundo retraso 11% 16% 7%

3 segundos retraso 22% 50% 22%




Truco 10 Tiempo de descarga y accesibilidad

Optimizar el tiempo de descarga y la accesibilidad

Shopzilla redució el tiempo de descarga de su página de 6 a 1,2 segundos: aumento las
1
ventas en un 12% y las PV en un 15% Fuente: Shopzilla
1
Amazon mejora sus ingresos en un 1% por cada reducción de 100 milésimas de
2
descarga Fuente: Amazon

3 Mozilla redujo su tiempo de descarga en 2 segundos y mejoró su conversión en un
15,4% Fuente: Mozilla

57% de los usuarios abandonarán un sitio web después de esperar más de 3 segundos
4 de descarga, 8 de 10 usuarios no volverán más a esa página y 3 de esos 8 usuarios le
contarán a todos el mundo sobre su mala experiencia en esa página Fuente: PhocusWright


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