Sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với điều dưỡng và bác sĩ tại khoa khám bệnh bệnh viện tuệ tĩnh năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
Khoa Điều dƣỡng
LÊ THỊ THÚY HẰNG
Mã sinh viên: B00209
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH
ĐỐI VỚI ĐIỀU DƢỠNG VÀ BÁC SỸ TẠI KHOA KHÁM BỆNH
BỆNH VIỆN TUỆ TĨNH NĂM 2013
ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN HỆ VLVH
Hà Nội, năm 2013

LỜI NÓI ĐẦU
Sau 3 năm học tập, giờ đây khi cuốn luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều
dƣỡng đƣợc hoàn thành, tận đáy lòng mình, tôi xin trân trọng tri ân đến: Các
thầy, cô giáo trƣờng Đại học Thăng Long đã tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn, giúp
đỡ tôi hoàn thành chƣơng trình học tập và hỗ trợ tôi trong việc thực hiện đề tài
nghiên cứu.
ThS.Nguyễn Ngọc Trung, ngƣời Thầy với đầy nhiệt huyết đã hƣớng dẫn
cho tôi từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cƣơng, chia sẻ thông tin và
giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Lãnh đạo và cán bộ khoa Khám bệnh của Bệnh viện Tuệ Tĩnh - nơi tôi
đang công tác và tiến hành nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu,
góp ý, hƣớng dẫn và tham gia vào nghiên cứu này.
Các bậc sinh thành, ngƣời chồng, con gái và ngƣời thân trong gia đình tôi
đã phải chịu nhiều hy sinh, vất vả, là nguồn động viên cho tôi trong suốt quá
trình học tập, phấn đấu.
Các anh em, bạn bè thân hữu đã khuyến khích tôi trên con đƣờng học tập và tất
cả bạn đồng môn trong lớp đã cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ tôi
trong 3 năm qua.
Cuối cùng, với những kết quả trong nghiên cứu này, tôi xin chia sẻ với tất cả các
bạn đồng nghiệp trên mọi miền đất nƣớc.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 06 tháng 11 năm 2013
Học viên
Thang Long University Library

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ
BV Bệnh viện
BS Bác sỹ
ĐD Điều dưỡng
KCB Khám chữa bệnh
NB Người bệnh
NNNB Người nhà người bệnh
HL Hài lòng
LĐTD

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………1
Chƣơng 1……………………………………………………………………………2
TỔNG QUAN TÀI LIỆU……………………………………………………...…..2
1.1. Các quan niệmvề sự hài lòng của người bệnh với một cơ sở Khám chữa bệnh..2
1.2. Thuyết về sự HL...................................................................................................3
1.3. Các công trình nghiên cứu về sự HL của NB trong nước và ngoài nước............5
1.3.1 . Các nghiên cứu ngoài nước..............................................................................5
1.3.2. Các nghiên cứu trong nước ...............................................................................5
Chƣơng 2…………………………………………………………………………... 7
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………....7
2.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................7
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn:............................................................................7
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ: ..............................................................................7
2.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................7
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang ..................................................7
2.2.2. Chọn mẫu nghiên cứu: .........................................................................7
2.2.3. Công cụ nghiên cứu: ............................................................................7
2.2.4. Phương pháp thu thập số liệu:..............................................................8
2.3. Phương pháp đánh giá..........................................................................................8
2.4. Xử lý số liệu .........................................................................................................8
2.5. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu ........................................................................8
2.6. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục ................................................9
2.6.1. Hạn chế.................................................................................................9
2.6.2. Các biện pháp khắc phục......................................................................9
Chƣơng 3..................................................................................................................10

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………………………….10
3.1. Một số điểm chung của đối tượng nghiên cứu...................................................10
3.1.1. Đối tượng ...........................................................................................10
3.1.2. Độ tuổi................................................................................................10
3.1.3. Giới tính .............................................................................................11
3.1.4. Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp..................................................11
3.1.5. Phân bố đối tượng theo nơi cư trú......................................................12
3.1.6. Lý do chọn khám tại BV ....................................................................13
3.1.7 Thời gian đến khám của NB ...............................................................13
3.1.8. Ngày NB đến khám trong tuần...........................................................14
3.2. Công tác tổ chức phục vụ NB tại Khoa Khám bệnh..........................................14
3.3. Sự HLcủa NB về chất lượng phục vụ của nhân viên tư vấn…………………..15
3.4. Sự HL của NB về chất lượng phục vụ của ĐD.................................................16
3.5. Sự HL của NB về chất lượng phục vụ của BS Khám bệnh ...............................18
3.6. Đánh giá chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên y tế theo điểm...................19
4. Đánh giá chung ....................................................................................................20
Chƣơng4…………………………………………………………………………...22
BÀN LUẬN ………………………………………………………………….22
4.1. Về đặc điểm chung các đối tượng......................................................................22
4.1.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................22
4.1.2 Độ tuổi.................................................................................................22
4.1.3. Giới tính .............................................................................................22
4.1.4. Nơi cư trú ...........................................................................................22
4.1.5. Lý do đến khám tại BV ......................................................................22
4.1.6. Thời gian và ngày đến khám của NB.................................................22
4.2. Công tác tổ chức phục vụ NB tại Khoa khám bệnh...........................................23

4.3. Sự HL của NB về chất lượngphục vụ của nhân viên tư vấn đón tiếpĐD, BS. ..23
4.3.1. Sự hài lòng đối với nhân viên tư vấn, đón tiếp ..................................23
4.3.2. Sự HL của NB về chất lượng phục vụ của ĐD..................................24
4.3.3. Sự HL của NB về chất lượng phục vụ của BS khám bệnh ................25
4.4. Đánh giá chung ..................................................................................................25
Chƣơng 5…………………………………………………………………………..27
KẾT LUẬN …………………………………………………………………27
5.1. Sự HL của NB về công tác Khám tư vấn, đón tiếp, sắp xếp của nhân viên y tế tại
Khoa khám bệnh. ......................................................................................................27
5.2. Sự HL của NB về chất lượng phục vụ tại Khoa Khám bệnh.............................27
Chƣơng 6…………………………………………………………………………..28
KHUYẾN NGHỊ………………………………………………………………….28
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………..29

DANH MỤC CÁC BẢNG
3.1.2. Độ tuổi ………………………………………………………………………10
3.1.4. Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp……………...........................................11
Bảng 3.1. Phân bố đối tượng theo lý do chọn khám tại BV………………………..13
Bảng 3.2. Thời gian đến khám của NB………..……………………………………13
Bảng 3.3. Ngày đến khám của NB ……….…………………………………………14
Bảng 3.4. Thời gian chờ tại Khoa Khám bệnh………………………………………14
Bảng 3.5. Sắp xếp NB chờ khám……………………………………………………15
Bảng 3.6: Mức độ giải thích của nhân viên tư vấn………………………………….15
Bảng 3.7: Thái độ của nhân viên tư vấn.....................................................................15
Bảng 3.8: Sự tôn trọng của nhân viên tư vấn.............................................................16
Bảng 3.9: Sự hướng dẫn của ĐD……………………………………………………16
Bảng 3.10: Thái độ của ĐD…………………………………………………………17
Bảng 3.11: Sự trả lời của ĐD……………………………………………………….17
Bảng 3.12: Sự tôn trọng của ĐD…………………………………………………….17
Bảng 3.13: Mức độ giải thích của BS về bệnh………………………………………18
Bảng 3.14: Mức độ giải thích của BS về cách điều trị……………………………....18
Bảng 3.15: Thái độ của BS……………………………………………………….…19
Bảng 3.16: Sự tôn trọng của BS………………………………………………….…19
3.6.1. Điểm đánh giá của nhân viên đón tiếp …………………………………….…19
3.6.2. Điểm đánh giá của ĐD…………………………………………………….….20
3.6.3. Điểm đánh giá của BS.......................................................................................20
4.1. Sự HL của NB sau buổi Khám bệnh……………………………………………20
4.2. Sự hiểu biết về bệnh tật so với trước khám…………………………………..…21
4.3. Sự tín nhiệm đối với BV………………………………………………………..21

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.2: Phân bố giới trong nghiên cứu……………………………………...10
Biểu đồ 3.1: Phân bổ đối tƣợng nghiên cứu………………………………………11
Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp của đối tƣợng nghiên cứu…………………………….12
Biểu đồ 3.4: Nơi cƣ trú của đối tƣợng nghiên cứu……………………………....12

ĐẶT VẤN ĐỀ
Tại Việt Nam, trong những năm qua chất lượng dịch vụ y tế tại các Bệnh viện
đã được quan tâm và ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ có những bước
chuyển biến mới. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng
đa dạng của nhân dân. Những nghiên cứu về thái độ của người bệnh đối với dịch vụ
chăm sóc sức khỏe đóng một vai trò quan trọng, xác định xem người bệnh có thỏa
mãn, hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà Bệnh viện cung cấp hay không.
Theo nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn (2002) về sự hài lòng của người bệnh tại
các Khoa Khám bệnh của 5 Bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh cho thấy 9%
người bệnh và người nhà hài lòng ít hoặc chưa hài lòng [3]. Khảo sát định kỳ sự hài
lòng của người bệnh là một trong những biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải
thiện chất lượng Khám chữa bệnh. Và đó cũng là một tiêu chí mà Bộ Y tế đưa vào
nội dung kiểm tra công tác Bệnh viện hàng năm.
Bệnh viện Tuệ Tĩnh là Bệnh viện chuyên khoa về Y học Cổ truyền, mỗi ngày
có hàng trăm lượt người đến khám bệnh. Cùng với sự phát triển công tác chuyên
môn, hiện đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất của Bệnh viện ngày càng được nâng
cấp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh.
Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, chúng tôi tiến hành nghiên cứu
này nhằm mục tiêu:
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh về tiếp đón và
hướng dẫn của Điều dưỡng tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh
năm 2013
2. Mô tả sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh về Khám bệnh
tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh năm 2013

Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Các quan niệm về sự hài lòng của ngƣời bệnh với một cơ sở Khám chữa
bệnh
Sự Hài lòng(HL) trong cuộc sống của mỗi con người là điều luôn được hướng
tới và phấn đấu. Trong công tác Khám chữa bệnh(KCB) tại các Bệnh viện(BV), sự
HL của Người bệnh(NB) lại càng có ý nghĩa to lớn hơn, nó luôn là tiêu chí phục vụ
quan trọng.
Những yếu tố cấu thành sự HL của NB trong KCB bao gồm:
- Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của
cán bộ y tế.
- Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu quả điều trị cao.
- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại.
- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý…
Ngày nay, khi xã hội đang phát triển, dân trí và mọi nhu cầu vật chất, tinh thần
của người dân đã được nâng cao, để đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khoẻ của nhân
dân nghành Y tế đang nỗ lực nâng cấp, hoàn thiện về mọi mặt. Một trong những tiêu
chí khách quan đánh giá chất lượng phục vụ KCB của một cơ sở y tế chính là sự HL
của NB.
Những năm gần đây vấn đề này đã được chú trọng, quan tâm và nghiên cứu
tại nhiều cơ sở y tế trong cả nước. Khảo sát định kỳ sự HL của NB, người nhà người
bệnh(NNNB) khi đi KCB là một trong những biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ
cải thiện chất lượng KCB.
Thu hút NB bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là mục tiêu mà các
BV không ngừng phấn đấu. Một trong những tiêu chí đánh giá mức độ cải thiện này
chính là sự HL của NB, NNNB.
Để đánh giá chất lượng KCB của các cơ sở y tế, Donabedian đã đưa ra 3
nhóm tiêu chuẩn chính:
Nhóm 1: Tiêu chuẩn về tổ chức, quản lý: tiêu chuẩn hoá về mô hình quản lý,
trang thiết bị cơ sở vật chất phục vụ cho chăm sóc.

Nhóm 2: Tiêu chuẩn qui trình: đánh giá căn cứ vào các tiêu chuẩn thực hành
nghề nghiệp thông qua qui trình Điều dưỡng(ĐD).
Nhóm 3: Tiêu chuẩn kết quả đầu ra: căn cứ vào sự phục hồi sức khỏe của NB sau
điều trị, những phúc lợi mà NB nhận được từ các dịch vụ chăm sóc, sự HL của NB đối
với thái độ và hành động của người ĐD trong thực hành chăm sóc.
Kết quả hội thảo do Hội ĐD tổ chức, người ĐD Vịêt Nam cần phải phấn đấu
để đạt được tiêu chuẩn sau:
- Tiêu chuẩn chức năng chuyên nghiệp, bao gồm: chất lượng chăm sóc,
thẩm định kết quả, giáo dục, tinh thần đồng nghiệp, đạo đức, sự phối hợp,
nghiên cứu khoa học, sử dụng nguồn lực.
- Tiêu chuẩn chăm sóc (dựa vào qui trình): Nhận định, chẩn đoán ĐD, kết
quả mong muốn, kế hoạch chăm sóc, thực hiện - hành động chăm sóc,
lượng giá .
- Tiêu chuẩn đạo đức bao gồm các nội dung cơ bản sau: xác định tiêu chuẩn
đạo đức, phát triển các tiêu chuẩn đạo đức, tiêu chuẩn đạo đức ĐD, trách
nhiệm của ĐD đối với con người, thực hành nghề nghiệp, xã hội, đồng
nghiệp.
Theo Koria (Mỹ) và Ke-ping A (Hàn quốc) “ Đánh giá chất lượng chăm sóc
NB’’ thì sự hiểu biết của NB là sự phán quyết chủ quan còn sự HL của NB là sự
phán quyết khách quan [15].
Hội đồng ĐD Thái lan (1999) tiêu chuẩn đánh giá đạo đức của ĐD căn cứ
vào: ý kiến và sự được thừa nhận của NB và người nhà NB về: các thông tin y tế thu
nhận được, thái độ và hành vi của ĐD về sự giúp đỡ thường xuyên đối với những đau
đớn hoặc triệu chứng không bình thường của NB [16].
1.2. Thuyết về sự HL.
Nghiên cứu này dựa trên hai cơ sở:
Thứ nhất, dựa vào “Phiếu khảo sát sự HL của NB ” của Bộ y tế năm 2008 .
Thứ hai dựa trên một số thành phần của thuyết về sự HL của NB được tác giả
Andrew Thompson báo cáo trong hội nghị lần thứ VII của nhóm ĐD thế giới về suy
giảm miễn dịch tại Budapest – Hungary năm 2006 [17]. Thuyết này nói nên rằng sự

HL của NB đó là một cảm giác. Cảm giác về sự HL được hình thành trên những yếu
tố như sau:
- Đặc điểm của NB
- Mong muốn, đòi hỏi của NB về sự đáp ứng của dịch vụ y tế.
- Người cung cấp dịch vụ y tế: Bác sỹ(BS), ĐD…
- Dịch vụ y tế nhận được.
- Kinh nghiệm, sự uy tín của dịch vụ y tế.
Khoa Khám bệnh là nơi đầu tiên NB tiếp xúc với BV. Khoa khám bệnh nếu
được tổ chức sắp xếp khoa học, hợp lý với tinh thần làm việc tận tuỵ, nhiệt tình tôn
trọng NB sẽ gây ấn tượng tốt, nâng cao sự HL của NB với BV. Góp phần nâng cao
chất lượng khám bệnh, điều trị và chăm sóc.
Giao tiếp là một nghệ thuật, là nhu cầu của con người trong đời sống xã hội
diễn ra hàng ngày, hàng giờ. Giao tiếp đặc biệt có ý nghĩa quan trọng trong công tác
phục vụ KCB của các cơ sở y tế. Đồng thời nó là tiêu chí đầu tiên để đánh giá sự HL
của NB và giúp cải thiện, nâng cao chất lượng KCB của cơ sở y tế.
Đặc điểm NB
Ngƣời cung
cấp dịch vụ
y tế
Dịch vụ chăm
sóc
y tế nhận đƣợc
Uy tín, kinh
nghiệm về
dịch vụ y tế
“Báo cáo” về
dịch vụ y tế
Mong muốn về
dịch vụ y tế
Cảm giác
HL
Tín nhiệm,
tin tƣởng
dịch vụ y tế

1.3. Các công trình nghiên cứu về sự HL của NB trong nƣớc và ngoài nƣớc
1.3.1 . Các nghiên cứu ngoài nƣớc.
Nghiên cứu về HL của NB năm 2008 của tác giả Press Ganey là một chuyên gia
nghiên cứu trong lĩnh vực này tại viện ung thư Roswell Park- Buffalo- Mỹ [18]
. Ông đã giúp họ so sánh kết quả HL của NB ở viện ung thư Roswell Park với 1050
BV khác. Kết quả như sau: Tỉ lệ HL chung của NB về sự chăm sóc của Viện chiếm
97%. NB tín nhiệm Viện chiếm 98%. Tỉ lệ HL chung của NB về sự phục vụ của BS
chiếm tỉ lệ 99%, ở những mặt:
- Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của BS: 96%.
- Sự khéo léo, kỹ năng của BS: 99%.
- Thời gian BS giành cho NB: 99%.
- Sự quan tâm của BS đối với những câu hỏi, lo lắng của NB: 99%.
Sự phục vụ của ĐD, NB HL chiếm tỉ lệ 99% ở những mặt:
- Thái độ của ĐD đối với những yêu cầu của NB: 99%.
- Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của ĐD: 98%.
- Phản ứng mau lẹ, nhanh chóng của ĐD khi có tín hiệu yêu cầu của
NB: 99%.
- ĐD quan tâm đến những nhu cầu cá nhân của NB: 99%.
Một nghiên cứu khác được thực hiện tại Minnesota ở viện Hazelden Foundation
- Mỹ [19]. Kết quả cho thấy:
- NB HL về thủ tục hành chính: 94%.
- HL về các kỹ thuật, quy trình chăm sóc trên lâm sàng: 94%.
1.3.2. Các nghiên cứu trong nƣớc
Năm 2002, Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu về sự HL của NB tại các khoa
Khám bệnh của 5 BV khu vực Hà nội và các tỉnh cho thấy có 91% NB HL với việc
giao tiếp, ứng xử của cán bộ Y tế [3].
Năm 2004, Đào Thị Vui và cộng sự tại BV Nhi Trung ương đã báo cáo về
thực trạng giao tiếp của ĐD tại BV Nhi Trung ương cho thấy: chỉ có 48% NB hài
lòng với cán bộ y tế [1]. Cùng thời gian đó tại BV Bạch mai, theo kết quả đánh giá
thực trạng giao tiếp của ĐD tại BV Bạch mai lại cho thấy có tới 76,3% số NB HL khi
đến khám tại BV này.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc và Nguyễn Thị Thu Thuỷ về sự HL của NB
ở hai khu vực: BV đa khoa khu vực Thống Nhất - Đồng Nai và BV huyện Hoà
Thành - Tây Ninh năm 2004. Kết quả cho thấy: HL chung của NB chiếm tỉ lệ cao: 82
- 94,8%; HL về thái độ tiếp đón, phục vụ của nhân viên y tế: 82,4 - 98%; HL của NB
về thủ tục hành chính: 97%; NB HL về công tác khám và điều trị bệnh của BS: 72%
[8],[9].
Tại BV Lao phổi Trung ương, năm 2006 Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự đã đánh
giá sự HL của NB đối với giao tiếp của ĐD và nhận thấy: có 79,7 % số NB HL với
sự giải thích của ĐD về thủ tục hành chính, nội quy BV, chế độ bảo hiểm y tế ,…[11]
Năm 2009, Lê Anh Tuấn và cộng sự đã đánh giá sự HL của NB tại các cơ sở y
tế của Hà nội cho thấy tỷ lệ NB HL đạt trên 90 % [12].
Năm 2009, Phạm Thị Vân đã tiến hành khảo sát thực trạng giao tiếp và ứng
xử của ĐD tại BV đa khoa tỉnh Hà Giang cho thấy mức độ HL của NB đạt tới 95,6%
[5].
Năm 2011 Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự đã tiến hành đánh giá thực trạng
giao tiếp của ĐD, kỹ thuật viên, hộ lý tại BV Mắt Trung ương và thấy cũng có tới
95% NB HL với vấn đề giao tiếp tại BV [13].

Chƣơng 2
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn:
NB, NNNB từ 18 tuổi trở lên đến khám tại Khoa Khám bệnh BV Tuệ Tĩnh từ
06/2013- 10/2013.
Tự nguyện tham gia nghiên cứu, minh mẫn, có khả năng đọc, viết.
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ:
Những NB, NNNB không có khả năng tự điền vào phiếu khảo sát.
Không đồng ý tham gia nghiên cứu.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang.
2.2.2. Chọn mẫu nghiên cứu:
Mẫu nghiên cứu được chọn theo công thức [10]
pq
n = Z2
1-α/2
d2
n : Cỡ mẫu nghiên cứu
Z1-α/2 = 1.96 với độ tin cậy 95%
p : tỷ lệ NB HL với BV
p = 0,90
q = 1- p = 0,10
d: sai số cho phép = 0,03
Theo công thức trên chúng tôi có mẫu nghiên cứu là 420.
2.2.3. Công cụ nghiên cứu:
Phiếu khảo sát được thiết kế trước theo mẫu (phụ lục 1) gồm 6 phần:
- Thông tin về NB, NNNB.
- Mức độ HL của NB, NNNB đối với cách bố trí, sắp xếp, tổ chức khám
bệnh.
- Mức độ HL của NB, NNNB đối với nhân viên tư vấn, đón tiếp.
- Mức độ HL của NB, NNNB đối với ĐD.

- Mức độ HL của NB, NNNB đối với BS.
- Mức độ HL của NB, NNNB đối với chất lượng phục vụ chung.
2.2.4. Phương pháp thu thập số liệu:
- Tiếp xúc với NB, NNNB hướng dẫn, giải thích trả lời phiếu khảo sát.
- Thời điểm khảo sát: sau khi NB được khám, buổi sáng 7h30-11h30, buổi
chiều 13h30-16h30, các ngày trong tuần (từ thứ 2 đến thứ 6), từ tháng 6 đến tháng 10
năm 2013.
- Cách thức khảo sát:
+ ĐD phát phiếu khảo sát và hướng dẫn NB, NNNB cách trả lời.
+ NB, NNNB tự điền vào phiếu khảo sát không có sự giám sát của ĐD.
+ Tập hợp phiếu khảo sát đã được trả lời và nhập dữ liệu vào máy tính của
khoa theo ngày( NB, NNNB có thể không nộp lại phiếu khảo sát nếu không muốn
nộp).
2.3. Phƣơng pháp đánh giá
- Đánh giá mức độ HL của NB, NNNB đối với nhân viên tư vấn, đón tiếp: sử
dụng phương pháp gán điểm với 3 câu hỏi trong đó mỗi câu hỏi có 4 mức độ từ 0 – 3
điểm. Tổng điểm cao nhất là 9, thấp nhất là 0. Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân
viên tư vấn, đón tiếp là đạt nếu tổng điểm từ 6 trở lên; chưa đạt nếu tổng điểm nhỏ
hơn 6.
- Đánh giá mức độ hài HL của NB, NNNB đối với ĐD : sử dụng phương
pháp gán điểm với 4 câu hỏi trong đó mỗi câu hỏi có 4 mức độ từ 0 – 3 điểm. Tổng
điểm cao nhất là 12, thấp nhất là 0. Đánh giá chất lượng phục vụ của ĐD là đạt nếu
tổng điểm từ 8 trở lên; chưa đạt nếu tổng điểm nhỏ hơn 8.
- Đánh giá mức độ HL của NB, NNNB đối với BS : sử dụng phương pháp
gán điểm với 4 câu hỏi trong đó mỗi câu hỏi có 4 mức độ từ 0 – 3 điểm. Tổng điểm
cao nhất là 12, thấp nhất là 0. Đánh giá chất lượng phục vụ của BS là đạt nếu tổng
điểm từ 8 trở lên; chưa đạt nếu tổng điểm nhỏ hơn 8.
2.4. Xử lý số liệu
Các số liệu thu thập được xử lý theo thuật toán thống kê SPSS 16.0
2.5. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

- Nghiên cứu chỉ tiến hành khi đã được Hội đồng đạo đức nghiên cứu của BV
Tuệ Tĩnh cho phép.
- Nghiên cứu chỉ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc NB, không
nhằm mục đích nào khác.
- Tất cả các đối tượng nghiên cứu đều được giải thích đầy đủ, biết rõ mục đích
nghiên cứu, tự nguyện tham gia vào nghiên cứu này.
2.6. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục
2.6.1. Hạn chế
Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn nên có thể
gặp sai số do kỹ năng hướng dẫn cũng như thái độ hợp tác của NB, NNNB khi tham
gia nghiên cứu.
Đối với những người mắc các bệnh mãn tính, phải vào viện nhiều lần, có khả
năng sẽ trả lời HL nhiều hơn vì sợ lần sau vẫn phải vào viện.
2.6.2. Các biện pháp khắc phục
Các phiếu điều tra không ghi tên NB, NNNB chỉ thu thập các thông tin cá
nhân như: tuổi, giới, nghề nghiệp, trình độ, ...
Hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho NB, NNNB
nói cho họ hiểu về mục đích sử dụng thông tin là để tham khảo và để tự NB, NNNB
điền vào phiếu điều tra. Kết quả nghiên cứu để tư vấn cho lãnh đạo BV về việc nâng
cao chất lượng phục vụ NB.
Các phiếu điều tra được kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng vấn và thu
nhận phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý thì bỏ
ra khỏi nghiên cứu.

Chƣơng 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Một số điểm chung của đối tƣợng nghiên cứu
3.1.1. Đối tượng
Biểu đồ 3.1: Phân bổ đối tượng nghiên cứu
Nhận xét: đối tượng nghiên cứu chủ yếu là NB chiếm tỉ lệ 80%, nhiều hơn
gấp 4 lần đối tượng NNNB với tỉ lệ 20%.
3.1.2. Độ tuổi
Nhóm tuổi Số lƣợng Tỷ lệ (%) Tuổi trung bình
18-30 69 16.43
49.61 ± 23,11
31-54 120 28.57
55-65 185 44.05
> 65 46 10.95
Tổng số 420 100.00
Nhận xét: Đa phần đối tượng nghiên cứu ở độ tuổi từ 31- 65. Nhóm tuổi từ 55
– 65 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất 44.05%, nhóm 31 -54 tuổi chiếm tỉ lệ 28.57%, nhóm

18-30 tuổi chiếm tỉ lệ 16.43%, thấp nhất là nhóm trên 65 tuổi chiếm tỉ lệ 10,95 %.
Người cao tuổi nhất là 75 tuổi.
3.1.3. Giới tính
Biểu đồ 3.2: Phân bố giới trong nghiên cứu
Nhận xét: đối tượng nghiên cứu là nam giới chiếm tỉ lệ nhiều hơn với 50.95%
còn nữ giới 49.05%. Cụ thể trong 420 đối tượng tham gia nghiên cứu có 214 nam và
206 nữ.
3.1.4. Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Sinh viên 58 13.81
Công chức 145 34.52
Công nhân 70 16.67
Nội trợ 28 6.67
Hưu trí 27 6.43
Nông dân, LĐTD 92 21.9
Tổng 420 100.00

Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu.
Nhận xét: đối tượng nghiên cứu là công chức chiếm tỷ lệ cao nhất 34.52%,
nông dân và LĐTD chiếm tỷ lệ 21.9%. Đối tượng nghiên cứu là công nhân và sinh
viên có tỷ lệ tượng tự nhau lần lượt là 16.67% và 13.81%. Thấp nhất là nhóm đối
tượng nghiên cứu có nghề nghiệp là nội trợ và hưu trí lần lượt là 6.67% và 6.43%.
3.1.5. Phân bố đối tượng theo nơi cư trú
Biểu đồ 3.4: Nơi cư trú của đối tượng nghiên cứu.
Nhận xét: trong 420 đối tượng tham gia nghiên cứu có 146 người cư trú ở
những vùng khác còn 274 người cư trú trên địa bàn Hà Nội.
3.1.6. Lý do chọn khám tại BV
`
Bảng 3.1. Phân bố đối tượng theo lý do chọn khám tại BV
STT Lý do chọn BV Số lƣợng Tỷ lệ (%)
1 Có chuyên khoa yhct 133 31.67
2 Bác sĩ giỏi 89 21.19
3 Khám lại 72 17.14
4 ĐD giỏi 41 9.76
5 Tuyến dưới chuyển lên 38 9.05
6 Người khác giới thiệu 25 5.95

7 Báo, Tivi 16 3.81
8 Có thuốc tốt 6 1.43
Tổng 420 100.00
Bảng 3.1: cho ta thấy đa số đối tượng nghiên cứu chọn BV Tuệ Tĩnh là do có
chuyên khoa y học cổ truyền chiếm 31.67%, 21.19% và 17.14% đối tượng nghiên
cứu chọn BV lần lượt là do đội ngũ BS giỏi và khám lại, 9.76% và 9.05% lần lượt là
tỷ lệ đối tượng chọn BV có đội ngũ ĐD giỏi chiếm tỷ lệ 9.76% và do tuyến dưới
chuyển lên 5.95% là do người khác giới thiệu, 3.81% là do thông tin từ đài báo, ti vi.
Một số ít người (1.43%) nói rằng họ chọn BV là do có thuốc tốt.
3.1.7 Thời gian đến khám của NB
Bảng 3.2. Thời gian đến khám của NB (n=420)
Thời
gian
7h30-
<8h
8h-
<9h
9h-
<10h
10h-
<11h30
13h30-
<14h30
14h30-
<15h30
15h30-
<16h30
Số NB 40 130 93 15 56 69 17
Tỷ lệ % 9.55 30.95 22.14 3.57 13.33 16.42 4.04
Nhận xét: NB đến khám đông nhất vào khoảng thời gian giữa buổi sáng từ 8h đến
dưới 9h: 30.95%; từ 9h đến dưới 10h chiếm 22.14% và thời gian đầu giờ chiều từ
13h30 đến dưới 14h30: 13.33%, từ 14h30 đến dưới 15h30 là 16.42%
3.1.8. Ngày NB đến khám trong tuần
Bảng 3.3. Ngày đến khám của NB (n=420)
Thứ 2 3 4 5 6
Số lƣợng 193 97 75 32 23
Tỷ lệ % 45.75 23,31 17.85 7.62 5.47

Nhận xét: Phần lớn bệnh nhân đến khám bệnh vào thứ 2 đạt tỷ lệ (45.75%) và thứ 3
(23.31%), thứ 4 (17.85%). Bệnh nhân đến khám vào thứ 5 và thứ 6 chiếm tỷ lệ ít hơn
là thứ 5 (7.62%) và thứ 6 là(5.47%).
3.2. Công tác tổ chức phục vụ NB tại Khoa Khám bệnh
Bảng 3.4. Thời gian chờ tại Khoa Khám bệnh
Thời gian (phút) N Thời gian trung bình
(phút)
Thời gian chờ đăng ký khám 420 20 ± 15
Thời gian chờ mua phiếu khám 420 20 ± 12
Thời gian chờ BS khám 420 20 ± 16
Nhận xét:
Thời gian chờ đăng ký khám nhanh nhất là 5 phút, lâu nhất là 35 phút.
Thời gian chờ mua phiếu khám: ít nhất là 8 phút, nhiều nhất là 32 phút.
Thời gian chờ BS khám: nhanh nhất là 4 phút , chậm nhất là 36 phút.
Bảng 3.5. Sắp xếp NB chờ khám
Sắp xếp chỗ khám bệnh Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Hợp lý 370 88.10
Chưa hợp lý 50 11.90
Tổng 420 100.00
Nhận xét: Bảng 3.5. Cho ta thấy:
Hầu hết đối tượng nghiên cứu cho rằng họ được sắp xếp một cách hợp
lý khi chờ khám chiếm tỷ lệ 88.1%

Một số ít đối tượng nghiên cứu 11.9% cho rằng sự sắp xếp là chưa
hợp lý.
3.3. Sự HL của NB về chất lƣợng phục vụ của nhân viên tƣ vấn, đón tiếp:
Bảng 3.6: Mức độ giải thích của nhân viên tư vấn
Mức độ giải thích Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)
Không giải thích 0 0.00
Chưa đầy đủ 20 4.76
Đầy đủ 334 79.53
Rất đầy đủ 66 15.71
Tổng 420 100.00
Nhận xét: nhân viên giải thích đầy đủ cho đối tượng nghiên cứu chiếm tỷ lệ
cao nhất 79.53%, không giải thích 0%.
Bảng 3.7: Thái độ của nhân viên tư vấn
Thái độ của nhân viên tƣ vấn Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)
Lạnh nhạt 2 0.48
Không nhiệt tình 12 2.86
Nhiệt tình 342 81.42
Rất nhiệt tình 64 15.24
Tổng 420 100.00
Nhận xét: có 81.42% NB, NNNB đánh giá thái độ của nhân viên tư vấn là
nhiệt tình; 15.24% đánh giá nhân viên có thái độ rất nhiệt tình; 2.86% có thái độ
không nhiệt tình; 0.48% có thái độ lạnh nhạt.
Bảng 3.8: Sự tôn trọng của nhân viên tư vấn
Sự tôn trọng của nhân viên tƣ vấn
Số lƣợng
(n)
Tỷ lệ (%)
Không tôn trọng 1 0.24
Bình thường 10 2.38

Tôn trọng 347 82.62
Rất tôn trọng 62 14.76
Tổng 420 100.00
Nhận xét: có 82.62% NB, NNNB đánh giá thái độ của nhân viên tư vấn là tôn
trọng; 14.76% đánh giá nhân viên rất tôn trọng; 2.38% có thái độ bình thường; 0.24%
thể hiện sự không tôn trọng.
3.4. Sự HL của NB về chất lƣợng phục vụ của ĐD
Bảng 3.9: Sự hướng dẫn của ĐD
Sự hƣớng dẫn của ĐD Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)
Đầy đủ 343 81.67
Tổng 420 100.00
Nhận xét: có 81.67% đối tượng nghiên cứu nhận xét ĐD hướng dẫn đầy đủ; 16.42%
ĐD hướng dẫn rất đầy đủ; 1.67% ĐD hướng dẫn không đầy đủ; 0.24% ĐD không
hướng dẫn.
Bảng 3.10: Thái độ của ĐD
Thái độ Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)
Lạnh nhạt 1 0.24
Tổng 420 100.00

Nhận xét: đa phần đối tượng nghiên cứu ( 87.62%) nhận xét thái độ ĐD nhiệt
tình, một số (10.71%) thái độ ĐD rất nhiệt tình và rất ít 1.43% ĐD về thái độ không
nhiệt tình và 0.24% ĐD có thái độ lạnh nhạt.
Bảng 3.11: Sự trả lời của ĐD
Sự trả lời của ĐD Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)
Không trả lời 1 0.24
Đầy đủ 365 86.91
Tổng 420 100.00
Nhận xét: có 86.91% đối tượng nghiên cứu nhận xét ĐD trả lời đầy đủ;
12.14% ĐD trả lời rất đầy đủ; 0.71% ĐD trả lời chưa đầy đủ; 0.24% ĐD không trả
lời.
Bảng 3.12: Sự tôn trọng của ĐD
Sự tôn trọng của ĐD Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)
Tổng 420 100.00
Nhận xét: 100% đối tượng nghiên cứu đánh giá người ĐD tôn trọng và rất tôn
trọng.
3.5. Sự HL của NB về chất lƣợng phục vụ của BS Khám bệnh
Bảng 3.13: Mức độ giải thích của BS về bệnh
Mức độ giải thích của BS về bệnh Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)

Đầy đủ 361 85.95
Tổng 420 100.00
Nhận xét: Chỉ có 0.48 % đối tượng nghiên cứu đánh giá sự giải thích của BS
về bệnh là chưa đầy đủ; còn lại là đầy đủ và rất đầy đủ chiếm 85.95% và 13.57%
Bảng 3.14: Mức độ giải thích của BS về cách điều trị
Mức độ giải thích
của BS về cách điều trị
Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)
Đầy đủ 352 83.81
Tổng 420 100.00
Nhận xét: có 99.76% đánh giá BS giải thích về cách điều trị rất đầy đủ và đầy
đủ; chỉ có 0.24% đánh giá chưa đầy đủ; không có trường hợp nào không được BS
giải thích.
Bảng 3.15: Thái độ của BS
Thái độ của BS Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)
Lạnh lùng 1 0.24
Tổng 420 100.00

Nhận xét: có đến 98.57% đánh giá BS nhiệt tình, rất nhiệt tình; chỉ có 1.19%
đánh giá không nhiệt tình; 0.24% đánh giá lạnh lùng.
Bảng 3.16: Sự tôn trọng của BS
Sự tôn trọng của BS Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)
Tổng 420 100.00
Nhận xét: có đến 99.76% đánh giá BS tôn trọng và rất tôn trọng NB, NNNB.
3.6. Đánh giá chất lƣợng phục vụ của cán bộ nhân viên y tế theo điểm
3.6.1. Điểm đánh giá của nhân viên đón tiếp
Sự đánh giá Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%) Điểm trung bình
Chưa đạt 28 6.67
6.85 ±1.34Đạt 392 93.33
Tổng 420 100.00
Nhận xét: 93.33% phiếu đánh giá có mức điểm từ 6 trở lên (Đạt), 6.67%
phiếu đánh giá có mức điểm từ 1-5 (không đạt). Trung bình điểm đánh giá các nhân
viên đạt được là: 6.85 ± 1.34.
3.6.2. Điểm đánh giá của ĐD
Chưa đạt 16 3.81
8.97± 1.54Đạt 404 96.19
Tổng 420 100.00

Nhận xét: 96.19% phiếu đánh giá có mức điểm từ 8 trở lên (đạt), 3.81% phiếu
đánh giá có mức điểm từ 1-7 (không đạt). Trung bình điểm các ĐD đạt được là:
8.97± 1.54.
3.6.3. Điểm đánh giá của BS
Chưa đạt 7 1.67
9.17± 2.21Đạt 413 98.33
Tổng 420 100.00
Nhận xét: 98.33% phiếu đánh giá có mức điểm từ 8 trở lên (đạt), 1.67% phiếu
đánh giá có mức điểm từ 1- 7 (không đạt). Trung bình điểm đạt được là: 9.17± 2.21.
4. Đánh giá chung
4.1. Sự HL của NB, NNNB sau buổi Khám bệnh
Sự HL Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)
Rất HL 15 3.57
HL 336 80.00
HL ít 69 16.43
Chưa HL 0 0.00
Nhận xét: Không có NB, NNNB nào chưa HL sau buổi Khám bệnh; có đến
83.57% NB, NNNB HL và rất HL về buổi khám; 16.43% HL ít.
4.2. Sự hiểu biết về bệnh tật so với trước khám
Sự hiểu biết Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)
Có 420 100
Không 0 0.00
Nhận xét: 100% NB hiểu biết hơn về bệnh sau buổi khám
4.3. Sự tín nhiệm đối với BV

Sự tín nhiệm Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)
Rất tín nhiệm 9 2.14
Tín nhiệm 245 58.33
Không tín nhiệm 0 0.00
Tổng 420 100
Nhận xét: có 39.52% có sự tín nhiệm bình thường, 60.47% tín nhiệm và rất
tín nhiệm. 100% NB đều sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến khám tại Viện.

Chƣơng 4
BÀN LUẬN
4.1. Về đặc điểm chung các đối tƣợng
4.1.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là NB chiếm tỉ lệ 80%, nhiều hơn gấp 4 lần
đối tượng NNNB vì NB mới là đối tượng chính sử dụng dịch vụ y tế và cũng là đối
tượng phục vụ chính. Tuy nhiên trong thực tế Việt Nam khi gia đình có người nằm
viện thì hầu hết mỗi NB kèm theo ít nhất 01 người nhà. Họ giữ vai trò quan trọng
trong việc hỗ trợ, chăm sóc về tinh thần cho NB. Và đây cũng là đối tượng quan
trọng mà chúng ta cần phải quan tâm, lưu ý trong quá trình phục vụ.
4.1.2 Độ tuổi
Đa phần đối tượng nghiên cứu ở độ tuổi trung niên và cao tuổi, tuổi trung bình
của đối tượng nghiên cứu là 49.61 ± 23.11. Kết quả này cũng phù hợp với nghiên
cứu của Chu Thị Hằng (2008) cho thấy đa phần người bệnh đến khám ở độ tuổi lao
động và cao tuổi [2].
4.1.3. Giới tính
Biểu đồ 3.2 cho thấy đối tượng nghiên cứu là nam giới chiếm tỉ lệ nhiều hơn
với 50.95% còn nữ giới 49.05%. Sự chênh lệch này là do thời gian nghiên cứu và số
đối tượng nghiên cứu chưa đủ nhiều.
4.1.4. Nơi cƣ trú
Biểu đồ 3.4 cho thấy người bệnh đến khám cư trú trên địa bàn Hà Nội chiếm
65.34%, các vùng khác lân cận Hà Nội chiếm tỷ lệ 34.66%. Do là Bệnh viện đặt ở
Thủ đô nên đối tượng phục vụ chủ yếu là người Hà Nội và các vùng lân cận.
4.1.5. Lý do đến khám tại BV
Bảng 3.1 cho biết lý do chính để NB đến khám bệnh là chuyên khoa y học cổ
truyền và sự tin tưởng vào chuyên môn các BS và ĐD của BV. Điều này cũng phù
hợp vì BV Tuệ Tĩnh chuyên sâu về y học cổ truyền.
4.1.6. Thời gian và ngày đến khám của NB
Bảng 3.2 cho thấy đa phần người bệnh đến khám vào đầu buổi sáng, có đến
30.95% NB đến khám trong thời gian từ 8h đến 9h sáng, 22.14% đến khám từ 9h đến
10h. Với số lượng lớn bệnh nhân tập trung vào một thời điểm khiến cho thời gian

chờ được khám bệnh kéo dài và ảnh hướng đến sự HL của NB với việc phục vụ của
cán bộ y tế.
Theo bảng 3.3 có đến 45.75% NB đến khám vào ngày thứ 2, điều này cho
thấy thường bệnh mãn tính cần điều trị lâu dài nên bệnh nhân thường để khám đầu
tuần, đây cũng là áp lực lớn trong phục vụ của cán bộ y tế.
4.2. Công tác tổ chức phục vụ NB tại Khoa khám bệnh
Bảng 3.4 cho thấy thời gian chờ đăng ký khám là 20 ± 15, lâu nhất là 35 phút.
Thời gian chờ mua phiếu khám là 20 ± 12, lâu nhất là 32 phút. Thời gian chờ BS
khám là 20 ± 16, lâu nhất là 36 phút.
Đa số NB, NNNB thấy chưa HL vì phải chờ đợi lâu điều này cho thấy việc cần
phải tăng cường cải tiến công tác đón tiếp.
Đa số NB, NNNB hài lòng (88.10%) và cho rằng việc sắp xếp NB chờ khám
là hợp lý.
4.3. Sự HL của NB, NNNB về chất lƣợng phục vụ của nhân viên tƣ vấn đón tiếp
ĐD, BS.
4.3.1. Sự hài lòng đối với nhân viên tƣ vấn, đón tiếp
Nhân viên đón tiếp là người đầu tiên NB tiếp xúc vì vậy thái độ, sự tôn trọng
và sự giải thích chu đáo tận tình của nhân viên tư vấn rất quan trọng và ảnh hướng
lớn đến những cảm giác và ấn tượng ban đầu của NB về buổi khám bệnh. Có đến
82.62% NB đánh giá thái độ của nhân viên tư vấn là tôn trọng; 14.76% đánh giá nhân
viên rất tôn trọng; 2.38% có thái độ bình thường; 0.24% thể hiện sự không tôn trọng
(bảng 3.8).
Có 81.42% NB đánh giá thái độ của nhân viên tư vấn là nhiệt tình; 15.24%
đánh giá nhân viên có thái độ rất nhiệt tình; 2.86% có thái độ không nhiệt tình;
0.48% có thái độ lạnh nhạt (bảng 3.7).
79.53% cho rằng nhân viên giải thích đầy đủ, 15.71% đánh giá giải thích rất
đầy đủ, 4.76% đánh giá giải thích chưa đầy đủ (bảng 3.6).
88.1% NB cho rằng họ được sắp xếp một cách hợp lý, 11.9% cho rằng sự sắp
xếp là chưa hợp lý (bảng 3.5).
Điểm trung bình mà nhân viên tư vấn nhận được là: 6.85 ±1.34

Như vậy kết quả thu được ở nghiên cứu này cho thấy NB và NNNB cao hơn
với kết quả của tác giả Nguyễn Thị Thu Thuỷ tại BV huyện Hoà Thành – Tây Ninh
năm 2004 (81.4%) [9].
Sự hướng dẫn đầy đủ về qui trình khám bệnh cho NB, NNNB đạt tỉ lệ cao trên
95%. Điều này cho thấy NB, NNNB HL về sự phục vụ hướng dẫn của nhân viên y tế
ở Khoa Khám bệnh. Tuy nhiên vẫn còn có số ít NB chưa được hướng dẫn đầy đủ.
Nghiên cứu của chúng tôi cũng cho kết quả gần với nghiên cứu của Nguyễn Thị
Ngọc tại BV Thống Nhất- Đồng Nai năm 2004 (97%) [8].
Tuy nhiên vẫn còn 4.76% NB đánh giá nhân viên đón tiếp giải thích chưa đầy
đủ . Điều này nhắc nhở nhân viên y tế Khoa Khám bệnh phải luôn chú ý đến công tác
tiếp đón, hướng dẫn NB khỏi bỡ ngỡ, giúp họ cảm thấy thuận tiện, nhanh chóng
trong quá trình Khám bệnh.
4.3.2. Sự HL của NB, NNNB về chất lƣợng phục vụ của ĐD
Khám bệnh theo đúng thứ tự là đảm bảo công bằng, bình đẳng và quyền lợi
cho mọi người đến khám bệnh. Với nhịp sống bận rộn, hối hả của xã hội hiện nay,
đảm bảo đúng thứ tự trong KCB là một yếu tố không nhỏ làm nên sự HL của NB và
người nhà NB khi đến khám tại các cơ sở y tế, trong nghiên cứu có đến 98.09% NB
đánh giá được ĐD hướng dẫn đầy đủ và rất đầy đủ khi đến khám, kết quả này cao
hơn với kết quả nghiên cứu của Chu Thị Hằng (94.7%), Đào Hải Nam (95.2%) (bảng
3.9) [2].
Trong điều kiện hiện nay sự quá tải ở các BV khiến cho có sự phàn nàn về
“thái độ” phục vụ trong ngành y tế. Đây đang được xem như một vấn đề thời sự mà
cốt lõi ở cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế với NB và NNNB. Vậy để chất
lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, NB và NNNB cảm thấy HL khi đến khám, điều trị
ở các cơ sở y tế thì làm tốt công tác giao tiếp là rất quan trọng. Trong nghiên cứu,
chúng tôi đề cập đến một khía cạnh nhỏ trong vấn đề giao tiếp. Đó là thái độ, sự tôn
trọng, sự giải thích, trả lời cặn kẽ, tỉ mỉ của ĐD với NB. Qua nghiên cứu chúng tôi có
kết quả sau:
100% NB đều nhận xét rằng ĐD tôn trọng và rất tôn trọng họ (bảng 3.12).
Như vậy có thể nói rằng tinh thần phục vụ của ĐD phòng khám rất tốt. Không có
hiện tượng gây phiền hà, yêu sách với NB và thân nhân NB. Kết quả của chúng tôi

cũng giống như kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ngọc (năm 2004) [8],
Đào Hải Nam (năm 2008) thu được tỉ lệ 100% [14], (Bảng 3.12).
Trên 98% NB đánh giá người ĐD hướng dẫn trả lời đầy đủ và rất đầy đủ các
câu hỏi của họ, đây là tỷ lệ cao nói nên rằng ĐD ở Khoa Khám bệnh đã tạo được
niềm tin nơi NB và NNNB. Họ được giúp đỡ, tạo điều kiện khi đến khám. Tỷ lệ này
cao hơn của các tác giả Hoàng Thu Nga (92%) [7], Đào Hải Nam (91%) [14], tác giả
Chu Thị Hằng (64.33%) [2], (bảng 3.9, 3.11).
Trên 98% NB đánh giá ĐD có thái độ nhiệt tình và rất nhiệt tình cho thấy
người ĐD nhận được sự tin yêu của NB, kết quả của chúng tôi cũng phù hợp với kết
quả nghiên cứu của Chu Thị Hằng (92%) [2], Đào Hải Nam (95%)[14], Nguyễn Thị
Ngọc (97%) [8], cao hơn kết quả của tác giả Nguyễn Thị Thu Thuỷ tại BV huyện
Hoà Thành – Tây Ninh năm 2004 (81,4%) [9], (bảng 3.10).
Trung bình điểm các ĐD đạt được là: 8.97 ± 1.54 là mức điểm cao trong thang
điểm 12 mà chúng tôi sử dụng đánh giá về mức độ HL của NB, NNNB.
4.3.3. Sự HL của NB, NNNB về chất lƣợng phục vụ của BS khám bệnh
Bảng 3.13, 3.14, 3.15, 3.16 cho thấy các BS khám bệnh nhận được gần như
100% sự tin tưởng và yêu mến của NB và đa số họ đều HL với các BS khám bệnh.
4.4. Đánh giá chung
100% NB, NNNB đều HL sau buổi khám bệnh, trong đó có 3.57% rất HL,
80% HL, 16.43% HL ít, kết quả nghiên cứu của chúng tôi cao hơn so với các tác giả
khác như: Nghiên cứu về sự HL của NB tại BV đa khoa Phú thọ năm 2006-2007 tỷ lệ
HL của NB nội trú là 81.8%, tại BV Thanh Nhàn năm 2007 tỷ lệ HL của NB là 90%,
tại BV Hà Giang năm 2009 tỷ lệ rất HL của NB là 50.79% [4], BV Bạch Mai khảo
sát tỷ lệ HL của NB qua các năm: 2001 là 87%, năm 2004 là 91%, năm 2006 và 2007
là 98.7%, năm 2008 là 89.8% [3], [6]. Năm 2008 Chu Thị Hằng khảo sát sự HL của
bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh và tỷ lệ HL với chất lượng KCB là 92%
[2].
100% NB đều khẳng định rằng họ hiểu biết về bệnh tật của mình hơn lúc
trước khám và 100% NB đều nói rằng BV có chuyên khoa y học cổ truyền kết hợp y
học hiện đại rất phù hợp trong quá trình điều trị và phục hồi chức năng, BS rất giỏi

chuyên môn và họ đều giới thiệu bạn bè người thân của mình đến BV khám khi gặp
những vấn đề sức khỏe.
Kết quả của nghiên cứu đã chứng minh công tác KCB của BV ngày càng
được cải tiến đáp ứng được sự tin yêu của NB đồng thời cũng khẳng định vị trí và
thương hiệu về y học cổ truyền của BV Tuệ Tĩnh.

Chƣơng 5
KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu trên 420 NB và NNNB đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnh
BV tuệ tĩnh chúng tôi rút ra một số kết luận sau:
5.1. Sự HL của NB, NNNB về công tác Khám tƣ vấn, đón tiếp, sắp xếp của nhân
viên y tế tại Khoa khám bệnh
- 88.10% NB, NNNB đánh giá việc sắp xếp người bệnh chờ khám hợp lý,
11.90% đánh giá không hợp lý.
- 95.24% NB, NNNB đánh giá mức độ giải thích của nhân viên tư vấn là đầy
đủ và rất đầy đủ, 4.76% cho rằng chưa đầy đủ.
- 96.66% NB, NNNB đánh giá nhân viên tư vấn đón tiếp nhiệt tình và rất
nhiệt tình, 2.86% đánh giá không nhiệt tình, chỉ có 0.48% đánh giá nhân viên tư vấn
có thái độ lạnh nhạt.
- 82.62% NB, NNNB đánh giá thái độ của nhân viên tư vấn là tôn trọng;
14.76% đánh giá nhân viên rất tôn trọng; 2.38% có thái độ bình thường; 0.24% thể
hiện sự không tôn trọng.
- 81.67% NB, NNNB nhận xét ĐD hướng dẫn đầy đủ; 16.42% ĐD hướng dẫn
rất đầy đủ; 1.67% ĐD hướng dẫn chưa đầy đủ; 0.24% ĐD không hướng dẫn.
- 87.62% NB, NNNB nhận xét ĐD nhiệt tình; 10.71% ĐD rất nhiệt tình;
1.43% ĐD không nhiệt tình; 0.24% ĐD lạnh nhạt.
- 86.91% NB, NNNB nhận xét ĐD trả lời đầy đủ; 12.14% ĐD trả lời rất đầy
đủ; 0.71% ĐD trả lời chưa đầy đủ; 0.24% ĐD không trả lời
- 100% đối tượng nghiên cứu đánh giá người ĐD tôn trọng và rất tôn trọng.
- 99.76% đánh giá BS giải thích về cách điều trị rất đầy đủ và đầy đủ.
- 99.76% đánh giá BS tôn trọng và rất tôn trọng NB, NNNB.
5.2. Sự HL của NB, NNNB về chất lƣợng phục vụ tại Khoa Khám bệnh
- 100% NB, NNNB HL về chất lượng phục vụ của Khoa Khám bệnh sau buổi
khám.

Chƣơng 6
KHUYẾN NGHỊ
Thực hiện giáo dục y đức, kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân không chỉ tại Khoa
Khám bệnh mà cả nơi đăng ký tiếp đón và các khoa có liên quan
Tăng cường nhân lực, đặc biệt là BS chuyên khoa y học cổ truyền cho Khoa
Khám bệnh.
Đầu tư cơ sở vật chất, mở rộng Khoa Khám bệnh đáp ứng nhu cầu thực tế cho
người dân.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đào Thi Vui và cộng sự (2004), “báo cáo về thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng tại
Bệnh viện Nhi Trung ương”,18-21.
2. Chu Thị Hằng và cộng sự (2008), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám
tại Bệnh viện Tuệ Tĩnh”, Tạp chí Y học cổ truyền Việt nam, số 12,
3. Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002), “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
tại các khoa khám bệnh của 5 Bệnh viện khu vực Hà nội và các tỉnh”, Kỷ yếu các đề
tài nghiên cứu tại Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều
dưỡng Việt nam 20-22.
4. Hà Thị Soạn và cộng sự (2007), “Đánh giá hài lòng của người bệnh, người bệnh đối
với công tác khám chữa bệnh tại một số Bệnh viện tỉnh Phú thọ năm 2006-2007”, Kỷ
yếu các đề tài nghiên cứu tại hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III,
Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23.
5. Phạm Thị Vân (2009), “ Khảo sát thực trạng giao tiếp và ứng xử của Điều dưỡng tại
Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà giang từ tháng 4/2009 đến tháng 8/2009, Kỷ yếu các đề
tài nghiên cứu tại Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều
dưỡng Việt nam 20-22.
6. Phòng Điều dưỡng, Bệnh viện Bạch mai (2008), “Khảo sát sự hài lòng của NB nội
trú tại BV Bạch mai, năm 2008”, Thông tin Điều dưỡng, Hội điều dưỡng Việt nam,
số 38, 28-34.
7. Hoàng Thu Nga - Kỷ yếu công trình nghiên cứu khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần
thứ 2 năm 2005, NXB Y học, XB năm 2006 - Đánh giá sự hài lòng của người bệnh
và thân nhân qua các cuộc họp hội đồng người bệnh cấp BV năm 2003- 2004, tr 333.
8. Nguyễn Thị Ngọc và chăm sóc – Kỷ yếu công trình nghiên cứu khoa học Điều dưỡng
toàn quốc lần thứ 2 năm 2005, NXB Y học, XB năm 2006 - Khảo sát sự hài lòng của
người bệnh tại khu điều trị nội trú Bệnh viện ĐKKV Thống Nhất - Đồng Nai năm
2004; tr 179.
9. Nguyễn Thị Thu Thuỷ - Kỷ yếu công trình nghiên cứu khoa học Điều dưỡng toàn
quốc lần thứ 2 năm 2005, NXB Y học, XB năm 2006 - Khảo sát sự hài lòng của
người bệnh tại Bệnh viện huyện Hoà Thành- Tây Ninh năm 2004, tr 338.

10.Th.S Nguyễn Lâm Tùng - Bài giảng về xác suất thống kê trong y tế (2012), trường
Đại hoc Thăng Long.
11.Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự (2006) “đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với
giao tiếp của Điều dưỡng’’ Tại Bệnh viện Lao và bệnh phổi, 16-18.
12. Lê Anh Tuấn và cộng sự (2009) “đã đánh giá sự hài lòng của người bệnh” tại các cơ
sở y tế của Hà nội.21-23.
13.Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự (2011) “đánh giá thực trạng giao tiếp của Điều
dưỡng, kỹ thuật viên, hộ lý” tại BV Mắt Trung ương, 17-19.
14.Đào Hải Nam và cộng sự (2008) “đánh giá sự hài lòng của người bệnh” tại các cơ sở
y tế của Hà Nội.17-21.
15.Theo Koria và Ke-ping A (2001) “ Đánh giá chất lượng chăm sóc của người bệnh”
tại Mỹ và Hàn quốc, tạp chí y học số13.
16. Hội đồng Điều dưỡng Thái lan (1999) “ tiêu chuẩn đánh giá đạo đức của Điều
dưỡng”tại Thái lan 23-25.
17. Andrew Thompson (2006) “ thuyết hài lòng của người bệnh’’ báo cáo trong hội nghị
lần thứ VII của nhóm Điều dưỡng thế giới về suy giảm miễn dịch tại Budapest –
Hungary, 35.
18.Press Ganey (2008) “Nghiên cứu về hài lòng của người bệnh” tại viện ung thư
Roswell Park- Buffalo- Mỹ, tạp chí y học số 24.
19.Press Ganey (2007) “Nghiên cứu về hài lòng của người bệnh” tại Minnesota ở viện
Hazelden Foundation - Mỹ, tạp chí y học 24.

PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH, NGƢỜI NHÀ
NGƢỜI BỆNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ TẠI
KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN TUỆ TĨNH (HVYHCTVN)
Phần 1. THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐỐI TƢỢNG
1. Giới tính: Nam □ Nữ □
2 Tuổi: …………
3. Nơi ở? Hà Nội □ Các tỉnh khác □
4 Dân tộc:……….
5. Đối tƣợng
- Người bệnh □
- Người nhà người bệnh □
6. Nghề nghiệp:
- Sinh viên □
- Công chức □
- Công nhân □
- Nông dân và lao động tự do □
- Nội trợ □
- Hưu trí □
7. Đối tƣợng khám chữa bệnh:
- Bảo hiểm y tế bắt buột □
- Bảo hiểm y tế tự nguyện □
- Bảo hiểm y tế người nghèo □
- Không có Bảo hiểm y tế □
8. Vì sao anh/chị lựa chọn khoa Khám bệnh – Bệnh viện Tuệ Tĩnh .
Có chuyên khoa y học cổ truyền
Bác sĩ giỏi □
Khám lại □
Điều dưỡng giỏi □
Tuyến dưới chuyển lên □

Người khác giới thiệu □
Báo, Tivi □
Có thuốc tốt □
9. Số lần khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Tuệ Tĩnh trong 12
tháng qua? ........................................................................................
Phần 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH, NGƢỜI NHÀ
NGƢỜI BỆNH
A.Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh đối với cách bố
trí,sắp xếp, tổ chức
A.1 Thời gian chờ đợi
- Dưới 15 phút □
- 15 – 30 phút □
- 30 – 60 phút □
- Trên 60 phút □
A.2 Sắp xếp ngƣời bệnh chờ khám
- Hợp lý □
- Chưa hợp lý □
B. Giao tiếp và sự hỗ trợ của nhân viên
B.1 Sự hài lòng của ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh về chất lƣợng phục vụ
của nhân viên tƣ vấn, đón tiếp
B.1.1 Anh chị có được nhân viên tư vấn, đón tiếp giải thích
Rất đầy đủ □
Đầy đủ □
Chưa đầy đủ □
Không giải thích □
Số điểm đạt………..
B.1.2 Anh chị có được thái độ của nhân viên tư vấn
Lạnh nhạt □
Không nhiệt tình □
Nhiệt tình □
Rất nhiệt tình □

B.1.3 Anh chị có được sự tôn trọng của nhân viên tư vấn
Không tôn trọng □
Bình thường □
Tôn trọng □
Rất tôn trọng □
B.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh về chất lƣợng phục vụ
của Điều dƣỡng
B.2.1 Anh chị có được sự hướng dẫn của Điều dưỡng
Đầy đủ □
B.2.2 Anh chị có được thái độ của Điều dưỡng
Lạnh nhạt □
Nhiệt tình □
B.2.3 Anh chị có được sự trả lời của Điều dưỡng
Không trả lời □
Đầy đủ □
B.2.4 Anh chị có được sự tôn trọng của Điều dưỡng
Tôn trọng □
Bình thường □

B.3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh về chất lƣợng phục vụ
của Bác sỹ khám bệnh
B.3.1 Anh chị có được mức độ giải thích của Bác sỹ về bệnh
Đầy đủ □
B.3.2 Anh chị có được mức độ giải thích của Bác sỹ về cách điều trị
Đầy đủ □
B.3.3 Anh chị có được thái độ của Bác sỹ
Lạnh nhạt □
Nhiệt tình □
B.3.4 Anh chị có đươc sự tôn trọng của Bác sỹ
Tôn trọng □
Bình thường □
C. Đánh giá chất lƣợng phục vụ của nhân viên y tế theo điểm
C.1 Anh chị đánh giá của nhân viên đón tiếp
Chưa đạt □

Đạt □
C.2 Anh chị đánh giá của Điều dưỡng
Chưa đạt □
Đạt □
C.3 Anh chị đánh giá của Bác sỹ
Chưa đạt □
Đạt □
D. Đánh giá chung
D.1 Anh chị hài lòng sau buổi khám
Rất hài lòng □
Hài lòng □
Hài lòng ít □
Chưa hài lòng □
D.2 Anh chị hiểu biết về bệnh tật so với trước khám
Có □
Không □
D.3.Anh chị tín nhiệm đối với Bệnh viện
Rất tín nhiệm □
Tín nhiệm □
Bình thường □
Không tín nhiệm □
E. Đánh giá chung
E1. Nói chung, Anh/Chị đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại khoa
Khám bệnh?
Đạt □
Không đạt □
Hà Nội, ngày tháng năm 2013
GIÁM SÁT ĐIỀU TRA VIÊN

Sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với điều dưỡng và bác sĩ tại khoa khám bệnh bệnh viện tuệ tĩnh năm 2013

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Semelhante a Sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với điều dưỡng và bác sĩ tại khoa khám bệnh bệnh viện tuệ tĩnh năm 2013

Semelhante a Sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với điều dưỡng và bác sĩ tại khoa khám bệnh bệnh viện tuệ tĩnh năm 2013 (20)

Mais de https://www.facebook.com/garmentspace

Mais de https://www.facebook.com/garmentspace (20)

Sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với điều dưỡng và bác sĩ tại khoa khám bệnh bệnh viện tuệ tĩnh năm 2013