Giá 10k/5 lượt download Liên hệ page để mua: https://www.facebook.com/garmentspace Xin chào, Nếu bạn cần mua tài liệu xin vui lòng liên hệ facebook: https://www.facebook.com/garmentspace Tại sao tài liệu lại có phí ??? Tài liệu một phần do mình bỏ thời gian sưu tầm trên Internet, một số do mình bỏ tiền mua từ các website bán tài liệu, với chi phí chỉ 10k cho 5 lượt download tài liệu bất kỳ bạn sẽ không tìm ra nơi nào cung cấp tài liệu với mức phí như thế, xin hãy ủng hộ Garment Space nhé, đừng ném đá. Xin cảm ơn rất nhiều

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THANH HẰNG
MÃ SINH VIÊN : A16565
CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
HÀ NÔI – NĂM 2014

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Thanh Thảo
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Hằng
Mã sinh viên : A16565
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
HÀ NÔI – NĂM 2014
Thang Long University Library

3. LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt quá trình
từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường Đại Học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy cô ở khoa Tài
chính - Ngân hàng đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình truyền đạt vốn kiến thức
quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành
cám ơn Ths Nguyễn Thị Thanh Thảo đã tận tâm hướng dẫn em qua từng buổi gặp mặt
thảo luận về lĩnh vực nghiên cứu khoa học để em hoàn thành bài khóa luận của mình.
Khóa luận được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng. Bước đầu đi vào thực
tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn hạn
chế và còn nhiều bỡ ngõ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận
được ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy cô để phần kiến thức của em trong lĩnh
vực này được hoàn thiện hơn.

4. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ Giáo viên hướng dẫn Ths. Nguyễn Thị Thanh Thảo và không sao chép các công
trình nghiên cứu của người khác. Các nội dung nghiên cứu và số liệu trong khóa luận
này là có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Sinh viên
Nguyễn Thanh Hằng
Thang Long University Library

5. MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................................................1
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................1
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................1
1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................3
1.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ......................................................4
1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...........................7
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................7
1.2.2. Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................9
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................10
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại ...............................................................................................14
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài
học kinh nghiệm cho các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam ...............................18
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế
giới..............................................................................................................................18
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
cho các Ngân Hàng Thương Mại ở Việt Nam............................................................21
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI................................................23
2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt
Nam - chi nhánh Nam Hà Nội...................................................................................23
2.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Nam Hà Nội ....................................................................................................23
2.1.2. Các hoạt động chủ yếu của Chi nhánh.............................................................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Nam Hà Nội ....................................................................................................25
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội giai đoạn 2011-2013.........................................27
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội .................29
2.2.1. Tính đa dạng về sản phẩm và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ NHBL..........29
2.2.2. Quy mô các kênh phân phối..............................................................................43

6. 2.2.3. Thị phần............................................................................................................44
2.2.4. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ..............................................................46
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội .................47
2.3.1. Môi trường kinh doanh.....................................................................................47
2.3.2. Những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam
Hà Nội.........................................................................................................................48
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI .............................................................55
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tơi ...............................55
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng..................................................55
3.1.2. Mục tiêu chung của chi nhánh.........................................................................55
3.1.3. Mục tiêu cụ thể về hoạt động bán lẻ của chi nhánh .........................................56
3.2. Giải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội...............................56
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................56
3.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ...........................................................57
3.2.3. Chú trọng công tác marketing ..........................................................................57
3.2.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối.................................................................59
3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự..............................................................60
3.2.6. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ..........................62
3.3. Kiến nghị .............................................................................................................63
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Thang Long University Library

7. DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ
ATM Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư & Phát triển Việt
Nam
BIDV- Nam Hà Nội Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư & Phát triển Việt
Nam Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội
BCKQHĐKD Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
CV Cho vay
DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
DT Doanh thu
DVNH Dịch vụ ngân hàng
ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVT Đơn vị tính
HĐQT Hội đồng quản trị
HĐV Huy động vốn
KH Khách hàng
LN Lợi nhuận
NH Ngân hàng
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
PGD Phòng giao dịch
POS Điểm chấp nhận thẻ
PR Quan hệ công chúng
TCTD Tổ chức tín dụng
TG Tiền gửi
TK Tiết kiệm
TMCP Thương mại cổ phần
VĐL Vốn điều lệ

8. DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2011-2013 ...........27
Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng BIDV- Nam Hà Nội..30
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của ngân hàng giai đoạn 2011-2013.....................32
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng theo đối tượng của ngân hàng 2011-2013..........................34
Bảng 2.5: Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ.....................................................35
Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành hàng năm của ngân hàng 2011-2013 .....................39
Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ trong nước và chuyển tiền quốc tế của ngân hàng 2011-2013 40
Bảng 2.8: Thu phí từ dịch vụ SMS của ngân hàng 2011-2013....................................41
Bảng 2.9: Dịch vụ kinh doanh ngoại hối của ngân hàng 2011-2013 ...........................42
Bảng 2.10: Thu phí từ dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng 2011-2013 ............................42
Bảng 2.11: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân của các ngân hàng 2013 ................44
Bảng 2.12: Doanh thu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng 2011-2013............................46
Thang Long University Library

9. DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh giai đoạn 2011-2013 ...................... 28
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay của chi nhánh giai đoạn 2011-2013..................... 34
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng cá nhân theo kỳ hạn của Chi nhánh giai đoạn 2011 –
2013........................................................................................................................... 36
Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân theo sản phẩm của Chi nhánh
giai đoạn 2011 –2013................................................................................................. 37
Biểu đồ 2.5: Dư nợ phân theo chất lượng nợ qua các năm của Chi nhánh .................. 38
Biểu đồ 2.6: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của các ngân hàng trong hệ thống
BIDV 2013 ................................................................................................................ 45
Biểu đồ 2.7: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn
Quận Hoàng Mai 2013.............................................................................................. 46
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Nam Hà Nội.............................................................................................. 25
Sơ đồ 3.1 - Hệ thống phân phối của ngân hàng .......................................................... 60

10. LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài:
Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế. Tài chính – Tiền tệ có thể coi là lĩnh
vực cuối cùng trong lộ trình tự do hóa cạnh tranh, vì thế trong những năm gần đây sức
ép thị trường ngày càng tăng. Các ngân hàng trong nước đứng trước nguy cơ bị áp đảo
bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính lớn
mạnh và kinh nghiệm hàng chục, thậm chí lâu năm trong việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng hiện đại.
Dân số của Việt Nam đã tăng lên 90 triệu người năm 2013, mức thu nhập bình
quân đầu người tăng, mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được Nhà nước quan
tâm chú trọng, thì đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ trở khách
hàng trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại. Theo đó, phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trở thành một xu thế tất yếu, tạo nên cuộc cạnh tranh khốc liệt trong
hệ thống các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong điều kiện nền kinh tế trong nước
gặp phải nhiều thách thức, khó khăn như hiện nay.
Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Việt Nam, trong
những năm gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
đã có những định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2012 tầm nhìn
2015. Theo nghị quyết 1235/NQ- HĐQT ngày 21/12/2009- Chủ tịch HĐQT Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và chỉ thị 7232/CT-PTSPBL2-TGD về xây dựng
và phát triển TTBL. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam,
được sự tư vấn và hỗ trợ của các đối tác chiến lược nước ngoài, đã chọn cho mình
hướng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong phú,
chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu và khả năng của từng phân khúc khách hàng. Ngân
hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có
chất lượng, an toàn, đặt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến,
nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời,
đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất cả các
khách hàng.
Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng. Do vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát
Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp.
Thang Long University Library

11. 2. Mục đích nghiên cứu
-Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động ngân
hàng bán lẻ của NHTM
- Về mặt thực tiễn: Tập trung nghiên cứu về thực trạng hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh
Nam Hà Nội, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết quả
đạt được, hạn chế và những nguyên nhân cả hạn chế. Từ đó đưa ra một số biện pháp
tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và
Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam.
-Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội trong ba năm 2011, 2012, 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
-Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu từ sách, báo, tạp chí, giáo
trình, internet.
-Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê mô tả so sánh để phân
tích các số liệu đã thu thập được. Từ đó, nhận xét, phân tích đánh giá và đề ra một số
giải pháp có hiệu quả nhất.
5. Những đóng góp của đề tài nghiên cứu
-Về mặt lý luận: phân tích và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của NHTM và phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đo lường sự phát
triển dịch vụ NHBL khẳng định tầm quan trọng của dịch vụ NHBL.
-Về mặt thực tiễn: nghiên cứu, khảo sát thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội, nêu ra tồn
tại và từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Nam Hà Nội.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu,
phụ lục, khóa luận được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nôi
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội

12. 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn như hiện nay, phát triển ngân hàng
bán lẻ (NHBL) đang trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm năng và hứa hẹn mang
lại nhiều lợi nhuận. Phát triển ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là một yêu cầu
tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay. Ngân hàng bán lẻ được xác định là phân khúc
thị trường đầy tiềm năng giúp các ngân hàng nâng dần tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ
phi tín dụng, đặc biệt trong điều kiện tăng trưởng tín dụng những năm gần đây có phần
chững lại.
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn nhận hoàn toàn mới về thị trường tài chính,
qua đó, phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động.
Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch
vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện là nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ chính là vấn đề của
phân phối”. Theo đó, bán lẻ là hoạt động của phân phối, là việc triển khai các hoạt
động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân
phối hiện đại – mà nổi bật là hoạt động kinh doanh qua mạng internet. Dịch vụ bán lẻ
bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á –AIT: “Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện
tử viễn thông”.
Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO thì: “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ
điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các
chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi
tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các
dịch vụ khác đi kèm…”
Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL tuy nhiên trong khoá
Thang Long University Library

13. 2
luận này khái niệm dịch vụ NHBL được hiểu như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ
ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ,
thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.”
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng phục vụ của NHBL đa dạng và nhiều: các cá nhân, hộ gia đình và
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch
không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ NHBL phục vụ
cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, do đó số lượng
giao dịch nhiều, nhưng chi phí để phục vụ mỗi giao dịch của khách hàng bán lẻ cũng
tương đương với mỗi giao dịch của khách hàng bán buôn, dẫn đến chi phí bình quân
mỗi giao dịch khá cao. Tuy vậy, với số lượng giao dịch lớn thì lợi nhuận đạt được của
bộ phận NHBL là khá lớn, đáp ứng được nhu cầu của phần đông khách hàng.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng đa dạng các kênh phân phối để cung
ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Khối lượng sản phẩm dịch vụ NHBL được bán ra khá lớn, nhưng giá trị từng
khoản giao dịch không cao, nên mức độ rủi ro tương đối thấp, đem lại cho các NHTM
một nguồn doanh thu thuần khá ổn định và an toàn.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá
nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và
dịch vụ thẻ.
- Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và ngày càng
tăng của khách hàng. Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là các cá nhân
khác nhau về thu nhập, trình độ hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên
nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi
liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại và một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và
đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Công nghệ thông tin là tiền đề quan
trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến
được thục hiện. Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL
tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức
khác nhau.

14. 3
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ
tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới
khách hàng trải rộng.
1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện được vai trò to lớn của mình khi hầu hết các
NHTM đều coi phát triển dịch vụ NHBL là chiến lược chủ đạo của mình, các ngân
hàng luôn tìm cách tăng tỷ trọng doanh số của dịch vụ NHBL trong tổng tỷ trọng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán ra. Dịch vụ NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc
chắn, ít rủi ro cho các NHTM, bên cạnh đó, hoạt động NHBL mang lại cơ hội đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả
phía khách hàng, dịch vụ NHBL đang mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho toàn bộ
nền kinh tế.
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL giúp hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người
dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết
giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có
dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần
thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL giúp cho quá trình chu chuyển về vốn diễn ra nhanh hơn và hiệu
quả hơn, tận dụng và khai thác triệt để những tiềm năng về vốn, giảm chi phí của việc
thanh toán và lưu thông tiền mặt, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng,
nâng cao đời sống của người dân.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng.
1.1.2.2 Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng
thị trường, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Thang Long University Library

15. 4
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu
nhập của ngân hàng, gia tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong khi nguồn thu từ tín
dụng không ổn định do tình hình nền kinh tế vĩ mô gặp nhiều khó khăn.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, năng lực cạnh
tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ
NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng
hoá hoạt động kinh doanh, cơ cấu lại bộ máy tổ chức sao cho đơn giản mà đạt hiệu
quả cao nhất.
1.1.2.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong
quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Dịch vụ NHBL hỗ trợ tích cực cho khách hàng tiếp cận với
nguồn vốn vay từ ngân hàng, tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho
quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy
nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại, những dịch vụ tiện ích của NHBL
giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nhân lực, giảm chi phí vận hành, tiết kiệm chi
phí dịch vụ.
1.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay
và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động
nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền
gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu
ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có
nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên
một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các
sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm
linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng. Có thể nói, dân cư chính là nguồn huy động vốn phục vụ cho vay
quan trọng nhất của Ngân hàng.
1.1.3.2 Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản

16. 5
vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: Cho vay tiêu dùng, cho vay phục vụ sản xuất
kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng cá
nhân nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, góp phần nâng cao, cải thiện đời sống của
người dân. Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng
gia đình, xe cộ và những chi tiêu cho giáo dục. Cho vay tiêu dùng gồm có những nhóm
sản phẩm: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, thấu chi, cho vay du học...
Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh: là hoạt động cho vay để đảm
bảo cho doanh nghiệp duy trì sản xuất, tái sản xuất mở rộng, ngân hàng tài trợ tín dụng
cho các doanh nghiệp cả ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Doanh nghiệp sử dụng nguồn
vốn vay để mua sắm trang thiết bị, máy móc, mua nguyên liệu phục vụ cho hoạt động
sản xuất kinh doanh.
1.1.3.3 Dịch vụ thẻ
Trong xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các ngân hàng bán lẻ Việt Nam
có rất nhiều sản phẩm thẻ mang lại tiện ích cho khách hàng:
Thẻ ghi nợ (Debit Card) : là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản
tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt
động thường xuyên tại ngân hàng. Loại thẻ này khi rút tiền tại các máy rút tiền tự động
(ATM) hay mua hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), giá trị
những giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Như vậy, người sử
dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào TK đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ để thanh
toán là số dư TKTG của chủ sở hữu thẻ tại NH và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ
do NH quy định.
Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên, nó cho
phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự
động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động
ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông
tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài
khoản của mình ngay tại các máy ATM. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có
thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy rút tiền tự động. Đây là một hạn chế
bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ
tại các ĐVCNT.
Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá
nhân PIN, chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại các máy rút tiền tự
động 24/24h một ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là nhiều giao dịch
được thực hiện ngoài giờ làm việc của ngân hàng và các ngày nghỉ.
Thang Long University Library

17. 6
Thẻ trả trước (Prepaid Card): Đây là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới,
khách hàng không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân
hàng như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…, họ chỉ cần trả cho
ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương
đương. Đặc tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình thường khác, chỉ có điều thẻ
này chỉ được giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một khoảng thời gian
nhất định tuỳ vào quy định của mỗi ngân hàng, tức là hạn mức thẻ không có tính chất
tuần hoàn.
Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo
đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi (nếu
chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng hoá dịch vụ tại
những cơ sở chấp nhận loại thẻ này. Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán
không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau.
Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ
phải trả tiền cho ngân hàng, có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ
chức khác nhau. Thời gian này chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số tiền phát
sinh. Nếu hết thời gian miễn lãi này mà toàn bộ số tiền phát sinh chưa được thanh toán
cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền
phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục
như ban đầu. Đây còn gọi là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng.
Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín
dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách
hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác
nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài
chính, địa vị xã hội… của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín
dụng khác nhau.
Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ góp phần quan trọng giúp NHTM
huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản
phẩm thẻ thanh toán đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
mã giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao
dữ liệu số hóa. Hiện nay, dịch vụ e-banking đang được các ngân hàng và các TCTD
cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến
thông qua các phương tiện như máy vi tính, thiết bị di động. Căn cứ vào các hình thức
thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm :

18. 7
- Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm các thông tin về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay hay
thực hiện các giao dịch chuyển tiền.
- Homebanking: Là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà
thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm
các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất.
- Phonebanking: Là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến
một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay
kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất.
- Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số
dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn điện thoại di động, thanh toán hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, internet.
- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến
ngân hàng bất cứ lúc nào để được: cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, tiếp nhận và giải đáp các khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng chủ động hơn trong các giao
dịch với ngân hàng, khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện một
số giao dịch, nắm bắt kịp thời các thông tin về tài khoản của mình và những thông tin
khác.
1.1.3.5 Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm:
thu hộ/chi hộ, chuyển tiền ra nước ngoài phục vụ các mục đích hợp pháp, giữ hộ tài
sản quý hiếm, cho thuê két sắt ... Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ còn bao gồm: dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh., dịch vụ
thanh toán.
1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp
cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình vừa và nhỏ. Phát triển dịch vụ ngân
hàng đa dạng, tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả ngân hàng
dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng
Thang Long University Library

19. 8
bán lẻ, tiếp cận nhanh dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng
mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của nền kinh tế và tối đa
hoá giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội.
Xây dựng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có chất lượng an toàn và đạt hiệu quả kinh tế
cao trên cơ sở tăng trưởng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường ngân hàng bán
lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên
tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung cấp đầy đủ, kịp thời, thuận tiện
các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng,
trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khách hàng
cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường áp dụng từ trước đến
nay:
- Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới.
- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn
có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ có những tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể tuy nhiên xét một
cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm. Ngân hàng thường cung cấp
một số sản phẩm nhất định, chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh
mục dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ này có thể có
quan hệ với nhau theo nhiều cách khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế
bổ sung…. Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít phụ thuộc vào chính sách dịch vụ
mà ngân hàng theo đuổi (Chính sách chuyên môn hoá hay đa dạng hoá dịch vụ) trong
quá trình phát triển của ngân hàng các danh mục đích vụ thường không cố định mà có
sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều
kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng với sự
thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng
khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ
theo hai hướng phát triển sau : (1) nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có,
theo đó các dịch vụ của ngân hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng
cao chất lượng hoàn thiện các tính năng sẵn có để giảm thiểu xác suất, tạo sự hài lòng
và đáp ứng các kì vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng,
nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. (2) Phát triển các dịch vụ mới, theo đó
dịch vụ ngân hàng mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã được sử
dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ mới hoàn
toàn là dịch vụ mới với cả ngân hàng và mới với cả thị trường. Đây là một quá trình
tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm

20. 9
trên thị trường rất cao, một dịch vụ mới hay không còn phụ thuộc vào các thị trường
mục tiêu nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ này khác đáng kể so với
dịch vụ ngân hàng cạnh tranh, thì sẽ được coi là dịch vụ mới.
Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển đang được
sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Việc tăng trưởng mở rộng quy mô cũng như khai thác
triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một số
sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động
của ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là
hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới.
1.2.2. Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Đối với ngân hàng
Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho các
ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị
phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công
nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản
thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỉ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập
của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng. Hoạt động DVNH là hoạt
động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL cả về chiều
rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển.
1.2.2.2 Đối với khách hàng.
Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy
mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt
tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động
marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng
DVNH còn ít. Dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư được
tiếp cận sử dụng tiện ích DVNH, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
1.2.2.3 Đối với nền kinh tế
Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực
kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh
đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội, một sự biến động nhỏ về
kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh
đó, các sản phẩm DVNH có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước,
khó giữ bản quyền… Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng.
Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển đa dạng hóa và nâng
Thang Long University Library

21. 10
cao chất lượng sản phẩm. Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân
hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau, liên kết để cùng phát triển.
Một NHTM có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên thế giới thông
qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế. Các chủ thể cung cấp dịch vụ NHBL phát
triển nhanh, mở rộng mạng lưới, đa dạng dịch vụ cung cấp (phát triển theo chiều rộng)
nhưng chưa chú ý sự thỏa mãn của khách hàng, tiện ích sản phẩm (phát triển theo
chiều sâu). Đồng thời, năng lực tài chính yếu (vốn tự có nhỏ, khả năng sinh lời thấp,
nợ xấu cao) nên hạn chế khả năng huy động vốn, cho vay và phát triển dịch vụ mới,
tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro trong kinh doanh. Khi dịch vụ NHBL phát triển sâu, rộng
sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định sẽ có điều kiện cải
thiện những điểm yếu trên.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng đang nỗ lực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình bằng
những phương thức khác nhau, tuy nhiên chỉ tiêu nào sẽ phản ánh hiệu quả mở rộng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dưới đây là một số chỉ tiêu thường được dùng để đánh giá
việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.3.1 Sự hoàn thiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự tự do hoá trong lĩnh vực ngân hàng khiến ngày một nhiều tổ chức tài chính
tham gia cung ứng các dịch vụ ngân hàng. Khách hàng trở nên khắt khe trong việc
đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng do họ được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ dễ
dàng, thoải mái vì vậy yêu cầu đặt ra cho mỗi ngân hàng là không ngừng hoàn thiện
dịch vụ của mình để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, từ đó tối đa
hoá lợi nhuận.
Việc mở rộng dịch vụ NHBL còn thể hiện qua việc tích hợp nhiều tiện ích trên
cơ sở nâng cao hàm lượng công nghệ và tăng độ an toàn cho ngân hàng và khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ về sản phẩm
ngân hàng ngày càng đa dạng. Ban đầu họ chỉ cần một nơi gửi tiền để thu lãi và vay
tiền khi cần chi tiêu. Sau dần họ muốn ngân hàng thực hiện thanh toán hộ mình qua
các phương thức thanh toán hiện đại, tư vấn tài chính, địa ốc…. Khách hàng bán lẻ
phân hoá cao nên đối với từng nhóm nhu cầu ngân hàng lại cung cấp một danh mục
sản phẩm đa dạng, dễ thoả mãn lượng đông khách hàng. Ví dụ nhóm sản phẩm tiết
kiệm, ngân hàng đưa ra các sản phẩm tiết kiệm với kì hạn 1, 3, 6 tháng, 1 năm…tiết
kiệm dưới dạng kì phiếu, dạng số….. Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đều muốn phát
triển theo hướng đa năng, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong
phú mà còn từng bước cung cấp các sản phẩm phi ngân hàng như: dịch vụ bảo hiểm,
dịch vụ tư vấn, dịch vụ môi trường…

22. 11
-Sản phẩm hoàn thiện: ngay từ khi ra đời mỗi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
đều có sẵn những thuộc tính cơ bản nhất định. Tuy nhiên, do đặc điểm của ngành ngân
hàng là dễ bắt chước, nên trong quá trình cung ứng, các ngân hàng luôn tìm cách hoàn
thiện sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung cho nó các thuộc tính mới nhằm tạo ra sự
vượt trội cho các sản phẩm – dịch vụ tương tự trên thị trường hấp dẫn khách hàng. Đặc
điểm của ngành ngân hàng là quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự
tham gia của khách hàng nên quan niệm về mức độ hoàn thiện của sản phẩm phải
được xem xét trên cả giác độ ngân hàng và giác độ khách hàng.
Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện là sản phẩm
dịch vụ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng. Một sản phẩm
ngân hàng hoàn thiện sẽ đem lại cho khách hàng tập hợp những tiện ích và lợi ích. Do
vậy, khi đánh giá một sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường căn cứ trên các tiêu chí:
Mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ là ít và đơn
giản, trình độ công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xác cao, hiệu quả
đem lại cho khách hàng lớn, thái độ phục vụ tốt.
Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết phải
đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải là sản phẩm
dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho cả khách hàng và
ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng. Điều này đặt ra
cho các nhà kinh doanh ngân hàng các hướng hoàn thiện sản phẩm của mình như sau:
-Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục và điều kiện sử dụng sản
phẩm để việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên dễ dàng thuận
tiện, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới.
-Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ và thông tin kịp
thời về những cải tiến của sản phẩm và những lợi ích mới của chúng. Tăng cường chất
lượng phục vụ qua việc đào tạo một đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ chuyên
môn, có thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
Bổ sung những tính năng mới làm tăng giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ.
Cách làm phổ biến nhất của các ngân hàng là cải tiến sản phẩm dịch vụ để cùng lúc
đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng.
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ
cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúp duy trì khách hàng
mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là tạo ra những phiên bản mới
có tính năng ưu việt hơn trên cơ sở những sản phẩm hiện tại. Nó không tạo ra những
sản phẩm mới nên không thể đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng.
Thang Long University Library

23. 12
Chính vì thế, bên cạnh việc hoàn thiện các sản phẩm sẵn có, ngân hàng còn phải đầu tư
thích đáng vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới.
-Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một trong những chiến lược quan trọng của
phát triển dịch vụ NHBL. Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần được
thoả mãn. Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hoá doanh mục sản
phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thoả mãn tối đa khách hàng, tăng khả năng cạnh
tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên được vào danh mục sản phẩm của ngân
hàng. Theo cách hiểu này có hai loại sản phẩm mới :
Sản phẩm mới hoàn toàn: là sản phẩm mới đối với các ngân hàng và thị trường,
đưa ra sản phẩm này ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây
dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh thị trường thu lợi nhuận
lớn. Tuy nhiên mặt trái của lợi nhuận là việc ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro
do số vốn đầu tư lớn, sản phẩm mới nên thiếu kinh nghiệm triển khai, khách hàng chưa
quen sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩm không thực sự phù hợp với khách hàng. Trong
trường hợp thành công, sau một thời gian nhất định sản phẩm sẽ bị đối thủ cạnh tranh
sao chép.
Sản phẩm chỉ mới với ngân hàng không mới với thị trường: đây là loại sản phẩm
được sao chép từ ngân hàng khác. Ưu điểm của loại sản phẩm này là ngân hàng có thể
tận dụng lợi thế của người đi sau, tiết kiệm chi phí nghiên cứu, tiết kiệm cũng như đúc
rút kinh nghiệm từ thực tiễn ngân hàng đi trước. Tuy nhiên ngân hàng phải chịu sự
cạnh tranh trên thị trường để giành được thị phần.
1.2.3.2 Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường
rất có hiệu quả. Trên thị trường ngân hàng, các chi nhánh đã thực hiện cả 2 chức năng này
rất thành công. Trong phát triển dịch vụ NHBL, do khách hàng là cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, số
lượng các chi nhánh của ngân hàng không ngừng tăng lên. Nhờ vào vị trí và hệ thống
thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút các khoản tiền gửi với khối
lượng nhỏ nhưng tương đối rẻ. Ưu điểm của kênh phân phối này là dễ dàng cung cấp các
loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác.
Tuy nhiên, trong số các kênh phân phối dịch vụ thì mang lưới chi nhánh vẫn có
những nhược điểm nhất định, đặc biệt là rất tốn chi phí xấy dựng, duy trì quản lý, phụ
thuộc vào sức mạnh tài chính của ngân hàng. Các ngân hàng phải sử dụng các kênh
phân phối khác, đặc biệt là các kênh có sử dụng công nghệ tiên tiến để khắc phục các
nhược điểm trên. Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề

24. 13
mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc phát triển dịch vụ
NHBL. Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng phải phát triển
mạng lưới phân phối của mình. Mạng lưới phân phối của ngân hàng không chỉ gồm
các chi nhánh, PGD mà còn bao gồm những ngân hàng ảo như internet banking, Phone
banking… hay hệ thống các máy ATM, POS.
-Quy mô của kênh phân phối: Kênh phân phối truyền thống, kênh điện tử.
-Số lượng kênh phân phối
-Số lượng khách hàng có thể phục vụ cùng một thời điểm
-Tốc độ tăng trưởng của các kênh phân phối.
Phát triển dịch vụ NHBL thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng trên nền
công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, là biến
ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà. Vì vậy chất lượng của kênh phân phối
đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
1.2.3.3 Thị phần bán lẻ của ngân hàng
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ. Thị phần lớn chứng tỏ sự
thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường đối với thị trường bán lẻ thị phần thể hiện qua
số lượng khách hàng mà ngân hàng đó đang có quan hệ hay tổng quy mô của sản
phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khách hàng là nguồn đem lại thu nhập cho ngân hàng, số lượng khách hàng thể
hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng đó. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đối tượng ngân
hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ với tiềm lực tài chính
có hạn, các giao dịch của họ với ngân hàng có quy mô nhỏ. Tuy ngân hàng có thể bán
nhiều sản phẩm dịch vụ cho cùng một khách hàng. Nhưng muốn tăng quy mô cung
cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì ngân hàng vẫn buộc phải tăng số lượng khách hàng.
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính trung thành kém, dễ dàng chuyển từ
ngân hàng này sang ngân hàng khác, vì vậy các ngân hàng cần củng cố mối quan hệ
với khách hàng hiện có.
1.2.3.4 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kì dịch vụ kinh doanh nào, nên một ngân
hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thì thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
phải chiếm một tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng.
Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hay thấp tuỳ thuộc vào ngân hàng chú
trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không hoặc ngân hàng đang ở giai đoạn
bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu. Tỷ trọng thu thập
từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng tăng dần và chiếm tỷ trọng lớn khiến ta
thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thang Long University Library

25. 14
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại
1.2.4.1 Nhân tố chủ quan
Cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động, chi nhánh
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bổ ở địa bàn càng hợp lý càng tạo điều
kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng
dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò như
một kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như một kênh phản hồi thông tin về
sản phẩm dịch vụ cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường, Từ những
thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát
triển dịch vụ NHBL.
Nguồn nhân lực
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng gắn liền với năng lực, trình độ của
cán bộ ngân hàng. Đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu, yếu tố con người luôn
được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận với những công
nghệ mới đòi hỏi các cán bộ ngân hàng phải có kiến thức, hiểu biết được nghiệp vụ
đáp ứng nhu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo
cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
Chính sách chăm sóc khách hàng
Khi cạnh tranh gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi
quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và
các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường
vốn truyền thống và nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng chính là lúc ngân hàng
cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sách khách hàng của mình. Chính sách khách
hàng là chính sách mà các ngân hàng sử dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp
độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để
phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch
vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được những
mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ và chính sách Marketing
Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ loại hình dịch
vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểm dịch vụ
hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích, nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Để phát triển dịch vụ NHBL, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách
marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định
hướng phát triển dịch vụ này. Ngân hàng có thể thu hút các khách hàng mới thông qua

26. 15
các chương trình tiếp thị, khuyến mại. Các chính sách marketing cũng giúp ngân hàng
giữ chân được những khách hàng cũ.
Năng lực tài chính và uy tín
Năng lực tài chính là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch
vụ NHBL. Năng lực tài chính càng lớn càng chứng tỏ lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng càng cao, thị phần càng lớn. Do đó, dịch vụ NHBL càng đa dạng
và phong phú. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa, nâng cao chất
lượng sản phẩm.
1.2.4.2 Nhân tố khách quan
Một là, Cơ sở pháp lý, môi trường kinh tế- văn hoá- xã hội, công nghệ thông tin,
hệ thống pháp luật, cạnh tranh.
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL
nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Hiện nay, hoạt động ngân
hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại. Đồng thời,
cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm
dịch vụ mới. Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng
hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận
có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách
hàng tại một số ngân hàng trên thế giới. Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn,
tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.
Hai là, Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành.
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho
các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt
đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài. Hội nhập kinh tế quốc tế
trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp
của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách hàng
truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không còn nữa. Hội nhập
quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển
sản phẩm dịch vụ và NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong
môi trường cạnh tranh mới. Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng DVNH và
đem lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế. Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập
vào, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng
trong nước như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công
ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi
động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Chính điều này sẽ tạo ra động lực để
các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm
Thang Long University Library

27. 16
bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của
khách hàng.
Ba là, Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội.
Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ
và NHBL. Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển
thì DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi nền kinh tế
có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn,
không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản
xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch
vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân. Mặt khác, khi hoạt động sản xuất
ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao
cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanh nghiệp và định chế tài chính
thì yêu cầu về phát triển dịch vụ NHBL cũng cao hơn. Do đó tăng trưởng kinh tế là
một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội,
thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách
tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn
tiện và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng
lớn đến thói quen của người dân. Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa
vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng
nhiều.
Bốn là, Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội.
Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã
hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng
làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi. Ngược lại, đối với một quốc gia được
đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ
tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ
đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về DVNH cũng tăng lên. Do đó, phát
triển dịch vụ NHBL chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an
toàn.
Năm là, Nhu cầu của khách hàng.
Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng
cá nhân, khách hàng tổ chức. Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng. Việc
hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán
buôn và bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất
kỳ ngân hàng nào. Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải
dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá

28. 17
nhân và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về DVNH và hành vi tiêu dùng sản
phẩm, DVNH nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng
và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng. Nếu như các nhân tố tâm lý, lối
sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách
hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò
quyết định. Chiến lược kinh doanh đến lượt nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi
trường vi mô và vĩ mô. Cuối cùng các quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức
thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát
của họ. Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết
dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới
phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng. Ngoài thị trường cá nhân, doanh
nghiệp, những khách hàng khác có thể là các định chế tài chính trung gian khác cũng
như các khách hàng nội bộ bên trong ngân hàng. Điều quan trọng là phải tính toán đến
nhu cầu và yêu cầu của những khách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm.
Khi một sản phẩm mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu
khách hàng thì việc phát triển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công.
Sáu là, Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền
kinh tế quốc gia. Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính
phủ nào. Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách. Một sự thay
đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng
như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ. Chính sách quản lý và điều hành của các cơ
quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng. Đặc biệt
hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển. Bên cạnh đó,
các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng
xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng
như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách
kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước. Vì vậy, muốn phát
triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính
phủ và các cơ quan hữu quan. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng
lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng.
Bảy là, Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân
hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm.
Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về
xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ
cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị
Thang Long University Library

29. 18
trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao. Điều này có thể
dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi trên thị
trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây
ra nguy hại cho ngân hàng. Một phần quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm mới lại
xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm “bắt chước”.
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học
kinh nghiệm cho các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ là một
trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại
trên thế giới. Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế
giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định
của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá
nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược. Thực
tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng này
đối với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới
ngày nay đều có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - chuyển một phần sang kinh
doanh bán lẻ.
1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế
hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở
thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính
ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của
CitiBank trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: CitiBank cung cấp cho khách
hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín
dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc
biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín
dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản
(Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả
trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football
Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The
Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại
thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)...
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận khách hàng cá nhân rất khác biệt so với đối
thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu

30. 19
cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và
hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao
dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch
với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center. Điều này đã mang
lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân
viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý
luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể.Điều
này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương
trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên
những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo
khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình
tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân
chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu
được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận
cũng nhưcủa từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực
hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
1.3.1.2 Ngân hàng Bank of New York
Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ.
Bank of New York cung cấp các dịch vụ như thương mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu
tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài. Kinh
nghiệm của Bank of NewYork trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là:
- Cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh
mục đầu tư và các dịch vụ tư vấn liên quan đến các nhà đầu tư chứng khoán.
- Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có
nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công
ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng
thẻ tín dụng của Bank of NewYork.
- Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù
hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với từng đối
tượng khách hàng.
Thang Long University Library

31. 20
- Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều
nước trên thế giới. Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng giao dịch.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở,
trung thực.
- Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí, các chương
trình giải trí.
1.3.1.3 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp
BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ
rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch
vụ ngân hàng qua mạng Internet.
Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan
hệ của họ với các khách hàng cá nhân và các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc
lập.
Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu
khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán
hàng và tiếp thị). Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm
trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của
khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới.
Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được
bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện.
Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các
loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở
rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản
phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch
vụ hậu mãi). Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc
hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các
giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này
được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. BNP Paribas muốn
các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các
điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong

32. 21
phạm vi quốc gia. Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án
theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một
là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết
kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ
các kênh phân phối sản phẩm.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện
đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với
nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ,
thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của
Pháp”.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
các Ngân Hàng Thương Mại ở Việt Nam
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành
kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong
những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn
rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trước thực trạng đó, các ngân
hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu
cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà”. Các NHTM Việt Nam
phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra
chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm
lĩnh thị trường tiềm năng. Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai
đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần
thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của
các nước, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
Một là, phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể trên cơ sở nghiên cứu
thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng, đồng thời
phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong từng
giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
Hai là, việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải xuất phát
từ nhu cầu khách hàng, chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo
ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể
phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ba là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ
Thang Long University Library

33. 22
khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống
thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng
phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng
chức năng tư vấn khách hàng.Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách
hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng
với ngân hàng.
Bốn là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng,
trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các
dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời,
không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Năm là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu
thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Việc mở rộng
mạng lưới hoạt động phải thực hiện song song với nâng cao chất lượng hoạt động của
mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Sáu là, công tác đào tạo tập huấn cán bộ cần được quan tâm đặc biệt vì đây
chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng. Xây dựng và phát
triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp),
ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động ngân hàng bán lẻ, tối đa hóa giá trị
nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Bảy là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để
mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường
giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet..., mở rộng kênh phân phối qua các “Đại
lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM.
Tám là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng
nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song với đó là
việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
Kết luận chương 1: Chương 1 của khoá luận đề cập đến một số cơ sở lý luận
tổng quan về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ NHBL, các
tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL. Đây là tiền đề quan trọng để đi sâu vào
việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL và định hướng phát triển ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi
nhánh Nam Hà Nội.

34. 23
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam
- chi nhánh Nam Hà Nội
2.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Nam Hà Nội
Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội trước đây là chi nhánh
cấp 2 – Ngân hàng ĐT&PT Thanh Trì, trực thuộc Chi nhánh cấp 1 Ngân hàng ĐT&PT
Hà Nội. Căn cứ theo Quyết định số 219/QĐ-HĐQT của Chủ tịch hội đồng Quản trị
NHĐT&PT Việt Nam ký ngày 31/10/2005, chi nhánh cấp 2 Ngân hàng ĐT&PT Thanh
Trì được nâng cấp lên chi nhánh cấp 1 Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội. Quá trình
hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội đã trải dài
suốt 45 năm. Ngày 31/10/1963, Chi điếm I Tương Mai thuộc Chi nhánh Kiến thiết Hà
Nội được thành lập - tiền thân của chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thanh Trì. Sau một
chặng đường dài kể từ đó đến nay, Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội đã trải
qua các tên gọi sau:
- Chi điếm I Tương Mai - Chi nhánh Kiến thiết Hà Nội (10/1963-10/1981)
- Chi nhánh NHĐT&XD khu vực I – Ngân hàng ĐT&XD thành phố Hà Nội
(10/1981-02/1983)
- Phòng đầu tư và xây dựng huyện Thanh Trì - Ngân hàng Nhà nước huyện
Thanh Trì (02/1983-12/1986)
- Chi nhánh Ngân hàng ĐT&XD huyện Thanh trì - Ngân hàng ĐT&XD thành
phố Hà Nội (12/1986-12/1991)
- Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT huyện Thanh Trì – Ngân hàng ĐT&PT thành
phố Hà Nội (12/1991-31/10/2005)
- Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội - Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
(01/11/2005 đến nay).
Kể từ năm 1995 đến nay, khi BIDV chuyển từ ngân hàng cấp phát sang ngân
hàng thương mại với nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng; Chi
nhánh đã nhận thức được tầm quan trọng và nhiệm vụ nặng nề mà trung ương giao.
Chi nhánh có trụ sở đặt tại địa chỉ tại 1281 Đường Giải Phóng - Quận Hoàng Mai, Hà
Nội. Mạng lưới hoạt động: gồm 1 văn phòng tại trụ sở và 5 phòng giao dịch trực
Thang Long University Library

35. 24
thuộc. Hiện nay, Chi nhánh có hội sở chính nằm tại Số 35 Hàng Vôi – Hoàn Kiếm –
Hà Nội.
2.1.2. Các hoạt động chủ yếu của Chi nhánh
- Huy động vốn: Huy động vốn dưới các hình thức: nhận tiền gửi của các tổ
chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn và các loại tiền khác bằng Đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ theo quy định
của BIDV. Thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định của pháp luật và
của BIDV.
- Cho vay: Cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời
sống, các dự án đầu tư và phát triển kinh tế xã hội và các nhu cầu hợp pháp khác đối
với các tổ chức, cá nhân và hộ gia đình dưới các hình thức dài hạn, trung hạn, ngắn
hạn bằng VNĐ và bằng ngoại tệ phù hợp với quy định của pháp luật, của NHNN và uỷ
quyền của NHĐT&PT Việt Nam.
- Cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác.
- Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ, cấp tín dụng theo quy định.
- Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tài trợ thương
mại khác theo quy định của NHĐT&PT Việt Nam.
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và các
dịch vụ ngân quỹ.
- Thực hiện dịch vụ ngân hàng đại lý, quản lý vốn đầu tư cho các dự án, tư vấn
đầu tư theo yêu cầu khách hàng và theo quy định của pháp luật.
- Thực hiện các nghiệp vụ mua bán chuyển đổi ngoại tệ với các khách hàng và
tổ chức trong nước và các dịch vụ ngân hàng đối ngoại khách theo quy định của Tổng
giám đốc NHĐT&PT Việt Nam.