Fiche pratique sur la mise en œuvre des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC)...

1. USAGES RESEAUX SOCIAUX
INFORMATIQUES D’ENTREPRISE (RSE)
LES USAGES DES RESEAUX SOCIAUX
VER. 1 – 11/2011
D’ENTREPRISE (RSE)
RSE : Ensemble d'identités sociales telles que des individus ou encore des organisations
reliées entre elles par des liens créés lors des interactions sociales. Il se caractérise par
la mise en avant de ses membres, de leurs activités au détriment des ressources.
L’EVOLUTION DES COMPORTEMENTS INDIVIDUELS
LES RSE INTRODUISENT DE NOUVELLES REGLES DANS L’ENTREPRISE
Les RSE se distinguent des Intranets traditionnels en introduisant de nouvelles règles qui rééquilibrent
les rapports entre contributeurs et lecteurs :
Une existence numérique : création d’une identité numérique,
La transparence : l’activité de chacun est affichée,
La mise en relation : possibilité d’entrer en contact avec des membres ayant des intérêts
communs,
La conversation : possibilité d’engager la conversation.
Ces nouvelles règles conduisent au développement de nouvelles valeurs au sein de l’entreprise :
La capacité à entrer en contact avec les autres
L’abondance
La confiance, l’e-Réputation
UN NOUVEAU RAPPORT AUX AUTRES APPARAIT DANS L’ENTREPRISE
La connaissance de l’autre est plus large
Une expression libérée
Une interactivité démultipliée
Une nouvelle manière de prendre contact.
Une nouvelle hiérarchie d’influence s’installe, on parle de capital « social ».
UNE NOUVELLE TOPOGRAPHIE DE L’ENTREPRISE
Les collaborateurs vont être de plus en plus interconnectés au sein de l’entreprise mais également
avec leur environnement (clients, partenaires, fournisseurs) grâce à la combinaison :
Des outils
De l’usage des statuts et des micro-messages
Le RSE crée de nouvelles proximités au sein de l’entreprise, avec ses opportunités en matière
de management et de gestion des processus.
UN NOUVEL ESPACE D’INFORMATION ET DE COMMUNICATION
Une nouvelle forme de communication est apparue avec les RS. Elle se caractérise par le fait d’être
publique au sein du réseau. Cela peut prendre la forme d’un espace de dialogue, d’un forum, de
blog ou de micro-blogging.
Elle a aujourd’hui des formes diverses : certains ne communiquent plus qu’au travers de Facebook,
d’autres agrègent leur présence sur plusieurs RS grâce à « Seesmic » ou « Tweetdeck », d’autres
utilisent en entreprise « Socialtext signals » ou « Bluekiwi ».

2. L’EVOLUTION DES PROCESSUS DE L’ENTREPRISE
UN IMPACT SUR L’ENSEMBLE DES SCHEMAS DE L’ENTREPRISE
Un réseau social ne génère de l’attention et des actions qu’au travers de la mobilisation collective. Les
RS impactent l’ensemble des schémas de l’entreprise qui a tendance à résumer son capital « savoir »
et « savoir-faire » à ce qui est formalisé et à ne pas prendre en charge le capital « non formalisé ».
L’entreprise se « socialise » en développant de nouvelles pratiques sur l’ensemble de ses
fonctions.
A CHAQUE STRATEGIE SON « LEVIER SOCIAL »
SOCIAL-COLLABORATION - VERS UNE COLLABORATION DOUCE
Les RS proposent une approche centrée sur la conversation. Une collaboration peut ainsi :
S’initier par une discussion
Se poursuivre par une coproduction d’un document ou d’un simple partage
Faire intervenir de nouveaux acteurs
Les RSE proposent d’améliorer les processus de collaboration et permettent de recentrer les
espaces de partage traditionnels sur la fonction de classement.

3. SOCIAL-CRM - ENGAGER LA CONVERSATION AVEC SES CLIENTS
Internet devient conversationnel. Indépendamment de l’entreprise, les clients parlent de ses produits et
de ses services et cette information a plus de poids qu’un message publicitaire. L’entreprise doit
s’adapter et engager la conversation.
Animer un espace de dialogue, c’est pour l’entreprise une prise de risque :
Plus de transparence
Une évolution culturelle interne
Mais également l’opportunité de :
Valoriser ses collaborateurs
Gagner en réactivité
S’exprimer plus directement
Choisir de répondre ou non
Susciter les témoignages et les recommandations de ses clients satisfaits
Créer une intermédiation favorable entre l’institution et ses clients
Les orientations à donner à l’animation d’un dialogue peuvent prendre de multiples formes :
animer une communauté clients pour développer un service supplémentaire,
écouter ses clients pour améliorer l’expérience de consommation (ex. forums d’entre-aide
portés par des internautes, des passionnés),
co-innover avec ses clients…
SOCIAL-KM (KNOWLEDGE MANAGEMENT) - AUGMENTER SON CAPITAL
« SAVOIR ET SAVOIR-FAIRE »
Un changement de paradigme : de la constitution de la bibliothèque des savoirs à celle d’un réseau
d’experts. Les RSE proposent de fédérer les experts autour des communautés et de leur permettre
d’échanger.
Encourager de nouvelles pratiques :
Constituer ou s’intégrer dans une communauté d’experts
Valoriser les compétences de l’entreprise
Permettre à chacun de diffuser sa veille
Un système de classement « populaire » : terminé les thésaurus accessibles aux seuls
documentalistes, l’information est classée suivant le principe de Folksonomie (association de
mots-clés).
SOCIAL-MESSAGING - FACILITER LA CIRCULATION DE L’INFORMATION
Un outil de communication adapté à un usage au sein du RS est né et permet de solliciter son réseau
facilement et sans être intrusif. Pour cela, il faut se créer un fil d’informations en sélectionnant ses
sources et rediffuser les informations pertinentes.
Cette communication se caractérise par :
Une diffusion d’information à son réseau
Un format concis diffusé en temps réel
Le micro-blogging est le format le plus courant et qui offre de nombreux avantages :
Les messages sont extrêmement rapides à écrire.
Le caractère concis des messages permet d’en lire rapidement un grand nombre.
Totalement adapté au téléphone, il s’utilise en situation de mobilité et permet d’exploiter les
temps morts.

4. Plusieurs usages s’appuient sur ce mode de communication :
Maintenir le contact avec son entourage
S’informer plus efficacement
Diffuser des alertes
SOCIAL-NETWORKING - DEVELOPPER LE CAPITAL SOCIAL DE SES
COLLABORATEURS
Développer son réseau permet de créer de nouvelles synergies allant du partage d’information
jusqu’à la collaboration en passant par des échanges d’expériences.
Les RSE permettent à chaque collaborateur de se créer une identité numérique, de décrire leur profil
professionnel, leurs centres d’intérêt. On parle d’annuaire social.
Le RSE fournit une nouvelle lecture, factuelle et objective, des thèmes d’expertises et des
proximités sociales des collaborateurs.
LES FREINS ET DIFFICULTES D’USAGES
Il ne s’agit pas d’apprendre l’utilisation d’un outil mais de s’approprier de nouveaux codes sociaux,
tel que :
Se créer une identité numérique : La définition d’une identité numérique et la gestion de sa
présence sur les réseaux sociaux sont parmi les fondements des usages « relationnels » et
« conversationnels ».
S’insérer dans une discussion : Il faut s’assurer que les communautés d’échange soient de
taille raisonnable et si possible proposer à chacun au moins un environnement familier, et
définir également des codes sociaux conversationnels.
Etre connecté en permanence (gérer sa présence)
Mettre en place de nouveaux modes d’organisation de l’information
Le meilleur moyen de faire face à ces difficultés est de sensibiliser l’encadrement et les
collaborateurs.
Bienveillance et tolérance sont nécessaires au départ afin d’accepter les maladresses
inévitables dans une phase d’apprentissage.
RESSOURCES
Wikipédia
Livre blanc USEO : Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE) : l’entrée dans l’ère du conversationnel -
Etude des usages, de 15 solutions, des pratiques de déploiement - Version 1.0 - 26 janvier 2010
Pour en savoir plus :
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