Fiche témoignage sur les usages numériques exemplaires dans le monde de l'entreprise...

1. FICHE TEMOIGNAGE - GRC
Gestion de la Relation Client
Le point de vue d’un prestataire
FICHE D’IDENTITE
ORMA Nom :
ORMA INFORMATIQUE
Créée en 1980, la société ORMA est une
SSII dans le domaine informatique dont Activité :
le cœur de métier est la gestion de la Maître d’œuvre en informatique
relation client (GRC). Constituée d’une
Particularité :
quarantaine de salariés, tous les corps
Intégrateur de solution de gestion
de métiers sont présents pour Par ailleurs, le confort d’utilisation lié à relation client
accompagner l’entreprise dans la l’unification d’outils tels que la
réalisation de son projet informatique : messagerie, le planning, la gestion des Mail :
- Equipe commerciale tâches, l’envoi de mailing etc… permet avandre@orma.fr
- Chargés de projet de gagner du temps et permet aussi
- Techniciens Site Web :
de générer des bases de données
- Bureau d’études… www.orma.fr
parfaitement qualifiées.
Leur solution propre GRCcom est un Un autre aspect très important est que Tél :
progiciel de gestion dont la particularité 04 75 78 12 81
la GRC va permettre un suivi
est d’être modulable et évolutif de personnalisé de clientèle quel que soit Interlocuteur :
manière à parfaitement épouser les le salarié ou le service qui prendra en Alice Vandre (Chargée de
contours d’une entreprise. La société charge le client. clientèle)
ORMA nous livre les grands principes et
les règles de précaution à suivre dans le PARTICULARITES D’UNE SOLUTION -------------------------------------------
domaine de la GRC… GRC
QU’EST-CE QUE LA GRC ? Les caractéristiques des solutions GRC
sont plus liées au métier de
La gestion de la relation client (GRC) se l’entreprise et à ses problématiques
définit comme une démarche qui vise à commerciales qu’à sa taille. Mais en
identifier, attirer et surtout mieux règles générales, les TPE recherchent
connaître les clients de manière à plutôt une solution simple, facile à
augmenter la valeur du capital client de intégrer, couvrant l’ensemble des
l’entreprise en les fidélisant. besoins que peut rencontrer une
L’avènement de la GRC s’explique par entreprise (prospection, relance,
un changement de l’environnement facturation, communication…)
marketing des entreprises associé aux
Les PME orientent davantage leur CYB@RDECHE
nouvelles possibilités qu’offrent
réflexion sur l’intégration avec le
désormais les technologies de 4, Avenue de l’Europe Unie
système d’information existant. En ce
l’information (TIC). BP114
sens, elles misent plus sur le retour sur
investissement. Cela est encore plus 07001 PRIVAS CEDEX
L’INTERET POUR UNE ENTREPRISE vrai pour les grandes entreprises.
Les entreprises éprouvent le besoin Mail :
d’homogénéiser et de rationaliser les contact@cybardeche.fr
informations liées au client. Ainsi, la
vision globale de l’activité commerciale
s’en trouve améliorée, ce qui va Site internet :
permettre à une entreprise de prendre www.cybardeche.fr
de meilleures décisions et de bien
focaliser ses efforts.
Blog :
www.cybardeche.fr/blog
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2. FICHE TEMOIGNAGE - GRC
Gestion de la Relation Client
Le point de vue d’un prestataire FICHE D’IDENTITE
Nom :
GRC ET EVOLUTION ORMA INFORMATIQUE
Les solutions de GRC doivent être Activité :
évolutives de manière à intégrer les Maître d’œuvre en informatique
nouveaux usages liés aux TIC.
ORMA apporte des modifications Particularité :
régulièrement à son produit GRCcom. Intégrateur de solution de gestion
relation client
Parmi les évolutions qui doivent être
MISE EN PLACE D’UNE SOLUTION GRC prises en compte : Mail :
avandre@orma.fr
ORMA attache une importance La généralisation de la téléphonie sur
particulière dans la mise en œuvre de IP. En effet, les conversations Site Web :
téléphoniques transitent de plus en www.orma.fr
leur solution. Ainsi, un document d’une
cinquantaine de pages, intitulé plus par le canal informatique. Pour
Tél :
« analyse fonctionnelle » définit un cette raison, il est possible d’intégrer la
04 75 78 12 81
ensemble de procédure permettant gestion des appels, les répertoires,
d’intégrer dans les meilleurs conditions dans une solution GRC. Interlocuteur :
la solution GRCcom au réseau existant Relier GRC et communication en Alice Vandre (Chargée de
du client. clientèle)
intégrant par exemple l’édition de
newsletters à partir des données de
Entre autres : GRC, de manière à réaliser des -------------------------------------------
- Analyse de l’existant, définition des opérations de marketing ciblées.
besoins et prise en compte de
l’évolutivité. MAIS ENCORE …
- Planning de réalisation intégrant
notamment des phases de tests et Comme certains de leurs confrères,
de validation. ORMA s’est récemment positionnée
- Mesure et prise en compte du comme opérateur télécom en
matériel informatique de s’appuyant sur le très récent réseau
l’entreprise de manière à s’assurer THD (réseau ADN-ADTIM). Par ailleurs,
que l’environnement puisse tolérer
la société a aussi une expérience dans
la solution de GRC.
- Gestion des droits d’accès à la base le domaine du WEB, ainsi que dans les
créée. réseaux (certifié MicroSoft). CYB@RDECHE
- Formation du personnel de 4, Avenue de l’Europe Unie
l’entreprise cliente à l’utilisation de BP114
la solution GRC.
07001 PRIVAS CEDEX
- Mesure de l’impact qu’une telle
solution peut avoir dans
l’organisation d’une entreprise. Mail :
contact@cybardeche.fr
Site internet :
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Blog :
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