1. EVisionsmagazine
'A Perfect Storm' Versnelling en
ontwikkelingen
Het lijkt alsof er niets aan de hand is. In het oog van de orkaan
is het immers stil. Echter, de aanloop naar ‘a perfect storm’
in onze maatschappij wordt langzaam zichtbaar. Doordat
nieuwe technieken en sociale maatschappelijke ontwikkelingen
elkaar alsmaar sneller opvolgen en elkaar meer en meer
versterken, worden organisaties gedwongen steeds sneller op
de veranderingen in hun omgeving in te spelen. Niet alleen de
strategie, de kwaliteit van producten en diensten, maar vooral het
innovatievermogen van de organisatie is bepalend voor het succes.
Managementadvies - Gedreven door cultuur

2. EVisionsmagazine Versnelling en
’A Perfect Storm‘ ontwikkelingen
terse multinationals eind jaren negentig uitbe-
‘ A Perfect Storm’ steed naar lage lonen landen als India en China.
The phrase perfect storm refers to the Naast productie wordt er ook steeds meer
simultaneous occurrence of events which, dienstverlening naar deze landen uitbesteed.
taken individually, would be far less powerful Je zou dit een moderne vorm van kolonialisme
than the result of their chance combination. kunnen noemen. In Bangalore zijn honderden
Such occurrences are rare by their very nature, systeemhuizen actief om software te schrijven
so that even a slight change in any one event uitsluitend voor westerse bedrijven. Een ander
contributing to the perfect storm would lessen its voorbeeld is de vele call centers voor incasso of
overall impact. The term is also used to describe telemarketing op de Amerikaanse markt die hier
a hypothetical hurricane that happens to hit at zijn gevestigd. Fysieke afstanden en regelgeving
a region’s most vulnerable area, resulting in zijn niet of nauwelijks meer een beperking voor
the worst possible damage by a hurricane of its onderlinge communicatie of transnationale leve-
magnitude. (wikipedia.org) ring van producten en/of diensten.
Informatie-explosie
Kennis is al lang geen macht meer. Gratis infor-
Managementinnovatie matiebronnen zijn overal aanwezig en iedereen
De eerste managementdenkers waren Taylor en kan vrijwel onmiddellijk over dezelfde informatie
Fayol. Samen van 9 tot 5 fysiek aanwezig zijn en beschikken. De kosten van informatie zijn de
deel uitmaken van een afgebakend arbeidspro- afgelopen 10 jaar met een factor 9000 gedaald.
ces vormde de basis van scientific management. De weekoplage van het NRC bevat meer infor-
Door de manier waarop ze het arbeidsproces matie dan een gemiddeld mens een eeuw gele-
hebben uitgedacht en georganiseerd staan we den gedurende zijn gehele leven aangeboden
vandaag de dag nog steeds met zijn allen in de kreeg.
file op weg naar de werkplek om daar aanwezig
te zijn en samen te werken! Meer asfalt gaat dit De digitale generatiekloof
probleem niet oplossen. Babyboomers (50+) zijn terughoudend in het
gebruik van internet om informatie te ontslui-
Als we echt wat willen veranderen dan zullen we ten. Voor de jeugdige generatie Einstein is dit
werk anders moeten organiseren en faciliteren: vanzelfsprekend. Zij chatten met MSN, bellen
flexibele werktijden, thuiswerken, sturen op en SMS-en met een mobiele telefoon en kijken
output en niet op louter aanwezigheid. Dankzij (tegelijkertijd) naar MTV en zijn lid van meer-
moderne technologie zoals breedband internet dere sociale netwerken waarop zij persoonlijke
kunnen de kenniswerkers nu al tijd en plaatson- informatie delen. Problemen worden opgelost
afhankelijk werken. Werknemers en klanten zijn door samen te werken en gamingfilosofieën toe
niet vanzelfsprekend gecharmeerd van al deze te passen.
nieuwe technologische ontwikkelingen. De echte De generatie Einstein is onze medewerker van
uitdaging voor de organisatie is om medewer- morgen, onze manager van overmorgen en de
kers én klanten geïnspireerd en betrokken te bestuurder van volgende week. Als deze gene-
krijgen en te houden, ofwel de ‘mentale’ imple- ratie straks van school komt dan verwachten ze
mentatie van technologische hulpmiddelen. minimaal dezelfde hulpmiddelen op de werkplek
aan te treffen. De babyboomers gaan ook later
Concurrentie door globalisatie met pensioen en worden geconfronteerd met
Veel van de productiecapaciteit is door wes- de werkwijze van de generatie Einstein en hun
➔
Meer weten?: www.ev.nl Vragen: E: redactie@ev.nl
2 2
maart 2003

3. EVisionsmagazine Versnelling en
’A Perfect Storm‘ ontwikkelingen
moderne technologie en zullen met hen samen
moeten werken. De digitale generatiekloof is Sarbanes-Oxley (SOx): nooit meer fraude?
een feit. - Ingevoerd in 2002 na boekhoudschandalen
met Enron, WorldCom en de val van Arthur
Ondernemen binnen een Andersen.
onderneming: ‘De entreployee’ - Grondleggers: senator Paul Sarbanes en
Door de veranderde arbeidsverhoudingen zoals afgevaardigde Michael Oxley
krapte op de arbeidsmarkt, wegvallen van - Belangrijkste bepaling, sectie 404: het
de hiërarchie en individualisering verschijnen management moet in een jaarverslag verklaren
creatieve dienstverbanden en samenwerkings- dat het verantwoordelijk is voor een goed
relaties. Binnen Nederland groeide het aantal financieel rapportagesysteem binnen de
ZZP’ers (zelfstandigen zonder personeel) explo- organisatie. Het bestuur dient een uitspraak te
sief. De ZZP’ers werken in verschillende netwer- doen of hier het afgelopen jaar sprake van is
ken samen. Er zijn geen vaste dienstverbanden geweest.
meer. - Bij grote fouten in de jaarrekening kan de CEO
Binnen de bouwsector is dit al heel gebruikelijk. of CFO tien tot twintig jaar gevangenisstraf
Bouwvakkers, metselaars, architecten die van krijgen.
bouwproject naar bouwproject trekken en in - SOx geldt ook voor buitenlandse bedrijven met
netwerkverband met elkaar samen-werken. Een een beursnotering in New York.
werknemer is steeds minder afhankelijk gewor-
den van één werkgever voor zijn inkomen.
Binnen andere branches, zoals de zakelijke
dienstverlening doet de ondernemende werkne-
mer (de entreployee: entrepreneur-employee) ker wordt aangetrokken terwijl we in een steeds
zijn intrede. Het traditionele prototype van de dynamischer wordende wereld leven.
jonge, hoog opgeleide, blanke mannen, zonder Om de toenemende regelgeving het hoofd te
zorgtaken, voltijds beschikbaar, voor 5 dagen kunnen bieden wordt de controle en handha-
per week, tussen 8 en 5 uur, op de werkplek, op ving voor een groot gedeelte geautomatiseerd.
basis van een arbeidsovereenkomst, is volledig Denk aan Burger Service Nummer, DigID, GBA,
achterhaald! (http://www.entreployee.nl) Elektronisch Medicatie Dossier, Elektronisch
Patiënten Dossier. Het resultaat is transparantie,
Regelgeving als bestuurlijk vraagstuk controle en beheersing.
De bestuurder van vandaag wordt gevraagd om
over steeds complexer wordende vraagstuk- Van Web 1.0 naar Web 2.0
ken te beslissen. Vanwege deze toenemende Tien jaar geleden plaatsten organisaties sta-
complexiteit moeten de vraagstukken door tische informatie op een eigen website in de
experts worden voorbereid. De bestuurder kan hoop dat dit door andere websurfers bekeken
de vraagstukken niet meer inhoudelijk beoor- werd (Web 1.0). Het nieuwtje is daar wel vanaf,
delen, terwijl hij wel hiervoor persoonlijk ver- we willen alleen nog snel en efficiënt gerichte
antwoordelijk gehouden wordt. Dit laatste is het informatie hebben. Dit heeft voor de opkomst en
gevolg van een aantal grote schandalen zoals het succes van de zoekmachines zoals Google
Ahold, Enron, Parmelat en Société Générale. gezorgd. Tegenwoordig zijn er volop mogelijkhe-
Accountants zitten met de handen in het haar. den om zelf informatie op het web te plaatsen,
De naleving van de IFRS, SOx, code Tabaksblat, inclusief de mogelijkheid om die informatie een-
etc. dwingt ons in een keurslijf wat steeds strak- voudig te vinden en te onderhouden.
➔
Expanding Visions, managementadvies gedreven door cultuur
3 2
maart 2003

4. EVisionsmagazine Versnelling en
’A Perfect Storm‘ ontwikkelingen
Albert Einstein: quot;Je kunt een
probleem niet oplossen vanuit
hetzelfde soort denken dat tot
het probleem heeft geleidquot;
Populaire websites zijn Wikipedia, de internet- tiële) klanten! – actief meedenken over nieuwe
encyclopedie, Flickr voor foto’s, YouTube voor producten en diensten.
homemade filmpjes en ga zo maar door. Deze
organisaties stellen eigenlijk alleen maar gra- Van tekst naar bewegend beeld met geluid
tis gereedschap ter beschikking, de informatie Virtuele communicatie wordt steeds natuur-
wordt door heel veel gebruikers kosteloos aan- getrouwer omdat steeds meer zintuigen aan-
gebracht en onderhouden en is daardoor dyna- gesproken worden. De focus verschuift van
misch i.p.v. statisch geworden. Er is dan sprake geschreven statische informatie naar bewe-
van ‘user-generated content’ waardoor de con- gende, interactieve 3-dimensionale presentatie
sument verandert in een ‘prosumer’ (Producer/ waarbij beeld en geluid gecombineerd worden.
Consumer). De verdiensten zitten net zo als bij Dit wordt mede mogelijk gemaakt door beschik-
commerciële televisie in de reclame-inkomsten bare en betaalbare breedbandinfrastructuren.
van adverteerders die graag daar persoonsge- Communicatietechnieken vloeien in een snel
richt adverteren waar veel internetbezoekers tempo samen in een geïntegreerd ‘unified com-
zijn (Web 2.0). munications’-concept.
Via allerlei sociale netwerken zoals Hyves, My- Klantgerichtheid
Space en FaceBook voor de generatie Einstein Nederland is van oudsher een land van handel
en LinkedIn en Plaxo voor de professionals, en logistiek. Ons land is echter de afgelopen
wordt er gecommuniceerd en persoonlijke infor- jaren in toenemende mate veranderd in een
matie geplaatst zoals video’s en foto’s maar ook land van dienstverleners en die ontwikkeling
recensies of reacties op weblogs. Ook sociale zal zich de komende jaren alleen maar ver-
netwerken zijn plat. Eén oproep op Hyves en der voortzetten. Het gaat om de gunst van de
alle leerlingen in Nederland gaan in staking klant. Traditionele call centers worden vooral
(2007, protest tegen de 1.040 lesuren-norm). gezien als cost centers waarbij de investerin-
gen in klantcontacten zo laag mogelijk moeten
Slimme fabrikanten maken al gebruik van soci- zijn. Vanuit een historisch perspectief is dat
ale netwerken. Voor productontwikkeling en wel te verklaren: Nederlanders zijn van nature
gebruikersreacties bijvoorbeeld. Philips en Pep- handelaren en zijn onvoldoende vertrouwd met
siCo laten sociale netwerken – dus ook (poten- begrippen als klantgerichtheid en dienstbaar-
➔
Meer weten?: www.ev.nl Vragen: E: redactie@ev.nl
2 4
maart 2003

5. EVisionsmagazine Versnelling en
’A Perfect Storm‘ ontwikkelingen
heid. Dat resulteert echter niet alleen in onte- voor de uitdaging hoe ze het juiste personeel
vreden klanten maar ook in weinig betrokken voor zich kunnen winnen. Anders organiseren
medewerkers. en beter samenwerken is noodzakelijk om te
Als gevolg van technologische- en marktontwik- overleven. Managementinnovatie en de inzet
kelingen is het call center inmiddels ontwikkeld van moderne ICT-middelen is onontbeerlijk. Stil-
naar een multimediaal contact center. Contact stand is achteruitgang.
centers hebben echter nog steeds een slechte Denkt u ‘hoe nu verder?’, dan komen wij graag
reputatie. De uitdaging blijft om contact centers met u in gesprek om samen te verkennen hoe
echt klantgericht te maken in de strijd om de u door management-innovatie en de inzet van
gunst van de klant. moderne ICT-middelen de slagkracht van uw
Zelf doen, samen werken of uitbesteden. organisatie in deze stormachtige tijden kunt
De eerste golf van uitbesteding van o.a. ICT- vergroten.
faciliteiten was ingegeven door kostenreductie.
De huidige beweegredenen voor samenwerking
en uitbesteding worden ingegeven door reductie
van beheerscomplexiteit, toenemende vraag
naar flexibiliteit en continuïteit. De vraag ‘kun-
nen wij nog wel op een verantwoorde wijze
zelfstandig onze ICT-voorzieningen exploite-
ren?’, wordt prangend. Toepassingen en gege-
vens worden steeds meer vanuit een centraal
punt ontsloten van waaruit zij professioneel en
betrouwbaar beheerd worden.
Duurzaam ondernemen
Het energieverbruik van ICT neemt exponentieel
toe, waardoor de invloed op het milieu steeds
groter wordt. Organisaties willen maatschappe-
lijk verantwoord ondernemen. Dit betekent dat
er nagedacht moet worden over energiezuinige
oplossingen met minder CO2-uitstoot. Bij de
bouw van een gemeenschappelijk datacenter is
het een unieke kans om duurzaam met ICT om
te gaan door het cradle-to-cradle concept toe te
passen.
Samenvatting en conclusie
Sociaal maatschappelijke en technologische ont-
wikkelingen komen samen. De perfecte storm Denkt u ‘hoe nu verder?’, dan komen wij graag met
is onafwendbaar. De concurrentie is wereldwijd, u in gesprek om samen te verkennen hoe u door
afstanden zijn geen belemmering meer. In de management-innovatie en de inzet van moderne
slag om de gunst van de klant moeten organi- ICT-middelen de slagkracht van uw organisatie in
saties permanent innovatief en slagvaardig zijn. deze stormachtige tijden kunt vergroten.
Duurzaam ondernemen en klantgerichtheid zijn
hierbij de uitgangspunten. Organisaties staan
Expanding Visions, managementadvies gedreven door cultuur
5 2
maart 2003