COMPARATIVO DE AUTO ▪ TESIS

“Estudio comparativo de auto de ASSA COMPAÑÍA DE
SEGUROS, S.A.; frente a sus principales competidores
directos en el mercado panameño, en materia de seguro
de automóviles ”.
TRABAJODEGRADUACIÓNPRESENTADOALAUNIVERSIDADTECNOLÓGICADEPANAMÁCOMOREQUISITOPARAOPTARPOREL
TÍTULODELICENCIADOENMERCADEOYCOMERCIOINTERNACIONAL.

1
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
TÍTULO DEL PROYECTO:
ESTUDIO COMPARATIVO DE AUTO DE ASSA COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A.;
FRENTE A SUS PRINCIPALES COMPETIDORES DIRECTOS EN EL MERCADO PANAMEÑO,
EN MATERIA DE SEGURO DE AUTOMÓVILES
PRESENTADO POR:
FREDY CHAMARRA GINGUIMIA
CEDULA: 8-900-1776
ASESOR POR PARTE DE UNIVERSIDAD:
JOSÉ ROBERTO HERNÁNDEZ FERRO
ASESOR POR PARTE DE LA COMPAÑÍA:
DALYS AIMEE PINEDA SAAVEDRA
CAMPUS VÍCTOR LEVI SASSO, REPÚBLICA DE PANAMÁ
2018

2
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar, agradezco a mi Dios Todopoderoso Jehová, que me
iluminó dándome toda la sabiduría para poder realizar y culminar con éxito este
trabajo de graduación y por guiarme en el transcurso de toda mi carrera.
Mis agradecimientos a la Universidad Tecnológica de Panamá y sus
Profesores, por abrirme sus puertas y darme la oportunidad de presentar mi
proyecto como trabajo de graduación para optar por el título de Licenciado en
Mercadeo y Comercio Internacional. Al Licenciado José Roberto Hernández
Ferro, quien me asesoró y me motivo desde el principio de la tesis; gracias al
tiempo, paciencia y dedicación que me brindó durante el desarrollo de mi
proyecto. También agradezco a todos los profesionales que con mucho gusto
me brindaron sus conocimientos y su tiempo, principalmente a la Licenciada
Olga Dawson y Licenciada Dalys Pineda, quienes con sus experiencias me
brindaron su apoyo en el desarrollo del estudio comparativo de auto. Al Doctor
Tomás González, corrector de este escrito en lo relativo a sus aspectos
idiomáticos. Y finalmente, agradezco a todas aquellas personas que de una u
otra manera, tuvieron que ver con la culminación de este trabajo de graduación.
A todos, Muchísimas Gracias

3
DEDICATORIA
Dedico este trabajo, primeramente, a Dios y a toda mi familia, que con
mucho esfuerzo estuvo conmigo durante todo este tiempo y con su apoyo me
ayudaron a finalizar de manera satisfactoria este proyecto, especialmente quiero
rendir honor a: Listinia Ginguimia, mi madre, quien siempre ha sido mi fuerza, mi
ejemplo a seguir, mi guía incondicional, porque se ha esforzado muchísimo y me
ha inculcado el deseo de ser un profesional. También a mis tíos Nildo, Selmira y
Leticia Ginguimia quienes se han convertido en mi inspiración y en mis ganas de
ser mejor persona, porque, a pesar de todo, siempre me han apoyado.
También a todas las personas que fueron parte de este viaje, y que por
cosas del destino ya no están conmigo, empero marcaron mi vida. Dios bendiga
a mis hermanos Fernando y José Adolfo Ginguimia, y a mi tía Esilda Ginguimia.
Siempre los llevaré dentro de mi corazón. Dedicado pues, a todos, porque me
dejan grandes lecciones de motivación, respeto y responsabilidad.
A todos, con Mucho Cariño

4
ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS
AGRADECIMIENTOS ii
DEDICATORIA iii
ÍNDICE GENERAL iv
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES xii
ÍNDICE DE CUADROS xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS xv
INTRODUCCIÓN xviii
CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES DEL SEGURO
1. Antecedentes y Situación Actual del Seguro ...................................27
1.1. Origen .......................................................................................27
1.2. Antecedentes ............................................................................29
1.3. Actualidad .................................................................................36
1.4. Historia de los Seguros en Panamá..........................................37

5
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2. Antecedentes ...................................................................................44
2.1. Técnicas y/o Conceptos............................................................45
2.1.1. Servicio al Cliente..........................................................45
2.1.2. Calidad de Servicio........................................................51
2.1.3. Estrategia.......................................................................52
2.1.4. Innovación .....................................................................54
2.1.5. Benchmarking................................................................57
2.1.6. Sistema de Información .................................................59
CAPÍTULO III: PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
3. ASSA Compañía de Seguros, S.A...................................................62
3.1. Antecedentes ............................................................................62
3.2. Misión, Visión, Valores..............................................................64
3.3. Plan estratégico ........................................................................65
3.4. Estructura Organizacional.........................................................69
3.4.1. Principales Directores....................................................69
3.4.2. Directores Independientes.............................................70
3.4.3. Comité Ejecutivo............................................................70
CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA
4.1. Introducción a la Investigación.........................................................72
4.2. Pregunta de Investigación................................................................74

6
4.3. Objetivos ........................................................................................75
4.3.1. Objetivo General ....................................................................75
4.3.2. Objetivos Específicos.............................................................75
4.4. Hipótesis ........................................................................................76
4.4.1. Hipótesis Alternativa ..............................................................76
4.4.2. Hipótesis Nula........................................................................76
4.5. Justificación .....................................................................................77
4.6. Limitaciones y Delimitaciones..........................................................78
4.7 Metodología de la Investigación.......................................................79
4.8. Métodos para la Recopilación de Datos...........................................80
4.8.1. Fase de Recopilación y Tabulación .......................................80
4.8.2. Fase de Procesamiento de Datos..........................................81
4.8.3. Fase de Presentación del Informe Final.................................81
CAPÍTULO V: RESULTADO DE LA INVESTIGACIÓN
5.1 Análisis y Resultados de la Investigación ........................................87
5.1.1. Bloque I: 6 Modelos de Autos.......................................................83
5.1.2. Bloque II: 13 Modelos de Autos .............................................84
5.1.3. Bloque III: 9 Modelos de Autos ..............................................85
5.1.4. Formas de Contacto...............................................................87
5.1.5. Formas de Pago.....................................................................88
5.1.6. Endosos Básicos....................................................................91

7
5.1.7. Primas Altas del Mercado ......................................................82
5.1.8. Límites de Coberturas............................................................93
5.2. Análisis de Tiempo ..........................................................................97
5.2.1. Fases del Ciclo de Servicio....................................................98
5.3 Tiempo de Atención..........................................................................100
5.3.1. Cálculo de Tiempo .................................................................100
5.3.2. Análisis de Tiempo Acumulado..............................................103
5.3.3. Tiempo de Servicio por Teléfono ...........................................105
5.3.4. Tiempo de Servicio por Correo ..............................................106
5.3.5. Tiempo de Servicio por Chats................................................107
5.4. Evaluación del Servicio al Cliente.....................................................108
CONCLUSIONES 112
RECOMENDACIONES 115
BIBLIOGRAFÍA 117
ANEXOS 122

8
GLOSARIO DE TÉRMINOS
–ASEGURADO:
El término ilimitado “Asegurado” incluye al Asegurado y, si éste es una persona
natural, su cónyuge si reside bajo el mismo techo, y también incluye cualquier
persona mientras esté usando el Automóvil y cualquier persona u organización
legalmente responsable por el uso del mismo, siempre y cuando el uso del
Automóvil sea por el Asegurado o su cónyuge o con el permiso tácito de
cualquiera de los dos.
– AUTOMÓVIL:
Se refiere a un vehículo autopropulsado por un motor propio y destinado al
transporte terrestre de personas o cosas sin necesidad de carriles que para su
circulación legal requiere de registro y placa correspondiente. Para efectos de la
Póliza también se usan los términos Auto y Vehículo o Vehículo Automotor.
–COMPAÑÍA DE SEGUROS:
Persona jurídica constituida o inscrita de acuerdo con las Leyes de la República
de Panamá y autorizada por la Superintendencia de Seguros y Reaseguros, que
tenga por objeto operaciones de seguros y/o de fianzas. Es la persona jurídica
denominada Compañía de seguros, que asume los riesgos y está debidamente

9
autorizada por la Superintendencia Financiera, de acuerdo con las leyes y
normas vigentes; para efectos de este contrato, denominada indistintamente “la
Compañía” o “la Aseguradora”.
–ENDOSO:
Documento escrito que modifica parte de las Condiciones Particulares,
Condiciones Especiales, Condiciones Generales, ya sea que se emitan
coetáneamente o con posterioridad a la emisión de la Póliza, ya sea por solicitud
del Contratante o como garantía o requerimiento de la Compañía para la
aceptación del contrato. El(los) Endoso(s) se redactará(n) mediante
documento(s) separado(s) y constituye(n) parte integral del Contrato de Seguro.
–MÉTODO DE PAGO:
Los pagos se deben realizar en la Dirección de la Compañía; sin embargo, el
Contratante, por su cuenta y riesgo, podrá optar, para su facilidad, por realizar
el(los) pago(s) mediante vías alternas como transferencia bancaria, pago al
Corredor de Seguros, deducción automática a tarjeta de crédito, descuento
directo a la cuenta de ahorro y/o cuenta corriente o cualquier otro método que el
Contratante expresamente solicite y sea aceptado por la Compañía, según se
muestra en las Condiciones Particulares.

10
–PRIMA:
Es el precio del seguro o póliza de automóvil, la remuneración del asegurador
por las obligaciones que asume; es decir, la contraprestación del asegurado. Es
la obligación principal del asegurado y elemento esencial del contrato, que
generalmente se paga por adelantado, el cual si no se cumple provoca la
pérdida de todo derecho, y su pago es exigible judicialmente.
–SEGURO:
Es un contrato en virtud del cual, una de las partes llamada asegurador, se
compromete mediante el recibo de una prima, a pagar a la otra parte llamada
asegurado, o a quien este designe como beneficiario, en caso de que ocurra un
siniestro, una indemnización que puede ser en dinero o mediante reposición o
reconstrucción del objeto asegurado, cuando se trata de daño. Si el seguro es
de personas, la indemnización será en dinero.
–SUMA ASEGURADA (S/A):
Es el valor económico que declara el Contratante y/o Asegurado en el
Formulario, Cuestionario o Solicitud de Seguro sobre su persona o sus bienes, y
que es determinante para que la Compañía establezca la prima, Límite(s) de
Responsabilidad, o haga una indemnización en caso de siniestro.

11
–USO COMERCIAL:
Vehículos automotores propiedad de personas naturales o jurídicas, para el
transporte de personas y/o bienes a título oneroso, mercancías u otras cosas en
conexión directa con el negocio del Asegurado e incluye el uso ocasional para
fines personales o particulares del Asegurado.
–USO PARTICULAR:
Vehículos automotores para el transporte de un número limitado de pasajeros
por placer, sin cobrar y sin fines de lucro.

12
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
ILUSTRACIÓN 1. LOGO ASSA COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A......................................................61
ILUSTRACIÓN 2. STANLEY A. MOTTA C. PRESIDENTE ................................................................69
ILUSTRACIÓN 5. MODELO 1: HYUNDAI ACCENT.........................................................................120
ILUSTRACIÓN 6. MODELO 2: HYUNDAI ELANTRA.......................................................................120
ILUSTRACIÓN 7. MODELO 3: KIA PICANTO..................................................................................121
ILUSTRACIÓN 8. MODELO 4: KIA RIO............................................................................................121
ILUSTRACIÓN 9. MODELO 5: NISSAN TIIDA .................................................................................122
ILUSTRACIÓN 10. MODELO 6: TOYOTA YARIS ............................................................................122
ILUSTRACIÓN 11. MODELO 7: HONDA CIVIC ...............................................................................123
ILUSTRACIÓN 12. MODELO 8: TOYOTA COROLLA......................................................................123
ILUSTRACIÓN 13. MODELO 9: HYUNDAI TUCSON IX ..................................................................124
ILUSTRACIÓN 14. MODELO 10: SUZUKI GRAND VITARA............................................................124
ILUSTRACIÓN 15. MODELO 11: MAZDA CX5 ................................................................................125
ILUSTRACIÓN 16. MODELO 12: NISSAN QASHQAI......................................................................125
ILUSTRACIÓN 17. MODELO 13: KIA SORENTO ............................................................................126
ILUSTRACIÓN 18. MODELO 14: NISSAN X-TRAIL.........................................................................126
ILUSTRACIÓN 19. MODELO 15: TOYOTA HILUX ..........................................................................127
ILUSTRACIÓN 20. MODELO 16: HONDA CRV ...............................................................................127
ILUSTRACIÓN 21. MODELO 17: HYUNDAI SANTA FE ..................................................................128
ILUSTRACIÓN 22. MODELO 18: NISSAN FRONTIER....................................................................128
ILUSTRACIÓN 23. MODELO 19: TOYOTA RAV 4...........................................................................129
ILUSTRACIÓN 24. MODELO 20: BMW 330.....................................................................................129
ILUSTRACIÓN 25. MODELO 21: FORD EXPLORER......................................................................130

13
ILUSTRACIÓN 26. MODELO 22: AUDI A4.......................................................................................130
ILUSTRACIÓN 27. MODELO 23: HONDA PILOT ............................................................................131
ILUSTRACIÓN 28. MODELO 24: TOYOTA FORTUNER.................................................................131
ILUSTRACIÓN 29. MODELO 25: TOYOTA LAND CRUISER PRADO.............................................132
ILUSTRACIÓN 30. MODELO 26: AUDI Q5 ......................................................................................132
ILUSTRACIÓN 31. MODELO 27: BMW X5.......................................................................................133
ILUSTRACIÓN 32. MODELO 28: PORSCHE CAYENNE ................................................................133

14
ÍNDICE DE CUADROS
CUADRO 1. PRINCIPALES DIRECTORES DE ASSA COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A ................65
CUADRO 2. DIRECTORES INDEPENDIENTES DE ASSA COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A ........65
CUADRO 3. COMITÉ EJECUTIVO DE ASSA COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A..............................65
CUADRO 4. BLOQUE I: 6 MODELOS DE AUTOS...........................................................................79
CUADRO 5. BLOQUE II: 13 MODELOS DE AUTOS........................................................................80
CUADRO 6. BLOQUE III: 9 MODELOS DE AUTOS.........................................................................81
CUADRO 7. FORMAS DE CONTACTO ...........................................................................................82
CUADRO 8. FORMAS DE PAGO .....................................................................................................83
CUADRO 9. ENDOSOS BÁSICOS DE LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS......................................86
CUADRO 10. PRIMAS DEL MERCADO...........................................................................................93
CUADRO 11. LÍMITES DE COBERTURAS......................................................................................95
CUADRO 12. LÍMITES DE RESPONSABILIDAD 10/20...................................................................96
CUADRO 13. LÍMITES DE RESPONSABILIDAD 25/50...................................................................97
CUADRO 14. LÍMITES DE RESPONSABILIDAD 50/100.................................................................97
CUADRO 15. LÍMITES DE RESPONSABILIDAD 100/300...............................................................98
CUADRO 16. ANÁLISIS DE TIEMPO ACUMULADO: EN HORAS Y MINUTOS............................104
CUADRO 17. TIEMPO ACUMULADO EN MINUTOS ....................................................................105
CUADRO 18. TIEMPO DE SERVICIO POR TELÉFONO...............................................................106
CUADRO 19. TIEMPO DE SERVICIO POR CORREO ELECTRÓNICOS .....................................107
CUADRO 20. TIEMPO DE SERVICIO POR CHATS ......................................................................108
CUADRO 21. EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE...........................................................109

15
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1. DISTRIBUCIÓN DE PRIMAS SUSCRITAS POR PAÍS..............................................................62
GRÁFICO 2. MODELO 1: HYUNDAI ACCENT .................................................................................137
GRÁFICO 3. MODELO 2: HYUNDAI ELANTRA ...............................................................................138
GRÁFICO 4. MODELO 3: KIA PICANTO ..........................................................................................139
GRÁFICO 5. MODELO 4: KIA RIO ....................................................................................................140
GRÁFICO 6. MODELO 5: NISSAN TIIDA..........................................................................................141
GRÁFICO 7. MODELO 6: TOYOTA YARIS.......................................................................................142
GRÁFICO 8. MODELO 7: HONDA CIVIC..........................................................................................143
GRÁFICO 9. MODELO 8: TOYOTA COROLLA ................................................................................144
GRÁFICO 10. MODELO 9: HYUNDAI TUCSON IX...........................................................................145
GRÁFICO 11. MODELO 10: SUZUKI GRAND VITARA ....................................................................146
GRÁFICO 12. MODELO 11: MAZDA CX5.........................................................................................147
GRÁFICO 13. MODELO 12: NISSAN QASHQAI ..............................................................................148
GRÁFICO 14. MODELO 13: KIA SORENTO.....................................................................................149
GRÁFICO 15. MODELO 14: NISSAN X-TRAIL.................................................................................150
GRÁFICO 16. MODELO 15: TOYOTA HILUX...................................................................................151
GRÁFICO 17. MODELO 16: HONDA CRV........................................................................................152
GRÁFICO 18. MODELO 17: HYUNDAI SANTA FE...........................................................................153
GRÁFICO 19. MODELO 18: NISSAN FRONTIER ............................................................................154
GRÁFICO 20. MODELO 19: TOYOTA RAV 4 ...................................................................................155
GRÁFICO 21. MODELO 20: B.M.W 330 ...........................................................................................156
GRÁFICO 22. MODELO 21: FORD EXPLORER ..............................................................................157
GRÁFICO 23. MODELO 22: AUDI A4 ...............................................................................................158
GRÁFICO 24. MODELO 23: HONDA PILOT.....................................................................................159
GRÁFICO 25. MODELO 24: TOYOTA FORTUNER .........................................................................160
GRÁFICO 26. MODELO 25: TOYOTA LAND CRUISER PRADO .....................................................161
GRÁFICO 27. MODELO 26: AUDI Q5...............................................................................................162
GRÁFICO 28. MODELO 27: B.M.W X5 .............................................................................................163
GRÁFICO 29. MODELO 28: PORSCHE CAYENNE.........................................................................164

16
ESTUDIO COMPARATIVO DE AUTO DE ASSA COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A.;
FRENTE A SUS PRINCIPALES COMPETIDORES DIRECTOS EN EL MERCADO PANAMEÑO,
EN MATERIA DE SEGURO DE AUTOMÓVILES.

17
INTRODUCCIÓN
En una economía moderna, dinámica y cambiante, el seguro es un
instrumento clave para el equilibrio y desarrollo económico de un país, ya que
sirve como herramienta para prevenir las contingencias. La implementación de
nuevas herramientas tecnológicas de mercadeo y de servicio al cliente aportan
un valioso apoyo en las necesidades del mercado al que se está enfocando.
Las tendencias y nuevos retos que presenta el mercado actual hacen que
su enfoque se base en prestar un excelente servicio, pues a medida que los
sistemas evolucionan y el mundo cambia, el ser humano se vuelve más exigente
en el momento de realizar la adquisición de un producto, y más en casos de
productos que son intangibles que no se puede tocar ni probar en el momento
de la compra, solo hasta el momento en que se genere un siniestro.
Por esta razón, se debe trabajar en consecución y mantenimiento de los
clientes, superando las expectativas y generando satisfacción de los mismos.
Consecuentemente, cuando el cliente tiene una dificultad, piense en su
compañía aseguradora; como un respaldado en cualquier lugar, día y hora,
como un excelente servicio al cliente.

18
Prestar un excelente servicio implica para las compañías aseguradoras
que deben estar en un alto nivel de competencia, dando a conocer el
posicionamiento y reconocimiento en el sector asegurador.
Lograr la excelencia requiere tiempo, experiencia y conocimiento de las
necesidades del mercado y de adaptar estas a las necesidades de los clientes,
que día a día buscan lo mejor que ofrece el mercado en aspectos como
seguridad, confianza, respaldo. Como consecuencia de esto, las compañías se
esfuerzan por buscar las mejores estrategias con el capital humano e invocando
nuevos productos para la prestación oportuna del servicio.
El trabajo de graduación contiene cinco capítulos con la siguiente
estructura: el Capítulo I, se refiere a la sustentación teórica y/o técnica del
seguro; el Capítulo II, sustenta el marco teórico basado en definiciones y
conceptos útiles que va enfocado principalmente al estudio comparativo de auto;
el Capítulo III, presenta a la empresa con los aspectos más importantes de la
misma; el Capítulo IV, contiene la metodología de la investigación; el Capítulo V,
presenta el desarrollo del caso práctico, análisis de resultados y procesamiento
de datos del estudio comparativo de auto y finaliza con las conclusiones,
recomendaciones, bibliografía consultada y Anexos.

19
Capítulo I, Se abordan el origen y los antecedentes del seguro a nivel
mundial, luego la situación actual y antecedentes del seguro en Panamá, y
culmina con elementos y conceptos básicos referentes al seguro, y demás
aspectos generales de la investigación, tales como definición del problema.
Capítulo II, sustenta el marco teórico basado en definiciones y conceptos
útiles que va enfocado, principalmente al estudio comparativo de auto, son
conceptos importantes que ayudaran a profundizar y entender mejor este trabajo
investigativo.
Capítulo III, Se muestran los aspectos más importantes de ASSA
Compañía de Seguros, S.A; sus antecedentes, misión, visión y valores de la
empresa, su estructura organizacional y también el producto a estudiar; en este
caso la póliza o seguro de automóvil y algunas definiciones que ayudarán a
entender el producto en sí.
Capítulo IV, Comprende la metodología de la investigación, en ella se
destaca el método utilizado para llevar a cabo el estudio comparativo del seguro
de automóvil de ASSA Compañía de Seguros, S.A; la recopilación, tabulación y
análisis de los datos.

20
Capítulo V, Se muestra los resultados del estudio de mercado del
comparativo de auto, tales como las formas de contacto, formas de pago,
endosos, límites de coberturas, primas del mercadeo y graficas de las primas, y
la evaluación del servicio.

21
CAPÍTULO I:
ASPECTOS GENERALES DEL SEGURO

22
ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DEL SEGURO
1.1.ORIGEN
A través de la historia, el hombre ha buscado la manera de dar
respuesta a su anhelo de seguridad, diseñando variados mecanismos
para proteger su vida, sus bienes y su núcleo familiar, que con el correr
del tiempo se han extendido y, en cierto sentido, perfeccionado, en forma
correlativa a la complejidad adquirida por los intereses que pretende
salvaguardar.
La asociación de varias personas con finalidades de asistencia y
repartición de los riesgos es un fenómeno normal en toda sociedad, como
lo señala Antígono Donati1, inicialmente se busca protección en la familia,
después en el clan y la tribu. Estas prácticas se encontraban presentes en
la India, así como en Persia, Palestina, y Fenicia. Sólo hasta el siglo XIV
que aparece tipificado con características muy próximas a las actuales, el
Contrato de Seguro.
1
DONATI, Antigono. Edición Segunda, Bogotá, Dupré Editores (1993), página 1.

23
Es en Italia en el siglo XIV, donde los autores aceptan que aparece
por primera vez, con los lineamientos que hoy se conoce, el Contrato de
Seguro. Quienes empezaron a utilizarlo fueron mercaderes florentinos,
genoveses y venecianos, de ahí se extendió a Francia y toda Europa,
principalmente en la modalidad de seguro marítimo, que con su desarrollo
y evolución ha permitido alcanzar los avances que presenta hoy dicho
contrato.
La idea de seguridad buscada por los sujetos que desempeñan
distintos roles en la sociedad, hace que ellos conciban la asistencia mutua
como un recurso en el evento de sufrir deterioros ocasionados por
sucesos imprevistos, que en cualquier momento disminuirían, en una u
otra forma, su patrimonio.
El seguro constituye uno de esos mecanismos para reparar o
atenuar el desmedro económico sufrido. Esta noción2 debe atemperarse
desde la perspectiva de los seguros personales, especialmente el de vida,
en el que, ante las dificultades para tasar el valor de la vida, no opera el
principio indemnizatorio.
2
BOTERO MORALES, Bernardo. “Estudio de los Aspectos Técnicos y Económicos del Contrato de Seguro”,
Centro Suizo de Formación Aseguradora, Zurich (Suiza), página 15

24
Por otro lado, no debe olvidarse la función preventiva del seguro,
explicada por algunos doctrinantes, consistente en la actividad proactiva
desempeñada por las compañías de seguros que propende por evitar la
ocurrencia de posibles pérdidas y no solamente indemnizarlas. Así, por
ejemplo, las actividades, cada día más comunes, desplegadas por las
compañías de seguros que suministran conductores a los usuarios que,
por diferentes causas, no están plenamente facultadas para conducir su
vehículo en un determinado momento.
1.2.ANTECEDENTES
Es necesario analizar los comienzos del seguro, para de esta
manera poder visualizar el desarrollo del seguro con un enfoque de
empresa y la evolución que se ha tenido en cuanto a la atención al cliente
y todos los procedimientos que se llevan alrededor del mismo, por lo
tanto, se analizará la evolución de los seguros en base a los siguientes
términos de desarrollo.
La presencia de esquemas para la protección a la vida en la
historia del hombre se comienza a advertir desde el Imperio Babilónico y
su Rey Hammurabi (1810–1750 a.c.).

25
Dentro del Código de Hammurabi se preveía indemnizar a las
esposas y descendientes, en caso de la muerte del cónyuge. Asimismo,
se conoce que las sociedades religiosas griegas garantizaban a sus
miembros un entierro con todos los rituales.
Luego, bajo el Imperio Romano, nacieron las primeras mutuales,
los colegios romanos, que eran asociaciones con beneficios definidos y
cuyo financiamiento se basaba en contribuciones regulares establecidas.
Otras formas primitivas de seguros surgieron, más tarde, en
Inglaterra cuando nacieron las “guilds”, mutuales que proveían asistencia
a los miembros en caso de muerte, enfermedad, captura por piratas,
naufragio, incendio de la casa o pérdida de herramientas de trabajo, y es
en estas sociedades donde no existía indemnización o ayuda garantizada,
más bien era un sistema de caridad organizada3.
Antes de desarrollarse el sistema corporativo de seguros
financieros, los primeros aseguradores que aparecieron fueron personas
que individualmente asumían uno o varios riesgos.
3
Junguito (2008), págs. 16-18

26
Esta modalidad se puede relacionar más con un juego de azar que
con transferencia de riesgo. La palabra “underwriting” (suscripción) nació
de la práctica de los aseguradores de fijar listas con la cantidad de riesgo
que estaban dispuestos a correr, los interesados en asegurarse escribían
sus nombres bajo este valor. Los seguros financieros tuvieron origen en
Italia en el siglo XV.
En ese entonces el aseguramiento marítimo se hacía por medio de
préstamos (bottomry). Así puede afirmarse que el desarrollo de los
seguros estuvo vinculado con el transporte marítimo. Los seguros fueron
una forma de establecer, en un centro común, las garantías de solidaridad
de todas las expediciones de comercio.
Es una forma de compensación entre todos los éxitos y todos los
fracasos. El principal desarrollo de las compañías de seguros tuvo lugar
en Inglaterra, con la apertura del Café de Lloyds en 1687.
El gran Incendio de Londres ocurrido en 1666 llamó la atención
sobre la importancia de desarrollar seguros de incendio y, una oficina fue
constituida para tal efecto.

27
Sin embargo, no fue sino algunos años después cuando nació la
compañía Sun Assurance para la protección contra incendios y la
Phoenix, que tuvo una corta vida.
Posteriormente, se establecieron el Royal Exchange y el London
Assurance en 1720. Los seguros financieros estuvieron dirigidos,
principalmente, a cubrir los riesgos marítimos. El duopolio o predominio
de estas empresas en los seguros marítimos perduró hasta 18244.
En relación con los seguros de vida, se conoce que, aunque estas
pólizas se habían sugerido desde 1695, no fue sino hasta 1706 cuando se
creó una compañía especializada, la Amicable Society. En octubre de
1699 se creó en Londres la Life Assurance and Annuity Association,
considerada la primera compañía mutual.
Nació luego, en 1765, la Equitable Assurances on Lives and
Survivorships, el primer asegurador de vida en operar bajo los principios
modernos de aseguramiento.
4
Junguito (2008), pág. 3

28
A inicios del siglo XIX, apareció una gran fiebre de constitución de
empresas de seguros entre las cuales cabe mencionar a Globe, The
Rock, The London Fire and Atlas constituidas entre 1803 y 1808. Nueve
compañías adicionales se constituyeron entre 1815 y 1830.
Para la cobertura de daños industriales nació la Guarantee Society
en 1840. Por su parte para cubrir los riesgos de helada, se estableció La
General Insurance Company con sede en Norwich. En cuanto a los
seguros para la agricultura, éstos se vieron desarrollados por la
Agriculturalist Cattle Insurance Company de 1845 y la United Kingdom
Cattle Insurance Company de 1847.
Se tiene conocimiento que la práctica de aseguramiento en Francia
era conocida desde el siglo XVII y que entre las ordenanzas del ministro
Colbert sobre los asuntos de la Marina en 1681, se hacía referencia al
tema de los seguros, precisamente, al extender una prohibición explícita
de incluir dentro de los seguros marítimos aquellos que tenían que ver
con la vida de las personas. La primera compañía de seguros a la
propiedad se creó en ese país en 1754.

29
Ya para 1786 se había creado Ettiene-Claviere y después de las
Guerras Napoleónicas surgieron la Compagnie des Eaux y la Compagnie
Royal D’Assurance.
El desarrollo de los seguros en otros países de Europa como
Alemania y Holanda siguió una cronología similar a la de Francia. Es
decir, un desarrollo algo más retardado que lo registrado en Inglaterra que
fue el país líder en este servicio. La primera compañía de seguros de
Hamburgo apareció en 1765 y el desarrollo acelerado de la industria
aseguradora en Alemania data de mediados del siglo XIX5.
La primera aseguradora por acciones en América fue la Insurance
Company of North America, fundada en 1794. En los Estados Unidos.
Para 1879 ya existían compañías como Prudential Insurance,
Metropolitan Life Insurance Company, lo mismo que John Hancock,
quienes actualmente continúan operando en el mercado asegurador.
Las referencias más tempranas relacionadas con el reaseguro, por
medio del cual los aseguradores genoveses se aseguraban a sí mismos,
se remontan a 1370 y, existe evidencia de reaseguros en Ámsterdam
5

30
hacia 1595. El desarrollo del reaseguro fue paralelo al de los seguros
financieros. En el año de 1746 se dio un gran debate sobre la práctica del
reaseguro y este fue transitoriamente prohibido.
No obstante, prosiguió y se extendió al punto que el año de 1755
ha sido identificado como aquel para el cual el desarrollo de los
reaseguros había sido ya consolidado. En su primera etapa, los
reaseguros eran un ramo o departamento especializado de las compañías
de seguros6.
La revisión de la cronología histórica del desarrollo de los seguros
en el mundo permite afirmar que para mediados del siglo XIX los seguros
se habían extendido en Europa y los Estados Unidos. Pero, lo que es
interesante reseñar es que para entonces la conceptualización del rol de
los seguros y del contrato del seguro estaba muy avanzada.
En sus explicaciones en torno a los principios de los seguros, la
Enciclopedia Francesa de 1846 destaca el carácter condicional del seguro
(i.e. que se ejecute el viaje previsto) y aleatorio (por el riesgo que
entraña).
6

31
Comenta la necesidad de establecer el valor de la cosa asegurada
y la prima prometida a los aseguradores. Muestra así que el seguro es un
contrato regido por estipulaciones claras y precisas sobre las condiciones
de pago cuando ocurre un siniestro. Comenta que el fraude consiste en
disminuir por reticencias o por falsas declaraciones los riesgos que se
corren7.
1.3.ACTUALIDAD
En un mundo caracterizado por rápidos y complejos cambios, a las
compañías de seguros cada vez se les plantean problemas más difíciles
que no sólo afectan su organización, sino que influyen en conjunto con la
sociedad, puesto que los clientes son cada vez más exigentes y buscan
nuevas formas de solicitar o hacer contratos de seguros con compañías
que mantengan los requisitos exigidos por los mismos.
Por esto, cada vez tendrán mayor necesidad de enfrentar las
situaciones de un modo creativo e innovador. Por tal motivo, las
compañías que brindan sus servicios a los clientes deberán mantenerse
7

32
en constante actualización y/o estudio de la misma para mejorar la calidad
sus productos.
Las compañías de seguros son importantes dentro de una
economía porque manejan situaciones de riesgo o incertidumbre del día a
día, tanto en hogares como en empresas, para convertirlas en situaciones
de seguridad, minimizando los riesgos personales y de mercado
permitiendo un equilibrio en el mercado y apoyando el beneficio social.
En la actualidad la libre competencia ha sido sinónimo de eficiencia
y eficacia, además de beneficio para los consumidores del mercado
donde esta sociedad se está desenvolviendo.
1.4.HISTORIA DE LOS SEGUROS EN PANAMÁ
La actividad aseguradora ha estado presente en Panamá desde los
comienzos de este siglo. La industria de seguros en Panamá se remonta
a principios de siglo XX. Empresas de Seguros norteamericanas
establecieron operaciones en el Istmo desde esa época y en 1910, la

33
primera empresa de seguros de capital panameño fue fundada, dando
inicio a una vigorosa industria8.
Durante aproximadamente medio siglo, la actividad aseguradora se
enmarcó dentro de los parámetros del Código de Comercio. No es sino
hasta el 22 de agosto de 1956, que Panamá cuenta con la primera ley
que específicamente reglamenta el negocio de seguros y capitalización.
Esta fue la fecha cuando la Comisión Legislativa Permanente aprobó el
Decreto-Ley No. 17 de 1956.
Con la reglamentación de este Decreto-Ley se logró la regulación
del negocio de los seguros y se regulaba la profesión de Corredor de
Seguros; expidiéndose así las primeras licencias tanto de Compañías de
Seguros en 1956 como de Corredor de Seguros en 1957.
La actividad aseguradora queda así sometida a la super vigilancia
del Órgano Ejecutivo a través de una Superintendencia de Seguros que
funcionaría en el Ministerio de Agricultura, Comercio e Industrias.
8
Fuente: www.superseguros.gob.pa

34
El 3 de junio de 1969, mediante el Decreto de Gabinete No. 145, la
Junta Provisional de Gobierno creó el Ministerio de Comercio e Industrias
y el Ministerio de Agricultura y Ganadería, dividiendo así el antiguo
Ministerio de Agricultura, Comercio e Industrias.
El Decreto 17 fue derogado en el año 1984 por la Ley 55 de 20 de
diciembre, la que en su Artículo 9 crea la Superintendencia de Seguros y
Reaseguros como entidad adscrita al Ministerio de Comercio e Industrias.
Esta ley reglamenta el negocio de seguros y capitalización y el ejercicio
de la profesión de corredor de seguros.
La Ley No. 56 de esa misma fecha, crea la Comisión Nacional de
Reaseguros, adscrita también al Ministerio de Comercio e Industrias y
reglamenta las operaciones de las empresas de reaseguros y dicta
normas que regulan todas las operaciones de reaseguros en la República;
en ella se asigna a la Superintendencia de Seguros y Reaseguros9 como
el brazo ejecutor de la Comisión Nacional de Reaseguros.
9

35
La ley 55 de 20 de diciembre de 1984 fue deroga por la ley 59 de
29 de julio de 1996. Esta ley actualmente en vigencia ha abierto un nuevo
capítulo en la historia aseguradora, en ella se provee a la
Superintendencia de Seguros y Reaseguros de autonomía para realizar
una adecuada supervisión y vigilancia del sector seguros.
Superintendencia de Seguros y Reaseguros tiene la
responsabilidad de regular la actividad de seguros, reaseguros y
aseguradoras cautivas en Panamá; cuyo marco legal lo establecen las
leyes: Ley de Seguros (No. 59 de 29 de julio de 1996), Ley de
Reaseguros (No. 63 de 19 de septiembre de 1996) y la Ley de
Aseguradoras Cautivas (No. 60 de 29 de julio de 1996).
Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá promueve
y facilita la inversión. La Ley 59, aprobada el 29 de julio de 1996, coloca a
Panamá en una destacada posición dentro de los países
latinoamericanos, con una legislación actualizada, exigiendo
transparencia a las empresas, a través de un instrumento legal moderno,
que regula y dinamiza la actividad aseguradora.

36
La nueva norma legal proporciona a la Superintendencia de
Seguros y Reaseguros las herramientas que requiere para una correcta
fiscalización, de tal forma que se convierta en la base de un sostenido
crecimiento y desarrollo de la actividad aseguradora en Panamá.
Dado al carácter internacional que tiene la industria aseguradora,
sobre todo en estos tiempos de economías abiertas y fusión de mercados
a nivel regional, la Superintendencia de Seguros le ha dado gran
importancia a desarrollar su imagen dentro de los organismos
internacionales relacionados al seguro.
Así tenemos que desde 1990 la Superintendencia se ha
preocupado por participar y representar a Panamá en eventos de interés
para el mundo asegurador. Las responsabilidades que ha asumido la
Superintendencia de Panamá ante estos organismos han logrado que hoy
por hoy el nombre de "Panamá"10 sea respetado a nivel de los entes
reguladores de seguros del mundo.
10

37
El objetivo fundamental de la Superintendencia de Seguros y
Reaseguros de Panamá es el de desarrollar actividades tendientes a
fortalecer el crecimiento de la industria de seguros, de reaseguros y
aseguradoras cautivas en general, así como controlar, regular y fiscalizar
las operaciones de las mismas con el fin de brindar al sector financiero
nacional e internacional servicios eficientes que rindan beneficios al país.
Panamá se ha caracterizado por ser un país de servicios que
ofrece al inversionista diversas ventajas y facilidades para establecer el
negocio del Seguro en general11. Panamá, se prepara para dar un gran
giro a su economía y estructura su plataforma para reforzar su desarrollo
turístico.
11

38
CAPÍTULO II:
MARCO TEÓRICO

39
2.1. ANTECEDENTES
El mercado asegurador ha venido creciendo y evolucionando en
todos los aspectos del sector dada la importancia que tiene en el
desarrollo económico del país. La llegada de nuevos productos, nuevos
sistemas y nuevos procesos, tales como lo son las plataformas de
cotización web; las cuales se solicitan por medio de llamadas, correos o
salas de chats, hacen que las compañías sean más competitivas para
lograr satisfacer las necesidades del cliente.
Todo esto hace que el servicio brindado al cliente sea de mayor
calidad y de excelente servicio, más en productos intangibles que ofrecen
las compañías aseguradoras al mercado, pues básicamente estos se
cubren cuando generan pérdidas o daños que afecten los bienes del
cliente.
Por esta razón, las compañías aseguradoras deben trabajar
diariamente por generar confianza con el cliente, estableciendo una
relación de credibilidad y seguridad del producto adquirido, de manera tal
que estudian las diferentes estrategias e innovaciones propias u otras que
son tomados como ejemplos de organizaciones que han tenido

40
experiencia, haciendo un estudio general para así, hacerle mejoras al
producto ofrecido para ser líderes en el mercado nacional e internacional.
2.2. Técnicas y/o Conceptos Importantes para la Investigación
En el proceso de entender a los clientes potenciales, prospectos y
clientes actuales y a la vez poder ofrecerles un conjunto de productos
atractivos, con respecto al mercado, y que sean competitivos frente a lo
que ofrece la competencia, debemos hacer uso de técnicas y estrategias
de mercadeo que incluyen conceptos clave como los siguientes:
2.2.1. Servicio al Cliente
En las organizaciones, el cliente debe encontrar un equipo humano
integral dispuesto a escucharlo y a ofrecerle respuestas ágiles y
oportunas, brindándole la mejor experiencia de servicio y atención a sus
necesidades. “Existen varios elementos que la empresa debe tener muy en
cuenta, como son el liderazgo, eficiencia en sus operaciones, capital humano,
cultura organizacional”12.
12
Najul (2011)

41
Estos elementos, con los cuales debe trabajar la empresa para
asegurar un buen servicio al cliente, se deben integrar de tal forma que no
trabajen por separado. Se debe asegurar que funcionen en forma
sinérgica, buscando dar respuestas oportunas a los clientes. Por esto es
de gran importancia la gestión de capital humano que conforma la
organización.
Los empleados, con todo el conocimiento que poseen, sus
capacidades, habilidades y destrezas, emplea en su desempeño la mejor
labor, logrando impulsar a la organización hacia el cumplimento de las
metas y el logro de la competitividad.
Las compañías de seguros luchan incansablemente por atraer más
clientes, ampliando el mercado y obteniendo mejores resultados en
ventas. De la misma manera buscan la prestación de un servicio que
satisfaga las necesidades del cliente.
A lo largo de la historia se evidencia la importancia que ha
generado la opinión del cliente, esta es tan importante que se han
desarrollado proyectos y áreas especializadas en recibir las quejas,
reclamos, peticiones y sugerencias, las cuales son de un gran apoyo para

42
evaluar las áreas de la organización, creando estrategias de mejora y
objetivos específicos sobre la importancia del servicio al cliente.
Las áreas de servicio han tomado tanta fuerza que existen
empresas dedicadas a prestar solo el servicio de satisfacer al cliente, con
toda una infraestructura dispuesta con los mejores expertos a brindar
oportunidades de mejora, y estrategias que se ajuste al objetivo de la
organización aseguradora, como lo son la entrega de pólizas, pago de
siniestro, servicio de asistencia, cobro de cartera.
Como resultado de la importancia que genera la experiencia y
opinión del cliente, se ha creado en las organizaciones áreas que
atienden las (PQR), peticiones, quejas y reclamos, generado soluciones
que permiten constantemente el manejo de mejoras continuas al interior
de la organización, estas (PQR), se maneja de acuerdo al requerimiento
del cliente, de este modo, dependiendo el tipo de solicitud, el caso será
asignado al área correspondiente para darle el proceso necesario, según
lo requiera.

43
Este manejo de recepción y asignación a las diferentes áreas
permite desarrollar respuestas en mejores tiempos, con los lineamientos e
información necesaria para la solución de la petición, queja o reclamo.
A pesar de que las organizaciones del sector aseguran buscar
diferentes maneras de generar satisfacción al cliente, se evidencian que
las quejas contra las aseguradoras aumentan, de acuerdo a lo publicado
por el diario El tiempo. Datos como estos logran generar alertas en las
organizaciones, y buscar respuestas a preguntas como; ¿En que se está
fallando?, ¿La prestación del servicio brindado, ha sido el mejor?,
¿Cuáles son las quejas más frecuentes?
Se podría concluir que existen problemas de mayor profundidad,
como lo es el conocimiento del producto adquirido por el cliente, en la
mayoría de los casos la falta de información acerca de las coberturas y
amparos que otorgan las aseguradoras, y las pautas planteadas para
realizar el cobro de la indemnización son las causantes de generar el
malestar e inconformismo en el cliente.
Por esto, se trabaja en orientar y capacitar de la mejor manera al
personal de todas las áreas implicadas en el manejo de servicio al cliente

44
de la organización, con el fin de reducir las, peticiones, quejas y reclamos,
dada la importancia de la experiencia y percepción recibida del servicio al
cliente. “Hoy día, la atención al cliente es una actividad desarrollada por las
organizaciones con orientación a satisfacer las necesidades de sus clientes,
logrando así incrementar su productividad y ser competitiva. El cliente es el
protagonista principal y el factor más importante en el juego de los negocios” 13
El tema de servicio al cliente ha cobrado tanta importancia que
domina el factor de éxito para una organización, así mismo influye en los
niveles de productividad de la misma. Es fundamental que las compañías
aseguradoras trabajen constantemente por prestar un buen servicio,
teniendo en cuenta la competencia para así lograr mantenerse en el
mercado.
Por lo tanto, al mejorar la calidad del servicio brindado en las
compañías aseguradoras, la productividad aumenta, la conexión entre
calidad y productividad, logran crear una sinergia, disminuyendo factores
como: costos, procesos, errores, mal servicio. El resultado de mejorar la
calidad es el progreso que sin duda tiene la productividad. “Los aspectos
más importantes para lograr competitividad, es identificar las posibles fallas en
el sistema de atención al cliente, mejorar continuamente los procesos y
13
Najul (2011), p. 25.

45
controlar su ejecución de la manera más eficiente posible, además de evaluar la
capacidad de su capital humano”14
Al observar la competencia del sector asegurado, prácticamente
todas las compañías ofrecen los mismos servicios, las pólizas
estructuralmente no pueden cambiar, todas se componen de coberturas,
valores asegurados, deducibles, el factor diferencial está en el precio y
servicio.
De igual manera ASSA Compañía de Seguros, S.A no es la única
organización que se encuentra en la búsqueda de nuevos productos de
asegurabilidad. Cada una de las organizaciones que componen este
sector asegurador trabaja constantemente por ello y no solo en la
búsqueda de nuevos productos. La estrategia está en innovar, modificar e
incluir mejoras en los productos existentes, empaquetando coberturas
para generar un mayor valor agregado en un solo producto, amparando
diferentes tipos de riesgos y generando mejor servicio.
14
Najul (2011), p. 25.

46
El servicio al cliente que brindan las organizaciones ya no es un
valor agradado, este se ha convertido básicamente en parte esencial y
diferencial de los productos comercializados. El servicio al cliente ha
tomado tanta importancia que se ha convertido en un elemento clave que
cada organiza debe prestar.
2.2.3. Calidad de Servicio
Para que este se desarrolle de una manera adecuada, las
organizaciones aseguradoras deben tener en cuenta aspectos como:
Conocer el cliente, ofrecerle el servicio exacto, tener canales de
comunicación eficaz, evaluación y monitoreo del servicio y hacer sentir al
cliente importante. Todo esto, con el fin de obtener los mejores resultados
del servicio prestado.
La calidad del servicio prestado y satisfacción que se genera al
cliente son ventajas que permiten lograr mejores estrategias en la
organización, conocer a fondo lo que es importante para cada cliente en
particular de acuerdo a su necesidad, es un factor que influye en la
decisión de compra, generando aumento en la productividad.

47
“La calidad de servicio es el nivel de excelencia que la organización
debe elegir para lograr satisfacer a sus clientes, es una característica que se
muestra en el producto. El significado del vocablo calidad pasa a ser
equivalente al significado de excelencia, perfección, visto de esta manera se
puede señalar que la calidad es el grado en un producto o servicio específico
que satisface las necesidades del cliente”15
El éxito de una organización está basado en la demanda que el
cliente tiene sobre la misma, todo el esfuerzo de la organización gira con
base al cliente, este es el encargado de generar razones de motivación y
desempeño al interior de las áreas de la compañía.
2.2.4. Estrategia
De igual manera, como la comunicación es un factor de éxito,
existen otros factores de éxito para la organización, entre ellos, la
motivación y el liderazgo, estas van de la mano dado que el líder motiva a
sus seguidores a cumplir las metas propuestas. De las habilidades que el
líder emplee en la organización depende el crecimiento y evolución en el
mercado.
15
Najul, (2011), p. 32.

48
El éxito de la organización, las estrategias empleadas, los cambios,
se debe a los líderes que, con sus capacidades, motivación, entrega y
estrategias planteadas, ha logrado cambiar, evolucionar y dirigir la
organización por el camino del triunfo. El rol que desempeña un líder es
fundamental para direccionar y llevar a cabo los cambios necesarios en la
organización.
El líder de servicio al cliente debe ser una persona: Carismática
con los clientes y sus seguidores, que genere motivación a los empleados
y estos a su vez la transmitan al cliente. Un líder innovador está pensando
en estar constantemente con el cliente, para conocer de cerca sus
necesidades, y poder generar de acuerdo a las experiencias del cliente,
nuevas ideas, nuevas estrategias y nuevos productos.
Debe estar dispuesto a tomar decisiones frente al cliente y brindar
a sus colaboradoras confianza, experiencia y seguridad, para que estos
tengan la misma capacidad de tomar decisiones cuando estén con el
cliente. Es indispensable hacer sentir al cliente como la persona más
importante, la responsabilidad de las organizaciones es hacer que los
clientes sean la prioridad número uno en los negocios.

49
Si las empresas no satisfacen las necesidades y deseos del público
tendrán una existencia muy corta. Los principales esfuerzos deben estar
orientados hacia el cliente, por su relevancia como impulsor de todas las
actividades de la organización. “De nada sirve que el producto o el servicio
sea de buena calidad, a precios competitivos y se presente en condiciones
ideales, si no existen compradores del servicio, los clientes tienen un gran
poder, son más exigentes en la calidad del servicio y la atención que le brinden”
Los gerentes o líderes de las organizaciones deben diseñar una
estructura en la que los empleados tengan una idea clara de su
desempeño y la importancia de una excelente prestación de servicio.
“Las compañías de hoy en día se enfrentan, más que nunca, al reto de
asimilar fuertes y continuos cambios, no solo del entorno interno como:
competidores, clientes, proveedores, normas, etc., sino también, del externo en:
factores sociales, tecnológicos, económicos, políticos, legales, ambientales y
administrativos”. “Es necesario, pues, tomar decisiones dentro del ámbito
empresarial para adaptarse a este cambiante y complejo mundo. A este proceso
se le denomina dirección estratégica”16.
16
Palacios, A, (2010) Pag, 7.

50
2.2.5. Innovación
Así, como la organización requiere de la estrategia, a medida que el
tiempo trascurre necesita de innovación, esta logra que la organización
marque la diferencia ante la competencia y logra moldear los nichos de
mercado a las medidas de la organización. Lanzando nuevos productos, y
obteniendo mejores resultados.
La creatividad adquiere relevancia en la organización en la medida que
se traduce en innovaciones que supongan el mejoramiento del funcionamiento,
mayor eficiencia y/o eficacia. Cuando existe una apropiada conjunción entre
“recursos disponibles”, “competencia profesional” y “motivación para la
creatividad” las posibilidades de innovación aumentan.17
La innovación ha sido un elemento utilizado constantemente en las
organizaciones. Las gestiones de capital humando con sus habilidades
destrezas y conocimientos buscan cada día mejorar los procesos de las
organizaciones basándose en cambios, estrategias, que se encaminen a
la reducción de tiempos y mejoras en las diferentes áreas de la
organización.
17
Rojas, (2006), pág. 128.

51
Innovar en el servicio mejora el bienestar de los clientes, la
innovación da lugar a que los clientes obtengan de las organizaciones
mejores productos en cuanto a calidad y precio. Ayuda a que la
organización obtenga mejores ganancias y productividad. Al innovar el
trabajo se hace más interesante para los empleados dado a que el
aprendizaje es continuo y se puede tener rotación de acuerdo al perfil.
La innovación es un factor que las organizaciones aseguradoras
han venido manejando constantemente, esta se maneja de manera
continua, para realizar la explotación de nuevos mercados y negocios, la
exploración del entorno y la solución de problemas y generación de
oportunidades, con el fin de tener una fuente de nuevos servicio y
productos diseñados para el cliente, al cual se estudia para diseñar los
productos de acuerdo a sus necesidades y lograr generar satisfacción.
La innovación no se puede dar por concluida cuando es conocida
en el mercado asegurador, su objetivo principal es incrementar la
productividad y competitividad de la empresa. “Las épocas de crisis son
épocas de cambio, y en el cambio siempre existe una oportunidad, para lo cual
la innovación es la herramienta que permita explotarla”18
18
Veiga (2001), p.72.

52
2.2.6. Benchmarking
En la actualidad, las empresas tienen que competir no sólo con
empresas de la misma región, sino que se presenta una competencia
cada vez mayor con otras empresas de otros lugares y países, lo anterior
debido a la globalización que se ha estado presentando.
Es por lo anterior que las empresas deben buscar nuevas formas
que las dirijan hacia una productividad y calidad mayor para poder ser
competitivos. Una de estas herramientas o fórmulas es el Benchmarking.
“Benchmarking- Es un proceso sistemático y continuo para evaluar los
productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son
reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de
realizar mejoras organizacionales”.19
Los competidores directos del producto son contra quienes resulta
más obvio llevar a cabo el benchmarking. Ellos cumplirían, o deberían
hacerlo, con todas las pruebas de comparabilidad. En definitiva, cualquier
investigación de benchmarking debe mostrar cuales son las ventajas y
desventajas comparativas entre los competidores directos.
19
Michael J. Spendolini, (1992).

53
“El mejoramiento de los procesos es el estudio sistemático de las
actividades y flujos de cada proceso a fin de mejorarlo”.20
Uno de los aspectos más importantes dentro de este tipo de
investigación a considerar es el hecho que puede ser realmente difícil
obtener información sobre las operaciones de los competidores. Quizá
sea imposible obtener información debido a que está patentada y es la
base de la ventaja competitiva de la empresa.
Su propósito es “aprender las cifras”, entender el proceso y
desentrañar los detalles. Michael Dell, fundador del gigante de informática
Dell Technologies acostumbra a decir “Lo que se puede medir, se puede
mejorar “, por lo tanto, es de vital importancia conocer hasta el más
mínimo detalle del funcionamiento de nuestras operaciones, definidas en
cada proceso interno de la empresa y de cada uno de sus departamentos,
por lo tanto, una vez que se ha comprendido realmente un proceso, es
posible mejorarlo. La implacable presión por ofrecer una mejor calidad a
un menor precio significa que las compañías tienen que revisar
continuamente todos los aspectos de sus operaciones.
20
Krajewski, Ritzman, & Malhotra, (2008).

54
Particularmente, en el caso que nos atañe, revisar los procesos
actuales, compararlos contra lo que la competencia nos deja saber de sus
operaciones y al mismo tiempo escuchas a nuestro mercado. “El análisis
de procesos es necesario tanto para la reingeniería como para el mejoramiento
de los procesos, pero también forma parte del monitoreo del desempeño a través
del tiempo”.21
2.2.7. Sistema de Información
Para lograr recopilar, ordenar, evaluar y tomar decisiones en base
a la información obtenida, es necesario contar con un sistema de
información que en este caso está orientado al marketing. Este sistema
evalúa la información que brindan los datos internos, el sistema de
inteligencia de marketing y la investigación de mercados. Por lo tanto, “El
SIM (Sistema de información de Marketing) debe ser una mezcla de lo que los
directivos creen que necesitan, lo que realmente necesitan y lo que es
económicamente factible” 22
Para este propósito específico, nuestro sistema de inteligencia de
Marketing nos proporcionará los datos internos sobre los resultados y los
datos sobre los acontecimientos en el entorno de la industria y de la
21
Krajewski, Ritzman, & Malhotra, (2008).
22
Kotler y Keller, (2012).

55
empresa. Por otro lado, la inteligencia de mercados será el mecanismo de
información y monitoreo que permitirá usar la información para definir
estrategias actuales y futuras: “El conjunto de procedimientos y fuentes que
utilizan los gerentes para obtener información diaria sobre las novedades que se
dan en el entorno de marketing”.23
Existen estrategias comerciales que permiten desarrollar de
manera efectiva una estrategia de marketing, por ejemplo, la
diferenciación y el posicionamiento de producto, que permiten atraer de
manera significativa futuros prospectos que ayudarán a una estrategia de
marketing, a ser más efectiva frente a los objetivos comerciales que una
organización pretende. “Una empresa que desarrolla una estrategia de
diferenciación debería incrementar su grado de orientación al mercado como
una vía intermedia para la creación de un mayor valor añadido para el
consumidor a través del ofrecimiento de productos especialmente adaptados a
sus demandas.” 24
23
Kotler y Keller, (2012).
24
Walker y Ruekert (1987).

56
CAPÍTULO III:
PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA

57
ASSA COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A
3.1. ANTECEDENTES
ASSA Compañía de Seguros, S.A. subsidiaria del Grupo ASSA, se
dedica al negocio de seguros Generales, Fianzas, Vida y Salud en la
República de Panamá. Esta empresa inició operaciones en 1982, pero las
actividades de ASSA como grupo asegurador comenzaron el 1 de
noviembre de 1972. En ese entonces, operaban bajo la administración
conjunta Compañía Panameña de Seguros, S.A. (fundada en 1948) y
Compañía Interamericana de Seguros, S.A. (fundada en 1959). 25
Efectivo el 1 de abril de 1974 ingresó la Compañía General de
Seguros, S.A. (fundada en 1937). Estas tres aseguradoras se fusionaron
en ASSA Compañía de Seguros, S.A. el 1 de enero de 1994. Mediante
acuerdo firmado el 27 de diciembre de 1999, la empresa adquirió Real
Panameña de Seguros, S.A. y el 2 de octubre de 2000, integró a Wico
Compañía de Seguros, S.A.
25
Reporte Anual 2017. Grupo ASSA

58
Durante el año 2009 y principios del 2010, un grupo de dedicados
colaboradores de ASSA armaron el plan de negocio, la plataforma
tecnológica y diseñaron la estrategia de negocio de entrada al mercado
de Costa Rica, el cual recientemente pasó por su proceso de apertura de
mercado.
Durante el año 2011, ASSA Compañía de Seguros, S.A.
implementó un cambio en su estructura Organizacional. Operamos con
cinco Vicepresidencias Ejecutivas: Negocios, Técnica, Reclamos,
Finanzas y Regional y cuatro Vicepresidencias: Inversiones y Tesorería,
Mercadeo, Gestión Humana y Operaciones.
La Junta Directiva se reúne trimestralmente y ha delegado un nivel
de autoridad al Comité Directivo, estableciendo reuniones mensuales. De
la mano con la tecnología para facilitar los procesos al corredor de
seguros y clientes, se lanzó una mejora al portal Mi ASSANet con Pólizas
Nuevas, Renovaciones, Endosos y Hojas de Tramitación en la web26.
26

59
Nos movemos cada vez más a reducir el tiempo de entrega a
nuestros clientes y corredores. Se pretende entregar las pólizas vía web
en 5 minutos luego que la misma es activada y firmada. Esto en
cumplimiento con actividades eco amigables al medio ambiente, que nos
lleve a reducir paulatinamente el uso de papelería, la cual trae consigo
beneficios al medio ambiente27.
3.2. MISIÓN, VISIÓN, VALORES
Misión
“ASSA para toda la vida”
Visión
• Garantizamos tranquilidad a nuestros clientes y corredores, sirviéndolos
de forma oportuna, consistente y transparente.
• Desarrollamos nuestro recurso humano y mantenemos herramientas
tecnológicas actualizadas.
• Cumplimos nuestras promesas y brindamos óptimos retornos sobre la
inversión.
27

60
Valores
Como empresa panameña nuestros valores determinan cómo nos
tratamos entre nosotros y a nuestros clientes y debemos esforzarnos en
continuar con ese norte para asegurar el éxito de nuestra compañía
dentro del mercado panameño y Centroamérica.
000 Coraje 000 Equitativo
000 Íntegro 000 Equipo 000 Diligente
3.3. PLAN ESTRATÉGICO
Los resultados del 2017 fueron extraordinarios para ASSA
Compañía de Seguros, S.A. ya que una vez más se mantiene como líder
dentro del mercado asegurador panameño, logrando el primer lugar en el
ranking de primas acumuladas, con un aumento en nuestra participación
de mercado en 38 puntos básicos a 17.4%. Aumentamos nuestras primas
suscritas 6% a B/.243.2 millones28.
28

61
Ser la empresa líder del mercado, para los colaboradores,
corredores, asegurados y accionistas es una meta de ASSA; los primeros
en ventas no es una meta, pero es una consecuencia de nuestro
esfuerzo, de ser íntegros y diligentes por mejorar nuestros procesos y los
beneficios que otorgamos a los asegurados.
La meta financiera es entregar valor a nuestros asegurados y a los
corredores de seguros de forma rentable para los accionistas y
colaboradores. Logramos mantener el posicionamiento del liderazgo en
ramos claves como son los de Seguros Generales, Colectivo y Fianzas,
con utilidades positivas en cada uno de ellos.
La fortaleza financiera de ASSA es uno de los principales atributos
que aprecian nuestros clientes. Ellos quieren estar seguros de que su
aseguradora no solo está dispuesta a pagar reclamos, sino, que puede
hacerlo. Los asegurados valoran nuestra calificación de riesgo y las
políticas conservadoras de inversión. La empresa favorece la relación con
los corredores al estructurar el área acorde a las necesidades de cada
grupo.

62
Mantenemos una Dirección Comercial Vida, encargada de la
relación con agencias, corredores y brokers del ramo de vida, además de
la Dirección Comercial Sucursales, que sirve a corredores de sucursales y
al Centro de Atención a Corredores, siendo estos canales de mucho
impacto en nuestras proyecciones.
También contamos con una Gerencia de Cuentas Masivas que
administra las relaciones con entidades que nos proveen canales de
distribución no tradicionales y una Dirección Comercial Corporativa, cuya
responsabilidad es desarrollar y mantener el enfoque de servicio al cliente
corporativo29.
Gráfico 1. Distribución de Primas Suscritas por País.
29

63
Una vez más, la prestigiosa empresa A.M. Best Company, Inc.,
calificadora internacional especializada en el ramo de los seguros,
reafirmó la calificación “A” (Excelente) con un “stable outlook” para ASSA
Compañía de Seguros, S.A., misma que hemos mantenido desde el 2003.
A.M. Best también reafirmó la calificación de “A-” de Lion Reinsurance
Company y de Reaseguradora América. ASSA recibió la Calificación “A”
por primera vez en 1999 y hoy somos la única empresa en la región
calificada “A” (Excelente) por esta prestigiosa calificadora, durante 14
años consecutivos30.
Basados en principios éticos, generamos valor para nuestros
accionistas, clientes y demás grupos de interés, mediante el
relacionamiento a largo plazo, fomentamos un pensamiento innovador
que nos permite identificar nuevas soluciones y canales para gestionar los
riesgos de manera integral y efectiva. Así contribuimos a que nuestros
clientes mejoren su calidad de vida, mientras trabajamos de manera
continua por alcanzar altos estándares internacionales, que garanticen la
sostenibilidad económica, social y ambiental, esto lo hacemos porque
contamos con una verdadera ventaja competitiva: nuestro talento
humano.
30

64
3.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Ilustración 2. STANLEY A. MOTTA C. PRESIDENTE

65
PRINCIPALES DIRECTORES
Stanley Alberto Motta Cunninghan
Presidente
Leopoldo Juan Arosemena
Vicepresidente
Alfredo Antonio De La Guardia Boyd
Secretario
Salomón Victor Hanono
Tesorero
Cuadro 1. PRINCIPALES DIRECTORES DE ASSA COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A
DIRECTORES INDEPENDIENTES
Rodrigo Cardoze Heilbron Osvaldo Félix Mouynés Guaragna
Cuadro 2. DIRECTORES INDEPENDIENTES DE ASSA COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A
COMITÉ EJECUTIVO
Eduardo Fábrega Alemán
Presidente Ejecutivo y Gerente General
Eusebio Lee
Vicepresidente de Negocios
Benigno Castillero
Vicepresidente de Negocios
Internacionales
Ian Van Hoorde
Vicepresidente de Operaciones
Percy Núñez
Vicepresidente de Finanzas
Graciela De Puy de Barría
Vicepresidente de Capital Humano
Cuadro 3. COMITÉ EJECUTIVO DE ASSA COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A

66
CAPÍTULO IV:
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

67
4.1. INTRODUCCIÓN A LA INVESTIGACIÓN
Actualmente, el cambio repentino de la economía afecta en la toma
de decisiones de los consumidores al optar por contratos de las pólizas
de seguros de Automóviles que ofrecen las aseguradoras al mercado
panameño. Las compañías que deseen mantener un posicionamiento
deberán adaptarse al ritmo de las nuevas tecnologías y/o agregar más
beneficios que llamen la atención de los clientes.
Por ello para ASSA Compañía de Seguros, S.A es muy importante
conocer cómo se encuentran sus principales competidores directos dentro
del mercado panameño. Debido a esto que el enfoque de esta propuesta
es desarrollar un estudio puntual, detallado, que presente el seguimiento
de las compañías competidoras directas, con el fin de evaluar sus
productos denominados “Seguros o Pólizas de Automóvil”. Dicho estudio
comparativo debe desglosar algunos aspectos relevantes tales como
servicios particulares, primas, límites de cobertura, formas de pago,
Endosos básicos y demás aspectos importantes ofrecidos por las
compañías al mercado, mediante un comparativo de auto que facilite
visualizar las diferencias que tiene ASSA frente a sus competidores.

68
Hoy día, las estrategias competitivas que desarrollan las
compañías son un factor fundamental para saber la forma en que estas
van a competir en los mercados, y es de suma importancia que ASSA
Compañía de Seguros, S.A esté a la vanguardia para así hacerle mejoras
a su producto y esta es la manera de mantener el liderazgo de posicionar
su calidad en la mente del consumidor.

69
4.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Pregunta General
• ¿Cuáles serían las diferencias que tienen los servicios ofrecidos
por las de pólizas de automóvil de ASSA Compañía de Seguros,
S.A; frente a sus principales competidores directos en el mercado
panameño en materia de servicios al cliente, primas del mercado,
límites de coberturas, formas de pago y endosos?
Preguntas Específicas
• ¿Cuáles aseguradoras en materia de pólizas de automóvil serían
los principales competidores de ASSA Compañía de Seguros, S.A;
en el mercado panameño?
• ¿Cuál sería la estrategia para promover el servicio de las pólizas
de automóvil de ASSA Compañía de Seguros, S.A; frente a sus
principales competidores directos en el mercado panameño?

70
4.3. OBJETIVOS
Objetivo General
• Comparar los diferentes servicios ofrecidos por las de pólizas de
automóviles de ASSA Compañía de Seguros, S.A frente a sus
principales competidores en el mercado panameño en materia de
servicios al cliente, primas del mercado, límites de coberturas,
formas de pago y endosos, y utilizar esta información para el
análisis y futura toma de decisiones en materia de estrategia de
negocios.
Objetivos Específicos
• Estudiar la base teórica de las pólizas de automóvil.
• Identificar los principales competidores de ASSA Compañía de
Seguros, S.A en el mercado panameño.
• Brindar información relevante que ayude a definir una estrategia
para promover el servicio de las pólizas de automóvil de ASSA
Compañía de Seguros, S.A.

71
4.4. HIPÓTESIS
Hipótesis Alternativa:
• El resultado final del proceso comparativo de auto ayudará a
establecer propuestas de mejoras a la compañía, y ayudará de
igual manera encontrar las diferencias que tiene ASSA en concepto
de pólizas de automóviles frente a sus competidores en el mercado
panameño.
Hipótesis Nula:
• El resultado final del proceso comparativo de auto No ayudará a
establecer propuestas de mejoras a la compañía, pero ayudaría a
encontrar las diferencias que tiene ASSA en concepto de pólizas
de automóviles frente a sus competidores en el mercado
panameño.

72
4.5. JUSTIFICACIÓN
ASSA Compañía de Seguros, S.A ha consolidado un liderazgo en
el sector de seguros y se ha posicionado como una de las primeras
aseguradoras en Panamá y Centroamérica en ofrecer servicios de
seguros en los ramos Generales, Fianzas, Vida y Salud.
Lo que ha dado paso a una completa innovación en su servicio de
pólizas, en el cual se pretende desarrollar estrategias de marketing,
diferenciación, segmentación y posicionamiento para llegar al cliente y
ofrecerle calidad y exclusividad en este innovador servicio, donde como
practicante me permite trabajar en este proyecto y de esta manera poner
en ejecución mis conocimientos, habilidades y destrezas dentro de la
empresa y a la vez me ayudará a adquirir experiencia en el ámbito
laboral.
En esta propuesta de investigación se busca conocer las diversas
estrategias de promoción que tienen las Compañías de Seguros en el
mercado panameño; implementar las mismas y luego evaluar su impacto
y posicionamiento en la mente del consumidor.

73
4.6. LIMITACIONES Y DELIMITACIONES
Limitaciones
• El periodo de tiempo para la recolección de información será de 5
meses completos.
• Por solicitud de la Compañía, solo se estudiará (1) de sus productos
denominado “Pólizas de Automóviles”.
• El estudio estará bajo la supervisión de un personal idóneo del área o
departamento de Mercadeo e Inteligencia de Negocio.
Delimitaciones
• El desarrollo de este estudio se llevará a cabo en las instalaciones
de ASSA Compañía de Seguros, S.A., ubicado Avenida Nicanor de
Obarrio, Calle 50, Ciudad de Panamá (Casa Matriz) en el
departamento de Mercadeo e Inteligencia de Negocio.

74
4.7. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
El primer método aplicado a la investigación es investigativo, en el
cual se mantiene un orden lógico al largo del estudio de auto, el mismo
parte del planteamiento del problema, pasando por la formulación de los
objetivos, sistema de hipótesis, hasta llegar a la metodología utilizada.
El segundo método utilizado es el analítico, ya que se trata de un
estudio comparativo de mercado en el que se separan los elementos que
conforman el mercado asegurador para estudiar cada uno
individualmente, así como las relaciones entre sí.

75
4.8. MÉTODOS PARA LA RECOPILACIÓN DE DATOS
Fase de Recolección de la información:
La recopilación de los datos es de suma importancia, la información
obtenida puede ser:
• Búsqueda e investigaciones.
Fuentes de la compañía, estudios de combinación (uso de
información obtenida en estudios anteriores). La información se
obtendrá por medio de cuestionarios directos y formas de contactos
vía teléfono (llamadas), por medio de correos electrónicos, y por
medio de las salas de chats ofrecidos por parte de las compañías de
seguros, etc.
• Visitas directas a las páginas web de las Aseguradoras.
Son de suma importancia, y por lo tanto se debe tratar de sacar el
mayor provecho de las mismas, por lo que debe hacer una
preparación de las mismas, establecer los contactos adecuados con
las compañías, realizar un itinerario de la visita para las diferentes
formas de contacto y así realizar las solicitudes de cotizaciones de las
pólizas de automóvil.

76
Fase de Procesamiento de Datos y Análisis de Resultados
Para mantener un seguimiento a las solicitudes de las cotizaciones
de las pólizas de automóvil se deberá trabajar con tablas dinámicas que
contengan la siguiente información: Cuadro de Formas de Contacto,
Formas de Pago, Endosos Básicos, Primas del mercado (Altas, Bajas),
Gráficas de las Primas del mercado de los 28 modelos de autos, Cuadro
de Límites de Coberturas, Cuadro referente al seguimiento de las
cotizaciones, Cuadros y Gráficas de Tiempo de Servicio. Se deberá hacer
una comparación en todos estos cuadros, los deberán ser supervisados
por el asesor de la compañía. Se deberán presentar los ajustes
necesarios, antes de hacer la presentación final.
Fase de Presentación del Informe Final
Luego del análisis comparativo de los datos relevantes obtenidos
en estudio de auto y de conocer las diferencias que tienen los seguros de
automóvil de ASSA Compañía de Seguros, S.A en cuanto a servicio al
cliente, primas del mercado, límites de coberturas, formas de pago y
demás aspectos importantes, se deberá hacer una Presentación final
utilizando las plantillas de PowerPoint de ASSA, dirigida a la
Vicepresidencia de Mercadeo y Gerencia de Inteligencia de Negocios.

77
CAPÍTULO V:
RESULTADO DE LA INVESTIGACIÓN

78
ASSA COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A.
SEGURO DE AUTOMÓVILES
ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
5.1. Fase de Procesamiento de Datos y Análisis de Resultados
Cuadros y/o Tablas Dinámicas:
Para mantener un seguimiento a las solicitudes de las cotizaciones de las
pólizas de automóvil se trabajó con tablas dinámicas que presentan la
siguiente información:
A. Modelos de Autos 2017
B. Cuadro de Formas de Contacto
C. Cuadro de Formas de Pago
D. Cuadro de Endosos Básicos
E. Cuadro de Primas del mercado (Primas Altas)
F. Gráficas de las Primas del mercado (De los 28 modelos de autos)
G. Cuadro de Límites de Coberturas
H. Cuadros y Gráficas de Tiempo de Servicio
I. Evaluación del Servicio al Cliente
Todos estos cuadros y gráficas comparativas fueron supervisados por el asesor de la compañía y/o asesor de la
Universidad.

79
A. MODELO DE AUTOMÓVILES 2017
BLOQUE I
N° MARCA MODELO AÑO S/A
1 HYUNDAI ACCENT 2017 B/. 12,650.00
2 HYUNDAI ELANTRA 2017 B/. 16,821.00
3 KIA PICANTO 2017 B/. 10,275.00
4 KIA RIO 2017 B/. 13,600.00
5 NISSAN TIIDA 2017 B/. 12,616.00
6 TOYOTA YARIS 2017 B/. 19,800.00
Cuadro 4. BLOQUE I: 6 MODELOS DE AUTOS
Explicación:
ASSA Compañía de Seguros, S.A presenta este primer cuadro denominado
Bloque I, en ella se detallan los primeros 6 modelos de autos, de las cuales se
espera obtener 30 cotizaciones, en un periodo de 15 días.

80
BLOQUE II
7 HONDA CIVIC 2017 B/. 25,250.00
8 TOYOTA COROLLA 2017 B/. 23,700.00
9 HYUNDAI TUCSON IX 2017 B/. 19,665.00
10 SUZUKI GRAND VITARA 2017 B/. 21,990.00
11 MAZDA CX5 2017 B/. 24,294.00
12 NISSAN QASHQAI 2017 B/. 22,810.00
13 KIA SORENTO 2017 B/. 26,910.00
14 NISSAN X - TRAIL 2017 B/. 24,675.00
15 TOYOTA HILUX 2017 B/. 31,800.00
16 HONDA CRV 2017 B/. 28,100.00
17 HYUNDAI SANTA FE 2017 B/. 24,298.00
18 NISSAN FRONTIER 2017 B/. 25,500.00
19 TOYOTA RAV 4 2017 B/. 31,405.00
Cuadro 5. BLOQUE II: 13 MODELOS DE AUTOS
Explicación:
Bloque II, en ella se detallan los siguientes 13 modelos de autos, de las cuales
se espera obtener 65 cotizaciones, en un periodo de 60 días.

81
BLOQUE III
20 B.M.W. 330 2017 B/. 40,000.00
21 FORD EXPLORER 2017 B/. 38,225.00
22 AUDI A4 2017 B/. 39,000.00
23 HONDA PILOT 2017 B/. 47,000.00
24 TOYOTA FORTUNER 2017 B/. 48,500.00
25 TOYOTA LAND CRUISER PRADO 2017 B/. 51,000.00
26 AUDI Q5 2017 B/. 50,000.00
27 B.M.W. X5 2017 B/. 66,000.00
2
8
PORSCHE CAYENNE 2017 B/. 90,000.00
Cuadro 6. BLOQUE III: 9 MODELOS DE AUTOS
Explicación:
Bloque III, en ella se detallan los últimos 9 modelos de autos, de las cuales se
espera obtener 45 cotizaciones, en un periodo de 30 días.

82
B. FORMAS DE CONTACTO
EL PRESENTE CUADRO MUESTRA LOS DATOS OBETENIDOS DEL ESTUDIO COMPARATIVO DE LAS PÓLIZAS DE AUTOMÓVIL.
Explicación:
La presente comparación muestra que la Compañía Internacional de Seguros
no aplica para la forma de contacto por correo, ya que la misma no suministra
ningún tipo de correo para cotización en su página web. También se puede notar
que Seguros Sura no aplica para la forma de contacto por salas de chats, ya que
no mantiene disponible este tipo de innovación en su página web.
Cuadro 7. FORMAS DE CONTACTO

83
C. FORMAS DE PAGO
EL PRESENTE CUADRO MUESTRA LOS DATOS OBETNIDOS DEL ESTUDIO COMPARATIVO DE LAS PÓLIZAS DE AUTOMÓVIL.
Pago Voluntario:
• ASSA Compañía de Seguros, S.A., en cuanto a pago voluntario le
da la opción de un máximo de 6 cuotas para cancelar el costo de
primas a sus clientes, mientras que sus competidores directos
ofrecen un máximo de 10 cuotas para cancelar el pago de las
primas a sus clientes en el mercado panameño.
Cuadro 8. FORMAS DE PAGO

84
Pago Automático:
• En cuanto al pago automático, ASSA Compañía de Seguro, S.A
ofrece al mercado un descuento del 5% sobre la prima total a
pagar, siempre y cuando los pagos sean por medio de TRC
(Tarjetas de Créditos) o ACH (Cajeros Automáticos) en un máximo
de 10 cuotas para cancelar.
• En la Compañía Internacional de Seguros se ofrece un máximo de
10 cuotas para cancelar la prima total, el descuento es igual al 5%
sobre la prima, pero esta solo será aplicada a la última cuota.
• Cuando vemos el cuadro comparativo de formas de pago, se
puede notar que Mapfre Panamá ofrece mayor porcentaje en
descuento del 10% sobre la prima, mientras estos pagos sean a
través de ACH (Cajeros Automáticos) en un máximo de 10 cuotas.
• Por último, podemos visualizar que las compañías que ofrecen
menores porcentajes de descuentos al mercado panameño son

85
Generali con un 3% y Seguros Sura con 4% sobre la prima, con un
máximo de 10 cuotas para cancelar la prima total del seguro de
automóvil.
Pago al Contado:
• Si el pago es al contado, vemos que las compañías que ofrecen un
descuento similar al de la Compañía ASSA, son Internacional de
Seguros, Generali y Seguros Sura con un 5% de descuento sobre
la prima, mientras Mapfre Panamá ofrece un 10% de descuento en
el mercado panameño.

86
D. CUADRO DE ENDOSOS BÁSICOS
Cuadro 9. ENDOSOS BÁSICOS DE LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS

87
ENDOSO DORADO PLUS
En consideración del pago, o de la garantía de pago, de la prima adicional
estipulada dentro del período convenido en las Condiciones Particulares, se
hace constar que el Asegurado y la Compañía han convenido en adicionar a
esta Póliza la(s) siguiente(s) Cobertura(s) Adicional(es) siempre que sea(n)
debidamente detallada(s) en las Condiciones Particulares y adjuntadas mediante
Endoso a las Condiciones Generales.
CLAUSULA II – OBJETO, COBERTURAS Y EXCLUSIONES
A. REEMBOLSO DE DEDUCIBLE (EN CASO DE COLISIÓN NO CULPOSA
DEL ASEGURADO)
En caso de reclamo bajo la cobertura de Colisión o Vuelco, la Compañía
devolverá al Asegurado designado en la Póliza, (en adelante el Asegurado), el
100% de su deducible, siempre y cuando, el Asegurado presente a la Compañía,
la Resolución de sentencia en firme del Juzgado de Tránsito o Penal, según sea
el caso, en la que se determine su inocencia, en un plazo no mayor de noventa
días (90 días) hábiles posteriores al fallo de la resolución original ejecutoriada.

88
En caso de accidentes de tránsito menores (Formato Único y Definitivo),
el 100% del deducible se devolverá al Asegurado una vez se haya iniciado la
gestión del reclamo en la Compañía de Seguros de la contraparte.
B. MUERTE ACCIDENTAL DEL CONDUCTOR
La Compañía pagará B/.10,000.00 (DIEZ MIL BALBOAS) a los
beneficiarios que el conductor indique en la solicitud como consecuencia de un
accidente del vehículo asegurado y cuyas lesiones produzcan la muerte del
conductor mientras que conduzca el vehículo asegurado, siempre que dicho
fallecimiento ocurra dentro de un período no mayor de 180 (ciento ochenta) días
calendario después de ocurrido el accidente, y siempre que el mismo haya
ocurrido durante la vigencia de este Endoso.
Es entendido y acordado que este beneficio se otorga exclusivamente al
conductor del vehículo asegurado, con independencia de otras personas que
puedan haber fallecido en el accidente. En caso de que el Conductor no hubiere
designado beneficiarios, entonces, para los efectos de la Póliza, se entenderán
como sus beneficiarios aquellas personas que judicialmente hayan sido
declaradas sus herederos.

89
C. GASTOS FUNERARIOS DEL CONDUCTOR
En caso de fallecimiento del Conductor, la Compañía entregará a los
beneficiarios en concepto de gastos funerarios la suma de B/.1,500.00 (MIL
QUINIENTOS BALBOAS), los cuales serán deducidos del monto
correspondiente a la cobertura de Muerte Accidental.
En caso de que hubiera varios beneficiarios, el pago correspondiente se
hará a aquel que presente primero a la Compañía el certificado médico de
defunción y facturas de gastos funerarios. En caso que no hubiera beneficiarios
declarados por el Asegurado, la Compañía no podrá realizar el pago hasta tanto
se presente una resolución judicial detallando los herederos legales del
Asegurado.
D. COBERTURA PARA EFECTOS PERSONALES DEL ASEGURADO
La Compañía pagará al Asegurado hasta un máximo de B/.100.00 (CIEN
BALBOAS) en caso de robo por aquellos efectos personales propiedad del
Asegurado que estuviesen dentro del vehículo asegurado.
En caso de reclamo, el Asegurado deberá presentar a la Compañía copia de
facturas o recibos que prueben el valor de los objetos robados. Esta cobertura
está sujeta a la denuncia del hecho ante la Autoridad Competente.

90
E. COBERTURA EXTERRITORIAL A COSTA RICA
Las coberturas de la Póliza se extienden para cubrir al vehículo
asegurado por un período máximo de 30 (treinta) días desde la frontera de
Panamá con Costa Rica hasta la frontera de Costa Rica con Nicaragua. Esta
cobertura estará en vigor, siempre y cuando, el Asegurado notifique previamente
a la Compañía sobre el traslado por carretera y por sus propios medios del
vehículo asegurado hacia los antes referidos países.
F. ALQUILER DE AUTOMÓVIL EN CASO DE COLISIÓN O VUELCO
En caso de accidente que sea a consecuencia de Colisión o Vuelco, el
Asegurado (siempre y cuando tenga 18 años o más y que su licencia de
conducir se encuentre vigente) tendrá derecho a alquilar un vehículo sustituto,
previa notificación escrita a la Compañía. El alquiler del vehículo sustituto
comprendido en este Endoso es de tipo sedan compacto, transmisión manual o
automática.
La Compañía pagará el alquiler correspondiente hasta un máximo de 10
(diez) días calendarios contados a partir de la fecha en que se inicien las
reparaciones del vehículo asegurado o hasta un máximo de B/.450.00
(CUATROSCIENTOS CINCUENTA BALBOAS), lo que ocurra primero.

91
El alquiler se hará efectivo únicamente a través de una orden escrita
suministrada por la Compañía y prevalecerán los requisitos establecidos por las
compañías arrendadoras.
G. ALQUILER DE AUTOMÓVIL EN CASO DE ROBO O HURTO
En caso de robo del vehículo asegurado, el Asegurado (siempre y cuando
tenga 18 años o más y que su licencia de conducir se encuentre vigente) tendrá
derecho a alquilar un vehículo sustituto, previa notificación escrita a la
Compañía. El alquiler del vehículo sustituto comprendido en este Endoso es de
tipo sedan compacto, transmisión manual o automática. La Compañía pagará el
alquiler correspondiente hasta un máximo de 30 (treinta) días calendarios,
contados a partir de la notificación escrita del robo en debida forma a la
Compañía o hasta un máximo de B/.450.00 (CUATROSCIENTOS BALBOAS), lo
que ocurra primero.
El alquiler se hará efectivo únicamente a través de una orden escrita
suministrada por la Compañía y prevalecerán los requisitos establecidos por las
compañías arrendadoras. Si durante el período de alquiler el vehículo asegurado
es encontrado, reparado o indemnizado por la Compañía antes del vencimiento
de los 30 (treinta) días, el beneficio de alquiler cesará.

92
H. DESCUENTO EN DEDUCIBLE DE COLISIÓN PARA DAMAS
La Compañía aplicará un descuento del 50% del deducible de la
Cobertura de Colisión o Vuelco, siempre y cuando se compruebe que, al
momento del accidente automovilístico, el vehículo asegurado era conducido por
la Asegurada y propietaria del vehículo o por cualquier otra persona del género
femenino (siempre y cuando tenga 18 años o más), autorizada por el Asegurado,
portadora de licencia de conducir válida para el tipo de vehículo asegurado.
Esto aplica solamente cuando el vehículo tiene cobertura para Colisión o
Vuelco. Esta cobertura no aplica mientras el automóvil asegurado se encuentre
estacionado.
I. NO APLICACIÓN DE DEPRECIACIÓN EN CASO DE PÉRDIDA TOTAL EN
AUTOS NUEVOS
La Compañía no aplicará depreciación por pérdida total para autos
nuevos cero (0) kilómetros durante su primer año de uso. Esto aplica solamente
para autos asegurados con cobertura para Colisión o Vuelco, o Comprensivo.

93
E. PRIMAS DEL MERCADO
CUADRO COMPARATIVO DE PRIMAS – MODELOS DE AUTOS 2017
1 HYUNDAI ACCENT 2017 B/. 12,650.00 875.70 598.11 447.53 715.63 614.40
2 HYUNDAI ELANTRA 2017 B/. 16,821.00 669.31 727.44 510.84 1,374.39 613.46
3 KIA PICANTO 2017 B/. 10,275.00 792.73 524.49 370.32 1,184.41 548.17
4 KIA RIO 2017 B/. 13,600.00 901.57 627.57 441.68 1,145.13 573.93
5 NISSAN TIIDA 2017 B/. 12,616.00 684.73 597.06 463.77 1,217.86 543.07
6 TOYOTA YARIS 2017 B/. 19,800.00 831.03 812.92 510.20 1,418.41 866.73
7 HONDA CIVIC 2017 B/. 25,250.00 1,491.69 1,026.68 689.23 905.21 617.97
8 TOYOTA COROLLA 2017 B/. 23,700.00 912.61 940.71 568.64 1,029.35 772.77
9 HYUNDAI TUCSON IX 2017 B/. 19,665.00 538.02 539.51 501.36 1,017.37 565.71
10 SUZUKI GRAND VITARA 2017 B/. 21,990.00 839.93 720.56 538.46 979.65 650.53
11 MAZDA CX5 2017 B/. 24,294.00 653.71 627.82 671.01 804.63 636.35
12 NISSAN QASHQAI 2017 B/. 22,810.00 621.00 880.72 552.94 745.69 657.17
13 KIA SORENTO 2017 B/. 26,910.00 964.57 677.74 621.37 964.65 689.47
14 NISSAN X - TRAIL 2017 B/. 24,675.00 1,014.66 709.85 690.68 780.67 709.34
15 TOYOTA HILUX 2017 B/. 31,800.00 1,541.01 1,229.76 721.41 985.42 859.16
16 HONDA CRV 2017 B/. 28,100.00 798.93 783.36 758.36 772.40 778.55
17 HYUNDAI SANTA FE 2017 B/. 24,298.00 712.51 627.91 569.39 701.43 634.06
18 NISSAN FRONTIER 2017 B/. 25,500.00 1,555.10 1,041.31 625.90 1,673.47 824.42
19 TOYOTA RAV 4 2017 B/. 31,405.00 1,110.07 945.11 823.00 779.04 908.69
20 B.M.W. 330 2017 B/. 40,000.00 1,633.71 1,088.88 802.47 1,087.33 1,064.16
21 FORD EXPLORER 2017 B/. 38,225.00 910.00 893.63 796.96 988.77 921.30
22 AUDI A4 2017 B/. 39,000.00 1,594.14 1,504.68 819.17 1,062.66 990.22
23 HONDA PILOT 2017 B/. 47,000.00 1476.10 1,701.04 956.44 974.94 1,039.70
24 TOYOTA FORTUNER 2017 B/. 48,500.00 1,559.74 1,089.68 1,048.68 861.06 1,120.28
25 TOYOTA
LAND CRUISER
PRADO
2017 B/. 51,000.00 1,632.40 1,137.38 1,010.23 1,080.08 1,116.82
26 AUDI Q5 2017 B/. 50,000.00 1,535.04 1,144.80 1,113.80 1,074.45 1,132.94
27 B.M.W. X5 2017 B/. 66,000.00 1,959.12 1,451.14 1,273.65 1,309.23 1,594.61
28 PORSCHE CAYENNE 2017 B/. 90,000.00 2,595.26 1,952.52 1,685.45 1,692.01 1,792.24
Cuadro 10. PRIMAS DEL MERCADO
PRIMAS ALTAS

94
PRIMAS DEL MERCADO
ASEGURADORA / COMPAÑÍA DE SEGUROS:
Persona jurídica constituida o inscrita de acuerdo con las Leyes de la
República de Panamá y autorizada por la Superintendencia de Seguros y
Reaseguros, que tenga por objeto operaciones de seguros y/o de fianzas. Para
efectos de este contrato, denominada indistintamente “la Compañía” o “la
Aseguradora”.
PRIMA:
Es el precio del seguro o contraprestación que el Contratante paga a la
Compañía por la transferencia de los riesgos Objeto del Seguro.
SUMA ASEGURADA:
Es el valor económico que declara el Contratante y/o Asegurado en el
Formulario, Cuestionario o Solicitud de Seguro sobre su persona o sus bienes, y
que es determinante para que la Compañía establezca la prima, Límite(s) de
Responsabilidad, o haga una indemnización en caso de siniestro. En el caso de
bienes, a fin de evitar coaseguro o infraseguro, la Suma Asegurada debe
corresponder al valor indicado en la póliza.

95
F. LÍMITES DE COBERTURAS
N° MARCA MODELO
LC DPA AM LC DPA AM LC DPA AM LC DPA AM LC DPA AM
1 HYUNDAI ACCENT 10-20 10 2-10 10-20 20 2-10 25-50 25 5-25 10-20 15 2-10 10-20 10 2-10
2 HYUNDAI ELANTRA 10-20 20 2-10 10-20 20 2-10 10-20 20 2-10 10-20 20 2-10 10-20 25 2-10
3 KIA PICANTO 10-20 20 2-10 10-20 20 2-10 10-20 20 2-10 10-20 15 2-10 10-20 20 2-10
4 KIA RIO 10-20 20 2-10 10-20 20 2-10 10-20 20 2-10 10-20 20 2-10 10-20 20 2-10
5 NISSAN TIIDA 10-20 20 2-10 10-20 20 2-10 10-20 20 2-10 10-20 20 2-10 10-20 20 2-10
6 TOYOTA YARIS 10-20 25 2-10 10-20 20 2-10 10-20 15 2-10 10-20 20 2-10 10-20 20 2-10
7 HONDA CIVIC 25-50 25 5-25 25-50 25 5-25 25-50 20 2-10 25-50 25 5-25 10-20 10 2-10
8 TOYOTA COROLLA 25-50 25 5-25 10-20 20 2-10 25-50 25 5-25 10-20 25 2-10 10-20 10 2-10
9 HYUNDAI TUCSON IX 10-20 20 2-10 25-50 25 5-25 25-50 50 5-25 10-20 20 2-10 10-20 10 2-10
10 SUZUKI GRAND VITARA 25-50 50 5-25 25-50 25 5-25 25-50 25 5-25 25-50 25 5-25 25-50 50 5-25
11 MAZDA CX5 25-50 50 5-25 25-50 25 5-25 25-50 20 2-10 25-50 50 5-25 10-20 10 2-10
12 NISSAN QASHQAI 25-50 50 5-25 25-50 25 5-25 25-50 25 5-25 25-50 50 5-25 25-50 50 5-25
13 KIA SORENTO 25-50 50 5-25 25-50 25 5-25 25-50 25 5-25 25-50 25 2-10 25-50 25 5-25
14 NISSAN X - TRAIL 25-50 25 5-25 25-50 25 5-25 25-50 25 5-25 25-50 25 5-25 10-20 10 2-10
15 TOYOTA HILUX 25-50 25 5-25 25-50 25 5-25 25-50 25 10-50 25-50 50 5-25 10-20 10 2-10
16 HONDA CRV 25-50 50 5-25 25-50 25 5-25 100-300 100 10-50 10-20 25 5-25 10-20 10 2-10
17 HYUNDAI SANTA FE 10-20 25 5-25 25-50 25 5-25 25-50 20 2-10 25-50 50 5-25 25-50 25 5-25
18 NISSAN FRONTIER 25-50 25 5-25 25-50 50 5-25 50-100 50 10-50 25-50 25 5-25 25-50 25 5-25
19 TOYOTA RAV 4 25-50 25 5-25 25-50 25 5-25 100-300 300 10-50 25-50 50 5-25 25-50 25 5-25
20 B.M.W. 330 25-50 25 5-25 100-300 100 10-50 25-50 20 2-10 50-100 50 10-50 100-300 100 10-50
21 FORD EXPLORER 25-50 50 10-50 25-50 25 5-25 50-100 50 5-25 25-50 50 5-25 50-100 100 10-50
22 AUDI A4 25-50 25 5-25 50-100 100 10-50 50-100 50 10-50 25-50 20 5-25 25-50 50 5-25
23 HONDA PILOT 25-50 50 10-50 25-50 25 5-25 50-100 100 10-50 25-50 25 5-25 25-50 25 5-25
24 TOYOTA FORTUNER 25-50 50 10-50 25-50 25 5-25 25-50 20 2-10 25-50 25 5-25 25-50 50 5-25
25 TOYOTA
LAND CRUISER
PRADO
50-100 50 10-50 25-50 25 5-25 50-100 50 5-25 100-300 100 10-50 50-100 100 10-50
26 AUDI Q5 50-100 50 10-50 25-50 25 5-25 50-100 50 10-50 50-100 50 10-50 25-50 50 5-25
27 B.M.W. X5 50-100 50 10-50 50-100 50 10-50 50-100 50 10-50 25-50 20 5-25 50-100 50 10-50
28 PORSCHE CAYENNE 50-100 50 10-50 100-300 100 10-50 100-300 100 10-50 50-100 100 10-50 50-100 100 10-50
Cuadro 11. LÍMITES DE COBERTURAS
LESIONES CORPORALES DAÑOS A LA PROPIEDAD AJENA ASISTENCIA MÉDICA

96
LÍMITES DE COBERTURAS Y/O RESPONSABILIDAD
LÍMITE DE COBERTURAS
Es la cantidad máxima que pagará la Compañía en concepto de una
Cobertura particular según se muestra en las Condiciones Particulares.
Este Límite de Responsabilidad no incrementa la Suma Asegurada. Cualquier
Límite de Responsabilidad que no se encuentre definido dentro de alguna
Cobertura se entenderá como un Límite de Responsabilidad dentro de la
Cobertura Básica.
Ejemplo 1.
Cuadro 12. LÍMITES DE RESPONSABILIDAD 10/20

97
Ejemplo 2.
Ejemplo 3.

98
Ejemplo 4.

99
5.2. ANÁLISIS DE TIEMPO
• FASE DE CONTACTO
Se inicia contactando a la empresa, motivado por la necesidad de
un servicio, solicitando una cotización de un seguro de automóvil ya sea
por medio de una llamada, correo o salas de chats. En esta etapa el
cliente analiza la atención de la compañía hacia los clientes.
• FASE DE NEGOCIACIÓN
En esta etapa, el ejecutivo de atención al cliente detalla al cliente
los requisitos necesarios para emitir la solicitud, negociando los términos
y especificaciones con los cuales se producirá el servicio.
En esta etapa el cliente espera la atención al cliente sea de duración
breve.

100
• FASE DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Comprende los momentos que llevan a la prestación del servicio.
En esta etapa el cliente provee los datos o requisitos solicitados por parte
de la compañía y se mantiene a la espera de una respuesta por parte de
la misma.
• FASE DE FINALIZACIÓN.
Esta etapa finaliza una vez el cliente ha recibido completamente el
servicio y termina cuanto éste decide formalizar la fase de contrato con la
compañía. Si quedó satisfecho este mantendrá dicho servicio por tiempo
necesario o sino recorrerá el ciclo de buscar otras opciones con
compañías que mantengan sus necesidades de acuerdo a su perfil.

101
5.3. TIEMPO DE ATENCIÓN
Esta técnica de organización sirve para calcular el tiempo que
necesita un operario calificado para realizar una tarea determinada,
siguiendo un método preestablecido. El conocimiento del tiempo que se
necesita para la ejecución de un trabajo es tan necesario en la industria,
como lo es para el hombre en su vida social.
De la misma manera, la empresa para ser productiva, necesita
conocer los tiempos en que tardan en realizar una tarea y que los mismos
permitan resolver problemas relacionados con los procesos de atención.
CÁLCULO DE TIEMPO
El procedimiento técnico empleado para calcular los tiempos de
trabajo consiste en determinar el denominado tiempo tipo o tiempo
estándar, entendiendo como tal, el que necesita un trabajador calificado
para ejecutar la tarea a medir, según un método definido.

COMPARATIVO DE AUTO ▪ TESIS

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (15)

Semelhante a COMPARATIVO DE AUTO ▪ TESIS

Semelhante a COMPARATIVO DE AUTO ▪ TESIS (20)

COMPARATIVO DE AUTO ▪ TESIS