2015 10 10 septembre sopra steria vdef

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Les Français et la transformation
numérique de l’État
Préparé pour : Sopra Steria
Par Stéphane Zumsteeg et Alice Tetaz

FICHE TECHNIQUE
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 2015
Échantillon
• 2003 personnes constituant
un échantillon représentatif
de la population française
âgée de 18 ans et plus.
Date de terrain
• Du 5 au 11 juin 2015.
Méthode
• Echantillon interrogé par
Internet, via notre
Access panel online.
Ce document a été rédigé selon les standards Qualité d’Ipsos.
Il a été relu et validé par : Stéphane Zumsteeg, Directeur du département Opinion
2

Etat des lieux de la
transformation numérique
de l’Etat
3

Un développement du numérique « à première vue » plutôt
satisfaisant…
A l’heure actuelle, comment jugez-vous le développement du numérique – c’est-à-dire l’utilisation d’Internet
et de la technologie – de l’État et de l’administration ?
5
54
39
2
Pas avancé
41%
Très avancé Assez avancé Peu avancé Pas du tout avancé
Avancé
59%
4

Un développement du numérique « à première vue » plutôt
satisfaisant… (détail)
« Le développement du numérique de l’État et de l’administration est avancé »
61 59 56 59 59 59
18-24
ans
25-34
ans
35-44
ans
45-54
ans
55-64
ans
65 ans
et plus
59%
58%
CSP+ CSP-
59% 58%
Salariés
du
public
Salariés
du
privé
À son
compte
65% 58% 52%
Paris Province
55% 59%
61 59 56 59
< Bac Bac Bac +2 Bac +3
ou plus
DiplômeÂge
Sexe Catégorie
socioprofessionnelle
Région
Statut professionnel
5

Avancé
Pas
avancé
La fiscalité, les impôts 84 16
La sécurité sociale 60 40
L'emploi, le chômage 47 53
L'état civil (papiers d'identité,
mariage, PACS, etc.)
45 55
La santé 42 58
L'éducation, l'enseignement
supérieur
41 59
La justice et la police (dépôts
de plainte, amendes, etc.)
30 70
… mais qui cache de réels retards dans de nombreux
domaines
Comment jugez-vous le développement du numérique – c’est-à-dire l’utilisation d’Internet et de la
technologie – dans chacun des secteurs publics suivants ?
22
7
4
5
4
3
3
62
53
43
40
38
38
27
14
35
43
46
50
51
56
2
5
10
9
8
8
14
Très avancé Assez avancé Peu avancé Pas du tout avancé
6

Le commerce, la grande distribution
Les télécommunications (opérateurs de téléphonie,
fournisseurs d'accès à Internet...)
Les banques / les assurances
Les loisirs, la culture
Les transports (transports en commun, transports
ferroviaires, compagnies aériennes...)
L'énergie (EDF, GDF, etc.)
15
17
17
14
15
19
58
57
55
54
50
42
27
26
28
32
35
39
Un jugement sévère quand on le compare au secteur marchand
D’après ce que vous en pensez, par rapport aux services numériques des secteurs suivants, les services
numériques de l’État et de l’administration en France sont plutôt en avance, plutôt en retard ou au même
niveau d’avancement ?
Plutôt en avance Plutôt en retard Au même niveau
7

Une transformation numérique qui apparaît dès lors prioritaire…
D’après ce que vous en pensez, est-il prioritaire que l’Etat utilise de plus en plus Internet et la technologie
dans ses relations avec les administrés ?
23
52
19
6
Prioritaire
75%
Tout à fait prioritaire Plutôt prioritaire Plutôt pas prioritaire Pas du tout prioritaire
Pas prioritaire
25%

Une transformation numérique qui apparaît dès lors
prioritaire …(détail)
« Il est prioritaire que l’Etat utilise de plus en plus Internet et la
technologie dans ses relations avec les administrés »
77 85 75 74 72 69
18-24
ans
25-34
ans
35-44
ans
45-54
ans
55-64
ans
65 ans
et plus
72%
78%
CSP+ CSP-
80% 75%
Salariés
du
public
Salariés
du
privé
À son
compte
81% 79% 81%
Paris Province
79% 74%
62 71
80 81
ou plus
DiplômeÂge
Sexe Catégorie
Région
9

… dictée par l’exigence de simplicité et de gain de temps
Pour chacune des pistes de transformation suivantes, estimez-vous qu’elle est prioritaire, importante mais
pas prioritaire, secondaire ou inutile ?
74
64
50
52
45
37
12
21
28
38
35
41
38
32
4
6
9
10
11
17
42
1
2
3
3
3
8
14
Prioritaire
Importante mais pas
prioritaire
Secondaire Inutile Prioritaire
+ Important
Secondaire
+ Inutile
Simplifier les démarches administratives pour l'utilisateur 95 5
Renforcer les liens entre les administrations pour que
l'utilisateur n'ait pas à donner plusieurs fois les mêmes
informations
92 8
Pour chaque évènement de vie, créer un espace en ligne qui
indiquerait les droits de l'usager et permettrait de réaliser
l'ensemble des démarches administratives nécessaires
88 12
Créer un compte unique sécurisé pour chaque usager, qui
donnerait accès à tous les services publics en ligne grâce à
un seul et même identifiant
87 13
Permettre à l'utilisateur de faire de plus en plus de
démarches par Internet 86 14
Rendre les données publiques plus transparentes en
permettant à tous les citoyens de les consulter 75 25
Permettre à l'utilisateur de faire de plus en plus de
démarches sur son mobile (smartphone) 44 56
10

Des Français prêts à jouer le jeu
Personnellement, si l’État et l’administration développaient de plus en plus d’outils numériques, et notamment
la possibilité d’effectuer des démarches par Internet, seriez-vous prêts à utiliser ces services en ligne, quitte à
renoncer à certaines habitudes ?
38
51
8 3
Non
11%
Oui, sans hésiter Oui, pourquoi pas Non, probablement pas Non, certainement pas
Oui 89%
11

Des Français prêts à jouer le jeu (détail)
« Je suis prêt(e) à utiliser de plus en plus les services en ligne de l’État »
87 93 90 89 87 86
18-24
ans
25-34
ans
35-44
ans
45-54
ans
55-64
ans
65 ans
et plus
88%
89%
CSP+ CSP-
93% 87%
Salariés
du
public
Salariés
du
privé
À son
compte
92% 91% 97%
Paris Province
91% 88%
75 87
91 94
ou plus
DiplômeÂge
Sexe Catégorie
Région
12

Des attentes à nouveau liées à la simplicité et au gain de
temps…
Pour vous personnellement, quels seraient les principaux avantages si de nouveaux services numériques
étaient développés par l’État et l’administration ?
54%
Moins de déplacements
pour effectuer les
démarches
50%
Un gain de temps pour
l’utilisateur au moment de
réaliser les démarches
32%
Plus de simplicité
pour l’utilisateur
13
Total supérieur à 100 car plusieurs réponses possibles

Des attentes à nouveau liées à la simplicité et au gain de
temps… (suite)
Pour vous personnellement, quels seraient les principaux avantages si de nouveaux services numériques
étaient développés par l’État et l’administration ?
54
50
32
29
28
25
24
19
12
4
Moins de déplacements pour effectuer
les démarches
Un gain de temps pour l’utilisateur au moment de réaliser les
démarches
Plus de simplicité pour l’utilisateur
Des démarches réalisables quand on veut
Un gain de temps pour l’administration dans le traitement des
demandes
Des démarches moins coûteuses pour l’Etat
Des démarches plus écologiques, qui nécessiteraient moins de papier
Des démarches plus accessibles, réalisables où l’on veut
Plus de transparence dans le traitement des dossiers et des
informations concernant l’utilisateur
Vous ne voyez aucun avantage à utiliser les services numériques de
l’État et de l’administration
14
Total supérieur à 100
car plusieurs réponses
possibles

… même si des réticences demeurent
À l’inverse, pour vous personnellement, quels seraient les principaux freins qui vous dissuaderaient d’utiliser
les services numériques de l’État et de l’administration ?
52%
Vous craignez que
quelqu’un d’autre que
vous n’accède aux
données renseignées
via votre ordinateur,
votre mobile ou votre
tablette
35%
Vous craignez de
renseigner des
informations
personnelles vous
concernant sur Internet
24%
Vous craignez de ne
plus pouvoir accéder
à votre dossier, par
exemple pour modifier
des données, une fois
la démarche effectuée
15
Total supérieur à 100 car plusieurs réponses possibles

… même si des réticences demeurent (suite)
À l’inverse, pour vous personnellement, quels seraient les principaux freins qui vous dissuaderaient
d’utiliser les services numériques de l’État et de l’administration ?
52
35
24
23
18
9
6
4
27
Vous craignez que quelqu’un d’autre que vous n’accède aux données
renseignées via votre ordinateur, votre mobile ou votre tablette
Vous craignez de renseigner des informations personnelles vous
concernant sur Internet
Vous craignez de ne plus pouvoir accéder à votre dossier, par
exemple pour modifier des données, une fois la démarche effectuée
Vous avez peur de manquer d’accompagnement, d’assistance
Vous préférez le contact physique avec des agents de l’État et de
l’administration
Vous n’êtes pas à l’aise avec les outils numériques et sur Internet
Cela vous parait plus compliqué que de remplir des papiers
Vous n’avez pas envie de changer vos habitudes
Vous ne voyez aucun inconvénient à utiliser les services numériques
de l’État et de l’administration
16
Total supérieur à 100
car plusieurs réponses
possibles

Le développement du
numérique par secteurs
17

Le service en ligne à développer en priorité
• D’après vous, dans quels secteurs le numérique – c’est-à-dire l’utilisation d’Internet et de la technologie – doit-il
être développé en priorité ? (au total)
1
43%
L’état-
civil
2
37%
L’emploi, le
chômage
3
31%
La santé
4
26%
La justice,
la police
5
23%
La
sécurité
sociale
6
21%
La fiscalité,
les impôts
7
19%
L’éducation,
l’enseigne-
ment
supérieur
18
Demandeurs d’emploi :
48%
Parents d’enfants de
moins de 18 ans :
26%

Les services en ligne à développer prioritairement :
les attentes transversales
Dans le secteur que vous jugez le plus prioritaire quel serait le service en ligne qu’il faudrait développer
selon vous ? Question ouverte, réponses spontanées
19
3 tendances principales
Prendre contact et
échanger avec
l’administration par mail ou
systèmes de messagerie
instantanée, voire de
visioconférence, que ce soit
pour être aidé dans la
réalisation d’une démarche,
demander des informations
ou prendre un rendez-vous.
Pouvoir réaliser ses
démarches en ligne et
notamment numériser ses
documents et pièces
nécessaires à la constitution
d’un dossier. Ne pas avoir à
les envoyer par courrier à
l’administration.
Avoir accès à un dossier
personnel (médical, sécurité
social, état-civil, etc.) qui
rassemble les informations
concernant la personne,
permette d’effectuer des
démarches en lignes et de
suivre l’avancement de ses
demandes.
Mode de contact renouvellé Fin du papier
Accès à un espace personnel et
suivi des dossiers

Les services en ligne à développer prioritairement
selon vous ?
20
L’état-civil L’emploi, le chômage La santé
« Il faudrait tout simplement un compte
par personne dès la naissance où se
recoupent toutes les informations en lien
avec un maximum d'administrations
pour simplifier les démarches, permettre
un maximum de démarches sur internet,
rapides et simples, sécurisées, etc. »
« Un service qui permettrait de faire
toutes ces déclarations par internet sur
un site dédié »
« Compléter son dossier sur internet et
obtenir un rendez-vous précis pour si
nécessaire déposer une signature ou
autre »
« Une structure permettant d'obtenir
toutes les informations en ligne et de
faire toutes les demandes, les pièces
jointes pouvant être scannées. »
« Un dossier unique pour diverses
prestations (formation
indemnisation....) »
« Des conseillers Pôle emploi en live-
chat à des horaires plus larges (car la
recherche d'emploi n'est pas facilitée
pour les personnes qui enchaînent les
CDD/interim/etc) »
« Que l'on puisse à tout moment
consulter notre carrière, nos contrats de
travail, nos fiche de paie, etc. »
« Les rendez vous en visio »
« Développer l'envoi de documents
numérisés »
« Dossier médical numérique pour tous:
enfants et adultes »
« Mettre toutes les données sur la carte
vitale afin que l'on puisse aller d'un
médecin à un autre sans avoir à refaire
le dossier... il suffirait au nouveau
médecin de lire la carte vitale ! »
« La communication avec les différents
praticiens : pharmacien, généraliste,
spécialiste. La prise de RDV en ligne »
« Avoir un dossier médical en ligne ultra
sécurisé, où seraient regroupées toutes
les informations d'analyses diverses, les
traitements en cours avec réception d'e-
mail lorsqu'une ordonnance est à
renouveler ou lorsqu'un traitement
médicamenteux doit prendre fin »
« Connaître la disponibilité d'accueil
d'un hôpital pour une petite ou grande
urgence »

Les services en ligne à développer prioritairement
selon vous ?
La sécurité
sociale
La fiscalité,
les impôts
L’éducation,
l’enseignement
supérieur
La justice, la
police
« Pouvoir déposer une
plainte sans avoir à se
déplacer (visioconférence) »
« La possibilité en déclinant
son identité de rapporter des
faits sans avoir à se déplacer
au commissariat (main
courante, etc...) »
« Un système de dépôt de
plainte pré-remplie avec prise
de rendez-vous au
commissariat / gendarmerie
de son secteur pour "valider"
ainsi que le suivi de la
procédure aussi bien au
niveau police que justice »
« Pouvoir contacter les
services de police et justice
en ligne pour poser des
questions simples »
« Pouvoir déclarer un
changement de situation,
vérifier ses infos actuelles »
« Avoir accès à des
informations plus claires sur
l'état d'avancement des
dossiers en cours
(remboursement par
exemple) »
« Avoir la possibilité
d'envoyer tous les documents
(feuille de soin, AT,
justificatif....) par voie
numérique »
« Pouvoir consulter les taux
de remboursement des
examens, médicaments ou
consultations »
« Le contact en ligne pour
poser des questions et être
aidé à remplir les papiers »
« Plus de facilités pour payer
par internet avec Paypal par
exemple ou autre mode de
paiement en ligne »
« Déclaration pré-remplie,
joignabilité et réponses
rapides par email de cette
administration à toutes
demandes et questions de la
part des contribuables. »
« Service de relevé de notes,
correspondance avec les
professeurs et l‘école,
inscription en ligne »
« Le rendu de devoirs en
ligne. Le suivi administratif
unique durant toute la
scolarité de l'enfant. Les
livres et supports de cours
numérisés, etc... »
« L'enseignement à distance.
Avoir accès gratuitement à
des cours universitaires
depuis son domicile quel que
soit son âge »
21

Les attentes des
Français en
matière de
numérique –
par événements
de vie
22

33
34
31
31
21
12
12
11
8
6
5
5
52
48
50
45
50
49
43
39
41
34
32
23
13
16
17
21
24
33
39
42
43
51
52
52
2
2
2
3
5
6
6
8
8
9
11
20
Compliquées
Pas
compliquées
Souffrir d'une longue maladie 85 15
Perdre son emploi (Pôle Emploi, services
sociaux...) / rechercher un emploi
82 18
Perdre un proche 81 19
Devenir retraité 76 24
Demander une aide (allocations familiales, aide
au logement, RSA...)
71 29
Poursuivre des études supérieures 61 39
Se faire soigner 55 45
Renouveler ses papiers d'identité 50 50
Avoir des enfants (déclaration de naissance,
CNAF, crèches...)
49 51
Se marier (état-civil, fiscalité...) 40 60
Scolariser ses enfants 37 63
Déclarer ses revenus et payer ses impôts 28 72
Le niveau de complexité des démarches selon les
événements
Quand on rencontre les événements de vie suivants, estimez-vous que l’ensemble des démarches à réaliser sont
compliquées ?
Très compliquées Assez compliquées Peu compliquées Pas du tout compliquées
23

Compliquées
Pas
compliquées
Compliquées
sociaux...) / rechercher un emploi
82 18
Demandeurs
d’emploi 83%
Devenir retraité 76 24 Retraités 70%
au logement, RSA...)
71 29
Poursuivre des études supérieures 61 39 Étudiants 62%
CNAF, crèches...)
49 51 Parents 50%
Personnes
mariées 34%
Scolariser ses enfants 37 63 Parents 35%
Le niveau de complexité des démarches selon les
événements
Quand on rencontre les événements de vie suivants, estimez-vous que l’ensemble des démarches à réaliser sont
compliquées ?
24

Oui Non
sociaux...) / rechercher un emploi 89 11
au logement, RSA...) 89 11
Devenir retraité 87 13
CNAF, crèches...) 84 16
Poursuivre des études supérieures 84 16
Scolariser ses enfants 81 19
48
48
44
44
47
34
43
33
41
33
32
38
41
41
45
44
40
50
41
51
42
48
49
42
8
8
8
9
10
13
12
13
13
15
16
16
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
4
Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout
L’idée d’un espace en ligne par événements de vie est saluée par les Français
Si pour chacun des événements de vie suivants était créé un espace en ligne indiquant l’ensemble des
droits des usagers et permettant de réaliser l’ensemble des démarches administratives nécessaires, diriez-
vous que cela faciliterait la vie des Français ?
25

Oui Non Oui
sociaux...) / rechercher un emploi 89 11
Demandeurs
d’emploi 92%
au logement, RSA...) 89 11
Devenir retraité 87 13 Retraités 87%
CNAF, crèches...) 84 16 Parents 85%
Poursuivre des études supérieures 84 16 Étudiants 88%
Personnes
mariées 82%
Scolariser ses enfants 81 19 Parents 81%
L’idée d’un espace en ligne par événements de vie est saluée par les Français
Si pour chacun des événements de vie suivants était créé un espace en ligne indiquant l’ensemble des
droits des usagers et permettant de réaliser l’ensemble des démarches administratives nécessaires, diriez-
vous que cela faciliterait la vie des Français ?
26

Les trois démarches qui doivent être simplifiées en priorité
Et quels sont selon vous les événements de vie pour lesquels les démarches doivent être simplifiées en
priorité ?
47%
Perdre son emploi /
rechercher un
emploi
37%
Devenir retraité 32%
Demander une aide
(allocations familiales,
aide au logement,
RSA...)
27

Les démarches qui doivent être simplifiées en priorité
Et quels sont selon vous les évènements de vie pour lesquels les démarches doivent être simplifiées en
priorité ?
47
37
32
31
30
30
27
16
9
9
7
6
Perdre son emploi (...) / rechercher un emploi
Devenir retraité
Demander une aide
(allocations familiales, aide au logement, RSA...)
Renouveler ses papiers d’identité
Se faire soigner
Perdre un proche
Souffrir d’une longue maladie
Déclarer ses revenus et payer ses impôts
Avoir des enfants
(déclaration de naissance, CNAF, crèches...)
Poursuivre des études supérieures
Se marier (état-civil, fiscalité...)
Scolariser ses enfants
28
Demandeurs
d’emploi :
54%
Retraités :
38%
Parents : 11%
Parents : 9%
Etudiants : 14%
Personnes mariées : 5%

Les services numériques au fil des évènements de vie que peuvent
rencontrer les Français (récapitulatif)
1 2 3 4
12
11
10
9
8
7
65
Poursuivre des
étude supérieures
Complexité 61%
Opportunité 84%
Priorité n°10
Rechercher un
emploi / perdre son
emploi
Complexité 82%
Opportunité 89%
Priorité n°1
Déclarer ses revenus /
payer ses impôts
Complexité 28%
Opportunité 88%
Priorité n°8
Se marier
Complexité 40%
Opportunité 81%
Priorité n°11
Avoir des enfants
Complexité 49%
Opportunité 84%
Priorité n°9
Scolariser ses
enfants
Complexité 37%
Opportunité 81%
Priorité n°12 Demander une aide
Complexité 71%
Opportunité 89%
Priorité n°3
Renouveler ses
papiers
Complexité 50%
Opportunité 89%
Priorité n°4
Se faire soigner
Complexité 55%
Opportunité 80%
Priorité n°5
Souffrir d’une
longue maladie
Complexité 85%
Opportunité 84%
Priorité n°7
Devenir retraité
Complexité 76%
Opportunité 87%
Priorité n°2
Perdre un proche
Complexité 81%
Opportunité 83%
Priorité n°6
CLÉ DE LECTURE
Pour chaque évènement de vie
% de Français qui le perçoivent comme complexe
% de Français qui pensent que créer un espace
en ligne faciliterait la vie
Priorité de la simplification
29

• Rechercher un emploi / perdre son emploi
(82% / n°1)
• Devenir retraité (76% / n°2)
• Demander une aide (71% / n°3)
• Se faire soigner (55% / n°5)
• Perdre un proche (81% / n°6)
• Renouveler ses papiers d’identité (50% / n°4)
• Souffrir d’une longue maladie (85% / n°7)
• Poursuivre des études supérieures (61% /
n°10)
• Déclarer ses revenus / payer ses impôts (28%
/ n°8)
• Avoir des enfants (49% / n°9)
• Se marier (40% / n°11)
• Scolariser ses enfants (37% / n°12)
Classification des évènements de vie que peuvent rencontrer les
Français en fonction de leur complexité et de leur degré de priorité
Quand on rencontre les évènements de vie suivants, estimez-vous que l’ensemble des démarches à
réaliser sont compliquées ?
Et quelles sont selon vous les évènements de vie pour lesquels les démarches doivent être simplifiées en
priorité ?
30
LES ÉVÈNEMENTS DE VIE COMPLIQUÉS (>50%)
ET PRIORITAIRES (DE 1 À 6)
LES ÉVÈNEMENTS DE VIE PEU COMPLIQUÉS
(≤50%) MAIS PRIORITAIRES (DE 1 À 6)
LES ÉVÈNEMENTS DE VIE COMPLIQUÉS (>50%)
MAIS MOINS PRIORITAIRES (DE 7 À 12)
LES ÉVÈNEMENTS DE VIE PEU COMPLIQUÉS
(≤50%) ET MOINS PRIORITAIRES (DE 7 À 12)

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