In deze sessie doorlopen wij deze vijf principes waarbij met name het uitwerken van een ‘customer journey’ centraal staat.

1. Het draait om de
Lean Thinking
klant

2. Doel:
• Ambitieuze / resultaatgerichte ondernemers
• Onderwerpen verschillende invalshoeken
• Interactie / begeleiding
Het draait om de klant – Lean Thinking

3. Basisprincipes – Lean Thinking
AGENDA:
• Basisprincipes ondernemen
• Voorstelrondje
• Waardepropositie
• Stappen die waarde toevoegen
• Flow in de waardeketen
• Doe wat de klant vraagt
• Streef naar perfectie
• Klantreis
• Afsluiting / borrel
klant

4. Basisprincipes ondernemen
Opgericht in 1888
Eeuw later hoogtepunt:
 Wereldwijd 145.300 medewerkers
 Ruim $ 16 miljard omzet
 Waardering $30 miljard
In 1975 zelf eerste digitale camera
In 2012 surseance van betaling
Nu leverancier grafische producten
Nu 2% waard van hoogste waardering

5. Basisprincipes ondernemen

6. Basisprincipes ondernemen
80% Thuiszorgorganisaties
binnen 2 jaar failliet.

7. Basisprincipes ondernemen
80% Thuiszorgorganisaties
binnen 2 jaar failliet.

8. Basisprincipes ondernemen

9. Basisprincipes ondernemen
Gemiddelde levensverwachting van een nieuw bedrijf is in
Nederland op dit moment ongeveer
6 jaar

10. Lean Thinking
Voorstelrondje
Wie ben je?
Waarom gaan jullie niet failliet?

11. Basisprincipes – Lean Thinking

12. Basisprincipes – Lean Thinking

13. Basisprincipes – Lean Thinking

14. Basisprincipes – Lean Thinking
1. Specificeer wat waarde is vanuit het perspectief van de klant

15. Basisprincipes – Lean Thinking
1. Specificeer wat waarde is vanuit het perspectief van de klant
2. Doe alleen die stappen die waarde toevoegen en elimineer de rest

16. Basisprincipes – Lean Thinking
Wat geen waarde toevoegt is verspilling
1.Wachten
2.Overproductie
3.Overbewerking
4.Verspilling van talent
5.Transport
6.Beweging
7.Voorraden
8.Defecten

17. Basisprincipes – Lean Thinking
1. Specificeer wat waarde is vanuit het perspectief van de klant
2. Doe alleen die stappen die waarde toevoegen en elimineer de rest
3. Zorg voor flow in de waardeketen

18. Basisprincipes – Lean Thinking
Om flow te realiseren moeten de processen, die over
verschillende afdelingen lopen, naadloos op elkaar aansluiten.
Flow
max
Uitdaging
Apathie
0 maxVaardigheid
Bezorgdheid
Verveling
Ontspanning
Controle
Angst
Opwinding
Flow

19. Basisprincipes – Lean Thinking
1. Specificeer wat waarde is vanuit het perspectief van de klant
2. Doe alleen die stappen die waarde toevoegen en elimineer de rest
3. Zorg voor flow in de waardeketen
4. Doe wat door de klant wordt gevraagd en precies op tijd

20. Basisprincipes – Lean Thinking
De ontwikkeling van klantgerichtheid
Klantvriendelijkheid
Aardig en beleefd
Klantgedreven
Belang van de klant(tevredenheid) gaat boven
het eigen belang (medewerkerstevredenheid)
Klantgericht
Interesse in klanten, meedenken en mee werken
op een klantvriendelijke manier
Klantgestuurd
Het inspelen op klantverwachtingen is basis voor
algemeen beleid en individueel gedrag
Moeten
Willen
Kunnen

21. Basisprincipes – Lean Thinking
1. Specificeer wat waarde is vanuit het perspectief van de klant
2. Doe alleen die stappen die waarde toevoegen en elimineer de rest
3. Zorg voor flow in de waardeketen
4. Doe wat door de klant wordt gevraagd en precies op tijd
5. Streef naar perfectie

22. Basisprincipes – Lean Thinking

23. Basisprincipes – Lean Thinking

24. Basisprincipes – Lean Thinking
1. Specificeer wat waarde is vanuit het perspectief van de klant
2. Doe alleen die stappen die waarde toevoegen en elimineer de rest
3. Zorg voor flow in de waardeketen
4. Doe wat door de klant wordt gevraagd en precies op tijd
5. Streef naar perfectie

25. Basisprincipes – Lean Thinking
Hoe organiseren jullie de reis van de klant?

26. Basisprincipes – Lean Thinking
AGENDA:
• Basisprincipes ondernemen
• Voorstelrondje
• Waardepropositie
• Stappen die waarde toevoegen
• Flow in de waardeketen
• Doe wat de klant vraagt
• Streef naar perfectie
• Klantreis
• Afsluiting / borrel
klant

27. Het draait om de klant – Lean Thinking