1. ÉEN MET ALLEN – ALLEN MET ÉEN
ÉEN MET ALLEN – ALLEN MET ÉEN
SOCIALE MEDIA: TOEKOMSTIGE CRISISMANAGEMENTTOOLS?
Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de
crisisorganisatie van de veiligheidsregio

2. © Copyright 2011 E.B. Kamer, Zelhem
Alle rechten zijn niet voorbehouden. Mocht je iets willen gebruiken uit dit onderzoek dan staat dat
je vrij. Graag wel even een verwijzing opnemen.
Ondanks alle zorg besteed aan de samenstelling van dit onderzoek, kan de auteur geen
aansprakelijkheid aanvaarden voor de schade die het gevolg is van enige fout of onzorgvuldigheid
in deze uitgave.

3. SAMENVATTING
Tijdens crisissituaties gaan burgers op zoek naar informatie. Deze vindt men bij de
traditionele media als televisie en radio, maar burgers zoeken steeds vaker informatie op
internet en komen dus ook bij (andere) sociale media terecht. Soms begeven mensen
zich op sociale media, als ze zélf informatie over de crisissituatie hebben en dit willen
delen met anderen. Zo worden foto’s en filmpjes die op de plek van een incident worden
gemaakt, op YouTube digitaal beschikbaar gesteld voor een ieder die dat wil zien,
eventueel nog aangevuld met feiten rond het incident, met emoties, met een mening
over de bestrijding ervan en met geruchten die de ronde doen. Burgers worden dus ook
zenders van informatie, waarmee de pers en de overheid de autonomie op het
verstrekken van crisisinformatie hebben verloren.
De overheid
Tegelijkertijd blijft de overheid de taak houden in het informeren van de bevolking
wanneer zich een crisissituatie voordoet. Doel van crisiscommunicatie door de overheid is
om bij te dragen aan informatievoorziening, schadebeperking, betekenisgeving en aan
het kanaliseren van emoties.1 Maar valt er nog wel iets nieuws te melden? En op welke
manier kan de overheid het beste informatie delen als bijvoorbeeld veel jongeren de
rampenzender niet meer weten te vinden en bijna nooit een gemeentelijke website
bezoeken? Maar misschien kan de crisisorganisatie de informatie van burgers zelf ook wel
gebruiken, juist bij de aanpak van de crisis?
De samenleving verwacht dat crisiscommunicatie van de overheid open, eerlijk en snel is
en aansluit bij de informatiebehoefte van de burger. Echter, het huidige systeem van
crisisbeheersing vereist een autorisatie van de informatie voordat deze naar buiten wordt
gebracht. Daarmee ontstaat een traagheid in de overheidscommunicatie die niet meer
aansluit bij het tempo waarin de burger zelf informatie vindt.
Vertrouwen
Uit onderzoek is gebleken dat burgers weinig vertrouwen hebben in de
informatievoorziening van de overheid tijdens crisissituaties2. Burgers geven aan te
veronderstellen dat de overheid tijdens crisissituaties belangrijke informatie bewust
achterhoudt. De overheid wil dit doorbreken door in communicatie de interactie te
zoeken met burgers, door zowel te gaan zenden als te gaan luisteren en te reageren op
wat men verneemt. Vraag is of sociale media hierbij van dienst kunnen zijn en hoe
crisisorganisaties hiermee om moeten gaan. Met de komst van sociale media lijkt het
immers nog nooit zo makkelijk geweest om te weten wat er in de buitenwereld speelt en
daar als overheid op aan te haken. Op welke manier de crisisorganisatie dit kan doen is
aanleiding voor de centrale vraagstelling van deze masterthesis: welke factoren zijn van
belang voor de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen de
veiligheidsregio?
Specifiek voor sociale media is de interactie die tussen mensen en/of organisaties
plaatsvindt. De tweezijdige relatie staat derhalve centraal. Allereerst is in dit onderzoek
gekeken of crisisfunctionarissen wel openstaan voor deze tweezijdige relatie. Onderzoek
onder ruim 200 crisisfunctionarissen, voornamelijk werkzaam binnen de veiligheidsregio’s
Gelderland en Overijssel, wijst uit dat dit zeker het geval is. Niet alleen privé maken
crisisfunctionarissen veel gebruik van sociale media, men vindt dat deze ook structureel
tijdens crisissituaties door de crisisorganisatie gebruikt moeten gaan worden.
Crisisfunctionarissen nemen informatie van burgers op sociale media serieus mee in de
besluitvorming en zien ook mogelijkheden om via sociale media informatie aan burgers
1
Bos, J.G.H., M.J. van der Veen & K. Turk (2010). Twitter in crisiscommunicatie.
2
Königstein, H. (2011). Risico- en crisisbarometer juni 2011: informatiebronnen onder de loep.
3

4. te geven en geruchten te ontkrachten. Men is van mening dat het negeren van sociale
media juist zal leiden tot imagoschade voor de crisisorganisatie.
Gebruik van sociale media binnen crisisorganisaties
Vervolgens is gekeken hoe crisisorganisaties gebruik maken van sociale media.
Functionarissen van acht onderzochte veiligheidsregio’s (vijf in Gelderland en Overijssel
en drie veiligheidsregio’s die al wat verder zijn met de integratie van sociale media)
geven allen aan tijdens crisissituaties te volgen wat er op sociale media gebeurt.
Tegelijkertijd zal men zelf beperkt zenden en in een enkele veiligheidsregio reageert men
soms ook op wat men ziet gebeuren. Er wordt echter nog maar beperkt gebruik gemaakt
van de mogelijkheden die sociale media bieden om burgers actief te betrekken
(crowdsourcing) of om echt samen te werken met burgers tijdens crisissituaties (co-
creatie, zoals bijvoorbeeld gebeurt op het Ushahidi-platform).
Autoriteit
Crisisorganisaties bevinden zich veelal nog in de experimentele fase van de integratie
van sociale media. Een aantal veiligheidsregio’s overweegt om tijdens de koude fase, de
fase waarin geen crisis plaatsvindt, te bouwen aan een autoriteit om tijdens
crisissituaties herkenbaar te zijn op sociale media. Vraag daarbij is wie de regie heeft op
de crisiscommunicatie en in staat is namens de crisisorganisatie in vredestijd een
autoriteit op de sociale media te bouwen. Moeten individuele gemeenten deze taak op
zich nemen? Kan de politieorganisatie met haar ervaring op het gebied van sociale media
deze kar gaan trekken of ontpopt zich in het land van de crisisbeheersing een autoriteit
als “de samenwerkende hulpdiensten” waarin zowel brandweer, politie, GHOR,
gemeenten en andere partners samen optrekken in deze “ontkleurde” communicatie met
de bevolking? Het spreken met één mond tijdens crisissituaties heeft immers de
voorkeur.
De crisisorganisatie moet voor het bouwen van een autoriteit een aantal stappen nemen.
Een daarvan is verdere professionalisering waarbij vakmensen binnen de crisisorganisatie
vertrouwen krijgen van bestuurders bij het verbinding zoeken met de samenleving en het
bouwen aan deze autoriteit. Een andere factor is om ervaring op te gaan doen met
sociale media door deze te gaan gebruiken bij de vele kleinere crisissituaties die zich
voordoen in de samenleving. Tot slot zal de stap naar echte interactie gemaakt moeten
worden door de mogelijkheden die sociale media bieden, ook met technologie en tools,
verder te ondersteunen.
Veiligheidsregio’s kunnen bij deze ontwikkeling gebruik maken van ervaringen van
individuen en van organisaties die al een transitie hebben doorgemaakt. Ook is het,
naast samenwerking op het terrein van sociale media, van belang te investeren in
opleidingen en training op dit gebied.
4

5. VOORWOORD
Met het schrijven van dit voorwoord komt er een eind aan een onderzoek dat mij
maanden heeft beziggehouden en door het land heeft gebracht. Met het opleveren van
deze masterthesis komt er ook een einde aan de tweejarige opleiding Master of Crisis
and Public Order Management (MCPM), een opleiding die ik met heel veel plezier heb
gevolgd.
Het volgen van een opleiding naast werk en gezin vergt doorzettingsvermogen en inzet.
Dit kan alleen maar worden volbracht in een omgeving die daaraan meewerkt.
Ik dank alle collega’s die zeer bereid bleken om mee te werken aan dit onderzoek en op
een open manier inzichten met mij wilden delen. Wat een energie is er aanwezig rond dit
onderwerp en wat een kwaliteit is er in crisisland voorhanden! Ik dank het NIFV voor de
medewerking die is verleend bij het opstellen van de enquête en Erie Braakhekke en
Menno van Duin voor de begeleiding, de feedback en waardevolle tips.
Daarnaast ben ik mijn directe collega’s veel dank verschuldigd voor het accepteren van
het vaak afwezig zijn en het meeleven tijdens de studie. Ik hoop dat de kennis die ik heb
opgedaan ook jullie verder kan helpen met waar je mee bezig bent.
Dank ben ik ook verschuldigd aan de Veiligheidsregio Noord- en Oost-Gelderland die mij
in staat stelde deze opleiding te volgen.
Ook ben ik mijn medestudenten van de MCPM-opleiding erkentelijk die mij zowel tijdens
de opleidingsdagen, tijdens het uitvoeren van verschillende leeropdrachten, tijdens het
reizen naar Ossendrecht, bij de buitenlandstages en tijdens deze masterthesis hebben
voorzien van waardevolle inzichten en mij als persoon en werknemer een stap verder
hebben geholpen.
Als laatste dank ik mijn gezin. Het wordt tijd om me weer bij jullie te voegen en een
nieuwe periode in te gaan. Ik kan net als jullie niet wachten…
Met deze masterthesis hoop ik een bijdrage te leveren aan het gesprek in
crisisbeheersing Nederland en wens jullie veel leesplezier toe.
Ellen Kamer
Zelhem, oktober 2011
5

6. INHOUDSOPGAVE
SAMENVATTING.................................................................................................. 3
VOORWOORD ..................................................................................................... 5
1 INLEIDING................................................................................................... 7
1.1 AANLEIDING ............................................................................................... 7
1.2 PROBLEEMSTELLING ...................................................................................... 8
1.3 METHODE VAN ONDERZOEK ............................................................................. 8
1.4 LEESWIJZER ..............................................................................................10
2 VANUIT BOEKEN EN INTERNET .................................................................. 11
2.1 HET BEGRIP SOCIALE MEDIA ...........................................................................11
2.2 DE CRISISORGANISATIE BINNEN DE VEILIGHEIDSREGIO............................................16
2.3 INTEGRATIE VAN SOCIALE MEDIA ......................................................................19
3 EEN WERELD BESCHREVEN ........................................................................ 23
3.1 NEDERLAND OP KOP .....................................................................................23
3.2 PROFESSIONALISERING VAN DE CRISISORGANISATIE ...............................................25
4 OP WEG NAAR ONDERZOEK ....................................................................... 27
4.1 CONCEPTUEEL MODEL ...................................................................................27
4.2 DE ENQUÊTE..............................................................................................28
4.3 DE INTERVIEWS ..........................................................................................28
4.4 DATA VERZAMELING, VERWERKING EN ANALYSE .....................................................30
4.5 VALIDITEIT EN BETROUWBAARHEID ...................................................................30
5 HET RESULTAAT ......................................................................................... 31
5.1 DRAAGVLAK VOOR SOCIALE MEDIA ONDER CRISISFUNCTIONARISSEN ............................31
5.2 HET GEBRUIK VAN SOCIALE MEDIA IN DE CRISISORGANISATIE ....................................33
5.3 HET STADIUM VAN INTEGRATIE VAN SOCIALE MEDIA IN DE CRISISORGANISATIE ................36
5.4 MANIER VAN INTEGRATIE VAN SOCIALE MEDIA IN DE CRISISORGANISATIE.......................38
6 CONCLUSIES .............................................................................................. 41
7 AANBEVELINGEN ....................................................................................... 43
8 NAWOORD ................................................................................................. 45
GERAADPLEEGDE LITERATUUR ......................................................................... 46
BIJLAGEN
1 Overzicht gehouden interviews
2 Topic list
3 Resultaten enquête
6

7. 1 INLEIDING
1.1 Aanleiding
De wereld om ons heen is aan het veranderen. En deze verandering gaat zeer snel. Zo
zorgt de digitalisering van de samenleving voor ongekende mogelijkheden, de
mogelijkheid om binnen een heel korte tijd sociale netwerken te ontwikkelen is er daar
een van. Deze netwerken zijn nauwelijks gebonden aan landsgrenzen, tijdszones, cultuur
en taal. Daarmee hebben mensen de mogelijkheid informatie, kennis en creativiteit
razendsnel online met elkaar te delen. Grenzen vervagen en alles staat met alles in
verbinding.
De Venezolaanse Professor Carlota Perez, gespecialiseerd in de relatie tussen
technologische en organisatorische veranderingen, stelt dat…
“…zo eens in de 75 jaar vinden er grote fundamentele veranderingen in de
maatschappij plaats, waar technologische en maatschappelijke ontwikkelingen
samenkomen en uiteindelijk een nieuwe ordening van de maatschappij ontstaat.
Tussen de aanloopfase en de werkelijk nieuwe Gouden Eeuw vindt altijd een
financiële crisis plaats. En die hebben we net achter de rug” (Lanting, 2011, p. 7).
Lanting omschrijft de transitieperiode waarin we ons nu bevinden als “de periode waarin
technologie, communicatie en onze eeuwenoude (sociologische) behoefte om ons met
anderen te verbinden, samenkomen in een ConnectedWereld”(Lanting, 2011, p. 40).
Waar de opkomst van online sociale netwerken ofwel sociale media op den duur toe gaat
leiden is nog onduidelijk. Dat het vandaag de dag een rol speelt bij grote gebeurtenissen
wereldwijd is evident. De burgeropstanden tijdens de Arabische revolutie in het Midden-
Oosten, de rellen in Engeland, de aardbeving en tsunami in Japan, het drama rond het
geweld in Oslo en Utøya, het noodweer bij Pukkelpop in België maar ook in eigen land de
crisissituaties rond de brand van Moerdijk en Kijfhoek en het schietincident in Alphen:
zomaar een opsomming van crisissituaties waarbij sociale media een grote rol hebben
gespeeld.
Het gebruik van sociale media door burgers neemt een grote vlucht. Waar een aantal
jaren geleden de traditionele media als radio, televisie en kranten nog konden rekenen
op een grote groep vaste kijkers, luisteraars en lezers, bewegen burgers zich
tegenwoordig binnen allerlei sociale netwerken en laten zich informeren via een breed
scala aan kanalen. Met de komst van sociale media zijn burgers mede producent
geworden en zijn burgerjournalisten zenders van informatie geworden. Hiermee zijn
sociale media een factor van betekenis geworden. Congressen over dit onderwerp
schieten als paddestoelen uit de grond.
Deze ontwikkelingen gaan niet aan crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s voorbij.
Beelden en geluiden over incidenten en crisissituaties die in de wereld worden verspreid
komen ook de wereld van de rampenbestrijding en crisisbeheersing binnen. Dit wordt
door sommigen als kans en door anderen als bedreiging ervaren. In een studie naar
trends in Europese politiek wordt de komst van sociale media ook gezien als belangrijkste
“upcoming topic, as an opportunity as well as a threat” (Denef et al, 2011, p. 34).
Binnen de rampenbestrijding en crisisbeheersing nemen informatiemanagement en
crisiscommunicatie een steeds prominentere rol in. Informatiemanagement zorgt ervoor
dat de verschillende teams die betrokken zijn bij de crisisbeheersing van hetzelfde beeld
zijn voorzien. Crisiscommunicatie moet de buitenwereld naar binnen brengen en de
binnenwereld naar buiten.
Onderzoek wijst uit dat Twitter als een van de sociale media, een geschikt
crisiscommunicatie-instrument is voor de overheid en dat een effectieve inzet van Twitter
tijdens rampen en crises mogelijk is (Bos & Jong, 2010). Een ander onderzoek
concludeert echter dat er weinig draagvlak is voor sociale media in crisiscommunicatie.
7

8. De – vermeende - onbetrouwbaarheid van informatie en de houding van ambtenaren
vormen een barrière voor het gebruik van sociale media. Daarnaast staat de cultuur die
bij overheidsorganisaties heerst, niet echt open voor verandering en innovatie en wordt
als belemmerend voor de integratie van sociale media ervaren (Jonkers, 2010). Deze
masterthesis gaat onder andere in op deze door Jonkers genoemde factoren,die een rol
spelen bij de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen de
veiligheidsregio.
1.2 Probleemstelling
Over het algemeen kan gesteld worden dat het gebruik van sociale media in
veiligheidsregio’s nog in de kinderschoenen staat. Enkele regio’s doen er al wel
ervaringen mee op, maar de indruk is dat met name tijdens incidenten het gebruik van
sociale media door crisisorganisaties van veiligheidsregio’s nog minimaal is en dat dit
zeker nog niet geïntegreerd is in de structuur van het crisismanagement. De overheid
heeft echter tot taak tijdens crisissituaties burgers te informeren en/of te waarschuwen
voor (naderend) gevaar en zal dus moeten aansluiten bij de kanalen die burgers
gebruiken, wil ze haar doel bereiken. Doelstelling van dit onderzoek is helder te krijgen
op welke manier het sociale media-concept kan worden geïntegreerd in de structuur van
de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio.
1.2.1 Onderzoeksvraag
De centrale vraagstelling voor dit onderzoek luidt:
Welke factoren zijn van belang voor de integratie van sociale media in de
crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio?
1.2.2 Deelvragen
Om tot beantwoording van de centrale vraagstelling te komen zijn de volgende
deelvragen geformuleerd:
1. Hoe kijken crisisfunctionarissen aan tegen de integratie van sociale media in de
crisisorganisatie?
2. Op welke manier maken crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s gebruik van
sociale media?
3. In welk stadium van integratie van sociale media bevinden crisisorganisaties
binnen veiligheidsregio’s zich?
4. Op welke manier kunnen sociale media in crisisorganisaties worden geïntegreerd?
1.3 Methode van onderzoek
Het voorliggende onderzoek betreft een kwalitatief, praktijkgericht onderzoek.
Kenmerkend voor kwalitatief onderzoek is dat er diep ingegaan kan worden op informatie
die wordt verzameld. Deze informatie is breder dan bij kwantitatief onderzoek, nieuwe
ideeën kunnen worden aangedragen en worden uitgediept. In een kwalitatief onderzoek
wordt getracht antwoord te geven op wat en hoe vragen. Het gaat hierbij om het
verkennen van het veld en het beschrijven van de verschijnselen. Nadeel van een
praktijkgericht kwalitatief onderzoek is dat er veel tijd gestoken moet worden in het
verzamelen, verwerken en interpreteren van de data en de subjectieve keuzes en
interpretaties die hierin een rol kunnen spelen. Een strakke tijdsplanning is noodzakelijk.
8

9. Interviews met
veiligheidsregio’s
Noord- en Oost -
Gelderland
Twente
IJsselland
Gelderland-Midden
Gelderland-Zuid
Rotterdam-Rijnmond
Zeeland
Groningen
Deelvragen 2, 3 en 4
Interviews met Literatuuronderzoek
sociale media experts Factoren van Internet
Opleidingsinstituten belang bij Archieven
Onderzoeksinstituut integratie van Bibliotheek
NOS sociale media in Politieacademie
Politie crisisorganisaties Sociale media
Inspectierapport
Wet- en regelgeving
Deelvragen 2, 3 en 4
Enquête onder
crisisfunctionarissen
Burgemeesters
Operationeel leiders
Leiders COPI
Communicatiemede-
werkers
Informatiemanagers
Deelvraag 1
Afbeelding 1: methode van onderzoek
Als methode van onderzoek is gebruik gemaakt van de instrumenten
literatuuronderzoek, interviews en enquête. Het theoretisch kader van dit onderzoek is
ontwikkeld door bestudering van relevante theorieën en verslagen. Met name is gezocht
naar informatie die relevant is voor het definiëren en operationaliseren van de begrippen.
Op internet is (ook internationaal en via sociale media) gezocht naar relevante literatuur.
Daarnaast is de bibliotheek van de politieacademie geraadpleegd, archieven als het
Steinmetzarchief bekeken en artikelen uit vakbladen verzameld. Literatuuronderzoek
heeft plaatsgevonden tussen augustus 2010 en september 2011.
Om in kaart te brengen welke factoren van belang zijn voor integratie van sociale media
in de crisisorganisatie is tevens gebruik gemaakt van ervaringsdeskundigen uit
verschillende veiligheidsregio’s, experts op het gebied van integratie van sociale media
en crisiscommunicatie, experts van opleidingsinstituten en onderzoeksinstituten en een
geselecteerde groep crisisfunctionarissen.
1.3.1 Relevantie van het onderzoek
Dat dit onderzoek relevant is, is evident. Een jaar geleden was sociale media in
crisisorganisaties nog geen item dat breed leefde binnen veiligheidsregio’s, al stond dit
fenomeen wereldwijd al geruime tijd in de belangstelling. Bijvoorbeeld, na de
presidentsverkiezingen in Kenia in 2007 vonden op diverse plaatsen in het land
gewelduitbarstingen plaats. Om burgers inzicht te geven welke plaatsen men beter kon
vermijden, bouwden enkele ontwikkelaars een site waar e-mailberichten en sms-
meldingen over plekken waar geweld zich voordeed, naar toe gestuurd konden worden.
Deze meldingen werden vervolgens op een online kaart geplaatst. Dit platform, Ushahidi,
is ook in Haïti en Japan gebruikt om de verwoesting van de aardbeving en tsunami op de
kaart te zetten. Ook dit is een vorm van sociale media. Inmiddels hebben zich wereldwijd
en ook in de Nederlandse samenleving diverse crisissituaties voorgedaan waarbij er
maatschappelijk een toenemende belangstelling voor het fenomeen sociale media waar
9

10. te nemen was. En de samenleving zelf is al hard op weg een volgend stadium van de
digitalisering te bereiken: het stadium van Web 3.0. Het voert voor deze scriptie echter
te ver om hier nader op in te gaan.
1.3.2 Beperkingen van het onderzoek
Gekozen is voor interviews binnen de veiligheidsregio’s in Gelderland en Overijssel
aangezien op deze schaal reeds samenwerking plaatsvindt, de type crisisorganisatie
redelijk overeenkomt en de gebieden geografisch gezien op elkaar lijken. Ook zullen deze
vijf veiligheidsregio’s in 2012 samensmelten tot een nieuw te vormen politieregio. De
bevindingen binnen deze vijf veiligheidsregio’s worden gelegd naast de bevindingen bij
drie andere veiligheidsregio’s waarvan bekend is dat zij al wat verder zijn met de
integratie van sociale media in de crisisorganisatie. De lessen die deze veiligheidsregio’s
hebben getrokken zijn meegenomen in dit onderzoek. De acht veiligheidsregio’s samen
bieden een redelijk beeld van de stand van zaken van de integratie van sociale media in
crisisorganisaties in Nederland. De interviews met veiligheidsregio’s en met experts
hebben plaatsgevonden in het voorjaar en de zomer van 2011. Aangezien de
ontwikkelingen op dit terrein heel snel gaan kan gesteld worden dat dit onderzoek niet de
stand van zaken, maar de gang van zaken schetst rond de integratie van sociale media in
de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio.
1.4 Leeswijzer
Dit onderzoek leidt naar een antwoord op de vraag hoe ver crisisorganisaties binnen de
veiligheidsregio’s zijn met de integratie van sociale media, hoe het draagvlak is onder
operationele functionarissen voor het gebruik van sociale media met name tijdens
crisissituaties en van welke sociale media crisisorganisaties gebruik maken. De
toegevoegde waarde die experts hechten aan het gebruik van sociale media wordt belicht
als ook het strategische model dat past bij de integratie van sociale media in de
crisisorganisatie. In hoofdstuk 2 worden de gehanteerde begrippen voor deze
masterthesis nader uitgewerkt. Beschreven wordt welke inzichten de literatuur opleveren
op het terrein van sociale media en crisiscommunicatie, over de crisisorganisatie binnen
de veiligheidsregio en rond de integratie van sociale media. Hoofdstuk 3 gaat in op de
huidige structuur van de crisisorganisatie in Nederland en geeft inzicht in de wijze
waarop crisiscommunicatie in de crisisorganisatie is ingebed. Tevens wordt het huidige
sociale media landschap beschreven.
Hoofdstuk 4 schetst een conceptueel model en gaat in op de keuze van de te
onderzoeken variabelen. Hoofdstuk 5 beschrijft de resultaten van de enquête en van de
interviews, analyseert deze resultaten en legt een relatie naar de theorie. In dit
hoofdstuk worden de antwoorden geformuleerd op de gestelde deelvragen.
In hoofdstuk 6 worden tenslotte conclusies getrokken en in hoofdstuk 7 worden
aanbevelingen gedaan onder andere voor vervolgonderzoek.
10

11. 2 VANUIT BOEKEN EN INTERNET
In het eerste hoofdstuk is aangegeven wat de centrale vraagstelling van het onderzoek is
en welke onderzoeksmethode wordt toegepast. Dit hoofdstuk beschrijft wat in de
literatuur en uit eerder onderzoek te leren valt over het begrip sociale media (paragraaf
2.1), over de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio en het proces
crisiscommunicatie in het bijzonder (paragraaf 2.2) en over de integratie van sociale
media (paragraaf 2.3). De laatste paragraaf gaat in op modellen die gebruikt kunnen
worden om de stadia en manieren van integratie van sociale media vast te stellen.
Ingezoomd wordt op het vinden van definities van een aantal begrippen waarmee verder
gewerkt gaat worden. De belangrijkste begrippen in deze thesis zijn sociale media en
crisiscommunicatie, crisisorganisatie en integratie.
2.1 Het begrip sociale media
Het begrip sociale media is nog redelijk nieuw. In wetenschappelijke literatuur is ook nog
weinig te vinden over dit begrip. Kaplan en Haenlein beschrijven sociale media als volgt:
“Social media is a group of internet-based applications that build on the ideological and
technological foundations of Web 2.0, and that allow the creation and exchange of User
Generated Content” (Kaplan & Haenlein, 2010, p. 61). Deze definitie bevat twee
gerelateerde concepten die vaak in verband worden gebracht met sociale media: Web
2.0 en User Generated Content. Web 2.0 geeft het stadium aan van het World Wide Web
waarbij de gebruikers centraal staan bij de ontwikkeling van de inhoud (content) van een
pagina. In Web 1.0 bepaalt de eigenaar van de pagina de inhoud, met de komst van Web
2.0 verschuift dit naar de gebruikers die naar wens informatie aan een pagina kunnen
toevoegen. Met Web 2.0 is de technologische basis voor sociale media gelegd. Volgens
Frissen et al. (2008) biedt Web 2.0 mogelijkheden voor burgers om zich decentraal te
organiseren, gezamenlijk aan producten te werken (co-creatie), bijdragen (user
generated content) te verzamelen en te hergebruiken en verder te bouwen op bestaande
diensten.
Met User Generated Content worden de verschillende vormen van inhoud door gebruikers
zelf gemaakt en op internet aangeboden. Frissen et al. (2008) spreken in dit verband
over het actief en slim benutten van de kennis van gebruikers die, door hun sociale
netwerken te mobiliseren, expliciet gemaakt kan worden en daardoor beter benut kan
worden. In deze definitie is sprake van een combinatie van een sociaal en een technisch
aspect.
Een andere definitie komt van Delgrosso & Krill (2011). Zij omschrijven sociale media als
“a digital ecosystem that empowers citizens to connect, create, collaborate and
contribute”. Delgrosso en Krill leggen in deze definitie niet de nadruk op de techniek
maar op de mens. Als grootste verschil tussen traditionele en sociale media wordt
aangegeven de snelheid (onmiddellijk) en de schaal (wereldwijd).
Het Nationaal Crisis Centrum (NCC) hanteert de volgende definitie voor sociale media:
“Sociale media zijn platforms op internet waar gebruikers zich kunnen organiseren,
samenwerken, vriendschappen onderhouden, delen, ruilen, handelen en/of creëren.
Sociale media zijn open toegankelijk en centraal georganiseerd waarbij een actieve
inbreng van gebruikers mogelijk is” (NCC, 2010b, p.2). Van Berlo, programmamanager
van Ambtenaar 2.0 omschrijft de drie belangrijkste kenmerken die in deze definitie
besloten zitten: open (toegankelijk en transparant), sociaal (uitgaan van contacten
tussen mensen) en de gebruiker centraal (Berlo, 2008). Omdat dit onderzoek zich niet
richt op technische aspecten van sociale media maar meer op de toegevoegde waarde
die sociale media kunnen hebben voor de crisisorganisatie, wordt in het kader van deze
thesis de definitie van het NCC gehanteerd. De definitie van het NCC geeft meer expliciet
de openheid aan van sociale media, in vergelijking tot de bovengenoemde definities van
Delgrosso & Krill en van Kaplan & Haenlein.
11

12. 2.1.1 Verschillende soorten sociale media
Bij sociale media gaat het dus om de tweezijdige relatie, om de interactie tussen mensen
en/of organisaties. Dit vindt plaats op verschillende manieren, onder andere via weblog,
wiki, online gaming, photo sharing, videosharing, social bookmarking en social
networking.
Het meest populaire concept op dit moment is een weblog, ook wel blog genoemd. Dit is
een (onderdeel van een) website waarop met enige regelmaat nieuwe berichten over
bepaalde onderwerpen verschijnen. Op deze berichten kan vervolgens weer door andere
lezers gereageerd worden waardoor er discussies of gesprekken kunnen ontstaan. Een
blog kan worden gezien als een soort van digitale column waarbij reacties voor iedereen
zichtbaar zijn. Het doel van een blog is om te komen tot co-creatie. Soms groeit een blog
uit tot een forum. Een forum is een van de oudste vormen van sociale media. Een forum
is vooral bedoeld om te discussiëren of te praten over een bepaald onderwerp.
Gebruikers kunnen vragen stellen, stellingen innemen of een verhaal beginnen waar
andere gebruikers op kunnen reageren. Het verschil tussen een blog en een forum is dat
een blog de nadruk legt op de mening van een of enkele individuen terwijl bij fora de
focus ligt bij een gehele groep (NCC, 2010b).
Twitter is een vorm van blogging, maar dan in micro formaat. Tekstberichten (tweets)
van max. 140 karakters worden online gedeeld met anderen (wereldwijd). Er bestaat de
mogelijkheid om een selectie te maken van personen en de berichten die zij versturen te
volgen. Die berichten kunnen eventueel naar het eigen netwerk worden doorgezonden.
Specifiek voor Twitter is derhalve dat elke gebruiker twee netwerken heeft, een netwerk
van volgers - de mensen die deze gebruiker volgen - en een netwerk van volgelingen -
de mensen die deze gebruiker volgen -. De invloed van een gebruiker (twitteraar) wordt
gemeten aan de hand van het bereik dat hij/zij heeft. Het bereik is afhankelijk van het
netwerk van een gebruiker. De omvang van het netwerk wordt uitgedrukt in het aantal
volgelingen (followers). Elke gebruiker uit de eerste groep volgers heeft zelf ook een
netwerk van volgers. Dit netwerk is voor de verzender van het originele bericht het
tweede orde netwerk. Op die manier is er ook een derde orde netwerk, een vierde enz.
Via het retweet-mechanisme kan een bericht van een gebruiker via zijn netwerk verder
verspreid worden naar een grote groep andere gebruikers. Een bericht kan op deze
indirecte wijze een grote groep gebruikers bereiken. Door aan het bericht een hekje (een
hashtag) en een trefwoord te verbinden wordt de zichtbaarheid van het bericht via de
zoekmachine bevorderd.
Bij het drama rond het muziekfestival Pukkelpop in
augustus 2011 wordt veel gebruik gemaakt van de
hashtag #pp11. Via tweetreach, een analysetool die
gedetailleerde informatie over het bereik van
maximaal 50 tweets kan geven, wordt duidelijk dat
50 tweets die voorzien zijn van de hashtag #pp11
(32 normale berichten, 14 berichten die zijn
geretweet en 4 berichten die een antwoord zijn op
het normale bericht) een bereik kennen van 27.466
volgers. Tweetreach, 26 september 2011
Afbeelding 2: netwerk van volgers
(Hagen, 2009 in Bos, 2010)
12

13. De verspreiding van een bericht door het netwerk is volgens Bos, v.d. Veen & Turk
(2010) afhankelijk van drie factoren:
- het bereik van de afzender via de netwerken van zijn volgelingen
- het aantal mensen dat het bericht van de afzender doorstuurt binnen het eigen netwerk
(retweet)
- de snelheid waarmee mensen na ontvangst het bericht lezen en vervolgens doorsturen
Een wiki is een ander voorbeeld van een online platform waar mensen tekstueel kunnen
samenwerken (co-creatie) om tot een collectief resultaat te komen (user generated
content) dat kan worden gebruikt voor kennisopbouw. Het grote verschil met een blog is
dat wiki-gebruikers elkaars ingebrachte informatie kunnen aanpassen. De lezer wordt op
deze manier dus tegelijkertijd schrijver totdat er een soort van consensus ontstaat
(Shirky, 2008). Wikipedia is de bekendste wiki.
Andere vormen van sociale media zijn online gaming. Hierbij draait het om spelen met of
tegen andere gamers. Tijdens het spelen kan via (voice)chatten met elkaar worden
gecommuniceerd. Bij het principe van photo sharing worden er foto’s of andere soorten
afbeeldingen openbaar geplaatst op een website. Er kan vervolgens op gereageerd
worden door andere gebruikers. Voorbeelden zijn Picasa en Flickr. Net zoals bij photo
sharing gaat het bij videosharing om het delen van beeldmateriaal. Deze keer zijn het
echter videobeelden. Ook hier kan dan weer op gereageerd worden met tekstuele
reacties of nog gepaster: videoreacties. Het bekendste medium hiervan is YouTube. Het
principe van social bookmarking is dat favoriete websites gedeeld worden met overige
gebruikers. Wanneer deze gebruikers het ook interessant vinden, delen zij dit op hun
beurt weer met hun contacten.
Tussen al deze vormen van sociale media is social networking een van de populairste.
Hierbij maakt een individu een persoonlijk profiel aan, verstuurt deze aan “vrienden” die
kunnen besluiten de persoon als contact toe te voegen aan het eigen netwerk. Zodoende
kan contact tot stand komen met vrienden, familie, bekenden en onbekenden en zo een
netwerk gebouwd worden waarin alle gebruikers met elkaar verbonden worden.
Voorbeelden van sociale netwerken zijn Hyves, Facebook en LinkedIn. Hyves en
Facebook zijn sociale netwerken die gebruikt worden om contacten te onderhouden met
vrienden, familie en bekenden. LinkedIn wordt vooral gebruikt door werknemers om
(veelal zakelijke) relaties te onderhouden.
Veel sociale netwerken overlappen elkaar en er worden steeds meer functionaliteiten van
elkaar overgenomen. Zo biedt Facebook de mogelijkheid om foto’s te delen en
(micro)blogs te schrijven. De verwachting is dat binnen enkele jaren de netwerken als
photo sharing en video sharing plaatsmaken voor websites die al deze media bundelen.
Sociale media: over waardecreatie en de veranderende kijk op nieuws
Het gebruik van sociale media staat haaks op het principe dat evenwichtige uitwisseling
van informatie de waarde van een relatie bepaalt. Horowitz (Lanting, 2011, p. 52)
beschrijft het principe van waardecreatie binnen sociale media: ongeveer 1% van de
deelnemers aan een al bestaande groep begint een eigen subgroep. Ongeveer 10%
neemt actief deel aan deze subgroep en de resterende 89% zijn consumenten die zelf
niets produceren. Wanneer mensen zelf niet actief produceren wil dat overigens niet
zeggen dat ze geen waarde hechten aan het consumeren ervan, maar sociale media
hebben dus maar een beperkt aantal actieve gebruikers nodig om te kunnen
functioneren.
Waar communicatie verandert, verandert de samenleving. Tot voor kort had “het nieuws”
twee componenten: het betrof gebeurtenissen die interessant waren voor een groot
publiek en het betrof gebeurtenissen die door de pers in de publiciteit werden gebracht.
In beide gevallen waren de media in de letterlijke zin van het woord de doorgever van de
13

14. boodschap. Sociale media zorgen ervoor dat dit is losgelaten. Nieuws kan nu zonder
tussenkomst van de pers doordringen tot het publiek, het gaat zelfs verder: de pers kan
in sommige gevallen een gebeurtenis verslaan omdat het via andere kanalen openbaar
geworden is. Er vindt dus een overgang plaats van nieuws, geleverd door een gevestigd
instituut, naar nieuws als onderdeel van officiële kanalen, informele collectieve kanalen
en van individuen. Het medialandschap verandert doordat persoonlijke communicatie en
het openbaar publiceren door elkaar lopen, waar dat vroeger aparte sociale functies
waren. Een van de gevolgen is dat het filteren en het checken van berichten op waarheid
nu ook vaak pas achteraf plaatsvindt (Shirky, 2008). Dat brengt ons bij de sterke en
zwakke kanten die sociale media hebben.
2.1.2 Sterkte en zwakte van sociale media
Het SWOT-analyse model van De Vries & Staal (2011) biedt een overzicht van de
sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen die sociale media in het algemeen met zich
meebrengen.
Sterke factoren van sociale media liggen in de intrinsieke eigenschap van het
vierentwintig uur per dag, zeven dagen in de week beschikbaar zijn van sociale media.
Daarnaast stelt het steeds lagere eisen aan digitale vaardigheden, welvaart en
kennisniveau. De snelheid neemt toe met de komst van mobiel internet en breedband. Er
kan razendsnel data-uitwisseling plaatsvinden tussen grote groepen mensen.
De kracht van sociale media bij het Pukkelpop-drama
Op 18 augustus 2011 wordt het Belgische muziekfestival Pukkelpop in Hasselt hard getroffen door
noodweer. Er vallen doden en een groot aantal gewonden, de ravage is enorm. In de eerste uren
verloopt de communicatie bijzonder moeizaam. Het gsm-netwerk ligt plat, festivalgangers slagen
er amper in om hun familie en vrienden op het thuisfront gerust te stellen. Thuisblijvers proberen
tevergeefs verwanten en vrienden op het festivalterrein te bereiken.
Op de sociale netwerksites komt onmiddellijk een golf van reacties op gang. Twitter wordt al snel
de voornaamste bron van informatie waarmee mensen elkaar op de hoogte houden wat er precies
gebeurd is en wat er zich nog afspeelt. Persoonlijke WIFI-kanalen worden ten behoeve van
anderen beschikbaar gesteld. Hashtag #pp11 wordt massaal gebruikt en een speciale hashtag
#ppok wordt gecreëerd waarop mensen kunnen laten weten dat ze ongedeerd zijn.
Via #Hasselthelpt melden tientallen mensen en bedrijven zich aan om festivalgangers te
vervoeren, en bieden onderdak en eten aan. Dergelijke acties verspreiden zich ook naar steden als
Antwerpen (#Antwerpenhelpt) en Brussel (#Brusselhelpt). Op Facebook wordt een Pukkelpop
“Safehouse” aangemaakt waar slachtoffers, vrienden en familie elkaar digitaal kunnen
terugvinden. Sociale media brengen daarmee zelf orde aan in de enorme stroom aan
berichtgeving.
De berichten die op sociale media rondgaan over dit drama kunnen worden onderverdeeld in de
volgende categorieën: horrorberichten (delen van vreselijke ervaringen), verslaggeving (live
berichten), noodberichten (mensen zoeken vrienden), echoberichten (verspreiden/retweeten van
berichten), opinieberichten (meningen over afgelasten van het evenement en over de
hulpverlening), adviesberichten (tips), rouwberichten (steunbetuigingen) en checklistberichten
(vraag om te laten weten dat je o.k. bent).
De belangrijkste lessen die getrokken worden uit deze crisis zijn dat de klassieke media niet langer
het monopolie op nieuwsverspreiding hebben. Door het fenomeen “accidental journalism” kan er
vrijwel niets meer in de wereld gebeuren waar geen getuigen (met smartphones met internet &
camera) bijstaan. Die gebeurtenissen worden meteen overgenomen en verspreid via sociale
media. Klassieke media zullen in de toekomst nog maar zelden het nieuws echt kunnen “breken”.
De klassieke media zijn dan ook zelf ook overgegaan tot het integreren van sociale media
waardoor de crisis veel meer live te volgen is en niet pas achteraf wordt getoond. Conclusie is dat
de crisiscommunicatie van de overheid nodig aangepast moet gaan worden aan de huidige digitale
realiteit. Dear media, 19 augustus 2011
14

15. Afbeelding 3: SWOT-analyse van sociale media (de Vries& Staal, 2011)
Door o.a. de grote hoeveelheid informatie en de snelheid van communicatie bestaat de
kans op miscommunicatie wat gezien wordt als een bedreiging van sociale media. Ook
bestaat er een steeds grotere digitale kloof tussen “early adoptors” en “late followers”.
Een andere bedreiging wordt gezien in de onbeheersbaarheid van sociale media. Waar
klassieke media nog goed te beheersen zijn, doen sociale media denken aan anarchie.
Soms zijn het georganiseerde zwermen maar overwegend lijkt het chaos waardoor
effectief gebruik zich moeilijk laat sturen.
Kansen liggen er in het effectiever worden van het bereik overal op de wereld. Mensen
kunnen sneller dan ooit hun krachten bundelen (crowdsourcing en wisdom of the crowd)
hetgeen in de jaren 2010 en 2011 bij diverse maatschappelijke ontwikkelingen is
gebleken. Ook maken sociale media het voeren van een dialoog en betrokkenheid bij
processen mogelijk waar dit voorheen ondenkbaar was.
Tot slot worden als zwakke factoren van sociale media het inefficiënte gebruik,
productieverlies en het op de loer liggen van stress vanwege de intensiteit genoemd. Ook
ervaren nog steeds een aantal groepen een hoge toegangsdrempel, verandert het sociale
medialandschap heel snel en krijgen organisaties en burgers te maken met een overload
aan informatie en communicatie. Het is heel moeilijk geworden om digitale sporen uit te
wissen, ongewenste inhoud te verwijderen of persoonlijke gegevens te beschermen. Het
is daarnaast ook moeilijker geworden te bepalen wie de eigenaar is van informatie.
Schultz, Utz & Goritz (2011) tonen aan dat het medium waarmee crisiscommunicatie
wordt verspreid, belangrijker is dan de boodschap die naar buiten wordt gebracht. In dit
kader is een ander interessant resultaat uit dit onderzoek dat mensen eerder over een
krantenbericht praten of daarop reageren dan op een blog of een tweet. Zelfs actieve
twitteraars vertonen dit patroon. Actieve twitteraars blijken ook meer te praten over het
crisisnieuws dan bloglezers of mensen die helemaal geen sociale media gebruiken. Het is
voor crisisorganisaties dus belangrijk om twitteraars te bereiken omdat zij nieuws dat ze
binnenkrijgen, ook via krant en blog, meer verspreiden dan niet-twitteraars.
15

16. In hoofdstuk 3 wordt een blik geworpen op het gebruik van sociale media in Nederland in
2011 en van Twitter in het bijzonder. Eerst wordt nu ingegaan op de crisisorganisatie en
de aspecten en relevante processen die van belang zijn voor dit onderzoek.
2.2 De crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio
Muller & Baars (2009) beschrijven hoe binnen de crisisbeheersing veel verschillende
organisaties betrokken zijn die allemaal met een klein onderdeel van de bestrijding van
de crisis bezig zijn. Zo richt de politie zich met name op ordehandhaving, de brandweer
op rampen en fysieke veiligheid, de GGD en de GHOR op de gezondheid van burgers, het
OM op de rechtshandhaving en de waterschappen op wateroverlast. De crisisorganisatie
bestaat dus uit een verbrokkeld geheel aan organisaties die cruciale functies vervullen
binnen het crisismanagement. Hierbinnen bestaat een groot verschil in de mate van
professionaliteit van betrokken functionarissen. Sommige organisaties (brandweer, politie
en GHOR) zijn al jaren bezig met de professionaliseringsslag van medewerkers op het
terrein van rampenbestrijding en crisisbeheersing. Andere organisaties zien
crisismanagement veel minder als een van de kerntaken. Samenwerking is niet altijd
eenvoudig wanneer er verschil is in professionaliteit, status en hiërarchie.
De veiligheidsregio is het wettelijke orgaan om die samenwerking tijdens crises vorm te
geven. Dit doet zij door een inrichting van “een tijdelijke regionale multidisciplinaire
crisisbeheersingsorganisatie waarbij middels een “multi” organisatiestructuur rollen,
taken en bevoegdheden van sleutelfunctionarissen zijn bepaald. Tevens liggen
samenwerkingsverbanden en procesverantwoordelijkheden vast” (referentiekader
crisisplan, p. 11). De crisisorganisatie kent een hiërarchie in multidisciplinaire
samenwerking en coördinatie: een commando team plaats incident (COPI), een regionaal
operationeel team (ROT), een gemeentelijk beleidsteam (GBT) en een regionaal
beleidsteam (RBT). Activering van een team is gekoppeld aan verschillende
opschalingstadia, ook wel coördinatiealarmen genoemd. Bij elk coördinatiealarm wordt de
organisatie verder opgebouwd en krijgen organisatieonderdelen en functionarissen
specifieke taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden toegewezen. De reikwijdte
van het incident onder GRIP 1 omvat bronbestrijding, GRIP 2 bron- en effectbestrijding,
bij GRIP 3 is een bedreiging van het welzijn van (grote) groepen van de bevolking aan de
orde en bij GRIP 4 is de reikwijdte van het incident gemeentegrensoverschrijdend en kan
schaarste een rol spelen (referentiekader GRIP, 2006). Binnen de vergaderprocedure
wordt gebruik gemaakt van Beeldvorming, Oordeelsvorming en Besluitvorming (BOB). In
de beeldvormingfase vindt informatie-uitwisseling tussen diensten plaats, in de volgende
fase worden knelpunten en alternatieven besproken. De laatste fase is die van
besluitvorming waarbij acties voor de bestrijding worden uitgezet. De leider COPI, de
operationeel leider van het ROT en de burgemeester zijn verantwoordelijk voor de
besluitvorming op de verschillende GRIP-niveaus. Op zich lijkt deze structuur een heel
duidelijke en garantie voor succesvol optreden. Een aantal kanttekeningen zijn hierbij
echter wel te maken, met name op het gebied van ervaring en intuïtie, belang van snelle
informatievoorziening en van crisiscommunicatie.
Van Duin (2011c) schetst een chronisch gebrek aan echte ramp- en crisiservaring in
Nederland.
En juist ervaring blijkt een van de belangrijkste voorwaarden te zijn voor succesvol
handelen en optreden, ook op het terrein van de crisisbeheersing. Daarom moeten
organisaties die in normale omstandigheden een rol spelen in de hulpverlening dit ook in
bijzondere situaties doen. Taken die verricht worden en de structuur waarin dat gebeurt
moeten tijdens crisissituaties aansluiten bij de alledaagse werkzaamheden. De basis
achter deze gedachte zien we in literatuur, onder andere over Naturalistic Decision
Making (NDM), waarbij het draait om de waarde die ervaring heeft (Flin, 1996). Tijdens
crisissituaties is er sprake van hoge tijdsdruk, waardoor degenen die moeten handelen
niet alle afwegingen kunnen maken om geheel rationeel tot besluiten te komen. Men
16

17. handelt derhalve uit ervaring. De Recognized Primed Decisionmaking (RPD) is een
aanvulling op de NDM en gaat ervan uit dat mensen intuïtief beslissingen kunnen nemen
als zij ervaring hebben. Wanneer er meer tijd is dan zullen meer rationele methoden
toegepast worden. Onderzoek toont aan dat ervaren besluitnemers zich grotendeels
baseren op hun intuïtie en dat zij zelden gebruik maken van analytische methoden om
tot besluitvorming te komen (Klein, 2003). Sommige onderzoeken tonen zelfs aan dat
het gebruik van analytische methoden resulteert in slechtere besluiten omdat dit intuïtie
in de weg staat. Intuïtie is gebaseerd op ervaring en ervaring moet worden omgezet in
expertise. Klein schetst dat expertise kan worden opgebouwd door feedback te krijgen op
beslissingen, door deze feedback actief te verzamelen en te kunnen herhalen. Van Duin
(2011c) pleit voor verdergaande professionalisering en specialisatie waarbij ervaring
moet worden opgedaan bij incidenten en kleinere crisissituaties (mini-crisis), eventueel
door het vormen van expertteams.
Bron et al. (2007) zien een groeiende aandacht van pers, publiek en politiek voor de
wijze waarop crisissituaties worden beheerst. Er zal sneller informatie beschikbaar
moeten komen over de crisis en de effecten ervan en er zal meer nadruk liggen op
verantwoording na afloop van de crisis. Bovendien participeren burgers tijdens een crisis,
zowel doordat een beroep wordt gedaan op (zelf)redzaamheid, maar ook doordat zij met
moderne communicatiemiddelen gaan voorzien in informatievoorziening vanaf de
incidentlocatie. Deze trends leiden tot zware druk op het informatiemanagement.
Een ander cruciaal proces binnen de crisisorganisatie is crisiscommunicatie. Volgens
sommigen staat crisisbeheersing zelfs synoniem aan crisiscommunicatie. Dit proces
wordt als een van de belangrijkste onderdelen van strategisch crisismanagement gezien
(van Duin, 2011b, Boin et al, 2010). Crisiscommunicatie, “de communicatie die tijdens
een (dreigende) crisissituatie voorziet in de maatschappelijke informatiebehoefte” (Van
Petten & Delfgauw, 2011, p.9) wordt gezien als een uiterst belangrijk instrument met
een hoog afbreukrisico. Van belang is dat tijdens crisissituaties de buitenwereld naar
binnen gehaald wordt en de binnenwereld naar buiten wordt gebracht. Dat is de rol van
crisiscommunicatie. Als dit proces ergens stokt, dan weet de crisisorganisatie niet welke
informatiebehoefte er buiten bestaat en kan men hier niet op inspelen waardoor het
ondoenlijk is om informatie of een boodschap op een gezaghebbende manier voor het
voetlicht te brengen (Regtvoort & Siepel, 2009).
2.2.1 Relevante processen binnen de crisisorganisatie
Sociale media kunnen binnen de crisisorganisatie van belang zijn voor zowel het proces
informatiemanagement als voor het proces crisiscommunicatie. Deze twee processen zijn
binnen de crisisorganisatie verschillend belegd, maar beide zijn van cruciale betekenis
voor een goede crisisbeheersing. Sociale media bevinden zich op het snijvlak van deze
twee processen waarbij de veiligheidsregio zorg moet dragen voor de inrichting van een
uniforme informatie- en communicatievoorziening.
Het doel van het proces informatiemanagement is het verkrijgen van alle voor de
bestrijding van een grootschalig incident relevante informatie en die actief beschikbaar
stellen. Het proces wordt multidisciplinair binnen de veiligheidsregio vormgegeven door
via netcentrisch werken vanuit vele informatiebronnen (intern en extern) een totaalbeeld
te creëren vanuit de diverse organisaties die bij het incident betrokken zijn en het
totaalbeeld door een multidisciplinaire informatiemanager beschikbaar te stellen op een
eenduidige manier aan alle lagen van de crisisorganisatie (crisisplein.nl). Jong (2011)
geeft in dit verband aan dat sociale media als belangrijkste bron van informatie kunnen
worden gezien tijdens crisissituaties. In dit onderzoek wordt de relatie van sociale media
met informatiemanagement en netcentrisch werken niet verder uitgediept.
17

18. Het doel van het proces crisiscommunicatie is informatievoorziening, schadebeperking,
betekenisgeving en het kanaliseren van emoties (Jong et al., 2005, 2009). Vanaf het
eerste moment van een crisis bestaat er grote behoefte aan informatie zowel bij burgers
als bij de pers. Omdat veel informatie al bij diezelfde burgers en bij de media aanwezig
is, ligt de kerntaak van de overheid voornamelijk op het bevestigen van informatie en het
ontkrachten van geruchten. Schadebeperking vindt vooral plaats door het geven van
instructies vanuit de overheid aan burgers zodat men voorbereidingen kan treffen en
schade voor zichzelf kan beperken. Betekenisgeving vindt plaats vanuit de behoefte die
de samenleving heeft en zorgt voor een brug tussen de crisisorganisatie en de getroffen
bevolking. Tot slot heeft het kanaliseren van emoties tot doel de collectieve stress in de
samenleving te verminderen door het wegnemen van onzekerheden.
Randvoorwaarden voor adequate en effectieve crisiscommunicatie zijn openheid,
eerlijkheid en snelheid. Het zijn echter de duiding en de timing waarmee de brenger van
het nieuws een stempel op de nieuwsvorming drukt (Bos & Jong, 2009). De mate van
openheid moet bij iedere crisis opnieuw worden bepaald. Openheid verhoudt zich immers
lastig tot het begrip snelheid en tot het gebrek aan informatie dat zich vaak aan het
begin van een crisis voordoet. Eerlijkheid en status van informatie staan ook op
gespannen voet met elkaar bij aanvang van de crisis. Het huidige systeem van
crisisbeheersing vereist een autorisatie van de informatie voordat deze naar buiten wordt
gebracht. Deze institutionele werkelijkheid sluit echter niet aan bij de werkelijkheid van
de samenleving. Regtvoort en Siepel (2009) pleiten voor het afstappen van
geautoriseerde informatie door bij een crisis vanaf het allereerste moment de
journalisten op de hoogte te brengen van alle informatie die er is, en als er geen feiten te
noemen zijn, procesinformatie te geven. Reden hiervoor is o.a. de mediatisering en
beeldcultuur waarin mensen veel gebruik maken van televisie en internet en waarmee
crises van de perifirie van de samenleving verschoven zijn naar het hart van de
samenleving (Jong & Helsloot, 2005).
Het NCC (2010a) stelt naast openheid, eerlijkheid en snelheid als extra randvoorwaarde
dat crisiscommunicatie moet aansluiten bij en worden afgestemd op de
informatiebehoefte van de doelgroep door te weten wat er leeft, geruchten te
ontkrachten en door het benoemen van zorgen die er leven.
Met het afstemmen van de communicatie aan de behoefte van de burgers is
crisiscommunicatie meer dan het zenden van de eigen boodschap. Dit sluit aan bij het
tien jaar geleden ingezette regeringsbeleid waarbij door de Commissie Toekomst
Overheidscommunicatie, ook wel commissie Wallage (2001) genoemd, een
tweerichtingenverkeer tussen burgers en overheid wordt bepleit, zodat de overheid de
regie over de publieke discussie meer in eigen hand kan houden. Dat deze regie ook
tijdens crisissituaties bij de overheid kan liggen, veronderstelt Van Duin echter als een
illusie omdat, vanwege de komst van allerlei sociale media, de overheid niet meer het
monopolie heeft op crisisinformatie (2011, a, c). De Gemengde Commissie Communicatie
gaat in 2005 verder op dit ingezette beleid door communicatie op te vatten als het niet
alleen verstrekken van informatie, maar ook het consulteren van de samenleving en
waar mogelijk het aangaan of het stimuleren van de dialoog. Deze Commissie benadrukt
dat de overheid zich moet gaan gedragen als “early adoptor” van digitale technieken:
liever experimenteren dan achterlopen is het devies én de overheid moet zich
manifesteren als (herkenbaar) persoon.
2.2.2 Interactie tussen overheid en burger
Tien jaar na het pleidooi van Wallage constateert de Nationale denktank dat de
communicatie tussen publieke organisaties en burgers nog te eenzijdig is. Van
daadwerkelijke interactie is nauwelijks sprake. De relatie tussen burgers en publieke
organisaties blijft daarmee een relatie van tweevoudig eenrichtingsverkeer, in plaats van
tweerichtingsverkeer met interactie.
18

19. Publieke organisaties moeten de interactie met burgers zodanig vormgeven dat er een
omslag gerealiseerd kan worden van een afhakende en wantrouwende burger naar een
betrokken en vertrouwende burger (Deelnemers Nationale Denktank, 2010).
Peilingen laten zien dat 42% van de ondervraagde Nederlanders zegt weinig vertrouwen
te hebben in de informatievoorziening van de overheid tijdens crisissituaties. Dit
percentage neemt toe. Als reden voor het gebrek aan vertrouwen geven veruit de
meeste mensen aan te veronderstellen dat de overheid belangrijke informatie bewust
achterhoudt (Königstein, 2011). Wanneer het gaat om betrouwbaarheid van de
informatievoorziening tijdens crises en rampen zien burgers de televisie en radio als
verreweg de betrouwbaarste bronnen. Ook heeft men veel vertrouwen in nieuwssites op
internet en vertrouwt men redelijk op de informatie uit de krant. Slechts 14% van de
respondenten geeft aan vertrouwen te hebben in de informatie op Twitter. Als men
tijdens een ramp actief op zoek gaat naar informatie, is het internet de meest gebruikte
bron. Men gebruikt daarbij vaak Google of gaat rechtstreeks naar nu.nl of andere
nieuwssites. Websites van gemeentes of andere overheidsinstellingen worden veel
minder geraadpleegd.
Het NCC (2010a) stelt dat voor communicatie tijdens crisissituaties, nog sterker dan in
andere situaties, geldt dat het vertrouwen van de afzender essentieel is voor de
acceptatie van de boodschap. Deelnemers aan de Nationale Denktank 2010 geven aan
dat het versterken van de vertrouwensrelatie en het vormgeven aan interactie kan
gebeuren door als publieke organisatie de rol van zowel zender als ontvanger aan te
nemen. Maar ook datgene wat vanuit de samenleving wordt ontvangen, moet serieus
genomen worden en een plek krijgen in de organisatie. Bovendien moeten publieke
organisaties ervoor zorgen dat de structuur en cultuur van de organisatie zich hiervoor
gaat lenen.
We hebben het dan wel over een cultuurverandering, waarbij tegen belemmeringen
aangelopen kan worden in de structuur, cultuur en machtsverhoudingen. Bovendien kan
er sprake zijn van weerstand tegen veranderingen. Betrokkenheid van directie of
management bij en steun voor de verandering is essentieel, als ook de bereidheid om
eigen waarden en normen ter discussie te stellen en gedrag te veranderen (Boonstra &
van der Vlist, 2003).
Maar dat de overheid geen keuze meer heeft en over moet gaan tot gebruik van sociale
media is de stellige mening van velen, waaronder die van Van Duin (2011a). Op welke
manier dat gerealiseerd kan worden, wordt belicht in de volgende paragraaf.
2.3 Integratie van sociale media
De term integratie wordt op Wikipedia omschreven als “het samensmelten van
onderdelen tot een geheel”. In deze thesis wordt integratie van sociale media bekeken
vanuit het oogpunt van het richten (de lange termijndoelstelling) en van de inrichting
(hoe wordt het tactisch in de organisatie ingebouwd). Op de operationele uitvoering (het
verrichten) wordt in deze thesis niet ingegaan.
Integratie van sociale media kan vanuit verschillende invalshoeken bekeken worden:
vormen van integratie, stadia van integratie en manieren van integratie.
Vormen van integratie
Lanting (2010) gebruikt een driedeling in vormen van integratie van sociale media. De
eerste vorm is de mogelijkheid om via sociale media op zoek te gaan naar de mening van
een groep mensen bij de beantwoording van een vraag (wisdom of the crowd). Hierbij is
het inzicht van James Surowiecki (Lanting, 2010, p. 134) van belang dat informatie
verzameld door passievolle groepen vaak van betere kwaliteit is dan informatie
verzameld door een individu of zelfs door experts. Een tweede vorm is dat een
organisatie overgaat tot het uitbesteden van een taak of voor het zoeken van een
19

20. oplossing van een vraagstuk een beroep doet op de collectieve denkkracht en creativiteit
van een willekeurige groep mensen door middel van een oproep via internet
(crowdsourcing). Een derde manier om gebruik te maken van sociale media is door
diverse personen tegelijkertijd een bijdrage te laten leveren aan een gezamenlijk product
(co-creatie).
Een vertaling hiervan voor de crisisorganisatie is: bekijk hoe sociale media kunnen
bijdragen aan de doelstelling van crisismanagement en crisiscommunicatie. Een overzicht
van verschillende vormen van integratie van sociale media kan daarbij van pas komen
Een dergelijk overzicht biedt Infopunt Veiligheid NIFV & VDMMP (2011) die vier mogelijke
vormen van integratie van sociale media zien, nl.:
- luisteren (weten wat er over de organisatie wordt geschreven op sociale media)
- produceren (informatie plaatsen over de organisatie op sociale media)
- reageren (corrigeren of reageren op negatieve of positieve informatie)
- interacteren (blijvend betrekken van de doelgroep bij de organisatie).
Het NCC (2010a) schetst dat de crisisorganisatie een aantal randvoorwaarden moet
regelen om ervoor te zorgen dat sociale media worden geïntegreerd, namelijk
bekendheid op alle niveaus, mandaat, inrichting (capaciteit en positie) en voldoende ICT-
capaciteiten.
Bedenk voordat je iets op Twitter zet: zou ik dit ook in een winkelstraat zo gaan roepen?
(Mariëlle den Hengst)
Amerikaans onderzoek (Lindsay, 2011) gaat uit van twee categorieën of vormen van
gebruik van sociale media tijdens rampen en crisissituaties. Ten eerste kunnen sociale
media meer passief worden gebruikt voor het verspreiden van informatie, om informatie
te ontvangen of de stemming in de samenleving te meten. Dit is hoe crisisorganisaties
alsook de Federal Emergency Management Agency (FEMA) in Amerika sociale media
gebruiken.
Een tweede benadering gaat uit van een systematisch gebruik van sociale media als
crisismanagementtools. Hieronder wordt verstaan het gebruik maken van sociale media
voor crisiscommunicatie en waarschuwingsboodschappen, om hulpvragen van
slachtoffers te ontvangen, bewustwording te creëren of gebruik te maken van beelden
om bijvoorbeeld de impact van de crisis in te schatten.
Stadia van integratie
Wanneer wordt ingezoomd op de stadia van integratie van sociale media in organisaties,
blijkt dat veel organisaties dit als een veranderingsproces zien voor de lange termijn.
Organisaties hebben te maken met een cultuur die vaak al lang bestaat en meestal ook
nog geworteld is in het industriële tijdperk (Lanting, 2010). Een organisatie die echt is
overgegaan tot interactie met burgers en waarin sociale media een plek hebben
gekregen wordt door Lanting de Connected!Organisatie genoemd. Deze organisatie
kenmerkt zich door authenticiteit (menselijkheid, passie, betrokkenheid en interesse),
transparantie (open zowel intern als extern), faciliteren (informatie dusdanig
filteren dat het relevant wordt voor leden van het sociale netwerk), aandacht geven
(naar buiten gericht in plaats van naar binnen), vertrouwen geven (controle loslaten) en
samenwerken (informatie geven creëert nieuwe vormen van samenwerking).
Lanting benoemt twee pijlers voor succes van een sociaal netwerk: relevantie voor leden
en authentiek leiderschap door de initiërende partij (Lanting, 2010, p. 120).
20

21. Afbeelding 4: stadia van integratie van sociale media (Vries & Staal, 2010)
Centraal in de Connected!Organisatie staat “de professional”, een werknemer die een
gemiddelde tot hoge opleiding heeft en een behoorlijke autonomie heeft in het uitvoeren
van zijn werk en vooral actief is in een omgeving die intellectuele uitdaging vergt. Het
aantal professionals onder dienstverleners is de afgelopen jaren meer dan verdubbeld en
het einde van de groei is nog niet in zicht (Lanting, 2011, p. 22).
Modellen en manieren van integratie
De verschillende manieren waarop sociale media uitgerold kunnen worden in een
organisatie worden weergegeven in onderstaand “social organizing model” van de
Altimeter Group. Dit model wordt gebruikt om de manier van integratie van sociale
media binnen de crisisorganisatie tegen het licht te houden.
Bij het gecentraliseerde strategische model worden het sociale media beleid en de
strategie bepaald vanuit één afdeling of persoon. Vaak is dit een afdeling op een hoger
niveau van de organisatie.
Het gedecentraliseerde model is minder gecoördineerd. Het voordeel is dat op
afdelingsniveau zaken kunnen worden besloten en uitgevoerd, wat de echtheid van de
boodschappen ten goede komt. Ook zorgt het voor een hoger
verantwoordelijkheidsgevoel bij de afdelingen/personen.
Het centraal gecoördineerde model is een middenweg tussen gecentraliseerd en
gedecentraliseerd. Vanuit een centraal punt wordt het tactische kader vastgesteld, maar
de uitvoering ligt bij de gedecentraliseerde units. Het decentraal gecoördineerde model is
vergelijkbaar met het centraal gecoördineerde model, waarbij op unitniveau de
beslissingen worden genomen, die vervolgens gecoördineerd binnen het unitniveau
worden uitgevoerd. Bij het holistische model heeft elk individu binnen de organisatie de
vrijheid om zich bezig te houden met sociale media. Het is niet zo dat elke werknemer
maar wat doet, maar het is een holistisch geheel, waarbij de individuele acties op elkaar
worden afgestemd. Kenmerken zijn dat elke werknemer bevoegd is, en dat het een
georganiseerd geheel is waaraan centrale aansturing ontbreekt.
21

22. In hoofdstuk 4 wordt nader ingegaan op toepassingsmogelijkheden van onderstaand
model voor de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio.
Afbeelding 5: manieren van integratie van sociale media: Social Organizing model (Altimeter Group)
22

23. 3 EEN WERELD BESCHREVEN
In hoofdstuk 2 zijn de theoretische kaders geschetst rond de begrippen sociale media, de
crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio en crisiscommunicatie als relevant proces als
ook de kaders rond de integratie van sociale media. Dit hoofdstuk beschrijft de stand
van zaken rond het gebruik van sociale media en rond de ontwikkeling van de
crisisorganisatie en de inbedding van crisiscommunicatie en sociale media hierin.
3.1 Nederland op kop
De meeste gebruikers van sociale media in Nederland bevinden zich op Twitter, Hyves,
Facebook en LinkedIn. De gemiddelde leeftijd van de sociale mediagebruiker is 37 jaar,
LinkedIn gebruikers zijn gemiddeld ouder (44 jaar), twitteraars jonger (gemiddeld 27
jaar) en Hyves gebruikers nog jonger (nownederland.nl).
Internet
In 2011 heeft 92% van de Nederlandse huishoudens toegang tot internet op het
huisadres waar dat in 2005 nog 83% was. Van degenen die thuis geen internet hebben,
geeft het merendeel aan geen interesse te hebben in de technologie. Internet in
Nederland is hiermee het meest geadopteerd van alle Europese landen.
Bijna acht op de tien Nederlanders gaat elke dag het internet op, gemiddeld 109 minuten
lang. De vaste PC is nog altijd het meest gebruikte apparaat om mee te internetten,
maar daalt in populariteit. 72% van de Nederlanders gaat online met een laptop of
tablet, een stijging van 10% ten opzichte van 2010. Internet via mobiele telefoons en
smartphones is ook met 10% gestegen. Waar in 2010 nog een op de vijf Nederlanders
gebruik maakte van mobiel internet, is dat nu een op de drie. Nieuwssites worden steeds
vaker bezocht op de mobiele telefoon: in 2010 lag het percentage op 8%, 2011 laat bijna
een verdubbeling zien (nownederland.nl).
Topdrukte in Nederland
Op Koninginnedag 2011 had alleen al het netwerk van Vodafone (dat een kwart van de mobiele
markt in handen heeft) 1,8 miljoen unieke bezoekers, waarbij de piek van het verkeer lag op de
avond voor Koninginnedag, om 21.15 uur en op de dag zelf tussen 20.00 en 22.00. Dit is een
verdrievoudiging t.o.v. 2010 en is te verklaren door de toename van de smartphones.
(Bert Kok)
Gebruik van sociale media in Nederland
Door de mobilisering van het internet zijn Nederlanders frequenter gaan communiceren
per e-mail maar vooral ook via sociale media. 72% van de Nederlanders maakt gebruik
van tenminste één sociaal netwerk. De meerderheid kijkt minimaal een keer per week op
sociale media, 13% doet dit meerdere malen per dag. Gemiddeld genomen zijn
Nederlanders 12 keer per maand “sociaal” op internet. De eigen computer is veruit het
populairst voor het gebruik van sociale media, gevolgd door de computer op het werk,
smartphone en tablet. In de maand maart 2011 bezochten 11,4 miljoen mensen in
Nederland een sociale netwerksite. Hyves is met 9,6 miljoen leden in Nederland het
grootste sociale media netwerk met nog steeds meer leden dan Facebook. Facebook
heeft in Nederland ongeveer 4½ miljoen accounts (wereldwijd 760 miljoen). De
inschatting is dat het aantal Facebookleden het aantal leden op Hyves in Nederland zal
passeren in het najaar van 2011 (Marketingfacts).
Van de Nederlandse jongeren is 91% actief op sociale netwerken als Hyves, Twitter,
Facebook, Youtube en LinkedIn. In Europa zijn alleen Poolse jongeren actiever
(nownederland.nl). Wereldwijd staat Nederland op nummer 1 als het aankomt op gebruik
van sociale media. Nederlanders hebben met name procentueel de koppositie in het
gebruik van LinkedIn (26,1%) en Twitter (26,8%). Wereldwijd blijkt Google + de snelst
groeiende sociale networking site in de geschiedenis te zijn met inmiddels 30 miljoen,
veelal jonge, bezoekers.
23

24. Ambtenaren, bestuurders en gemeenten op sociale media
Naarmate de grootte van de gemeente toeneemt, zijn ambtenaren en bestuurders
actiever op sociale media. Bij de grootste gemeenten (met meer dan 100.000 inwoners)
heeft 79% een of meer accounts terwijl bij de kleinste gemeenten (minder dan 18.000
inwoners) dat 56% is. Raadsleden blijken het actiefst te zijn op sociale media, zo blijkt
uit een peiling onder 466 griffiers, gemeentesecretarissen, wethouders, burgemeesters
en gemeenteambtenaren over het gebruik van sociale media (VNG, 2011).
Van de ongeveer 420 burgemeesters die in Nederland werkzaam zijn, twitteren er
momenteel 91 (NGB, 29 september 2011).
LinkedIn (80%), Twitter (60%) en Facebook (41%) worden door ambtenaren en
bestuurders het meest gebruikt, vooral om te netwerken, nieuwe contacten op te doen
en op de hoogte te blijven van ontwikkelingen. 34% van de respondenten is niet actief
omdat dit teveel tijd kost of omdat men liever via traditionele middelen contacten
onderhoudt.
Slechts de helft van de gemeenten maakt gebruik van sociale netwerken, en 86%
procent van de gemeenten geeft aan meer gebruik te willen maken van sociale
netwerken, maar weet niet hoe dit aan te pakken, omdat overheidsinstanties niet
gewend zijn actief met burgers bezig te zijn (Kok, 2011). Deze constatering leidde tot
Kamervragen in het najaar van 2011.
Ondertussen kent Twitter in Nederland tussen mei 2010 en mei 2011 de hoogste stijging
in percentage gebruikers (ComScore.nl).
Afbeelding 6: ontwikkeling sociale media in Nederland (ComScore, 2011))
Twitter
Nadat op 21 maart 2006 het eerste bericht (een “tweet”) via Twitter de wereld werd
ingestuurd, is het aantal tweets per dag inmiddels gestegen van 50 miljoen in maart
2010 naar 140 miljoen in maart 2011. Waar in rustig vaarwater het zenden van
twitterberichten tegenwoordig wordt gezien als het in het openbaar “mailen” met je
netwerk, blijkt Twitter bij bijzondere gebeurtenissen hét aangewezen kanaal te zijn om
informatie met elkaar te delen. Dit blijkt niet alleen uit de 116.000 tweets die rond de
brand van Moerdijk rondgingen, of de 53.000 tweets rondom het schietincident in
Alphen; vlak nadat Beyoncé eind augustus 2011 bekend maakte dat ze zwanger was,
werd het twitterrecord bereikt van 8.868 tweets per seconde. De tweede plek wordt
ingenomen door de finale van het WK voetbal voor vrouwen, het natuurgeweld in Japan
staat op de 3e plek met 6.939 tweets per seconde (nu.nl). Wereldwijd kent Twitter 200
miljoen leden (dutchcowboys.nl).
24

25. 3.2 Professionalisering van de crisisorganisatie
Volgens de Wet veiligheidsregio’s (Min. BZK, 2010) zijn veiligheidsregio’s ingesteld om de
crisisbeheersing en rampenbestrijding in ons land te verbeteren, zodat burgers beter
beschermd worden tegen de risico’s van brand, rampen en crises. De Wet
veiligheidsregio’s beoogt een efficiënte en kwalitatief hoogwaardige organisatie te zijn
van brandweerzorg, geneeskundige hulpverlening en crisisbeheersing onder een
regionale bestuurlijke regie.
Het Besluit veiligheidsregio’s is gebaseerd op de Wet veiligheidsregio’s en stelt
kwaliteitseisen aan de organisaties binnen de 25 veiligheidsregio’s in Nederland. Op basis
van een per regio te ontwikkelen risicoprofiel wordt een beleidsplan vastgesteld met
operationele prestaties. In aansluiting daarop moet iedere veiligheidsregio volgens de
Wet een regionaal crisisplan vaststellen waarin de samenwerking van het algemene
bestuurlijke en operationele netwerk voor crisisbeheersing wordt vastgesteld. Hiertoe
wordt in het regionaal crisisplan de structuur van de organisatie en de taken en
bevoegdheden in het kader van de rampenbestrijding en crisisbeheersing beschreven. De
verantwoordelijkheden en raakvlakken van de secties bevolkingszorg, geneeskundige
zorg, politiezorg en brandweerzorg worden eveneens beschreven. Daarnaast beschrijft
het regionaal crisisplan ook de afspraken met andere bij een ramp of crisis betrokken
partijen: het functionele bestuurlijke en operationele netwerk voor crisisbeheersing.
Middels het Referentiekader Regionaal Crisisplan wordt nagestreefd dat iedere
veiligheidsregio op eenzelfde manier haar crisisorganisatie inricht, waardoor het mogelijk
moet worden om samen te gaan opleiden, trainen en oefenen, uitwisseling van kennis en
ervaring tussen regio’s te bevorderen en bijstand aan elkaar te verlenen. Het crisisplan
onderscheidt vier niveaus van besturende processen: besturen (welke bestuurlijke
prestaties gehaald worden), richten (welke operationele prestaties er gehaald gaan
worden), inrichten (gereed maken van de organisatie) en verrichten (het uitvoeren).
3.2.1 Crisiscommunicatie gepositioneerd
De artikelen 7 en 39 van de Wet veiligheidsregio’s (Min. BZK, 2010) wijzen het bestuur
van de veiligheidsregio aan als verantwoordelijke voor de informatievoorziening aan de
bevolking over rampen en crises die een regio kunnen treffen. Het bestuur informeert de
bevolking over de maatregelen die zijn getroffen om een ramp of crisis te voorkomen,
over de bestrijding en over de te volgen gedragslijn. Bij een daadwerkelijke ramp of
crisis zorgt de burgemeester ervoor dat de getroffen bevolking in zijn of haar gemeente
op de juiste wijze wordt geïnformeerd waarbij onder meer de te volgen gedragslijn wordt
aangegeven. Als de ramp of crisis een bovenlokaal karakter heeft, wordt de
crisiscommunicatie in een regionaal beleidsteam gecoördineerd. In het beleidsplan staat
beschreven hoe de crisiscommunicatie binnen de veiligheidsregio wordt vormgegeven.
Artikel 2.4.1 van de Bepalingen uit het Besluit veiligheidsregio’s draagt het bestuur van
de veiligheidsregio op ervoor te zorgen dat binnen de hoofdstructuur van de
rampenbestrijding en crisisbeheersing tijdens een ramp of crisis een totaalbeeld wordt
bijgehouden. Dit totaalbeeld is opgebouwd uit de beschikbare gegevens over o.a. de
prognose en aanpak waaronder wordt begrepen: de risico’s voor de bevolking, de
verwachte ontwikkeling van deze risico’s en de benodigde hulpverleners en middelen. In
dit totaalbeeld wordt ook opgenomen het beeld dat leeft bij de bevolking over het
incident en de risico’s, het gedrag van de bevolking, de informatie die aan de bevolking is
verstrekt en de maatregelen die zijn of worden getroffen.
Met het uitbrengen van landelijke kaders voor crisiscommunicatie (Petten & Delfgaauw,
2011) wordt getracht kennis en ervaring beschikbaar te stellen voor de regio’s en
consistentie te bevorderen in planvorming die door elke veiligheidregio autonoom
bestuurlijk wordt bekrachtigd. De kaders geven aan dat crisiscommunicatie is belegd
binnen de totale crisisorganisatie (van hulpdiensten tot gemeenten) en wordt uitgevoerd
door een multidisciplinair georganiseerde communicatieoperatie die erop gericht is om
25

26. een communicatieaanpak te ontwikkelen en uit te voeren die voorziet in de
informatiebehoefte van de bevolking. De taakorganisatie Communicatie die hiervoor
verantwoordelijk is, staat onder leiding van een Hoofd Taakorganisatie Communicatie die
onderdeel uitmaakt van de ROT-stafsectie Bevolkingszorg. De Taakorganisatie
Communicatie is de uitvoeringsorganisatie voor pers- en publieksvoorlichting en voor
verwanteninformatie en wordt gevormd door communicatieprofessionals uit de regio die
specifieke werkzaamheden toebedeeld krijgen die in lijn liggen met hun persoonlijke en
professionele competenties.
Afbeelding 7: organisatie van de crisiscommunicatie
De omgevingsanalist is in deze structuur degene die de informatiebehoefte,
betekenisgeving en gedragingen van de buitenwereld naar binnen brengt vanuit o.a.
(online) nieuwsmedia, sociale media, websites en publieks- en persvragen. Hij/zij
verwoordt dit in een omgevingsbeeld. Hierbij worden vragen, geruchten, onjuistheden,
tegenstrijdigheden, onzekerheden en angsten die er leven onder de bevolking
geregistreerd. Dit beeld wordt integraal beschikbaar gesteld aan de verschillende
coördinatieniveaus in de crisisorganisatie middels het informatiemanagement en aan de
diverse communicatieadviseurs in de verschillende teams. Een webredacteur interacteert
direct met berichten op de sociale media door onjuistheden te corrigeren, actuele
procesinformatie en passende gedragsadviezen te geven. Middels een voorgestelde
mandaatregeling kan de communicatieprofessional zonder voorafgaande toestemming
informatiekanalen- en middelen inzetten die het meest doeltreffend zijn om de
communicatiedoelstellingen te bereiken.
26

27. 4 OP WEG NAAR ONDERZOEK
Nadat in hoofdstuk 2 de theoretische kaders en in hoofdstuk 3 de huidige stand van
zaken is geschetst rondom sociale media, de crisisorganisatie en het proces
crisiscommunicatie, gaat dit hoofdstuk nader in op het toepasbaar maken van de theorie
aan de praktijk. Keuzes worden gemaakt en helder wordt wat onderzocht gaat worden.
Een conceptueel model toont een eenvoudige weergave van de werkelijkheid.
4.1 Conceptueel model
Op basis van de geraadpleegde theorie kan het volgende conceptuele model, waarin een
vereenvoudigde weergave van de ideale werkelijkheid wordt geschetst, behulpzaam zijn
bij het maken van de stap van theorie naar onderzoek.
Afbeelding 8: conceptueel model
Wanneer een crisis of incident zich voordoet, voorzien hulpverleners de crisisorganisatie
van relevante operationele informatie over de crisis en over datgene dat zich rondom de
crisis afspeelt. Tegelijkertijd zijn burgers ter plaatse aanwezig, zij bevinden zich in het
effectgebied of raken via (sociale) media op de hoogte en voelen zich betrokken om zelf
ook informatie te verspreiden. Via sociale media (blogs, netwerken, filmpjes en foto’s)
wordt derhalve feitelijke informatie verspreid naast geruchten, meningen, beelden en
emoties. Journalisten worden gealarmeerd via de hulpdiensten of vernemen het incident
of crisis via de sociale media en verspreiden hun informatie zowel via traditionele als via
sociale media. In de crisisorganisatie wordt het operationele beeld gelegd naast de
informatie die via de (sociale) media wordt verzameld. Met mandaat wordt vervolgens
via de sociale media en de traditionele media de binnenwereld van de crisisorganisatie
naar buiten gebracht, waarbij informatie wordt gedeeld en geruchten worden ontkracht.
Via een netcentrisch systeem wordt tevens intern in de crisisorganisatie het overall beeld
gedeeld met de verschillende crisisstaven. Besluitvorming, ook over communicatie, vindt
plaats binnen de verschillende staven. Afhankelijk van het niveau van opschaling vindt
communicatie met de bevolking plaats bij GRIP 1 door het COPI, bij GRIP 2 door
afstemming tussen COPI en ROT, bij GRIP 3 door afstemming tussen COPI, ROT en GBT
waarbij het vaak de burgemeester is die de crisis in de traditionele media zal “duiden” en
bij GRIP 4 door afstemming tussen COPI, ROT, GBT en RBT. De crisiscommunicatie is
gericht op de doelstellingen: informatievoorziening, schadebeperking, betekenisgeving en
het kanaliseren van emoties.
Om de centrale vraagstelling naar de factoren die van belang zijn voor de integratie van
sociale media in de crisisorganisatie te beantwoorden, zijn antwoorden op deelvragen
gezocht door middel van het houden van een enquête onder crisisfunctionarissen en
interviews met veiligheidsregio’s en experts.
27

28. 4.2 De enquête
De enquête is gebruikt om vooral kwalitatieve data te verkrijgen over de mate van
draagvlak van sociale media onder crisisfunctionarissen. Aangezien uit eerder onderzoek
naar voren komt dat er weinig draagvlak is voor sociale media in de crisiscommunicatie
(Jonkers, 2010) is aan functionarissen die met informatievoorziening en
crisiscommunicatie zijn belast en aan crisisfunctionarissen die sociale media in de
besluitvorming kunnen meenemen (de leiders COPI, operationeel leiders ROT en
burgemeesters) de enquête toegezonden. Belangrijk is te weten hoe zij aankijken tegen
de integratie van sociale media in de crisisorganisatie. Deze populatie is gekozen omdat
de functionarissen vanwege hun rol en positie in de crisisorganisatie van doorslaggevend
belang zijn voor het wel of niet integreren van sociale media in de crisisorganisatie.
De enquête is gezonden aan de groep crisisfunctionarissen die werkzaam zijn in de vijf
veiligheidsregio’s in Gelderland en Overijssel (Twente, IJsselland, Gelderland-Zuid,
Gelderland-Midden en Noord- en Oost-Gelderland). Waar mogelijk is de enquête
rechtstreeks aan de functionarissen toegezonden. Sommige veiligheidsregio’s zijn echter
terughoudend met het aanleveren van e-mail adressen en hebben de verspreiding van de
enquête via een centraal contactpersoon verzorgd. Hierdoor zijn sommige enquêtes niet
rechtstreeks naar een burgemeester gestuurd maar is de ambtenaar openbare orde en
veiligheid of de communicatieadviseur verzocht de enquête met de burgemeester te
bespreken. Door de verspreiding gedeeltelijk uit handen te geven ontbreekt het zicht op
hoeveel personen in de geformuleerde doelgroep de enquête precies hebben ontvangen.
Er kan worden uitgegaan van ontvangst door een paar honderd crisisfunctionarissen (er
zijn 81 burgemeesters in Gelderland en Overijssel, ongeveer 25 operationeel leiders,
ongeveer 50 leiders COPI, ongeveer 50 informatiemanagers en ongeveer 200
communicatieadviseurs).
Bewust is gekozen om de enquête per mail gericht te sturen. Openstelling op sociale
media zou als voordeel gehad hebben dat dit een groot bereik kan genereren, echter het
gevaar is reëel dat de groep die bereikt wordt een eenzijdig beeld geeft juist over het
onderwerp sociale media, omdat zij zich al betrokken voelen. Door toezending van de
enquête per e-mail wordt in potentie ook de groep die niet actief is op sociale media
bereikt.
Desondanks is deze enquête ook op LinkedIn opengesteld en deze groep wordt als een
soort controlegroep beschouwd.
De respondenten hebben in de maanden mei en juni 2011 de gelegenheid gekregen de
enquête in te vullen.
Voor de beantwoording van de deelvraag “hoe kijken crisisfunctionarissen aan tegen de
integratie van sociale media in de crisisorganisatie” worden in de enquête de volgende
variabelen onderzocht: gebruik van sociale media (privé en door de crisisorganisatie),
snelheid van sociale media (kan de crisisorganisatie hier mee omgaan), openheid van
sociale media (welke belemmeringen zien functionarissen hierin), gebruiker centraal
(welke waarde hechten crisisfunctionarissen hieraan), betrouwbaarheid (hoe percipiëren
functionarissen de betrouwbaarheid), motivatie, integratie, positionering en kansen en
bedreigingen. Er wordt in de enquête met name gebruik gemaakt van gesloten vragen en
beperkt van open vragen.
4.3 De interviews
Het interview is een belangrijke informatiebron die met name geschikt is voor
kwalitatieve informatievergaring, omdat er vervolgvragen gesteld kunnen worden en
non-verbale informatie kan worden opgepikt. Door interviews te houden wordt het
mogelijk inzicht te krijgen hoe processen zich in de praktijk verhouden tot de
theoretische denkbeelden die vanuit de literatuur te halen zijn.
De interviews zijn afgenomen op grond van een vaste vragenlijst waarbij gestreefd is
naar voldoende ruimte voor interactie. De gesprekken zijn opgenomen met een digitale
28

29. voicerecorder. Een uitgewerkte versie van het interview is ter beoordeling voorgelegd
aan de geïnterviewde waarna aanvullingen of wijzigingen zijn verwerkt. De interviews
vonden plaats in de maanden mei tot augustus 2011. De lijst te interviewen personen is
tot stand gekomen op basis van advies uit het veld, aan de hand van publicaties en
referenties. Het betreft personen die verantwoordelijk zijn voor de regionale
crisiscommunicatie en die ervaring hebben met sociale media. Daarnaast zijn personen
geïnterviewd die veel ervaring hebben opgedaan in het gebruik van sociale media tijdens
crisissituaties en die in Nederland toonaangevend zijn op dit terrein.
Organisaties kunnen sociale media op een verschillende manier inzetten: door te
luisteren, te produceren, te reageren of te interacteren. Men kan derhalve gebruik maken
van de wisdom of the crowd, aan crowdsouring of co-creatie doen. In interviews met
veiligheidsregio’s, experts (bijv. opleidingsinstituten) en partnerorganisaties (zoals Prorail
en de NOS) wordt voor de deelvraag “op welke manier maken crisisorganisaties binnen
veiligheidsregio’s gebruik van sociale media?” de variabelen: vorm van integratie van
sociale media en motivatie voor integratie, onderzocht.
Organisaties kunnen zich in verschillende stadia van integratie van sociale media
bevinden. Interviews zijn gehouden met deskundigen binnen de veiligheidsregio’s in
Gelderland en Overijssel om te onderzoeken hoever zij zijn met de integratie. Tevens
wordt gesproken met de veiligheidsregio’s waarvan bekend is dat zij al ver op weg zijn
met de integratie (Rotterdam-Rijnmond, Zeeland en Groningen) om de inzichten te
vernemen.
Voor de beantwoording van de deelvraag “in welk stadium van integratie van sociale
media bevinden crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s zich?” worden de volgende
variabelen gedestilleerd: bestuurlijke betrokkenheid en visie-ontwikkeling (richting),
inrichting crisiscommunicatie en samenwerking, mandaat (vertrouwen), transparantie en
openheid en authenticiteit. ICT-faciliteiten worden niet betrokken bij deze
onderzoeksvraag omdat dit dermate complex is en momenteel nog volop in ontwikkeling
is. Dit is een apart onderzoeksonderwerp voor toekomstig onderzoek.
De aspecten die genoemd worden binnen het social organizing model van de Altimeter
Group bieden een overzicht van de verschillende manieren waarop de integratie van
sociale media in de crisisorganisatie tot stand gebracht kan worden. Vertaald naar de
crisisorganisatie in de veiligheidsregio wordt in het gecentraliseerde kader het beleid en
de strategie strak bepaald vanuit de gemeente, c.q. de burgemeester met zijn of haar
beleidsteam. In het gedecentraliseerde kader ligt de verantwoordelijkheid van beleid en
strategie rondom sociale media bij de verschillende organisaties die participeren in de
crisisorganisatie (gemeenten, politie, brandweer, partners, enz). In het centraal
gecoördineerde kader wordt vanuit een centraal punt, bijvoorbeeld de veiligheidsregio,
het tactische kader vastgesteld, maar ligt de uitvoering bij decentrale teams. Bij het
holistische kader heeft elk individu binnen de crisisorganisatie de vrijheid om zich bezig
te houden met sociale media, waarbij de individuele acties wel op elkaar afgestemd
worden.
Er wordt gesproken met een aantal experts en opleidingsinstituten over de strategie die
past bij de integratie van sociale media in de crisisorganisatie. Met een
onderzoeksinstituut wordt besproken hoe de ontwikkeling van sociale media is verlopen
en welke ontwikkelingen er op dit terrein te verwachten zijn. De interviews die worden
gehouden met experts worden gelegd naast de ervaringen die zijn opgedaan door
veiligheidsregio’s en ten opzichte van de mening van respondenten aan de enquête, om
zo tot beantwoording te komen van de deelvraag “op welke manier kunnen sociale media
in crisisorganisaties worden geïntegreerd?” De variabelen die hierbij in het onderzoek
centraal staan zijn wie de regie voert over de sociale media in de regio en welk gedrag
van individuele crisisfunctionarissen verwacht wordt rond het gebruik van sociale media
tijdens crisissituaties.
29

30. 4.4 Data verzameling, verwerking en analyse
Van relevante literatuur voor dit onderzoek zijn uitreksels gesorteerd op de items sociale
media, crisiscommunicatie, crisisorganisatie en integratie. In hoofdstuk 2 en 3 zijn de
relevante aspecten uit de literatuur verwoord, waarbij met tussenzinnen een lijn in het
geheel is aangebracht.
Voor de enquête is gebruik gemaakt van de faciliteiten van het NIFV en van het
programma survey monkey. De vragen zijn verkennend van aard en gericht om een
indruk op te doen van de meningen (gericht op frequentie) ten aanzien van het
draagvlak voor integratie van sociale media in de crisisorganisatie. Bij de verwerking van
gegevens is gedeeltelijk gewerkt met Excel. De uitslag van de enquête is bekeken op
verschil in functie, geslacht, leeftijd en regio. Ook is bekeken of er verschil is tussen de
uitkomsten van de enquête die verspreid is via e-mail en via sociale media (LinkedIn).
Voorafgaand aan de interviews is de doelstelling van het onderzoek toegelicht. De data
van de interviews zijn gesorteerd in tabellen op de gekozen variabelen. De uitkomsten
zijn vervolgens geanonimiseerd en op ethische wijze verwerkt.
4.5 Validiteit en betrouwbaarheid
Zowel de enquête als de topic list sluiten aan bij de theorie van sociale media,
crisiscommunicatie en integratie van sociale media in crisisorganisaties. Bij het invullen
van de enquête bestaat de mogelijkheid dat respondenten een gewenst antwoord geven.
Door de mogelijkheid te bieden de enquête anoniem in te vullen is getracht de validiteit
te verhogen. In vraag 3 van de enquête wordt gevraagd in welke veiligheidsregio de
respondent werkzaam is en in vraag 4 wordt gevraagd naar de operationele functie. Dit
heeft de mogelijkheid in zich dat respondenten zich bedreigd voelen in het anoniem
invullen. Bij de analyse is echter geen enkele relatie naar personen gelegd. Omdat een
groot aantal crisisfunctionarissen de enquête heeft ingevuld kan deze representatief
genoemd worden voor Gelderland en Overijssel en geeft de enquête een betrouwbaar
beeld voor het draagvlak voor sociale media in de veiligheidsregio’s in Gelderland en
Overijssel.
Er zijn interviews afgenomen in acht veiligheidsregio’s. Het betreft hiermee een derde
van alle veiligheidsregio’s in Nederland. Hierdoor is de uitkomst beperkt interpreteerbaar
voor heel Nederland omdat andere veiligheidsregio’s afwijkende ervaringen kunnen
hebben met integratie van sociale media in de crisisorganisatie.
30

31. 5 HET RESULTAAT
Nadat in hoofdstuk 4 de verbinding is gelegd van de theorie naar de praktijk middels een
conceptueel model en met de keuze van te onderzoeken variabelen, gaat dit hoofdstuk in
op de onderzoeksresultaten van de vier deelvragen.
Paragraaf 5.1 gaat in op het resultaat van de enquête waarbij antwoord wordt gevonden
op de vraag hoe crisisfunctionarissen aankijken tegen de integratie van sociale media in
de crisisorganisatie. In bijlage 3 worden de resultaten van de enquête uitgebreid
toegelicht, in deze paragraaf worden de hoofdlijnen weergegeven.
De uitwerking van de interviews wordt weergegeven in paragraaf 5.2, 5.3 en 5.4.
Paragraaf 5.2 geeft antwoord op de vraag op welke manier crisisorganisaties binnen
veiligheidsregio’s gebruik maken van sociale media. Paragraaf 5.3 zoomt in op het
stadium waarin crisisorganisaties zich bevinden ten aanzien van de integratie van sociale
media. Tot slot geeft paragraaf 5.4 antwoord op de vraag op welke manier de integratie
van sociale media het meest succesvol is voor de crisisorganisatie binnen de
veiligheidsregio.
5.1 Draagvlak voor sociale media onder crisisfunctionarissen
De enquête, waarin de mening van crisisfunctionarissen rond sociale media is gepeild, is
in zijn geheel ingevuld door 215 personen, voornamelijk uit de vijf veiligheidsregio’s van
Gelderland en Overijssel. Er zijn geen significante verschillen waargenomen in de
beantwoording van de vragen in functie, leeftijd, geslacht, regio of in relatie tot de
controlegroep. Derhalve wordt in de conclusies gesproken over de mening van
crisisfunctionarissen.
Samenvattend kan uit de enquête de volgende conclusies worden getrokken.
Gebruik van sociale media, privé en door de crisisorganisatie
Een grote meerderheid (84,4%) van de crisisfunctionarissen (voornamelijk
burgemeesters, Operationeel Leiders, leiders COPI, informatiemanagers en
communicatieadviseurs) staat positief ten opzichte van sociale media.
Crisisfunctionarissen maken meer dan de gemiddelde Nederlander gebruik van sociale
media. Crisisfunctionarissen maken net als de meeste Nederlanders het meeste gebruik
van LinkedIn, maar ook het gebruik van Twitter is onder crisisfunctionarissen opvallend
hoog. Ruim 88% van de crisisfunctionarissen is van mening dat de organisatie tijdens
crisissituaties gebruik moet maken van sociale media.
Snelheid
Snelheid is veruit de belangrijkste reden waarom crisisfunctionarissen van mening zijn
dat sociale media tijdens crisissituaties gebruikt moeten worden. De snelheid van sociale
media wordt door crisisfunctionarissen vooral als kracht gezien. Men is van mening dat er
ook tijd genoeg is om tijdens crisissituaties de grote hoeveelheid informatie op sociale
media te monitoren. Men is verrast door de snelheid waarop informatie beschikbaar is
waarvan de organisatie gebruik kan maken. Daardoor loopt men minder achter de feiten
aan. Crisisfunctionarissen nemen de berichten in de sociale media mee bij de
besluitvorming en men is van mening dat men hierdoor sneller beslissingen kan nemen.
Slechts een enkeling vindt dat de snelheid ten koste gaat van de kwaliteit.
Openheid
Sociale media moeten door crisisorganisaties vooral worden gebruikt om informatie te
geven aan burgers tijdens een incident en om geruchten te bevestigen of te ontkrachten
is de mening van de respondenten. Men vindt sociale media geschikt als uitbreiding van
bestaande communicatiemiddelen en geschikt omdat het kort en zakelijk gebruikt kan
worden.
31

32. Gebruiker centraal
Een belangrijk doel om sociale media tijdens crisissituaties te gebruiken is de informatie
die gebruikers op sociale media zetten te benutten bij de beeldvorming rond een
incident. Daarmee geven operationele functionarissen aan dat zij de gebruikers van
sociale media serieus nemen als informatiebron tijdens crisissituaties.
Betrouwbaarheid
Opvallend is dat, hoewel men van mening is dat informatie op sociale media maar matig
betrouwbaar is, crisisfunctionarissen deze informatie toch meenemen in de beeldvorming
en bij de besluitvorming.
Motivatie
Sociale media worden gezien als bronnen voor omgevingsanalyse. Crisisfunctionarissen
vrezen dat wanneer sociale media tijdens crisissituaties worden genegeerd, dit leidt tot
imagoschade voor de crisisorganisatie. Men is derhalve niet de mening toegedaan dat het
gebruik van sociale media tijdens crisissituaties juist kan leiden tot imagoschade.
Positionering
Het merendeel van de crisisfunctionarissen ziet sociale media structureel gepositioneerd
binnen de afdeling (crisis)communicatie bij speciale daartoe opgeleide functionarissen.
Slechts een enkeling positioneert sociale media binnen het informatiemanagement, bij de
gemeente, op het snijvlak van informatie en communicatie of is van mening dat
expertise van buiten ingehuurd moet worden.
Integratie
Functionarissen zien sociale media vooral als kanalen om te zenden (produceren) en om
informatie te ontvangen (luisteren) tijdens een crisissituatie. Men ziet beperkt
meerwaarde in het reageren op sociale media (alleen indirect door geruchten te
bevestigen of te ontkrachten). Hoewel men aangeeft zich wel bewust te zijn van de
mogelijkheid om medewerking te vragen van burgers via sociale media tijdens een
incident of crisis, ziet men geen concrete structurele mogelijkheden tot interactie.
Crisisfunctionarissen ervaren de opkomst van sociale media als een cultuurverandering
binnen de organisatie.
Kansen en bedreigingen
Functionarissen zien meer kansen dan bedreigingen in het gebruik van sociale media in
crisisorganisaties. Als kansen worden benoemd de snelheid waarmee berichten en
informatie verspreid kunnen worden, de mogelijkheid om sociale media als bronnen in te
zetten voor omgevingsanalyse (weten wat er buiten speelt), het grote bereik, het brede
publiek en de functie die sociale media hebben als informatiebronnen van burgers.
Bedreigingen worden – beperkt - gezien in de onbetrouwbaarheid van informatie en de
snelheid waarmee e.e.a. moet gebeuren, en in de imagoschade die kan optreden als
sociale media tijdens crisissituaties niet worden gebruikt door de organisatie.
32