Programa del evento CRM Contact Center & Call Center 2011, que este año se celebra junto a Expo Cit 2011. Fecha: 16 y 17 de Febrero. Lugar: Feria de Valencia. Más información: 902 121 015 y en www.iir.es.

1. Según los analistas de Gartner, la lección, aprendida en anteriores
crisis, indica que 40% de las compañías usarán la actual caída
económica como una oportunidad para generar crecimiento
post-recuperación a través del uso efectivo de estrategias de CRM
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Center
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edición
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2. CRM,
Contact Center & Call Center’2011
PROGRAMA =¿Se puede decir que lo importante es la
reputación no la marca?
Miércoles, 16 de Febrero de 2011
¿Con quién compartirá Pedro Díaz Yuste
Director de Internet
experiencias? Del CRM al Customer SANITAS
Experience Management 13. 15
• Responsable de Fidelización Tecnología Business Intelligence en
10.25
• Responsable de CRM entornos CRM y Call Center
Comienzo de la Jornada
• Director de Marketing Relacional =Cómo aplicar las herramientas Business
10.30 Intelligence en entornos funcionales de CRM y
• Director de Marketing
La utilización de nuevas tecnologías para Call Center
• Responsable de Trade Marketing =Casos prácticos de aplicación de QlikView en
conquistar nuevos segmentos: el marketing
• Product Manager de redes sociales al servicio de la estos ámbitos
• Responsable de Business Intelligence fidelización
Pablo Robles
• Responsable de Atención al Cliente La experiencia práctica de Ford España Director General
MERCANZA
Esther Gironella
CRM, Internet & Events Manager 13. 45
FORD ESPAÑA CRM ahora, ¿es posible la fidelización a bajo
coste?. Por qué falla el CRM?
11.00 ¿Por qué los proyectos CRM son
CRM tradicional vs. social CRM especialmente vulnerables?, pero lo más
La experiencia práctica de Mutua Madrileña importante, ¿cómo solucionarlo, cuál es el
remedio?
=Las redes sociales ¿un canal más o la
respuesta a muchas peticiones? La experiencia práctica de Bankinter
Sandra Viana Rubén Lobo
Responsable CRM Responsable de Departamento CRM
MUTUA MADRILEÑA BANKINTER
11.30 14.15
Customer Experience Management (CEM): Pausa Almuerzo libre
la evolución del CRM
15.30
=La realidad actual
Cómo una eficaz implantación de CRM
=¿Qué es la gestión de la experiencia del
CRM, Contact Center & cliente?
permite interpretar resultados y detectar y
actuar antes: cómo aumentar la capacidad
=Cómo conseguir mejorar la experiencia del
Call Center se celebrará cliente
analítica
La experiencia práctica de Bayer
junto a ExpoCIT Ana Garcia –Escudero
Principal Sales Consultant Alexei Marcilio
ORACLE Manager de CRM
Además, reserve en su agenda la BAYER
12.00
programación de los Techtour Café y visita a ExpoCIT’2011 16.15
Tour guiado para conocer in situ los 6 “claves” para garantizar el éxito de CRM
12. 15 Mobile
partners de las últimas tecnologías y Techtour
La experiencia práctica de Fiat
novedades relacionadas con CRM, 12. 45
Contact Center & Call Center Twitter, Factbook, Youtube, blogging cómo Juan Luis Miranda
integrar la estrategia de comunicación a CRM - Customer Experience Manager
través de redes sociales en su estrategia FIAT GROUP AUTOMOBILES SPAIN
Miércoles, 16 de Febrero de 2011 CRM
17.00
11.45 -12. 15 La experiencia práctica de Sanitas Redes Sociales y CRM: ¿se puede hablar de
una buena alianza para conseguir los
=¿El futuro del CRM está en la creación de
Jueves, 17 de Febrero de 2011 objetivos del marketing?
comunidades online?
12. 15 Techtour =Marketing a través de las Redes sociales: =Del CRM al CRM 2.0
mitos y realidades =Redes sociales como herramienta de
fidelización y cercanía al cliente
=¿Realmente son garantía de éxito o serán un
fracaso?
17.45
=La diferencia entre tráfico en tus redes y
engagement: ¿cómo conseguirlo? Fin de la Sesión de CRM
2 ¡Regístrese! Tel. 902 12 10 15 Fax 91 319 62 18 www.iir.es inscrip@iir.es

3. 12.15
PROGRAMA
Gestión del Contacto con el Cliente a
Jueves, 17 de Febrero de 2011 través de Redes Sociales: posibilidades GOLD SPONSORS
de interactuar que ofrece la web 2.0.
Facebook, Linkedin, twiter, blogs, wikis,
Contact Center & Call etc.
Center
La experiencia práctica de Cigna
10.25 En Mercanza desarrollamos soluciones tecnológicas
Comienzo de la Jornada =Cómo adaptarse a las redes sociales: en apoyo de todo tipo de actividades empresariales
por qué y para qué desde 1991. Ofrecemos soluciones BI con QlikView
Todos los ponentes/instructores están confirmados. IIR se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad © IIR ESPAÑA, S.L. 2011
10.30 =Los nuevos canales de comunicación desde el año 2002, desarrollando cuadros de mando,
Cómo desarrollar una estrategia de para los centros de contacto: cómo dar sistemas de información empresarial, análisis y
fidelización del cliente mediante la servicio y crear conocimiento de forma simulación. Nuestras soluciones de inteligencia de
atención on-line y off-line rápida y eficiente negocio son empleadas por más de 1.500 usuarios en
todos las áreas funcionales de empresas de todos los
La experiencia práctica de Grupo Miguel Cruz González sectores de actividad.
Barceló Director de Gestión de Clientes • Análisis, desarrollo e implantación de soluciones
CIGNA LIFE INSURANCE de Inteligencia de Negocio
=Sinergias entre todos los • Consultoría y diseño de Cuadros de Mando,
departamentos
12.45 Sistemas de Información Empresarial, …
=Lanzamiento de promociones • Diseño de Sistemas Datawarehouse
Los nuevos canales de comunicación
especiales
para los centros de contacto: cómo dar • Formación
=El cliente como referencia para las • Integración de QlikView con sistemas
servicio y crear conocimiento de forma
nuevas promociones
rápida y eficiente operacionales tipo ERP, CRM, SCM, ...
=Indicadores a tener en cuenta para • Soporte técnico
Xavier Puig
medir la calidad del Contact Center:
Director de Operaciones
cuadro de mando, análisis de llamada, www.mercanza.es
GRUPO BARCELO VIAJES
índices de respuestas ....
11.00
13.30
Cómo gestionar correctamente las
Call Center y herramientas 2.0: la
opiniones del cliente: ¿quién y cómo
atención al cliente en la red social
deben asumirse?: calidad “postventa”
en la satisfacción al cliente
14.00 Oracle Corporación es la primera compañía
=Cómo tener en cuenta los comentarios
Fin de la Sesión de Contact Center y Call mundial proveedora de soluciones de software al
del servicio por parte de los clientes en
Center mundo de la empresa. Con unos ingresos de 14.400
Internet
millones de dólares la compañía ofrece bases de
=Cómo gestionar eficazmente una
datos, plataformas de integración, herramientas y
reclamación
aplicaciones de gestión, junto los correspondientes
=Seguimiento y control de llamadas
servicios de consultoria, formación y soporte en más
eficaces en el Contact Center
de 145 países de todo el mundo. Marcas registradas:
Oracle, JD Edwards, People soft, ProfitLogic, Oblix,
Miguel Angel Lechuga Martín
Retek y Siebel.
Director de Contact Center Postventa
PELAYO
Con la Adquisición de Siebel, Oracle se ha convertido
en el número uno del mercado mundial de
11.30
aplicaciones CRM, añadiendo 4.000 clientes de
Café y visita a ExpoCit’2011
aplicaciones y 3.400.000 de usuarios. Esta
Operación hace que la compañia lidere el mercado
11.45
de aplicaciones en Norteamérica y se acerque al
Techtour
liderazgo mundial. Siebel También es lider en el
territorio español.
Media Partners
Tel. 902 12 10 15 Fax 91 319 62 18 www.iir.es inscrip@iir.es ¡Regístrese! 3

4. Todas las novedades en
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http://twitter.com/iiR_Spain
¿Cómo inscribirse? ¿Por qué elegir iiR?
Elija entre estas 5 opciones para enviarnos sus datos iiR España es líder desde hace más de 20 años en el desarrollo
y gestión de contenidos y eventos para empresas. Pertenece
al Grupo Informa plc, el mayor especialista en contenidos
4t: 902 12 10 15 - 91 700 48 70 académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel
mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres, el grupo cuenta
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con 10.500 empleados en 40 países, 150 unidades operativas
y más de 120 líneas de negocio distintas:
l + 12.000 eventos a través de compañías como iiR, IBC
4Príncipe de Vergara, 109 o Euroforum
28002 Madrid l + 40.000 títulos académicos en catálogo a través de
marcas tan prestigiosas como Taylor & Francis o Routledge
l Soluciones estratégicas de performance improvement
El Departamento de Atención al Cliente se pondrá en contacto con Vd. para confirmar su inscripción a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional,
Achieve Global, Forum o Huthwaite
En España, ofrece un servicio de formación e información
Div. B/IC/E
integral con productos innovadores que, anualmente, eligen
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q CRM, CONTACT CENTER & CALL CENTER 2011 PRECIO más de 8.000 profesionales:
hasta el 10/02/11 después del 10/02/11
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Valencia, 16 y 17 de Febrero de 2011 CC0126CRM
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46035 Valencia Además, comparte sinergias de negocio con Grupo Info:
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q No puedo asistir. Estoy interesado en su documentación
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indicando que está Vd. inscrito en un evento de iiR España.
Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en Written Courses
su lugar. Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 Dpto. Customer Relations
días laborables antes del inicio del evento. Se le enviará la Tels. 902 12 10 15 / 91 700 48 70 • emartin@iirspain.com
documentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un TRANSPORTE OFICIAL TERRESTRE
30% del precio de la inscripción en concepto de gastos administrativos.
E-learning
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Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. descuento del 30% en trenes de: Alta Velocidad-Larga Susana Conde
iiR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada Distancia, Alta Velocidad-Media Distancia y Cercanías- Tel. 91 700 42 75 • sconde@iirspain.com
si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. Media Distancia-Convencional. Benefíciese de este descuento Eventos Virtuales
descargando el documento de asistencia en www.iir.es/renfe y
(** En caso de cancelación del evento por parte de iiR el asistente podrá Dpto. Sponsor
presentándolo en cualquier punto de venta RENFE, al adquirir el billete.
elegir la documentación de otro evento) Tel. 91 700 49 05 • sponsor@iir.es
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celebración del curso o de anularlo, en estos casos se emitirá un vale
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aplicable en futuros cursos o se devolverá el 100% del importe de la
inscripción.
Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario
serán incorporados a los ficheros de “Institute for International Research España, S.L.”, debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación
establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de iiR de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las
actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la
promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de
personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros
sujetos en base a la relación que iiR mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos
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el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad.
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