Holger und Katja haben sich für die Herangehensweise an eine Problemstellung der Methodik „Design Thinking“ bedient und erste Erfahrungen damit gesammelt. Im Gespräch mit anderen haben sie festgestellt, dass dieser Ansatz immer mehr genutzt wird. Holger und Katja wollen die Vorteile einer vorbereitenden und begleitenden Projektvalidierung und die Möglichkeiten des Rapid-Prototypen mit FileMaker aufzeigen. Mit „Design Thinking“ wird mittels eines interaktiven Prozesses die Entstehung von Ideen und Innovationen unterstützt. Dabei gilt es immer zu beachten, dass das Bedürfnis des Kunden mit der Machbarkeit der Umsetzung und Wirtschaftlichkeit des „Produkts" im Einklang steht. Um euch dies näher zubringen, werden Holger und Katja zunächst die einzelnen Schritte des „Design Thinking“ erläutern. Und da die Praxis immer den besten Einblick bietet, werden sie dies an einem kleinen Bespiel aktiv mit den Teilnehmern bzw. einem Teil der Teilnehmer durchspielen.

1. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
www.filemaker-konferenz.com
„Die Zettelwirtschaft als unterstützende
Methode im Projektalltag“
Katja Carstensen
Holger Cleve
Design Thinking

2. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Wer sind wir?

3. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Katja Carstensen
• Die schönste Förde der Welt ist ihr Heimathafen, wo Sie mit ihrer Familie lebt
(Flensburg).
• Seit 20 Jahren in der Beratung und Entwicklung im SAP Umfeld
• Branchenschwerpunkte:
• Energieversorgung
• Abfallentsorgung
• Sie gehört zu den "Neuen" im FileMaker-Umfeld.

4. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Holger Cleve
• Seit 2002 im SAP-Umfeld als Entwickler modulübergreifend tätig
• Seit 2009 Geschäftsführer der Gruler und Cleve Consulting GmbH.
• Branchenschwerpunkte:
• Abfallentsorgung,
• Stadtentwässerung,
• Öffentliche Verwaltung,
• Energieversorgung,
• seit 2017 zum 3. Mal auf dem FMK

5. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Einsatz von FileMaker
• Warum setzt eine SAP-Beratung FileMaker ein?
• Kleinere Anforderungen sind in SAP oft ineffizient:
• SAP ist flexibel wie ein „Supertanker“
• Rapid Prototyping ist nur schwer möglich
• Mobile Szenarien sind i.d.R. aufwendig
• Oberflächen sind “unsexy“ (in R3)
• Optimieren unserer internen Prozesse

6. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Worum geht es heute?

7. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Design Thinking in sechs Phasen
• Problemverständnis:
1. Verstehen
2. Beobachten
3. Synthese
• Lösungsverständnis:
1. Ideen finden
2. Prototyp entwicklen
3. Testen

8. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Innovationen & Kreativität
• Entwicklung von Innovationen – Kunde im Mittelpunkt
• Bedürfnisse von Kunden greifbar machen
• Ideen für neue Produkte, Dienstleistungen und Prozess- bzw.
Geschäftsmodelle
• Wiederkehrende Optimierung oder Erweiterung von bestehenden
Lösungen
• Zauberwort: AGILITÄT

9. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Innovationen & Kreativität
• Raum für Abgrenzung und Kreativität schaffen
• Heterogene Teams zusammenstellen
• Feedbackkultur etablieren
• Zeit, Freiraum und Abgrenzung
• Visualisierung aller Informationen,
Aspekte, Ideen etc.

10. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Vorbereitung
• Warm-Up à Kopf freibekommen, sich aus dem Alltag lösen
• Agenda
• Tag strukturieren
• Design Thinking erläutern
• konkrete Zeiten definieren
• Materialien bereitstellen
• Präsentationsflächen schaffen

11. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Design Challenge
• Definition einer Fragestellung bzw. Ausgangsthema
• Einarbeitung in das Thema durch Recherche und Analyse von Fakten
• Im Mittelpunkt steht, ein Erlebnis zu gestalten
• Es darf keine Lösung oder Einschränkung vorhanden sein

12. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Design Challenge
• Anpassung bzw. Verfeinerung in den verschiedenen Phasen
• Teammitglieder sammeln Informationen, verschiedene W-Fragen
Ziel: Initiale Frage (Teamfrage) definieren
Handling: Brainstorming, Erläutern, Sortieren, Clustern
• Formulieren der Frage, Hilfestellung durch Schlüsselwörter

13. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Phase Verstehen
• Austausch aller möglichen Aspekte im
Team
• Kontext der Problemstellung verstehen
• Annahmen und Vorwissen der Team-
mitglieder stehen hier im Vordergrund
• Teilen aller Aspekte und Fragen mit
Post-Its , Mindmap …

14. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Phase Verstehen
• Aktion: Ordnen, Gruppieren, Clustern
• Betroffene und Nutzer werden formulieren
• Interessenfelder definieren
• Vorbereitung der Phase Beobachten
• Feldaufenthalt vorbereiten,
• Rollenverteilung klären

15. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Phase Beobachten
• Informationen erlangen über die Problemstellung in
kleinen Gruppen
• Fokusausrichtung auf den Nutzer oder Betroffenen
• Werkzeuge:
• Selbst-Teilnahme
• Stille Beobachtungen
• Interviews
• Warum-Fragen
• Bedürfnisse, Handlungen und Gedanken, Motivation
und Verhaltensweise einfangen und verstehen

16. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Phase Beobachten
• Ziel -> einfangen und verstehen von:
• Bedürfnissen
• Handlungen und Gedanken
• Motivation und Verhaltensweise
• Stickworte festhalten (Notizen)
• Reflexion erfolgt mit dem Team über
• Inhalt
• Verbesserung und
• Folgen in der Phase Synthese

17. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Phase Synthese
• Wichtige und bisher unentdeckte Bedürfnisse von Nutzern
festhalten à Fragestellung für den Nutzer konkretisieren
• Interviewmomente mit dem Team teilen durch Interpretation
und Clustering
• Entscheidung für einen Nutzer bzw. Bedürfnis zur weiteren
Bearbeitung à Persona erstellen
• Fragen entwickeln aus Sicht des Nutzers

18. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Phase Synthese
Ziele:
• Nutzerorientierte Lösungen finden,
Innovationsfelder formulieren
• Bedürfnis als Standpunkt-Definition
festhalten für die nächste Phase

19. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Phase Ideenfindung
• Brainstorming mit Hilfe verschiedener Ideenfindungsmethoden
• Ideenauswahl und Clustering, z.B. mit How-Now-Wow-Matrix

20. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Phase Prototyping
• Idee in Form bringen für eine erste
Bewertung durch den Nutzer
• Vorbereitung der Präsentation
gegenüber dem Nutzer
• Erstellung von Mock-Ups oder
Klickdummies mit FileMaker

21. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Phase Testen
• Test mit dem Nutzer – Präsentation des Prototypen
• Anschließend Interview des Nutzers
• Feedback an das Team, welches dokumentiert wird

22. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Iteration
• Jederzeit möglich innerhalb des Design-Thinking-Prozesses
• Team schaut ein oder mehrere Schritte zurück und hinterfragt das Erarbeitete
bzw. macht einen Perspektivwechsel
• Spätestens nach der Phase Testen, durch den frühen Austausch mit dem
Nutzer können Schlussfolgerungen für das weitere Vorgehen getroffen werden
• Was hat man gelernt?
• Woran wird jetzt gearbeitet?
• In welcher Phase steigen wir wieder ein?
• Dokumentation von Kernaspekten

23. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Design Thinking in sechs Phasen
• Problemverständnis:
1. Verstehen
2. Beobachten
3. Synthese
• Lösungsverständnis:
1. Ideen finden
2. Prototyp entwicklen
3. Testen

24. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Erfahrungen mit Design Thinking

25. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Beispiel aus der Praxis
• Praxishochschultage 2018: eintägiges Studentenprojekt
• Anforderung
• „Designen Sie das Informationsmanagement bei einem kommunalen
Entsorger“
• Zielsetzungen des Auftraggebers:
• Jederzeit dem Bürger Auskunft geben zu können
• Schnellere Bearbeitung der Anliegen der Bürger (Anfragen, Anträge,
Beschwerden)
• Positivere Außenwirkung / Bürgerzufriedenheit erhöhen
• Identifikation von:
• Informationsmängeln und Hemmnissen
• Medienbrüche

26. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Customer Journey
Beispielprozess:
• Stellen und Leeren einer Tonne
Wichtige Insights:
• alle Tonnen werden im System als geleert gemeldet, auch wenn in Realität
nicht geleert
• Der Fahrer ist die Schlüsselperson zur Information

27. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Vorbereitung Interviews
• Es wurden verschiedene Stakeholder als Interviewpartner einbezogen
(im Vorfeld organisiert).
• Aufgrund des Zeitengpasses fanden die Interviews nicht im Kontext,
sondern im Seminarraum statt.
• Interviewpartner aus Stakeholder:
• Call Agent
• Kunde
• Stellv. Betriebshofleiter

28. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Ergebnisse der Interviews
Storytelling:
• Nach den Interviews wurden die Team-Mitglieder auf denselben Wissensstand
gebracht

29. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
• Interview eines Kunden mit einem Biotonnen-Problem
• Erstellung eines Persona.
• Folgendes Problem ist passiert:
• Es ist Sommer und die Sonne scheint
• Heute ist die Biotonne zur Leerung dran
• Die Tonne ist sehr voll
• Die Tonne wird vergessen
• Nun stinkt es dem Kunden und der Biotonne
• Der Kunde ruft die Servicenummer seines Entsorgers an.
Wir brauchen einen Freiwilligen aus dem Publikum!
Live Interview

30. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Interviewfragen Kunde
• Stellen Sie sich bitte kurz vor (Name, Alter, Beruf, Wohnort, etc.)
• Warum haben Sie eben mit ihrem Entsorgungsunternehmen gesprochen?
• Wie ist das Gespräch verlaufen?
• Wie wurde Ihnen geholfen?
• Was könne sie über die Qualität der Auskunft sagen?
• Wie wurde ihr Anliegen behoben?
• Wie würden Sie ihren Entsorger einschätzen? Sind Sie zufrieden?

31. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Synthese
1. Schritt: Die Aussagen und Betrachtungen wurden geclustert.
2. Schritt: Dadurch ergaben sich Themenfelder
3. Schritt: Aus denen schließlich die Kernaussagen abgeleitet wurden:

32. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Synthese
Identifizierte Problemfelder:
• Mangelnde IT Infrasturktur (kein einheitliches System)
• Keine live Rückmeldung
• Kunden werden unzufrieden, da:
• Kundenkontakte nicht verlässlich nachverfolgt werden.
• Ein Informationsmangel seitens des Kunden besteht.
• Es existiert kein Kommunikationssystem zwischen Betrieb und Callcenter
• Es bestehen kaum/ wenig technische Hilfsmittel, um Kommunikation zwischen
Instanzen zu erleichtern / ermöglichen.

33. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Zeit für Fragen
• ??????

34. 10. FileMaker Konferenz | Hamburg | 16.-19. Oktober 2019
Vortrag und Sprecher
Vielen Dank unseren Sponsoren
Danke für das Bewerten dieses Vortrages