Definiciones, autores, beneficios, el concepto de calidad, aplicaciones, dimensiones, principios, terminos

1. Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco
Programa Nacional de Formación Sistemas de Calidad y Ambiente
Unidad Curricular: Calidad
Guía de estudio
Unidad I
Ing. Flor Vásquez
Enero, 2020

2. UNIDAD I
CALIDAD Y ORGANIZACIÓN
El concepto de calidad ha ido pasando desde la calidad del producto, medidos
por métodos estadísticos muéstrales hasta llegar a la gestión de la calidad total
que abarca a toda la empresa y afecta a todo tipo de bienes y servicios.
La calidad se basa en la satisfacción del cliente interno y externo. La calidad es
la totalidad de funciones y características de un bien o servicio que atañen a su
capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.
La calidad requiere:
• Un cambio cultural en la empresa.
• Un proyecto de empresa que tenga incluido y arraigado la gestión de
calidad total.
•
Beneficios de la calidad
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.
• Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del
servicio.
• Aumento de la productividad
Historia y Evolución de la calidad
1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930. Las primeras épocas
de producción
• 1850 Revolución Industrial
• No existía el control de calidad
• La inspección del producto la realizaban los .mismos consumidores.
• Los productos eran simplemente consumidos por la población. .
• Las fábricas transferían su propia ineficiencia a los clientes.
• Reducción de las exigencias educacionales a los obreros, visión
parcializada del proceso.
1900 Taylorismo
• Tendencia a la baja productividad..
• Inicia el eestudio de tiempos y métodos en .las tareas para eliminar
movimientos inútiles.
• Profundización de la división del trabajo.

3. • Separación entre las tareas de concepción - programación con las de
ejecución.
• Inspección del 100% de los productos fabricados al final de la línea de
producción.
 1920 Control estadístico de la calidad del producto
Se continuó con la inspección, pero por muestras de lo producido.
2° Etapa. 1930-1949. El movimiento hacia la calidad total
1930 Crecimiento de la complejidad y del volumen de produccion
• Auge de la Ingeniería de calidad. Enfatiza en la confiabilidad
• Aplicación de los métodos estadísticos para el control de calidad.
• Estandarización de modelos y fórmulas de control y producción.
1940 La segunda guerra mundial
• La industria norteamericana tuvo que producir grandes cantidades de
productos militares.
• Había que producir cada vez más y mejor.
• Se instauró el Control Estadístico del Proceso.
• La esencia radica en el uso del concepto de PREVENCIÓN.
• Se diferencia en el concepto de Calidad:
• Calidad del producto
• Calidad del proceso
3° Etapa. 1949-1979. La aparición de Japón
1949
 La Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) establece un
grupo de investigación para mejorar los procesos de control de calidad.
1950
 Comienza una serie de invitaciones a expertos norteamericanos para
contribuir a mejorar la industria japonesa
• El Dr. E . Deming dicta seminarios y realiza publicaciones. Entre los
oyentes estaba Kaoru Ishikawa.
• Los altos directivos lideran la calidad.
• Todos los niveles se sometieron a formación en la gestión para la
calidad.
• Se acometió la mejora de la calidad de manera continua y constante
• La mano de obra aplicó la mejora de la calidad a través del concepto del
círculo de calidad.
1951
Se establece el "Premio Deming", para individuos y empresas

4. 1960 Control Total de la Calidad (CTC)
• Ishikawa - Feigenbaum - Juran
• Se establece el CTC es un conjunto de esfuerzos efectivos de los
diferentes grupos de una organización para hacer posible la fabricación
y los servicios, a satisfacción completa del consumidor y al nivel más
económico..
4° Etapa. Década del 80.
 Japón ofrece productos tecnológicos avanzados a un menor costo,. En
ese momento occidente descubre la nueva gerencia de la calidad.
• La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección y
deben participar todos los miembros de la organización.
• En esta etapa, la calidad se administra con fines competitivos.
5° Etapa. 1990 hasta la fecha.
• No existe distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor
total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad
Total.
• La calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad
perceptible y calidad de hecho. La primera es la clave para que la gente
compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad
del cliente con la marca y con la organización.
• Se promueve el servicio de calidad total como un enfoque organizacional
global, que impulsa el funcionamiento de la empresa.
El concepto de calidad
La calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva.
Existen definiciones desde diferentes perspectivas:
Desde una perspectiva de producto
La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún
atributo requerido
Desde una perspectiva del usuario
La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores.
La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias
de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso.
Desde una perspectiva de producción

5. La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las
especificaciones, o el grado en que un producto cumple las especificaciones
del diseño, entre otras cosas
Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de
uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un
precio accesible.
Organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad aportan
definiciones de la calidad
:
Según la ISO 9000-2015
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos
”
Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Taguchi: “Calidad es la menor perdida posible para la sociedad”.
Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
Shewart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensiónsubjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se
ofrece).
La calidad implica obtener regular y permanentemente los atributos del
producto que se ha ofrecido a los clientes
La calidad como conformidad
Es un concepto de calidad basado en el producto, cuyo objetivo es cumplir un
conjunto de características medibles establecidas por el fabricante para
satisfacer al cliente, por lo que implica un concepto técnico de calidad.
Calidad como aptitud para el uso
Implica conseguir que las características del producto satisfagan las
necesidades de los clientes, y por ello, hagan satisfactorio el producto. El

6. cliente siempre busca el servicio que le presta el producto y no el propio
producto.
Permite desarrollar productos que proporcionen calidad donde realmente
importa
La calidad se define y mide en términos de percepción de calidad por el
consumidor y no por la empresa, asumiendo así que la calidad reside en los
ojos de quien la contempla.
Dimensiones de la calidad
Calidad programada o diseñada es la que la empresa pretende obtener
(calidad prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseño del
producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente.
Calidad realizada es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado
de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se
plasmaron en las especificaciones de diseño.
Calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el cliente según
se manifiesta en sus necesidades y expectativas.
Calidad latente o sorpresiva. La calidad latente es aquella que el cliente no
esperaba encontrar en el producto, pero que –una vez recibida- le satisface
porque se anticipa a una necesidad subyacente.
Pueden ocurrir tres situaciones:
Insatisfacción del cliente. La calidad realizada no alcanza a cubrir las
necesidades del cliente
Satisfacción del cliente. La calidad realizada está a la altura de la calidad
esperada, respondiendo el producto a las necesidades del cliente.
Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre no sólo las necesidades sino
también las expectativas del cliente.
El concepto de calidad total del producto. Sugiere que la calidad esta presente
en todas las fases de su ciclo de vida, desde el diseño hasta el servicio
postventa.
Los factores que determinan la percepción de calidad por el cliente pueden
clasificarse en 6 dimensiones.
Calidad de concepción: es la distancia entre las expectativas y necesidades del
cliente y la percepción por la empresa
Calidad de diseño: es la diferencia entre las expectativas y necesidades
percibidas por la empresa y las plasmadas en el diseño. Considera los
requisitos de Calidad y las especificaciones de elaboración.

7. Calidad de conformidad. Grado en que el diseño del producto se ajusta a los
estándares. Proximidad entre calidad de diseño y calidad realizada.
Calidad de entrega. Distancia entre la calidad realizada y la que recibe el
cliente
Calidad percibida. Distancia entre la calidad entregada y la que percibe el
cliente tras la venta, uso o consumo.
Calidad de servicio. Proximidad entre el servicio esperado y el percibido. Grado
en el que se cumplen los requisitos deseados. Es una medida de la satisfacción
del cliente
Son el soporte para el desarrollo de la Gestión de la Calidad
Principios de la Calidad
Orientación al cliente
Este principio postula la consideración de los clientes como el eje de la
actividad empresarial, que debe estar enfocada a su satisfacción, por ser
quienes finalmente enjuician la calidad del servicio que la empresa les presta.
Implica: cuidado del producto y cuidado del cliente
Es aplicable tanto a los clientes internos como a los clientes externos
Liderazgo y compromiso de la dirección:
La calidad debe ser liderada por la gerencia
Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias:
La calidad requiere considerar las necesidades de las personas, su formación y
capacitación
Enfoque de procesos y sistema:
Visión global, sistémica y horizontal de la organización
Mejora continua
Orientación al aprendizaje y a la innovación.
Orientación ética y social:
Considera la responsabilidad social corporativa y la ética empresarial.
Toma de decisiones basada en la evidencia:

8. Implica la medición, el análisis de datos y de la información previa a la toma de
decisiones
Gestión de las relaciones:
Conciliar todas las partes de interés para la organización, proveedores, socios,
empleados, clientes, la sociedad para lograr beneficios y los objetivos de la
organización.
Revisar conceptos relacionados a la calidad según la norma ISO 9000-
2015
 Producto
 Proceso
 Cliente
 Cliente interno y cliente externo
 Característica de calidad
 Necesidades del cliente
 Requisito
 Conformidad
 Especificaciones
 Deficiencias del producto
 Insatisfacción del cliente
 Control de calidad
 Aseguramiento de la calidad
 Gestión de la calidad
 Mejora de la calidad
Elaborada por: Ing. Flor Vásquez