Limoges – 30 janvier 2015 Comité Technique des Responsables/Directeurs des offices de tourisme du Limousin Présentation d’une expérience menée sur l’Accueil dans le cas d’un projet de fusion de 3 offices de tourisme

1. Schéma d’Accueil et de
Diffusion d’Information
Un projet structurant qui met
l’accueil au centre de
l’organisation touristique
Limoges – 30 janvier 2015
Comité Technique des Responsables/Directeurs des offices de tourisme du Limousin
Présentation d’une expérience menée sur l’Accueil dans le cas d’un projet de
fusion de 3 offices de tourisme

2. SADI
Pas une méthodologie mais une
réflexion sur l’ensemble de la
destination (et de la structure)

3. Qu’est ce qu’un SADI ?
 Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information
 Mais c’est surtout un argument pour parler d’accueil touristique
 Principe fondamental: l’OT est expert de sa destination
 Objectifs du SADI:
mieux accueillir le visiteur avec un maillage du territoire complet
optimiser tous les moyens
mieux satisfaire les visiteurs qui passent par le BIT
toucher ceux que l’on ne voit pas
 Enjeux du SADI :
assurer un accueil physique
assurer un accueil numérique
diffuser une information sur tout le territoire
assurer une médiation sur le territoire
 Comment on y arrive ?
en se mettant à la place du client ????

4. Le territoire de projet
13 communes
26 000 habitants

5. La genèse du projet
 Loi des réformes des collectivités territoriales et loi de modernisation de
l’action publique territoriale
 Fusion de 2 communautés de communes et 3 OT
 Création d’une nouvelle communauté de communes qui prendra la
compétence tourisme au 1er janvier 16
 Ma commande de la part des 2 bureaux des communautés de communes:
PREPARER LA FUSION
 Méthode de travail adoptée:
- diagnostic touristique
- diagnostic des 3 OT (immersion)
- plan d’action
- propositions d’organisation du futur OT
 ……..Vers un SADI ?

6. Comment a été intégré le SADI
 1er contact: Sophie Marnier pour questions juridiques
 Renvoie vers Florent Guitard pour découverte SADI
 1 matinée de travail av Florent pour comprendre et mettre en
place une méthode de travail adaptée au territoire
 Retour vers les élus et les responsables pour validation
= SADI est intégré à la démarche de diagnostic
 Présentation aux responsables des OT
 Présentation aux salariés
 Journées de travail avec les salariés
 Cartographie

7. Mes attentes
 Intégrer les salariés, leur faire prendre la parole
 Analyser les clientèles, les portes d’entrée, les
flux…
 Etablir une cartographie
 Dégager des actions à réaliser en fonction des
besoins réels des OT, des comportements des
clientèles…
 Donner plus de poids aux arguments présentés aux
élus puisque ça vient du terrain

8. Calendrier de la fusion pour le tourisme
LA PHASE DE DIAGNOSTIC
 Septembre 14: commencement de la mission
 Octobre à décembre 14 : rencontre des élus du territoire et des acteurs du
tourisme
 Novembre et décembre 14 : immersion au sein de chacun des 3 OT
 Janvier 15: journées de travail avec les offices de tourisme
 19 février 15: rendu du diagnostic touristique
 26 février 15: rendu du diagnostic des OT et premières pistes
d’organisation de la future structure

9. Calendrier de la fusion pour le tourisme
LE PLAN D’ACTIONS
 Mars – Avril 15: rédaction du plan d’actions en fonction des
conclusions des diagnostics
 Début avril 15: rendu du plan d’actions
LE NOUVEL OT
 Fin avril 15: validation de l’organisation globale du futur OT
intercommunal
 Juin à décembre 15: organisation administrative du futur OT
 1er janvier 2016: création du nouvel OT

10. La fusion des OT:
une conséquence de la fusion des CdeC
 Tourisme = compétence obligatoire des intercommunalités
 Transfert de l’exercice de la compétence à 1 seul organisme
dénommé office de tourisme (possibilité de bureaux
d’informations)
 Transfert de tout ou partie de l’exercice de la compétence:
missions de base et complémentaires
 Ces missions détermineront le statut du futur office de
tourisme

11. Missions possibles du futur OT
 Les missions obligatoires:
accueil et information, promotion touristique, coordination des
interventions des divers partenaires du développement touristique
local.
 Les autres missions :
- tout ou partie de l’élaboration et la mise en œuvre de la
politique locale du tourisme et des programmes locaux de
développement touristique: élaboration des services touristiques,
exploitation d’installations touristiques et de loisirs, études,
animation des loisirs, organisation de fêtes et manifestations
culturelles
- commercialisation des prestations de services touristiques
- consultation sur des projets d’équipements collectifs touristiques

12. GESTION DELEGUEE GESTION INTEGREE
ASSOCIATION EPIC REGIE EN SPIC REGIE EN SPA
Organe délibérant
Conseil d’administration
(élus minoritaires)
Comité de direction
(élus majoritaires)
Conseil d’administration
(élus majoritaires)
Représentant légal Président Directeur Directeur Président
Ordonnateur Président Directeur Directeur Président
Qui recrute le
personnel ?
Président Directeur ou Président
Directeur (si il y en a un)
après avis du CA
Régime du
personnel
Droit du travail
Droit du travail
Droit public pour le directeur
avec un contrat de 3 ans
Droit du travail
Droit public pour le directeur
Droit public
Directeur
Non obligatoire
Sauf en catégorie II et I
Obligatoire
Non obligatoire
Peut-être un fonctionnaire de
la collectivité
Non obligatoire Peut-être
un fonctionnaire de la
collectivité
Attribution directe
de la taxe de séjour
Non Oui Non Non
AVIS
Anne-Lise Brandizi
Approprié si missions de
base seulement
Approprié si gestion
d’équipements et vente de
prestations
Approprié si gestion
d’équipements et vente de
prestations
Approprié si missions de
base seulement
Statut possible du futur OT

13. Les conséquences de la fusion
 Tous les salariés garderont leur emploi
 Création d’un nouvel OT sur le futur territoire au 1er janvier 2016
= Une seule et même équipe au 1er janvier 2016
 Demande d’un poste de directeur pour le futur OT
 A priori :
3 pôles d’accueil
les salariés tourneront sur les différents pôles d’accueil
des journées de travail en commun hebdomadaires en basse saison
des missions bien définies pour chacun

14. Toute l’équipe au travail

15. 1 méthodo qui repose sur les salariés
 Besoin des salariés des OT car
- connaissent leurs clientèles et leurs besoins
- connaissent leurs prestataires
- connaissent leur territoire
= ce sont eux les professionnels du territoire
 Outils : prendre conscience d’un accueil hors les murs !
 Tableau de bord renseigné par les conseillers en séjour (grille MOPA)
 2 journées de travail

16. Exercice 0 :
Les questions à se poser en amont ?
 mobiliser et convaincre mes élus ?
 fédérer mes prestataires ?
 convaincre et engager mes équipes (mobilisation, compétences ?
 mobiliser mes habitants ?
 convaincre les producteurs d’animation locale / évènements ?

17. Tableau de bord de l’Accueil
OBJECTIF: Décortiquer les clientèles !
Quelles fréquentations ? Quelles demandes ?
1- Etat de la fréquentation depuis 3 années : OT, sites,
prestataires, autres…
2- Principales demandes à l’OT : vers une auto-évaluation
 3- et le numérique ? (complémentarité entre l’humain et le
numérique) : Site, GRC, mails pro, tablettes, RS, wifi…

18. Journée 1: Raconte-moi tes vacances (4h)
OBJECTIF: Mise en situation d’être un vacancier
1- Comment organisez-vous vos vacances ?
Combien de temps avant, qui, quand, pourquoi, comment?
Avant – Pendant – Après
2- Qui accueille sur le territoire à chaque étape (OT, hébergeur, prestataire…)
L’OT est-il performant ? Dans les murs ? Hors les murs ?
3- Qu’est ce que le bon Accueil ?
Qu’est ce que l’OT idéal (pas de restriction de budget ou de temps!)
OT = outil du territoire ?

19. Journée 2 : Scénario client illustré (6h)
OBJECTIF : faire prendre conscience du parcours client et
voir les ruptures de services de l’OT dans la chaîne
- prendre une clientèle spécifique, voir les demandes
récurrentes, imaginer les différentes étapes du séjour
(avant, pendant, après)
On recentre le débat sur NOTRE territoire avec les clientèles
que l’on reçoit chez NOUS
1- Analyse du comportements de NOS clientèles
2- Répond-on à LEURS attentes ?
3- Si non : pourquoi et comment faire ?

20. Les productions
- un état des lieux de la connaissance des clientèles
- un état des lieux des demandes récurrentes
- un état des lieux de l’équipement et de l’organisation des OT
- une cartographie de flux touristiques
- un zoom sur les points à améliorer (Internet, SIT, GRC mails, prestataires…)
- Une stratégie d’Accueil
- plan d’action à x années (déployer sur le territoire et impliquer les prestataires et
les habitants…)
-prise en compte de salariés en place (connaissance métier, besoins pour progresser,
proactifs donc impliqués…) = teambuilding => ce que j’aimerai !!!
-piste budgétaire
-piste évolution et organisation RH (ANT, APEX, Management…)

21. Et vous,
qu’en pensez-vous ?
- les OT déjà regroupés?
- les projets de fusion ?
- les projets de stratégie d’Accueil

22. MERCI
Anne-Lise Brandizi
Communauté de communes Vienne-Glane
Florent Guitard
CRT et RT Limousin