1. Маркетинговый взгляд на IT
Service Desk
Федор Краснов

2. Гипотеза
Сотрудники Service Desk по-
разному относятся к сотрудникам
не ИТ подразделений в процессе
выполнения своих служебных
обязанностей по тому, что
существует классификация,
которая помогает им добиваться
лучших результатов меньшими
усилиями.

3. Эмпирическое Исследование
Компания с 715 Всего в анкете Анкета содержит
потребителями было 18 следующие
ИТ вопросов блоки:
Сделана случайная
Узнаваемость ИТ
выборка 250 13 с закрытым
службы и ее
пользователей для списком ответов
деятельности;
анкетирования.
Доверительная Общая
5 открытых
вероятность удовлетворенность
вопросов.
составила 95% ИТ;
Получено 233
Отношение к ИТ
заполненные
проектам;
анкеты.
Отношение к ИТ
системам.

4. Анкета

8. Анализ анкеты
Решаю
самостоятель
но, 9.20%
email, 5.70%
По
телефону, 26.
30%
Электронный
запрос
, 58.80%

9. Анализ (+соцдемо)
7% 7% 5%
10% 12% 13% 11% 12% 14% 14%
7% 18%
8%
8% 4% 5%
9%
6%
50% 50%
57%
63%
57% 51%
58% 47%
67% 63% 92%
64%
55% 71% 71% 100%
50% 50%
43%
29% 31% 32% 32%
27%
20% 20% 21% 21%
14% 14%
8%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 15 16
По телефону С помощью ИТ запроса По Email Решаю вопросы самостоятельно

10. Анализ ИТ запросов
1400 120.00%
1190
1200 100.00%
1000
802 842 80.00%
Частота
800
60.00%
600 501 460 Частота
429 389 40.00%
400 Интегральный %
172 20.00%
200
5
0 0.00%
1 3 5 8 24 48 168 672 Еще
Время решения, часы

11. Анализ ИТ запросов
Редко
«до 5 запросов в
неделю»
Сложные запросы (1070, 94%)
«Не решаются за 24 часа»
(1139 , 24% ) Часто
«более 5 запросов в
неделю»
Все запросы (69, 6%)
(4791) Редко
«до 5 запросов в
неделю»
Простые запросы (3152, 88%)
«Решаются за 24 часа»
(3652, 76%) Часто
«более 5 запросов в
неделю»
(500, 12%)

12. Синтез решения
«Маньяки»
Легко- Сложно-
частые частые
(529) (6)
Легко- Сложно-
«Тихони» редкие редкие
(38) (341)

13. Выводы
Понимание потребителей ИТ услуг дает возможность
сократить затраты на обслуживание ИТ пользователей и
улучшить качество ИТ услуг
Организация, которая изучает сама себя, на основе
существующих артефактов находит нестандартные пути
повышения эффективности
Кризис – это время для инновационного подхода к
рутинной деятельности.