Conoscere ed utilizzare al meglio i social network per comunicare in modo chiaro ed efficace con i propri clienti. www.mugellogram.it

1. SOCIAL MEDIA
MARKETING
per le attività ricettive.
Conoscere ed utilizzare al meglio i social
network per comunicare in modo chiaro
ed efficace con i propri clienti.
#MUGELLOGRAM Filippo Giustini & Valentina Dainelli
SOCIAL MEDIA STRATEGISTS Ufficio Promozione Turistica del Mugello
BORGO S.LORENZO
10.12.2014

2. Social COSA?!?!
SOCIAL MEDIA I nuovi canali di comunicazione che
permettono l’interazione tra persone (Facebook, Twitter,
Instagram, Pinterest, Google Plus i più conosciuti)
SOCIAL MARKETING l’attività di marketing applicata ai
nuovi canali di comunicazione social
BRANDING Tutto quello concerne un marchio e le attività
necessarie per rafforzarne l’immagine ed il suo
immaginario
STORYTELLING Raccontare qualcosa attraverso immagini
e parole con l’obiettivo di suscitare un’emozione
nell’interlocutore
ENGAGEMENT Coinvolgimento ed interazione degli utenti
HASHTAG Parole chiave utili per il raggruppamento degli
argomenti su alcuni social network

3. I mercati sono
conversazioni.
I social come strumenti fondamentali di comunicazione.
Ma perché utilizzarli? I social network vi permettono di partecipare attivamente ad una conversazione alla
quale siete in ogni caso chiamati a contribuire, poiché gli utenti - indipendentemente dalla vostra presenza
online - pubblicherà foto della vostra azienda, dello stare presso la vostra struttura, dei piatti consumati
presso i vostri ristoranti.
I social network vi permetteranno semplicemente di contribuirvi e di poter essere aggiornati su quello che il
cliente (potenziale o reale) sta dicendo del vostro brand/attività. Ringraziarlo, coccolarlo ed aggiornarlo.

4. Social
Networks
Branding & Strategy
Social Marketing
Storytelling
Content Curation
Analytics & Stats
strategia tattica
Engagement
I social networks rappresentano solo la punta di un Ice Berg che le aziende devono conoscere e tenere
sapientemente sotto controllo. Avere una pagina Facebook, senza stabilire una strategia di comunicazione
difficilmente potrà contribuire a dare visibilità alla vostra azienda. Tutto deve partire da una strategia più
ampia che permetta di rappresentare in modo coerente, corretto e veritiero l’immagine della vostra azienda
su i social network e vi consenta di interagire in maniera corretta con i vostri clienti.

5. Quindi, i social network
non sono solo una moda?
La tecnologia, il suo democratico accesso e la velocità di
rinnovamento sta modificando profondamente i comportamenti
di acquisto di milioni di persone. Modelli di acquisto o di
consumo tradizionalmente consolidati stanno velocemente
mutando, mettendo in luce nuovi scenari, nuove dinamiche,
nuovi modi di consumare e comunicare.

6. Un’esperienza di acquisto più lunga,
più consapevole e più condivisa.
prima durante dopo
L’esperienza di acquisto si è notevolmente allungata. Le persone non vogliono solo visitare un luogo, ma
vogliono esserne parte integrante, cercando di vivere una reale ed autentica esperienza. Questi ovviamente
sono i presupposti affinché il “pubblico” parli di noi, della nostra attività, della nostra struttura, del nostro
territorio (Mugello). L’esperienza di acquisto, grazie alla semplicità di accesso alle informazioni e al massiccio
utilizzo dei socialnetwork si è decisamente allungata. L’esperienza inizia dalla ricerca delle informazioni online.
Dalla prenotazione. Dall’esperienza vissuta che verrà raccontata e condivisa su i social network in tempo reale.
Dalla successiva valutazione da parte del cliente sui principali siti di recensione: TripAdvisor, Booking, ect.

7. FONTE: booking.com
Punti di forza delle strutture ricettive del Mugello.
Parcheggio
ALL’INTERNO DELLA STRUTTURA
WiFi-Internet
GRATUITO / PAID
Animali
POSSIBILITÀ DI INTRODURRE ANIMALI

8. DA UNA RICERCA CONDOTTA DA EDREAMS
il 76% degli intervistati dichiara che la
presenza della connessione wifi influenza
la scelta del luogo in cui soggiornare.
FONTE: eDreams (2014)

9. FONTE: booking.com
Su 173 strutture del Mugello presenti
su Booking.com solo 90 strutture
(il 52%) offrono un servizio WiFi.
Mettere in condizioni - gratuitamente - il cliente di poter navigare velocemente via
WiFi in camere e nell’aree comuni oltre a fornirgli un servizio supplementare di
notevole valore aggiunto, significa permetterli anche di condividere in tempo reale la
sua esperienza di viaggio presso la vostra struttura.

10. 305
STRUTTURE RICETTIVE
221.000
POSTI DISPONIBILI
161.000
PRESENZE TURISTICHE
55%
ITALIANI
4.350
RECENSIONI SU TRIPADVISOR
FONTE :Provincia di Firenze - Dati relativi al primo semestre 2014

11. Il 40% delle persone afferma che
i commenti letti nei social network
influenzo il loro travel planning.
Il 50% si affida alle review ed esperienze
di altri viaggiatori lette online.
FONTE itb-berlin.de (2013)

12. Il 52% degli utenti Facebook sono ispirati
dalle foto e video pubblicate dagli
amici per iniziare a cercare un viaggio.
FONTE Travel Industry Wire

13. Ma quanto vale un tweet
o un post pubblicato online?
(più di quanto pensiate)
FONTE BeresFord Research (2014)
Consigli positivi, condivisi online, sono in grado di incrementare del 9,5% in più la propensione all’acquisto di un
utente mentre quelli negativi possono determinare un effetto di dissuasione con una riduzione di spesa dell’11%.
Raccomandazioni, prezzo e marca nel processo decisionale. Un post, un commento o un tweet benevolo, è in grado
di spingere il consumatore a pagare un 8,8% di più in media per un prodotto.

14. Ma cosa accade online?
(tutto questo in un solo minuto)

15. Conversazioni.
Non possiamo più ignorare tutto questo. Una miriade di “conversazioni” avvengono in
tutto il mondo ed alcune di queste riguardano anche la nostra attività, il servizio che
abbiamo appena erogato, l’attenzione che mettiamo nell’accogliere gli ospiti.
Qualcuno sta “parlando” di noi, sta apprezzando l’esperienza di un nostro cliente che ha
postato una foto su facebook…

16. Sappiamo conversare?
Possiamo decidere di non partecipare a questa “conversazione”. Possiamo ignorare
l’esistenza di TripAdvisor. Trascurare quello che viene detto di noi su Facebook, Twitter o
altro…
Ma i consumatori non lo faranno.
Scriveranno di noi. Pubblicheranno recensioni che riguarderanno la nostra attività.
Posteranno foto del piatto che stanno mangiando nel nostro ristorante.
In tempo reale… Soprattutto in vacanza.

17. 9 VIAGGIATORI SU 10
continuano ad usare il proprio
smartphone anche durante i viaggi.
La social app più usata in vacanza risulta essere
Facebook (57%) seguita da Instagram (17%) e Twitter (6%).
FONTE: eDreams (2014)

18. Travel, Social Networks e Mobile.
FONTE We Are Social - EyeForTravel (2014)
Attualmente il 20% di tutte le transazioni in questo settore avviene da dispositivi mobile.
Il canale mobile rappresenta la modalità preferita dagli utenti per interagire. Gli utenti usano questi device in ogni
fase del processo di acquisto, dalla ricerca dell’informazioni, alla condivisione di foto fino alla recensione delle
strutture. Spesso la nota dolente è rappresentata da siti web delle strutture non studiati per i dispositivi mobile,
rendendo poco fruibile la ricerca dell’informazioni dal telefonino o da tablet (Siti web Design Responsive).
Relativamente alla realtà italiana il 41% è dotato di smartphone o tablet. Il 92% degli utenti mobile cerca
informazioni geolocalizzate con il proprio telefonino, e l’84% di loro, in particolare, utilizza lo smartphone per
cercare informazioni su prodotti e servizi specifici.

19. I Social Network
non sono una moda.
…e “parlare” il linguaggio dei nostri clienti non è banale.

20. Impariamo quindi a comunicare.
A farlo, anche, con i social network e il gioco è fatto ;)

21. Social in Pillole.
I social media sono delle piattaforme online di
comunicazione, dove le persone si ritrovano per
conversare. I principali social media, per numero di
utenti ed anche utilità ad oggi sono:
Facebook - per numeri e diffusione è certamente il
numero uno. Nonostante stia diventando sempre più un
paid media, esserci ed essere attivi è importante
Twitter - meno utenti ma più interessati.
Instagram - raccontarsi attraverso le fotografie. Il social
del momento.
Google Plus - targato Google è il social più difficile ed
anche più incerto per il futuro, ma utile per il
posizionamento
Pinterest - motore di ricerca visivo (definiamolo pure il
Google della ricerca per immagini)
Blog - siti per approfondire argomenti che non
troverebbero spazio sul sito istituzionale

22. 1,28 miliardi di utenti in tutto il mondo
26 milioni in Italia
63% di questi utenti accede
almeno una volta al giorno
40 minuti medi che spende ogni utente
1 miliardo le ricerche effettuate
ogni giorno tramite FB
2° sito più visitato al mondo dopo Google
Età media utenti mondiali +35 anni

23. What, When, Why,
Where & How.
WHAT pubbl icare contenut i brevi ma
accattivanti che diano informazioni, raccontino
qualcosa o suscitino una reazione meglio se
corredati da foto
WHEN gli orari per la miglior pubblicazione
dipendono dal proprio pubblico
WHY essere su un social network e non essere
attivi è dannoso per il proprio brand e la
propria reputazione online
WHERE sulla propria Fan Page, ma anche
gruppi tematici
HOW fare un piano editoriale è necessario per
ottimizzare il proprio tempo sui social network.
Si consigliano almeno 1-2 post al giorno
FACEBOOK

24. 271 milioni di utenti attivi al mese nel mondo
contro +1 miliardo di utenti
500 milioni di tweet inviati ogni giorno
44% utenti inattivi
Età media utenti mondiali 18-20 anni
(il più seguito è Katy Perry)
Twitter non è adatto a tutti. Esserci
vuol dire partecipare alle conversazioni.

25. What, When, Why,
TWITTER
Where & How.
WHAT notizie, informazioni in 140 caratteri
WHEN 24/7
WHY è un social network molto veloce ed
interattivo
WHERE sul propr io account twi t ter
cercando di rispondere a conversazioni
degli utenti
HOW almeno 5 interazioni al giorno

26. 200 milioni di utenti attivi al mese nel mondo
1° social network per crescita di utenti attivi
+4 milioni di utenti italiani
Età media utenti mondiali 18-29 anni
(68% degli utenti sono donne)
Raccontare la propria attività
attraverso le immagini

27. What, When, Why,
Where & How.
WHAT foto che racconti qualcosa,
susciti un’emozione
WHE N g l i o ra r i p e r l a mi g l i o r
pubblicazione dipendono dal proprio
pubblico
WHY è un social d’impatto, molto visivo
e molto di moda
WHERE sul proprio profilo, ma anche
commenti e like sui profili degli altri
HOW 1 foto al giorno + eventuale repost
INSTAGRAM

28. 540 milioni di utenti attivi
al mese nel mondo, contro
+1,6 miliardi di utenti iscritti
7 minuti al mese spesi su Google Plus
Effettivi benefici SEO
52% di interazioni tra un utente
e un Brand sono positive

29. What, When, Why,
Where & How.
WHAT pubblicare contenuti brevi ma accativanti
che diano informazioni, raccontino qualcosa o
suscitino una reazione meglio se corredati da
foto e da link
WHEN gli orari per la miglior pubblicazione
dipendono dal proprio pubblico
WHY anche se tra i meno frequentati e più
incerti, i post di Google Plus appaiono nei
risultati organici di Google
WHERE sulla propria Pagina, profilo personale e
gruppi specializzati
HOW fare un piano editoriale è necessario per
ottimizzare il proprio tempo sui social network.
Si consigliano almeno 1-2 post al giorno
GOOGLE PLUS

30. Motore di ricerca per immagini
40 milioni di utenti attivi al mese nel mondo
contro + 70 milioni di utenti iscritti
Social network solamente visuale
80% degli utenti sono donne
Genera più click rispetto a FB e Twitter

31. What, When, Why,
Where & How.
WHAT immagini di alta qualità
WHEN gli orari per la miglior
pubblicazione dipendono dal proprio
pubblico
WHY è un motore di ricerca visivo
che porta traffico il maggior traffico
WHERE sulle proprie board, ma
anche su quello condivise con altri
utenti
HOW almeno 5 pin al giorno
PINTEREST

32. Il Tortello
secondo i Social.
Sto mangiando un #tortello del #mugello
Mi piacciono i tortelli! - con Nonna
Ecco i miei tortelli sepolti dal sugo!
Guardami mentre mangio i tortelli
Ecco una ricetta dei tortelli
Sono un impiegato di google che mangia i #tortelli
TWITTER
FACEBOOK
INSTAGRAM
YOUTUBE
PINTEREST
G+

33. DO&DON’Ts
Così come nella vita reale anche sui social network ci sono delle regole,
spesso non dette, che devono essere rispettate. Ma anche delle banali
attività che distinguono il buon uso del mezzo da quello cattivo.

34. DO
Condividere la vita di tutti i giorni - i social servono
per comunicare chi siamo come azienda, per far
conoscere le persone che la rendono viva ogni giorno
Parlare in prima persona - i social sono conversazioni
quindi usiamo un l inguaggio conf idenziale,
amichevole e nominiamo le persone col loro nome
Essere sociali - interagiamo con gli altri utenti.
Facciamo domande, rispondiamo, commentiamo,
mettiamo like. Non deve essere un monologo sui
social network.
Avere pazienza - i risultati non arrivano subito, ma
hanno la coda lunga.
Qualità - deve essere la parola chiave per ogni cosa
che viene condivisa.
Conosci il tuo pubblico - le statistiche, ma anche la
semplice osservazione delle interazioni, ci permettono
di capire chi sono i nostri utenti

35. DON’Ts
Essere inattivi - essere presenti su un social network vuol dire
essere attivi e presenti (meglio se quotidianamente)
Non rispondere ai commenti - i commenti, positivi o negativi, hanno
un grande valore. Mostrano l’interesse dell’utente verso di noi.
Quindi devono sempre avere una risposta o almeno un
apprezzamento.
Essere solo autoreferenziali - parlare solo di se stessi è inefficacie,
perchè non crea conversazioni a lungo termine. Spaziare ad
argomenti collegati alla propria attività e condividere anche
contenuti di altri è una delle migliori pratiche.
Pensare che i social media ti faranno vendere - in questo caso 1 + 1
non fa 2. I social non ti faranno vendere più camere (non almeno
nell’immediato). Ma ti serviranno per far conoscere la tua attività, far
vedere ciò che la distingue dalle altre e solo poi avere nuovi clienti.
Non avere una strategia - investire il proprio tempo e
conseguentemente il proprio denaro nei social senza una strategia è
oggi un fallimento. La competizione è alta e così come non basta
più avere un sito per essere trovati, non basta più avere una pagina
Facebook.
Non verificare il lavoro svolto - ogni social mette a disposizione
degli strumenti di analisi che ci permettono di conoscere il nostro
pubblico e capire quale strategia seguire.

36. L’importanza di
un piano editoriale
La competizione è altissima e non basta più essere presenti
e attivi, ma dobbiamo essere anche coscienti di ciò che
stiamo facendo. Avere un piano editoriale da seguire ci aiuta
a migliorare la presenza sui social, a ottimizzarne la gestione
e monitorare i risultati.
Ecco 5 argomenti da affrontare nella gestione dei tuoi canali
social:
EVENTI condivi cosa ti succede attorno. Feste di paese,
concerti, spettacoli, mostre nei dintorni;
CIBO condividi ricette, piatti preparati o anche suggerimenti
su dove mangiare;
DIARIO FOTOGRAFICO condividi ogni giorno una foto che
racconti che tipo di giornata è;
BEHIND THE SCENES racconta chi sei e cosa fai;
NOTIZIE condividi notizie del territorio, anche relative ad
amici o conoscenti.

37. Dalla Teoria, ai Fatti.
Un ricco piano editoriale che valorizzi il territorio, lo rappresenti con
fotografie reali e degli utenti e racconti storie legate al Mugello.
Il tutto raccontato con passione (secondo un’attenta strategia).

38. “La concezione secondo la quale più
gente arriva, più soldi si incassano è
finita. C’è una nuova sensibilità verso
la qualità della vita e la cultura del
popolo che si va a visitare. La felicità
dei residenti, la difesa dell’ambiente in
cui vivono, della sua biodiversità, la
cura della terra che calpestano e
coltivano, fanno molto di più di
qualsiasi comunicazione.”
CARLO PETRINI - SLOW FOOD

39. Marketing Emozionale
toccare le corde dell’emozioni con contenuti reali e di qualità
RACCONTARE una storia (Storytelling)
EMOZIONARE con foto autentiche
LINKARE il contenuto al vostro sito web

40. BE SOCIAL. BE #MUGELLOGRAM
Social Marketing per gli account Social dell’Ufficio
di promozione turistica dell’Unione dei Comuni del Mugello

41. Sorridi. Sei in Mugello!
61%
STRENGTH
vs 51% del Chianti
46:1
SENTIMENT
vs 37% del Chianti
40%
PASSION
vs 45% del Chianti
44%
REACH
vs 35% del Chianti
Dati riguardanti le variabili strength, sentiment, passion e reach dei termini “Mugello” e “Chianti” sul
web, tramite il servizio socialmention.com. Dati estratti al 21 Novembre 2014. I dati possono variare.

42. BE SOCIAL. BE #MUGELLOGRAM
Social Marketing per gli account Social dell’Ufficio
di promozione turistica dell’Unione dei Comuni del Mugello
LUGLIO 2014
10 LIKE/POST
4 CONDIVISIONI/POST
1 COMMENTO/POST
382 PERSONE RAGGIUNTE/POST
DICEMBRE 2014
31 LIKE/POST
6 CONDIVISIONI/POST
3 COMMENTI/POST
847 PERSONE RAGGIUNTE/POST
+ 210%
+ 50%
+ 200%
+ 120%

43. COPERTURA DEL POST.
Numero di persone a cui è stato mostrato il post.
“MI PIACE”, COMMENTI E CONDIVISIONI
Azioni che permetteranno di raggiungere più persone.

44. 118
158
187
200
237
293
336
351
366
404
420
437
459
487
508
22 22
22
23 24
31
32
35
37
40
43
45 45
47
50
365 371
388
392 392
409
432
432
445
462
467
482 483
502
510
7.191 7.196
7.228 7.240 7.248
7.275
7.359
7.409 7.422
7.504 7.514
7.529 7.535
7.564
7.595
FONTE: Mugellogram (Luglio - Dicembre 2014)
BE SOCIAL. BE #MUGELLOGRAM
Social Marketing per gli account Social dell’Ufficio
di promozione turistica dell’Unione dei Comuni del Mugello

45. +8% +59%
FONTE: Mugellogram (Luglio - Dicembre 2014)
BE SOCIAL. BE #MUGELLOGRAM
Social Marketing per gli account Social dell’Ufficio
di promozione turistica dell’Unione dei Comuni del Mugello
Facebook Twitter
Google Plus Instagram
+5100% +890%

46. Ricapitalando…

47. Erogare “solo” servizi
non è più sufficiente.
Un cliente/utente molto più informato,
partecipativo e digitalizzato con il quale
interagire per un periodo molto lungo,
durante tutta la sua esperienza di
acquisto.
Diventa fondamentale integrare nella
propria comunicazione strumenti di
social networking, rispettando le tante
regole necessarie per “conversare” al
meglio con i nostri clienti.
Comunicare in modo corretto significa
avere una strategia editoriale di lungo
periodo che valorizzi la vostra attività, i
servizi che offrite, il contesto in cui vi
trovate.

48. Interagire. Coinvolgere.
Conversare con il cliente.
“I viaggiatori vogliono vedere immagini.
Preferiscono prenotare gli hotel premiati
da TripAdvisor e vorrebbero leggere le
recensioni più recenti. Chi gestisce un
hotel non deve solo tenere sotto stretto
controllo la propria reputazione online.
Deve anche interagire, coinvolgere, il
più possibile con i propri ospiti, passati
e potenziali. I benefici sono chiari: più gli
hotel si impegneranno in questo senso e
più probabilità avranno di essere scelti
dai viaggiatori”.
Barbara Messing
direttrice del marketing di TripAdvisor
FONTE: PhoCusWright study commissioned by TripAdvisor (2014)

49. Gestire al meglio le recensioni.
(Anche questa è comunicazione)
L’87% degli utenti concorda sul fatto che una gestione
appropriata delle risposte alle recensioni negative
“migliora la mia impressione nei confronti dell’hotel”.
Il 62% degli utenti pensa che le risposte degli
albergatori alle recensioni, positive o negative che siano,
“fanno venire più voglia di prenotare l’hotel”.
Più della metà degli utenti di TripAdvisor (53%) non
prenota un hotel se questo non ha nessuna recensione.
Il 73% degli intervistati guarda le foto abbinate alle
recensioni, pubblicate dagli altri viaggiatori su
TripAdvisor.
Il 65% è più propenso a scegliere gli hotel premiati da
TripAdvisor.
Il 64% tende a ignorare i commenti estremi quando
legge le recensioni.
FONTE: PhoCusWright study commissioned by TripAdvisor (2014)

50. BRANDING
Creare un’identità di marca che susciti emozione e racconti
della vostra azienda in modo chiaro, coerente ed empatico.
MARKETING
Progettare una strategia di comunicazioni che abbracci canali
offline (brochure, ect) e online. Con particolare attenzione ad
un sito navigabile da telefono e tablet (web design reponsive),
gestione della reputazione online tramite i canali social.
SOCIAL MEDIA MANAGEMENT
Gestione dei canali social, tramite un piano editoriale che
valorizzi i contenuti che andrete a pubblicare. Nessun post deve
essere lasciato al caso. Gestione del rapporto con gli utenti,
tramite repliche e commenti.
STATISTICHE & REPORTS
Monitoraggio dei propri account social, per analizzare col tempo
gli eventuali progressi in termini di popolarità on line e valutare i
risultati di eventuali campagne di advertising online intraprese.

51. Ready
for social
network?
Grazie dell’attenzione.
FILIPPO GIUSTINI - VALENTINA DAINELLI
SOCIAL MEDIA STRATEGISTS
Ufficio di Promozione Turistica
dell’Unione dei Comune del Mugello
Mugello (Firenze) - mugellogram@gmail.com
www.mugellogram.it