Questa è una versione aggiornata presentata al seminario della Camera di Commercio di Siena. E’ ormai sotto gli occhi di tutti che il digitale ha ormai totalmente rivoluzionato il mondo della distribuzione commerciale: da un lato rende più efficienti le operazioni di back end (come la gestione del magazzino, degli inventari, degli ordini e riordini, della sicurezza), dall’altro migliora i servizi di front end (dall’esposizione della merce al riassortimento, dai servizi di pagamento alle iniziative legate all’ingaggio e alla fidelizzazione per arrivare all’ottimizzazione dei servizi di pre e post vendita). Il Retail è oggi radicalmente mutato grazie all’avvento della cosiddetta distribuzione multicanale o omnicanalità perché il commercio deve allinearsi all’evoluzione dei consumatori che vivono sempre più una doppia vita (analogica e digitale), usano tanta tecnologia fissa e mobile, sono influenzati non solo dai media tradizionali ma anche dai social media. Si sceglie in-store e se la merce non c’è si ordina on-line, si compra on-line e si ritira in-store, si acquista in rete ma se l’oggetto non piace si va in negozio a restituirlo. I negozi, sempre più connessi e comunicanti, offrono ai clienti tablet, pareti e specchi digitali e app per consultare informazioni e presentare i propri prodotti.

1. Oggi impareremo a mangiare un melograno

2. Retail 4.0: E-commerce
e in-store experience
26/11/2019

3. FILIPPO GIUSTINI
Classe ‘79 Filippo ha metà anima di
Strategist e metà anima Creativa con
un’esperienza decennale nel mondo
del marketing analogico ed ora
digitale. Founder de Lo-Studio e di
Marchisoro HUB, si occupa di trovare
la strategia giusta per aiutare i clienti
a far crescere il proprio business.
www.lostudio.agency

5. Intelligenza AMiNciale
Internet of things
SmaM
Sempre Connessa

6. Oggi impareremo a mangiare un melograno
(SENZA MACCHIARCI COME SE AVESSIMO UCCISO QUALCUNO)

8. 1,6 milioni di visualizzazioni

9. (Perché se un problema interessa 1,6 milioni di persone
diventa una questione economicamente rilevante)
IL MARKETING SI OCCUPA DEI PROBLEMI E DELLE
COMPLESSITÀ, ANCHE APPARENTEMENTE BANALI

10. Come è struXurato il seminario
Slide informative Dubbi chiave Lavoriamo insieme

11. Per sapere dove andare - con il
proprio business - quali canali
utilizzare, su quali piaXaforme
essere presenti è necessario
comprendere le dinamiche ed i trend
verso i quali si stanno spostando i
mercati e i nuovi compo]amenti di
acquisto delle persone.

12. ?Ma cosa è questo mondo 4.0?

13. INDUSTRIA 4.0
“Il termine Industria 4.0 indica una tendenza dell'automazione
industriale che integra alcune nuove tecnologie produ`ive per
migliorare le condizioni di lavoro, creare nuovi modelli di business
e aumentare la produXività e la qualità produ`iva degli impianti”

14. NUOVI MODELLI DI BUSINESS
Questo cambiamento, come vedremo, ha compo]ato una modiNca
dei classici modelli di business: non è più sudciente vendere
scarpe, è necessario creare un luogo di marca alle quali le
persone vogliono appeMenere. Magari anche on-line. Le persone
avranno sempre bisogno di scarpe comode, ma è il ruolo delle
calzature ad essere cambiato nella vita delle persone. Non
possiamo “vendere” scarpe come facevamo 20 anni a fa, è
semplicemente anacronistico.

15. COMPRENDIAMO IL CAMBIAMENTO

16. "Uber, la più grande compagnia di taxi del mondo, non possiede nessun veicolo. Facebook,
proprietario del media più popolare del mondo, non crea contenuti. Alibaba, il rivenditore più
prezioso, non ha nessun inventario. E Airbnb, il più grande fornitore di alloggi del mondo, non
possiede alcun bene immobile. Qualcosa di interessante sta accadendo” - Tom Goodwin

17. IL CAMBIAMENTO IN ATTO
«Il mondo non sta solo cambiando rapidamente, esso sta
cambiando completamente forma: sta cominciando a funzionare
in modo diverso, e questo ri-modellamento sta avvenendo a una
velocità superiore a quella con cui noi stessi, i nostri leader, le
nostre istituzioni, le nostre società riescono ad a adaXarci a
essi.» - THOMAS L. FRIEDMAN

18. ?Fantascienza? (Non proprio)

19. AmazonGo - New York

20. PERSONE
E I LORO BISOGNI
RETAIL 4.0
TECNOLOGIA
PRODOTTI
(ESPERIENZE)

21. ?Ma quanto sono cambiati
i mercati e i consumatori?

22. I MERCATI STANNO CAMBIANDO
Si raccolgono in crowd funding milioni di
dollari da completi sconosciuti che si
innamorano di un prototipo del prodo`o.
(raccolti $ 6.5M da 150.000 persone)

24. RETAIL 4.0: e-commerce
e in-store experience

25. I CONSUMATORI STANNO CAMBIANDO
Più AXenti, più Consapevoli, più Informati
Il modo di fruire le informazioni, conoscere i prodo1i
delle aziende, utilizzare i servizi sta cambiando
20001990 2015

26. DA POSSESSO A FRUIZIONE
Questo cambio di paradigma ha spostato
l’a`enzione delle persone - e conseguentemente
mutato i loro compo]amenti - dal bisogno di
possesso alla necessità di un servizio che
soddisN un loro bisogno.

27. DA SPAZZOLINO AD IGIENE ORALE
“Bamboo Tooth Brush” non è
solo uno spazzolino da denti,
ma è un servizio di igiene orale
a domicilio, sostenibile,
rispe`oso dell’ambiente e con
delle conseguenze sicuramente
positive sulla propria igiene
dentaria (a cadenza mensile,
bimestrale o trimestrale — in
abbonamento — viene inviato
uno spazzolino nuovo
dire`amente a casa).

28. NUOVI CANALI DI VENDITA
ProdoXi Nsici venduti tradizionalmente in luoghi Nsici stanno
utilizzando l’on-line come canale di vendita

29. ?Ma quanto è cambiato
il modo di fare shopping?

30. E-COMMERCE
In Italia, l’acquisto di prodo`i di Largo Consumo Confezionato
tramite il canale e-Commerce rappresenta solo lo 0,9%
del totale, anche se il fenomeno è in ne`a crescita: il fa`urato
on-line dei prodo`i di LCC da gennaio ad agosto 2019 - pari a
350 milioni di euro - è aumentato del 37,7% rispe`o allo
stesso periodo del 2018, mentre il canale Nsico segna un
+1,8%.

31. L’APOCALISSE DEI RETAIL?
Non sembra toccare il lusso: nel 2018, secondo uno studio
condo`o da Pambianco, i fa`urati delle dieci principali
boutique di lusso italiano sono cresciuti mediamente del 7%,
toccando i 909 milioni di euro di turnover. L’online
mediamente, pesa il 30% del business dei multimarca di
lusso: LuisaViaRoma con il web arriva a fa`urare il 90% del
turnover totale.

32. !NON SOLO LUXURY

33. FONTE:OsservatorioeCommerceB2c

34. FONTE:OsservatorioeCommerceB2c

35. FONTE:OsservatorioeCommerceB2c

36. ACCESSIBILITÀ
Le persone non acquistano on-line per risparmiare o per
mancanza di tempo. Le persone acquistano on-line
perché hanno accesso ad una vastità di prodoXi che
possono consultare in qualsiasi momento con un
dispositivo grande quanto un pacche`o di sigare`e. E con
la stessa semplicità con la quale consultano questo
“catalogo” online possono acquistare i prodoXi che
desiderano e farseli recapitare in 24 ore.

37. ?Quindi Retail 4.0 = E-commerce?

38. IT’S IS A BIT COMPLEX

39. 3. PERSONE
E I LORO BISOGNI
RETAIL 4.0
1. TECNOLOGIA
2. PRODOTTI
(ESPERIENZE)

40. 1. LA TECNOLOGIA
La tecnologia ha modiNcato in maniera
irreversibile le nostre vite: ha modivcato il
modo con il quale reperiamo informazioni,
ci confrontiamo con gli altri,
consumiamo e lavoriamo.

41. ?Ma quanto velocemente la tecnologia
è entrata nelle nostre vite?

42. Numero di anni che ogni prodoXo ha richiesto
per raggiungere 50 milioni di utenti

43. #IOSONOGIORGIA

50. ?INNOVAZIONE = TECNOLOGIA?

51. “La visione fondamentale è che
l’innovazione più eociente è
quella di cui c’è un reale bisogno
da paMe degli utenti. Tu`o quello
che non concorre a soddisfare
velocemente un reale bisogno di
mercato è uno spreco” - Eric Ries

52. 3.
E I LORO BISOGNI
RETAIL 4.0
1.
2. PRODOTTI
(ESPERIENZE)

53. 2. PRODOTTI = ESPERIENZE
I prodo`i sono sempre più vissuti dai
consumatori come esperienze di acquisto,
come percorso di appaMenenza agli ideali
della marca e quindi della community che la
marca rappresenta.

54. “Non vendiamo moto. Vendiamo la possibilità per un
contabile quarantenne di vestirsi con un giubbo`o di pelle,
a`raversare una ci`adina e vedere che le persone hanno
paura di lui”- Dirigente Harley Davidson

55. 3. PERSONE
E I LORO BISOGNI
RETAIL 4.0
1.
2.
(ESPERIENZE)

56. 3. PERSONE
E I LORO BISOGNI
RETAIL 4.0
1.
2.
(ESPERIENZE)

57. 3. PERSONE E
I LORO BISOGNI
Ciò che determina il successo di
un’impresa è riuscire ad interpretare e
comprendere i bisogni dei propri clienti
ed oyrire loro prodo`i e servizi di qualità
aXraverso canali di vendita appropriati.

58. LE COSE CHE FUNZIONANO™
I modelli di business che funzionano, compresi
quelli legati al retail, lo fanno perché hanno
una proposta di valore studiata per
soddisfare il bisogno di esperienza del
consumatore contemporaneo

59. Le COSE CHE FUNZIONANO™ lo fanno
a prescindere dalla tecnologia
PROPOSTA DI VALORE
TARGET-CONSUMATORE

60. Business Model Canvas

61. Dare alle persone quello che vogliono e con le modalità di fruizione che desiderano.
LE COSE CHE FUNZIONANO™

62. ?E voi sapete cosa vogliono
davvero i vostri clienti?

63. Non possiamo vendere quello che
ci riesce vendere o abbiamo
sempre venduto. Dobbiamo
vendere quello che le persone
desiderano e con le modalità che
più agevolano - a loro - l’acquisto.
QUANTO CONOSCETE I
VOSTRI CONSUMATORI
E CLIENTI IDEALI?

64. CONOSCERE I PROPRI PUBBLICI
Conoscere i nostri interlocutori, potenziali o
reali (già clienti) è fondamentale. Questo ci
consente di immaginarci chi sono, quali sono
i loro bisogni, che strumenti utilizzano per
soddisfarli.

65. CONOSCERE IL PERCORSO CHE FANNO
I NOSTRI CLIENTI PER ARRIVARE A NOI
Ci consente di capire e decidere su quali canali investire,
su quali “punti di conta`o” con la marca/azienda essere
presenti per comunicare al meglio quello che facciamo

66. PHONE POWER!

67. UNA PORTA DI ACCESSO, IN TASCA
Strumenti accessibili a tu`i che abbiamo in
mano o in tasca, ci consentono di reperire
migliaia di informazioni, fare ricerche,
acquistare online, scrivere recensioni.

68. SMARTPHONE: FINO A 7 ORE
DI UTILIZZO GIORNALIERO
Counterpoint Research ha condo`o (nel 2017) uno studio su 3.500
utenti in tu`o il mondo per stabilire quale sia l’assiduità con cui
utilizziamo lo sma]phone. E i dati che ne son venuti fuori dicono che
più di una persona su qua`ro (il 26% per la precisione) utilizza lo
sma]phone per ben 7 ore al giorno.
L’80% degli intervistati lo utilizza per almeno 3 ore il giorno.
L’utilizzo è riconducibile alla navigazione su internet (64%), Giochi
(62%), Chiamate vocali (56%), Messaggistica (54%).

69. LE 10 APPS PIÙ UTILIZZATE
DAI MILLENNIALS
Amazon 35%, Gmail 30%, Facebook 29%

70. Diventa fondamentale valorizzare
l’esperienza on-line dell’utente, con
un sito internet “responsive”, che
consenta ti trovare informazioni
circa i prodo`i, consenta di
acquistarli in modo veloce ed
agevole, consenta di vivere
un’esperienza di marca memorabile.
L’ESPERIENZA DI ACQUISTO
ON-LINE DEL VOSTRO BRAND

71. QUANTO È CAMBIATA L’ESPERIENZA
“SHOPPING” DELLE PERSONE?
Rispe`o a questo nuovo e più complesso quadro, in cui la tecnologia
è entrata velocemente e prepotentemente nelle nostre vite, è
cambiato - relativamente al modo di fare shopping - anche le
modalità con le quali le persone vogliono vivere l’esperienza di
acquisto, vogliono reperire informazioni sui prodoXi, vogliono
condividere la propria esperienza di utilizzo con altri.

72. UN’ESPERIENZA PIÙ
LUNGA ED AMPLIFICATA
PRIMA DURANTE DOPO
reperimento informazioni
esperienza altri consumatori
condivisione della propria
esperienza, ricerca di informazioni,
confronti prezzi e individuazione
di canali di acquisto
recensioni, condivisione
della propria esperienza
di utilizzo del prodo`o

73. DA CALZATURA AD ICONA DEL
MADE IN ITALY: IL CASO VELASCA
Fondata nel 2013,Velasca nasce per rispondere all’esigenza del
consumatore amante del lusso, di poter calzare un pezzo unico
della tradizione aMigianale italiana ad un prezzo accessibile e
ovunque nel mondo a`raverso i canali digitali.
Con una crescita costante ed esponenziale del faXurato (+80% nel 2018 vs 2017), Velasca
genera già il 30% del proprio business all’estero, con una pa]icolare preminenza al
momento dei mercati francese, inglese e del Nord-Europa. Il segmento vendita online
(e-commerce) ha contribuito al faXurato 2018 per circa 60%, mentre un 40% del
fa`urato generato deriva dall’o€ine (negozi monomarca)..

74. OFFRIRE QUELLO CHE
VUOLE IL MERCATO
Il business model Velasca si fonda proprio sull’unione
sinergica di tradizione e innovazione: per realizzare un
prodo1o di o1ima qualità, la società si a<da ad abili
a=igiani marchigiani, che accompagnano la sta]up nella
produzione di calzature dai modelli classici rivisitate in
chiave contemporanea. Per gestire la comunicazione e il
rappo=o con il consumatore, oltre che per garantire qualità
e rapidità di consegna al cliente @nale, Velasca sfru`a il
potenziale del canale digitale.

76. UN’ESPERIENZA AUTENTICA

77. Un’esperienza costruita
intorno alle persone, che
sono accompagnate in modo
semplice verso la scelta e poi
l’acquisto

78. L’ESPERIENZA VELASCA
L’esperienza Velasca prosegue anche presso i boutique
store di Milano, Torino, Roma, Bologna, Firenze e Parigi per
creare un’esperienza di marca unica e memorabile.
IDENTITÀ DI MARCA CON DEI
VALORI DEFINITI, VALORIZZATA
DA TESTI, FOTO E VIDEO
PRODOTTO DI ALTA QUALITÀ,
REALIZZATO ARTIGIANALMENTE
IN ITALIA
CANALI DI VENDITA
CONTEMPORENEI TRA
E-COMMERCE E BOUTIQUE STORE

79. LATO BACK-END LATO FRONT-END
TECNOLOGIE RFID, PER IL TRACCIAMENTO
DELLA FILIERA ED AGGIORNAMENTO DEL
MAGAZZINO IN TEMPO REALE
E-COMMERCE, SOCIAL, CRM
(FIDELIZZAZIONE), BOUTIQUE STORE,
NFC (PAGAMENTI)
RETAIL 4.0 IN PRATICA
Gestione del magazzino, degli inventari,
degli ordini e riordini, anticontrayazione
Esposizione e ri-asso]imento della merce, servizi
di pagamento, iniziative legate vdelizzazione,
o`imizzazione dei servizi di pre e post vendita

80. Il caso Velasca ci insegna che la
tecnologia (lato back-end e
front-end) i prodoXi e l’esperienza
di acquisto che può vivere il cliente,
nonché l’individuazione di una
nicchia di mercato reale sono gli
elementi del successo di un
business come di Velasca.

81. La tecnologia, dopo un modello di
business concreto, rappresenta un
solido alleato in questo percorso:
e-commerce, mailing-list,
Ndelity, ect sono tu`i strumenti
che se coordinati possono dare un
contributo impo]ante al fa`urato
aziendale.
IL VOSTRO BRAND
E LA TECNOLOGIA

82. ?Com’è la shopping experience
nell’era digitale?

83. I NEGOZI DEL FUTURO:
LA GESTIONE DEI TOUCH-POINT
Il digitale ha radicalmente trasformato l’esperienza di
acquisto delle persone: siamo passati da multicanalità
all’omnichanalità, dove l’acquirente può vivere con uuidità e
senza interruzioni la stessa esperienza online e o€ine su
tu`i i touchpoint della propria customer journey.

84. DESIGNBYwww.robertkatai.com/multichannel-vs-omnichannel/
OMNICHANNEL
EXPERIENCE
MULTICHANNEL
EXPERIENCE

85. OMNICHANNEL
EXPERIENCE
La multichanalità prevede lo
sviluppo da pa]e dell’azienda
di più “tounch-point” che si
vanno ad aggiungere agli altri
già esistenti: i canali social, la
mobile app, il chatbot, ecc.
MULTICHANNEL
EXPERIENCE
Uno step successivo è la cross-
canalità che presuppone la
proge`azione di servizi
integrati tra più canali
(L’adv geolocalizzata con una
CTA nello store vsico)
L’omnicanalità rappresenta
un’ulteriore evoluzione della
cross-canalità: non solo
me`e il consumatore al
centro, ma prevede un
sistema interconnesso tra
tu`i i punti di conta`o.
DESIGNBYwww.robertkatai.com/multichannel-vs-omnichannel/

86. Secondo l’Osservatorio Omnichannel
Customer Experience, nel 63% dei casi
l’omnicanalità è considerata strategica.
La base di pa]enza è la creazione di un
CRM (customer relationship management)
unico che integri tu`i i dati sull’anagravca
clienti provenienti dai diversi prodo`i/
brand/canali, ma solo il 47% delle aziende
intervistate dichiara di disporne.
DISPONETE DI UN CRM
E DATABASE CLIENTI?

87. I CONSUMATORI 4.0
I consumatori che durante il loro percorso d’acquisto
utilizzano anche il digitale, quest’anno sono 43,9 milioni,
un numero pari all’83% della popolazione italiana sopra i
14 anni.
L’utilizzo della Rete avviene i prevalenza da cellulare
(71%) e, a seguire, da pc vsso o po]atile (45%), tablet
(13%) e sma] TV (4%).

88. DESIGNBYbyAlejandroRamirez
I CONSUMATORI 4.0
IT’S IS A BIT COMPLEX

89. ESPERIENZE 4.0

90. ESPERIENZE 4.0

91. DIGITAL CUSTOMER JOURNEY

92. ?Gestite con aXenzione e puntualità
i touch-point dei vostri clienti?

93. Individuare il “percorso di acquisto”
che fanno i vostri clienti per soddisfare
i loro bisogni e comprendere quali
sono i “touch point” tra il cliente e la
marca, per essere presenti in modo
puntuale e corre`o
CANALI DIGITALI E NON SOLO:
INSEGNA, COMUNICAZIONE DI
BASE, SOCIAL MEDIA, GOOGLE
MYBUSINESS: SIETE PRESENTI
NEI MOMENTI CHE “CONTANO”?

94. CASE HISTORIES 1/4
“Il gruppo fondato da Howard Schultz nel 1983 ha conquistato un
territorio ancora inesplorato grazie anche all’omnicanalità, di cui è
uno degli esempi più interessanti. La Starbucks rewards app
(potremo chiamarla ca]a fedeltà) è uno dei migliori esempi di
esperienza omnichannel. All’inizio il cliente o`iene la ca]a, da usare
ogni volta che fa un acquisto, ma, a dixerenza dei tradizionali
programmi fedeltà, Starbucks ha reso possibile il controllo e la
ricarica della caMa via telefono, sito Internet o aXraverso l’app
dedicata. Qualsiasi cambiamento avvenga nella ca]a o nel provlo
dell’utente, viene aggiornato su tuXi questi canali in tempo reale”
www.economyup.it

95. “L’esperienza omnichannel di Disney pa]e dal sito Internet, molto
responsive. Lo è anche il sito per la pianivcazione dei viaggi: dopo averne
prenotato uno, si può utilizzare My Disney Experience per progeXare
l’intero percorso, dai pasti all’acquisto del Fast pass. Nel parco
dive]imenti di Disney si può usare l’app per localizzare le aXrazioni
che si desiderano vedere ed è possibile controllare il tempo stimato di
Nla per ciascuna di esse. Ma la società fa un ulteriore passo avanti con il
rilascio del Magic Band program: uno strumento che funge da chiave
dell’hotel, dispositivo per archivio foto e modalità per ordinare i pasti.
Un’esperienza autenticamente omnichannel”
www.economyup.it
CASE HISTORIES 2/4

96. Il marchio di biancheria intima, appa]enente al Gruppo PianofoMe Holding
SpA di proprietà delle famiglie Cimmino e Carlino e con sede a Gallarate, ha
stre`o ad aprile 2019 una collaborazione con Accenture per unire le oppo]unità
del digitale con quelle del negozio tradizionale e creare così una customer
experience omnicanale. All’interno del punto vendita di Cordusio, i personal
shopper dedicati di Yamamay possiedono tecnologie di mobile payment per
garantire un’assistenza dall’ingresso del cliente vno al momento del pagamento,
senza che questo debba obbligatoriamente passare dalla cassa alla vne del
percorso. Altre novità tecnologiche in chiave omnicanale sviluppate
con Accenture sono i monitor touch screen interaXivi e un ologramma in
3D che perme`e la visione di immagini tridimensionali in movimento, con l’eye`o
di una svlata vi]uale.
www.economyup.it
CASE HISTORIES 3/4

97. OVS, l’azienda del noto marchio di abbigliamento e delle catene OVS e
Upim, è una delle realtà italiane più avanzate nelle iniziative di Digital
Retail: vi]ual v`ing room, magic mirror, assistenti alla vendita muniti di
tablet, servizio click & collect e Internet of Things, la catena di
abbigliamento sta riproge`ando l'interazione tra clienti e negozio,
personalizzando il coinvolgimento a`raverso applicazioni delle
tecnologie studiate a misura di grandi e bambini.
CASE HISTORIES 4/4

98. Holavisio - Eyewear retailer using RFID

99. New Way to Order using McDonald’s: Self-Ordering

100. ?Quale sarà il ruolo
dell’in-store experience?

101. LO STORE È UN MEDIA
Il negozio è un media molto potente nel processo
d’acquisto e rappresenta probabilmente uno dei
momenti in cui il cliente ci oxre massima disponibilità di
aXenzione. In una strategia aziendale che vuole sfru`are
la multi-canalità è molto impo]ante saper individuare il
ruolo del punto vendita nella Customer Experience e nel
Customer Journey dei clienti.

102. LO STORE È BRANDING
La gestione di tu`i gli elementi Nsici - e viMuali - che
cara`erizzano un negozio rappresenta una grande svda: agli
elementi visibili e all’ordine materiale dello store e quindi di
quello che i visitatori possono vedere si sommano elementi
“invisibili” legati alla tecnologia e alla capacità di ampliNcare
e migliorare la loro esperienza di acquisto.
Il marketing è sempre più una guerra di percezioni, di
quanto saremo in grado di far percepire ai nostri clienti
facendo leva su una esperienza di shopping memorabile.

103. LE PERSONE HANNO
BISOGNO DI ESPERIENZE
Le persone hanno bisogno di esperienze, anche se sono
sempre più impazienti ed il loro processo di acquisto
risultata frammentato e apparentemente disordinato
saranno sempre coinvolte da una shopping experience
unica e a loro dedicata. Dedicata ai loro bisogni, alle loro
necessità di fruizione e di personalizzazione del
prodo`o.

104. SERVIRE È UN GESTO D’AMORE

106. Grazie!
Filippo Giustini