1. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Lic. Gustavo Vivas Márquez Facultad de Ciencias Económicas gustavo.vivasmarquez@comunidad.ub.edu.ar

2. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Consideraciones El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la materia Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad de Belgrano – Buenos Aires – Argentina. Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente. Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde a lo indicado en la metodología de trabajo.

3. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente Interpretaciones

4. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente Tiende a confundirse con:

5. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente El servicio al cliente bajo esta conceptualización implica que se debe incorporar desde la concepción del negocio.

6. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente El proceso comercial implica Feedback

7. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente El proceso comercial implica Se comienza a obtener feedback por parte de los consumidores / Clientes Finalización proceso de compra

9. Evitar dudas en relación al uso, tales como:

10. Defectos

11. Malos usos

12. desconocimientos Minimizar la DISONANCIA COGNOSCITIVA

13. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Minimizar la DISONANCIA COGNOSCITIVA Servicio al cliente Escuchar a los compradores Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Aumentar el grado de satisfacción Evitar daños a la reputación corporativa

14. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente Interpretaciones La realidad nos muestra distintas situaciones, donde las empresas operan más lejos de los intereses de los clientes, a pesar de presentar estructuras de servicio al cliente. ¿Porqué se dan estas situaciones?.

15. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente

16. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente

17. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente

18. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente Encuestas: Se mide el desempeño de la organización. Se debe medir la situación del cliente.

19. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente Miopía de management Los gastos generales de hoy se reducen a costa de los ingresos de mañana.

20. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente

21. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente Motivadores

23. Afecta los valores construidos.

24. Afecta la reputación corporativa.

25. Compromete el futuroESTAMOS COMPITIENDO A OTRO NIVEL Y POR NUEVAS VARIABLES

26. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente El servicio al cliente debe estar enfocado en la construcción de relaciones personales que se debe dar entre los clientes y las empresas.

27. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente Para gestionar el proceso de atención al cliente es necesario: 1° - ATENCIÓN 2° - Empatía Para hacer sentir a los clientes de una manera agradable Comprender a los clientes para actuar

28. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente 1° - ATENCIÓN Los clientes interactúan con personas. Los clientes se generan una imagen del accionar de la empresa en el momento que son atendidos Procesos Internos 21 Cliente Empresa

29. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente 1° - ATENCIÓN Procesos Internos Empresa Cliente La empresa. El cliente no ve los procesos internos

31. Buena disposiciónPredispone a los clientes al momento de evaluar la prestación del servicio

32. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez Servicio al cliente 1° - ATENCIÓN Una vez lograda la atención y la interacción se debe trabajar en: La calidad del servicio “Calidad significa atención a los detalles y exceder las expectativas del cliente” WALT DISNEY En los parques de Disneyworld están permanentemente representando lo que debería ser el mejor servicio de atención al cliente

33. 25 Servicio al cliente 1° - ATENCIÓN La calidad del servicio Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

34. 26 Servicio al Cliente 1° - ATENCIÓN La calidad del servicio EL CLIENTE ES EL UNICO QUE PUEDE EVALUAR LA CALIDAD Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

35. 27 Servicio al Cliente 2do - Empatía Las situaciones que se deben controlar son tres grupos de acciones - diez reglas. Bienvenida Comprender a los clientes Hacer sentir al cliente importante Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

37. Sonreír y presentarse

38. Estrechar la mano con firmeza

39. Cordialidad durante todo el día y a toda horaSatisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

40. 29 Servicio al Cliente 2do - Empatía Comprender a los clientes Ponerse en sus zapatos Escuchar a los clientes Hay que atender los sentimientos del cliente Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

41. 30 Servicio al Cliente 2do - Empatía Hacer sentir importante al cliente Tratar al cliente por su nombre Detalles de cortesía Despedirse invitándolos a volver