Suite à ma participation aux 3e franco-québécoises du e-tourisme le mois dernier, voici ma perspective sur les défis et opportunités dans la gestion de la relation-client en tourisme.

1. Les défis de
gestion de la
relation-client
en tourisme
(2/2)
Frédéric Gonzalo

2. Suite à ma participation aux 3e
franco-québécoises du e-tourisme,
voici ma perspective sur
les défis et opportunités dans la
gestion de la relation-client en
tourisme.

3. Rappelons tout d’abord les six étapes du cycle
relationnel en voyage, tel que nous l’avons
présenté dans le premier volet de cette analyse:

4. Dans le premier volet, nous nous sommes
penchés sur les trois premiers stades:
aspiration, planification et comparaison.
Cliquez ici pour lire ce premier volet
Aujourd’hui, regardons de plus près
comment les offices de tourisme et
les prestataires touristiques peuvent
gérer la relation avec le voyageur
aux stades de la transaction, lors du
séjour puis suite à son départ.

5. 4. Transaction
Comment s’assure-t-on que
le voyageur qui navigue sur
votre site web prendra la
décision d’effectuer la
transaction tant attendue?

6. Déjà, on voudra s’assurer que le
site soit transactionnel, ce qui
parait une évidence mais ne
l’est pas encore pour environ
50% des sites internet au
Québec en ce moment!

7. Ensuite, votre site est-il adapté au
trafic en provenance d’appareils
mobiles, peu importe qu’il s’agisse de
téléphone intelligent ou de tablette
numérique? Je vous en parlais
d’ailleurs ici: Le virage mobile en
tourisme: réveillez vous!

8. Le consommateur sera à la
recherche de garantie et
d’assurance au moment de
transiger.
Quelques éléments auxquels
on devrait s’attendre à voir,
de manière claire et
proéminente sur votre site:

9.  Garantie du meilleur prix (question d’éviter
que le client aille voir ailleurs, notamment
sur les OTA)
 Sécurité du site, au niveau du paiement par
carte de crédit
 Possibilité de faire du live chat avec
quelqu’un de la destination ou du
prestataires
 Les médias sociaux sur lesquels vous êtes
présents, afin de répondre aux questions et
commentaires de clients passés, actuels et
potentiels

10. Fenêtre de « live chat » au Four Points by Sheraton
de Québec.

11. Dans l’exemple, on voit comment
l’hôtel Four Points by Sheraton de
Québec propose une solution
d’accompagnement du client au
moment de la visite sur le site.
Le « live chat » n’est pas révolutionnaire,
certains prétendent même que ce n’est
plus tendance… mais cela demeure
utile pour les consommateurs qui en
font usage.

12. Au niveau du marketing
relationnel, il existe
également une période
tampon entre le moment de
la transaction et celui où le
voyageur effectuera son
voyage.

13. Par exemple, vous réservez aujourd’hui
pour un séjour en France dans
quelques mois. Grâce à des tactiques
bien orchestrées, on peut ainsi
communiquer avec le client avant son
arrivée, et au passage bonifier la
relation avec la marque. Par exemple:

14. Un courriel pour reconfirmer les
éléments de la transaction, envoyé
une semaine avant la date d’arrivée;
Dans ce même message, insérer la
possibilité de surclasser ou payer pour
un avantage « exclusif » aux clients;
Faire une offre spéciale, ce qu’on
appelle une vente croisée: réservation
au restaurant, traitements au spa, etc.

15. C’est d’ailleurs ce que font des compagnies
comme Air France, quelques jours avant un vol,
par l’envoi d’un message comme celui-ci:

16. Ce genre de communication vient
bonifier l’expérience du client qui
s’apprête à prendre un long vol,
facilite la tâche des employés à
bord qui auront déjà des
commandes confirmées, tout en
assurant des revenus incrémentaux
non dédaignables quand on
regarde le tout sous la lorgnette du
volume.

17. 5. En séjour
Lorsque le voyageur est à
destination, en train de vivre
son expérience de séjour,
l’essentiel de la relation-client
se fait entre les prestataires et
le voyageur.

18. L’office de tourisme joue un
rôle d’accueil sur le territoire,
mais bien souvent n’a pas
l’historique dudit client au
sein de sa base de données.

19. En d’autres termes, on
peut avoir visité le site
web de Tourisme
Montréal plusieurs fois
avant d’y aller pour
une semaine de
vacances, mais une fois
sur place cette
information n’est pas
disponible dans les
bases de données des
bureaux d’accueil.

20. Du côté des prestataires, le défi à
l’ère numérique se retrouve dans
un nouveau type de
consommateur qui émettra sa
plainte sur Twitter ou Instagram au
lieu d’en faire part à la réception
ou au directeur général de
l’établissement.

21. Il importe donc d’être
à l’écoute sur les
médias sociaux et
d’outiller sa force de
ventes ou de préposés
à la clientèle à
répondre à ces
demandes et
commentaires, qui
fusent à toute heure du
jour, peu importe le jour
de la semaine!

22. Un bon exemple
d’organisation qui sait
bien tisser sa toile pour
communiquer avec les
voyageurs, peu importe
leur plateforme de
prédilection, se retrouve
dans la Société Nationale
des Chemins de Fer
(SNCF) en France.

23. Lors d’une grève générale qui a
affecté le pays en juin, voici d’ailleurs
comment s’est articulé le dispositif
d’information auprès des voyageurs:

24. On voit qu’il est important de
combiner réel et virtuel, opter
pour les alertes SMS autant que
le courriel que des mises à jour
sur les médias sociaux, sans
oublier les bons vieux tracts et le
contact humain dans les gares
principales.

25. C’est d’ailleurs à ce stade du
processus que l’on devrait
solliciter les clients pour faire
partie de nos bases de
données pour des
communications ultérieures.

26. On pense plus spécifiquement à:
Adresse courriel, avec permission
(consentement) d’envoyer des
infolettres
Numéro de téléphone cellulaire, avec
permission pour envoi d’alertes SMS lors
d’intempéries ou forces majeures
Inscription à votre programme de
fidélité
Promotion de vos comptes sur les
médias sociaux, pour partage de
l’expérience en temps réel auprès des
réseaux d’amis

27. 6. Ambassadeur / Détracteur
Enfin, une fois que le voyageur
quitte votre établissement,
votre avion et votre
destination, il devient un
ambassadeur potentiel, ou un
détracteur en puissance, selon
le genre d’expérience qu’il
aura vécu.

28. Plusieurs prestataires
prennent la peine
d’envoyer un courriel
et/ou sondage post-séjour
afin de recueillir le
feedback du voyageur.

29. Combien pointent
celui-ci vers le lien
pertinent sur TripAdvisor
ou Yelp? Combien
incitent à partager
leurs meilleures photos
avec le compte
d’entreprise sur
Instagram ou
Facebook, par
exemple?

30. Il s’agit pourtant de
bonnes pratiques que les
offices, autant que les
prestataires, gagnent à
mettre de l’avant.

32. J’aime bien comment une
destination comme
l’Australie sollicite ses fans
pour le partage de leurs
meilleures photos, question
de faire vivre l’expérience de
voyage bien après le retour
à la maison.

33. Tous les vendredis, la page
Facebook met de l’avant les
photos envoyées par les fans
et voyageurs. Une belle
manière de garder la
communauté engagée et…
rêvant de revenir bientôt!

34. L’IMPORTANCE MOBILE
Évolution dans l’utilisation de l’ordinateur et du mobile
en etourisme. Source: Boston Consulting Group.

35. Enfin, peu de temps après la
fin de cette troisième édition
des Franco-Québécoises du
E-tourisme, la firme BCG
publiait une étude fort
pertinente faisant écho à
certains constats partagés
lors des FQ3, justement.

36. On voit que l’utilisation
d’appareils mobiles est à
parité avec celle de
l’ordinateur en ce
moment, avec quelques
variations selon le stade
dans le cycle décisionnel
du voyageur.

37. Mais d’ici deux à trois ans, les
smartphones et tablettes domineront
à tous les stades, et on se doit de
garder un oeil sur les nouvelles
technologies à la Google Glasses et
autres gadgets portables qui ne
tarderont de venir bousculer l’ordre
établi.

38. Bref, la relation-client n’est pas
une sinécure mais c’est le nerf de
la guerre pour les entreprises
touristiques qui souhaitent
survivre et avoir la croissance
comme modus operandi au
courant des prochaines années!
 À lire aussi: La gestion de la relation-client au
coeur du parcours du voyageur

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