Talk UX Congress Frankfurt, 2016 about Digital Transformation and facing the Reality in large Companies.

1. Digitale Transformation – Buzzword oder realer Mehrwert?
Diana Frank, UX Strategie
München, Frankfurt
ux congress 2016, Frankfurt 20161006

2. ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
Diana Frank
Experte für nutzerzentrierte Prozesse,
UX Strategie, Customer Experience
manchmal Content Strategie, gerne die Verknüpfung von real
und digital…
Sonst so: draußen – Laufen, an der Isar oder Berge rauf. Und gutes Essen.

3. Die Digitale Transformation
1. Ausgangssituation
2. Schmerz und Sorge
3. Versprechen
4. Folgeschmerzen
... oder tut jetzt etwas ganz anderes weh?
ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux

4. ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux

5. ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux

6. Die Digitale Transformation
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
Wikipedia befragt…
Die Digitale Transformation bezeichnet einen fortlaufenden, in digitalen Technologien
begründeten Veränderungsprozess, der die gesamte Gesellschaft und insbesondere
Unternehmen betrifft. […]
Zu den wesentlichen Treibern der digitalen Transformation gehören die digitalen
Technologien, dazu gehören digitalen Infrastrukturen […] und digitale Anwendungen (zum
Beispiel Apps auf Smartphones, Webanwendung), sowie die auf digitalen Technologien
basierenden Verwertungspotentiale, zum Beispiel mögliche digitale Geschäftsmodelle und
digitale Wertschöpfungsnetzwerke.
Im engeren Sinne wird als digitale Transformation häufig der durch digitale Technologien
oder darauf beruhenden Kundenerwartungen ausgelöste Veränderungsprozess innerhalb
eines Unternehmens bezeichnet (siehe Digital Business Transformation).

7. Die Digitale Transformation
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
Die neue Kuh im Dorf..?
Auswahl: Unternehmensberatungen
zum Thema Digitale Transformation,
weit oben in der Googlesuche.

8. Die Digitale Transformation
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
Die neue Kuh im Dorf..?
Digital Transformation Framework
Capgemini
Auswahl: Unternehmensberatungen
zum Thema Digitale Transformation,
weit oben in der Googlesuche.
IT-Unternehmen selbst stehen
gleichfalls ganz oben auf der Liste:
– IBM & SAP
– Micorsoft
– Oracle
PwC-Framework für die
digitale Transformation
Digitale Transformation in the
Age of the Customer, Accenture
Transforming the digital
Enterprise, Deloitte
© 2015 Accenture. All rights reserved.
Access the full study ‘Digital Transformation in the
Age of the Customer’ to learn more and transform
your digital understanding for the long-term.
Visit accenture.com/AgeOfTheCustomer
@AccentureSocial
Key Recommendations
1. Advocate digital
transformation
and the customer
experience at an
executive level
of organizations feel that
they have mastered digital
to a point of differentiation
from their competitors
Only 5%
of businesses currently
see ‘metrics and
measurements’ as critical
to their digital success
Only 29%2. Execute change
within the context
of an end vision
of companies look to help
reduce liability and risk when
expanding into new regions
or markets by using
third-party solution providers
40%
3. Be willing to
take risks and learn
from mistakes
of businesses reported
being “very satisfied”
with their existing
digital vendors
Only 34%4. Find partners
whose capabilities
complement
your own
58%
3. Third-party solution
providers plug the gaps
and manage the drive
for transformation
of firms are using third-party
providers for at least one
component of their digital
transformation
88%
Key Findings
2. Businesses are on the
path to digital transformation,
but have a ways to go
of businesses plan to
improve the ‘online customer
experience’ this year, but only
63%
of organizations are
‘completely ready’ to
execute digital strategies
26%
1. The customer experience
is at the heart of digital
transformation
of businesses surveyed
now look to digital to help
them sell profitably, and
of businesses assess the
impact of digital in relation
to customer experience
56%
Digital Transformation in the Age of the Customer
In today’s ‘Age of the Customer’, technologies and economic forces provide
customers with growing control of their interactions with business.
To serve these customers in an increasingly digital and global
economy, new research* from Accenture Interactive has identified the
key challenges and the critical skills that businesses must acquire
to transform into digitally mature organizations.
The research found that customer experience is
at the heart of digital, and that digital is likewise
at the heart of customer experience.
*Accenture Interactive commissioned Forrester Consulting to conduct an online
survey of 396 organizations with at least 1000 employees from across the US,
Canada, the UK, Germany, France, China, India, Japan, Brazil, and Mexico to
evaluate their digital and customer experience strategies. The study (Digital
Transformation in the Age of the Customer) was completed in October 2015.

9. Die Digitale Transformation
Ux congress 2016, Frankfurt
Die neue Kuh im Dorf..?
Digital Transformation Framework
Capgemini
Auswahl: Unternehmensberatungen
zum Thema Digitale Transformation,
weit oben in der Googlesuche.
IT-Unternehmen selbst stehen
gleichfalls ganz oben auf der Liste:
– IBM & SAP
– Micorsoft
– Oracle
PwC-Framework für die
digitale Transformation
Digitale Transformation in the
Age of the Customer, Accenture
Transforming the digital
Enterprise, Deloitte
© 2015 Accenture. All rights reserved.
Access the full study ‘Digital Transformation in the
Age of the Customer’ to learn more and transform
your digital understanding for the long-term.
Visit accenture.com/AgeOfTheCustomer
@AccentureSocial
Key Recommendations
1. Advocate digital
transformation
and the customer
experience at an
executive level
of organizations feel that
they have mastered digital
to a point of differentiation
from their competitors
Only 5%
of businesses currently
see ‘metrics and
measurements’ as critical
to their digital success
Only 29%2. Execute change
within the context
of an end vision
of companies look to help
reduce liability and risk when
expanding into new regions
or markets by using
third-party solution providers
40%
3. Be willing to
take risks and learn
from mistakes
of businesses reported
being “very satisfied”
with their existing
digital vendors
Only 34%4. Find partners
whose capabilities
complement
your own
58%
3. Third-party solution
providers plug the gaps
and manage the drive
for transformation
of firms are using third-party
providers for at least one
component of their digital
transformation
88%
Key Findings
2. Businesses are on the
path to digital transformation,
but have a ways to go
of businesses plan to
improve the ‘online customer
experience’ this year, but only
63%
of organizations are
‘completely ready’ to
execute digital strategies
26%
1. The customer experience
is at the heart of digital
transformation
of businesses surveyed
now look to digital to help
them sell profitably, and
of businesses assess the
impact of digital in relation
to customer experience
56%
Digital Transformation in the Age of the Customer
In today’s ‘Age of the Customer’, technologies and economic forces provide
customers with growing control of their interactions with business.
To serve these customers in an increasingly digital and global
economy, new research* from Accenture Interactive has identified the
key challenges and the critical skills that businesses must acquire
to transform into digitally mature organizations.
The research found that customer experience is
at the heart of digital, and that digital is likewise
at the heart of customer experience.
*Accenture Interactive commissioned Forrester Consulting to conduct an online
survey of 396 organizations with at least 1000 employees from across the US,
Canada, the UK, Germany, France, China, India, Japan, Brazil, and Mexico to
evaluate their digital and customer experience strategies. The study (Digital
Transformation in the Age of the Customer) was completed in October 2015.
Sehr, sehr viel Geld, sehr lange Projektlaufzeiten,
so teuer, mit operativen Systemen derart eng
verwoben, daß sie einmal begonnen nur schwer
beendet werden können.
Diana Frank @ffm_ux

10. Die Digitale Transformation
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
Schmerz und Sorge

11. Die Digitale Transformation
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
Schmerz und Sorge
Den Zug verpassen, als Dino aussterben, zu
langsam sein, gelähmt von alten IT-Systemen,
unzufriedene Kunden suchen neue Partner.

12. … und am Ende können wir fliegen, sind
wunderschön, alles ist leicht und wunderbar.
Die Digitale Transformation
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
Ein verlockendes Versprechen

13. Die Digitale Transformation
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
Wenn es bei Transfer zu Digitalem bleibt…

14. Die Digitale Transformation
Ux congress 2016, Frankfurt
Mein Postfach befragt… Fundstück: Buzzword Deluxe.
Diana Frank @ffm_ux

15. Die Digitale Transformation
Mein Postfach gefragt… Fundstück: Buzzword Deluxe.
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
nah, gebunden an IT

16. Die Digitale Transformation
Mein Postfach gefragt… Fundstück: Buzzword Deluxe.
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
Viel Transformation, noch mehr Service
und es braucht „nur“ neue IT-Systeme?
Wo bleiben Zufriedenheit, das Persönliche, Akzeptanz und Kundennutzen?

17. Potential und Abhängigkeiten erkennen.
Wo wächst und wo schwindet Akzeptanz?
Was darf digital, was muß persönlich sein? Wo liegt digitaler Mehrwert?
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
Content Strategy
Semantic Web
Responsive
Future ready Mobile
Research &
Testing
Storytelling Help & Support
Service
Interaction
Pattern
Nutzer
Community Komplexität
IOT
Marke
Partner
Externe
Experten
Events
IT
Organisations-
struktur
Geschäftsmodell
Empfehlungs-
marketing
Vertrieb
Laden/ Handel
Versand &
Logistic
Zahlmethoden
CMS
CRM
Findability Related Content
Knowledge
Management
…
…
…
Mitarbeiter-
schulung
Workshops
Analytics
…
Design
ProduktentwicklungForschung
…
Legal
Apps
Teams
Sponsoring
Infra-
struktur
...Märkte
Mobilität
QS
...
Kundenservice
nah, gebunden an IT

18. Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
was?
woes auftaucht,
unmittelbar wahrgenommen
wird, Umfeld
Frage,
Problem
Vielleicht die beste
Antwort…
abhängig von Kunde,
Situation, Zeit und Ort
Wer transformieren will, muß in Systemen und
Kontext denken.

19. Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
Die Digitale Transformation
Von innen angeschaut
Gewundert
3 x das Beitragen versucht
1 x fehlt der Wille oder die Einsicht
1 x scheitert es am Geld
1 x machen es die Strukturen extrem mühsam

20. Die Digitale Transformation
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
Ein paar Zahlen… auf der Tonspur.
Es war einmal ein sehr großer Versicherungskonzern,
dort hat es sich zugetragen […]

21. 1. Ausgangssituation…
In einem ganz normalen Projekt mit Transformationshintergrund
Aufgabe:
Providerportal
Mitarbeiter aus der Domäne bekommt die Aufgabe zugewiesen, sich
um die Anforderungen zu kümmern.
Sie sammelt Informationen in einer Excel-Liste.
Portal- oder Konzepterfahrung hat sie keine.
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux

22. 2. Schmerz und Sorge…
In einem ganz normalen Projekt mit Transformationshintergrund
Aufgabe:
Providerportal
Nach einem ersten Workshop steht fest:
– Umfang der Aufgabe unklar
– Nutzer unbekannt
– Abhängigkeiten werden bisher nicht betrachtet.
– Randbedingungen sind nicht definiert.
–– Die geforderten technischen Anforderungen sind so nicht lieferbar.
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux

23. 2. Schmerz und Sorge…
Die richtige Entscheidung zur richtigen Zeit treffen.
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux

24. 2. Schmerz und Sorge…
Abhängigkeiten, andere Teams
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux

25. 3. Versprechen…
Fassen der Aufgabe, sammeln der Puzzelteile (wer braucht welche
Information, wann und was will oder kann er damit tun…)
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux

26. 3. Versprechen…
Service First,
als These in den Raum gestellt.
Fragende Augen, alle anderen.
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux

27. 4. Folgeschmerz, wenn Digtal nicht ganz so einfach ist…
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux

28. Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux

29. Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux

30. Gelernt…
Nach einem Projekt mit Transformationshintergrund
– Transfer macht keine Transformation
– Implizites Wissen in Regeln zu fassen müssen überrascht viele Beteiligte
– Digitaler Mehrwert wird nicht gesucht
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux

31. Gelernt…
Nach einem Projekt mit Transformationshintergrund
– Transfer macht keine Transformation
– Implizites Wissen in Regeln zu fassen müssen überrascht viele Beteiligte
– Digitaler Mehrwert wird nicht gesucht
Das Verständnis von Abhängigkeiten und komplexen Service
Abläufen in IT Projekten ist nur punktuell vorhanden.
„Du machst Dir Gedanken über Probleme, die wir
noch nicht einmal sehen und so schnell auch gar nicht
hinkommen werden…“ (IT-Architekt in besagtem Unternehmen, der diese
Gedanken zwar unglaublich spannend fand, seinen Alltag allerdings von gänzlich anderem
bestimmt sah.)
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux

32. stay in contact
Ux congress 2016, Frankfurt
Diana Frank @ffm_ux
info@dianafrank.de
xing.to/UX
de.linkedin.com/in/frankdiana/
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