Con 1 billón de usuarios de Facebook, 560 millones de usuarios de Twitter, 400 millones de usuarios de Google+ y 240 millones de usuarios de LinkedIn, es indiscutible que el potencial y poder del Social Media es inmenso. ¿Cómo aprovecha una empresa este potencial? ¡Pues socializando su CRM¡ Comparta con Doble Group este interesante webinar donde estaremos dando consejos de cómo integrar su CRM con los medios sociales.

1. Webinar
¡Socialice su CRM!
Mariano J. Doble, CEO Doble Group, LLC
Jesus Hoyos, Fundador JesusHoyos.com
Impartido el 24 de abril del 2014

2. Panelistas
M a r i a n o J . D o b l e I F u n d a d o r y C E O D o b l e G r o u p , L L C
Asesor CRM, ventas, mercadeo y servicio al cliente con experiencia ejecutiva en las industrias de
hospitalidad, telecomunicaciones & tecnología. Como VP Ejecutivo para Cable & Wireless
Caribe, CMO & VP de Servicios para Verizon PR y Gerente General de Verizon Intl Teleservices
en Jamaica, Mariano ha liderado cambios transformacionales impactantes en algunas de las
empresas más grandes de la región. Su pasión por la excelencia comercial lo motivo a crear
Doble Group Blog: htp://doblegroup.com/es/blog/
LinkedIn: doble-group-llc I Twitter: @doblegroup I Google: doblegroup
J e s ú s H o y o s I F u n d a d o r J e s u s H o y o s . c o m
Orador, Consultor, Influenciador y Analista Independiente en la Industria de CRM para América
Latina. Juez de CRM Idol, evento para empresas emprendedoras con soluciones de CRM. Co-
Fundador del Social Media Club en México con mas de 3,000 miembros.
Blog: www.jesushoyos.com I Twitter: @jesus_hoyos I Google: Jesus Hoyos, CRM

3. Webinar
¡Socialice su CRM!
Mariano J Doble
Fundador, CEO Doble Group, LLC

4. ¿Qué es una Estrategia de CRM Social?
Una ESTRATEGIA de CRM SOCIAL busca
conocer a fondo QUIEN ES EL CLIENTE a través
de ESCUCHARLOS y la PARTICIPACIÓN y
COLABORACIÓN activa entre clientes,
empleados y socios con el objetivo de desarrollar
INNOVACIONES que ofrezcan una
EXPERIENCIA PERSONALIZADA que le permita
al cliente y a la empresa lograr los OBJETIVOS
DESEADOS.

5. La Dimensión del Social Media
 Población Mundial Actual 7.40 billones
 Usuarios de Social Media Actual 1.97 billones
 Promedio Usuario 25% de la
población
 Proyección para 2017 2.55 billones
 Crecimiento para 2017 29% +
 Usuarios LATAM & Caribe Actual 246.6 millones
 Usuarios Proyectados 2017 324.4 millones
 Crecimiento LATAM & Caribe 2017 32%
Referencia: http://www.emarketer.com/Article/Social-Networking-Reaches-Nearly-One-Four-Around-World/1009976

6. Dimensión del Social Media x Canal
1,310
900
646
400
240
200
70
0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
Facebook Youtube Twitter Google + LinkedIn Intagram Pinterest
MillonesdeUsuariosxMes
Referencia: http://www.statisticbrain.com/

7. Evolución del CRM al SCRM
CRM CRM Social
Interactúa Personal Asignado Interactúa Todo el Mundo
Empresa Define Proceso
Canal Comunicación Definido
Cliente Define Proceso
Cliente Define Horario
Canal Comunicación Dinámico
De Adentro para Fuera
Interacción (2 Vías)
De Afuera hacia Dentro
Empresa Define Horario
Transacción $
¿Quien?
¿Que?
¿Cuando?
¿Donde?
¿Por Que?
¿Como?

8. Proceso del CRM Social
Escucha Cales de Social Media Respuesta
Proceso Macro
Automatizado
Proceso Micro
Manual
CRM
CRM
(Perfil
Social, Interacciones, Tra
nsacciones, Segmentació
n, etc.)
Proceso CRM Social = Personas
+ Procesos + Tecnología
Análisis de la
Información

9. El CRM Social Impacta todo el Ciclo Comercial
Experiencias =
Lealtad
Servicio
Ventas
Mercadeo
Cliente

10. ¡Socialice su CRM!
El C R M Social Impact a t odo el C iclo C omercial C o n t .
 Mercadeo
– Se mantiene una comunicación e interacción con los intereses del prospecto o cliente
vs publicidad directa que no necesariamente sea de su interés
– El costo de social media es mucho menor que el de publicidad tradicional
– Mucho más certero al calcular el ROI
 Comunicación
– Referencia vía boca a boca
– Por ser directa, la interacción es más rápida y por ende puede reducir el ciclo
comercial
– Potencial de crear comunidades y seguidores / FANS

11. ¡Socialice su CRM!
¿El C R M Social t oca t odo el C iclo C omercial? C o n t .
 Ventas
– Se identifican preferencias particulares de los prospectos, los cuales se convierten en
oportunidades y subsecuentemente en clientes
– Se reconoce un ciclo de ventas que madura (interacción) entre la empresa, el producto y el
cliente, vs oferta forzada
– La estrategia de negociación se basa en: claridad y ganar/ganar
 Servicio al Cliente
– Los clientes requieren que se responda a su tiempo y vía sus canales
– La tendencia es que las respuestas de servicio al cliente sean vía canales sociales e
interactivos entre una comunidad

12. ¡Socialice su CRM!
¿C ómo se complement an el C R M y el Social Media?
 Automatización de Contenido y Promociones
– El CRM permite automatizar contenido y promociones vía aplicaciones de campaña, analizar
el resultado de las campañas, su efectividad y ROI
 Capta, Mide y da Seguimiento a Prospectos
– Con páginas de captura de datos “Landing Pages”, se puede capturar datos de prospectos vía
la pagina web y micro páginas, capturar dicha data en el CRM y subsecuentemente darle un
seguimiento personalizado para ver que oportunidades se pueden desarrollar
 Estudio y Actualización de Mercado y Marca
– Vía comunidades integradas al CRM y alimentada por los comentarios de las redes
sociales, las empresas pueden mantener un estudio de mercado y actualización de sus
marcas directamente de la fuente y los 365 días del año

13. ¡Socialice su CRM!
¿C ómo se complement an el C R M y el Social Media?
 Lleva la Experiencia de Servicio al Cliente a otro Nivel
– Con herramientas de social media, servicio al cliente y CRM, las empresas pueden anticipar las
necesidades y quejas de sus clientes y ser proactivos en buscar soluciones a las
mismas, dándoles a sus clientes una experiencia de pertenencia con la empresa
 Madura los Prospectos y Crea una Audiencia
– No todos los prospectos pueden o quieren ser clientes al instante, por lo que con ayuda de un
CRM se pueden crear estrategias de maduración para ir creando una relación con esos
prospectos hasta que estén listos para comprar
 Identifica el Perfil Social de Prospectos y Oportunidades
– Un CRM le permite ver información de 360 grados de prospectos y oportunidades, incluyendo
su perfil de medios sociales, por lo cual la creación de estrategias de promoción
individualizadas son factibles

14. Estructura del CRM Social
Comunidades
CRM
Redes
Sociales
CRM Social

15. ¡Socialice su CRM!
C aso de Éxit o - L’Oreal U SA
 Reto
– Aumentar el “top of mind” y ventas a través de los salones de belleza de
Estados Unidos
 Estrategia
– L’Oreal dio a unos 5,000 salones de belleza acceso a un programa de
maximización de Facebook bajo una base tecnológica de CRM y Social
Marketing, la cual complementaba la página individual de cada
salón, permitiendo a los clientes hacer citas, dar información sobre
tendencias de modas de corte de pelo y principalmente información sobre los
productos de L’Oreal.
 Resultado
– Incremento en las ventas de US$ 4,000 x salón con un incremento total de
US$ 20,000,000 e información detallada de resultados y ROI por salón.
– El programa gano el premio de Forrester Groundswell Award, y obtuvo 21M
de impresiones y 2.2M de interacciones.

16. ¡Socialice su CRM!
¿Tendencia del C R M Social?
 Migración a tecnología SaaS
– La flexibilidad y movilidad que brinda los CRM SaaS ¨en la nube¨ los
hacen socios naturales del social media
 Las empresas son proveedores de experiencias
– Mas allá de un simple producto, los clientes buscan una identificación y
lealtad por parte de la empresa hacia ellos y no viceversa
 Tecnología Móvil
– La tecnología móvil es sinónimo de social (personal) y su crecimiento
es exponencial

17. Webinar
¡Socialice su CRM!
Jesús Hoyos
Fundador JesusHoyos.com

18. Pasos para tener un Social CRM
1. Escuchar las conversaciones en las redes sociales.
– Uso de herramientas de monitoreo: Radian6
2. Cruzar correos electrónicos con los perfiles sociales de tus clientes.
– Uso de aplicativos como FullContact
3. Conocer quienes son tus clientes en las redes sociales.
– Uso de tu CRM con los puntos 1 & 2
4. Entender el mapa de conversaciones de tus clientes.
– Conocer la audiencia

19. Mapa de Conversaciones
1. ¿Cuánto? Métricas
2. ¿Cuándo? Tendencias
3. ¿Cuál? Audiencia
4. ¿Quiénes? Influenciadores
5. ¿Dónde? Canales
6. ¿Cómo? Hábitos de Uso
7. Negocio Casos de Usos
– Marketing
– Ventas
– Servicios
– Crisis

20. Modelo Operativo
• Métricas de Ventas, Servicio y Marketing
• Equipo de Trabajo
– Director
– Analista de Datos
– Community Manager
– Agentes
• Framework
– Agencia
– Marca
– Call Center

21. Modelo Operativo
• Políticas y Procedimientos
• Flujo de Trabajo
• Funcionalidad
– Monitoreo
– Engagement
– Gestión
• Integración con el CRM

22. Ejemplo B2B: Lo Básico
1. Sincronización de tu contactos en Gmail, LinkedIn, Twitter y Facebook.
2. Ver el perfil social en el CRM usando FullContact o Fliptop, entre otros.
3. Usar el Plug-In de LinkedIn que ofrece el CRM o algún partner.
4. Tener un Inbox Universal de redes sociales para responder a los mensajes de tus contactos.
5. Tener un muro de actividades e interacciones según los mensajes de las redes sociales.
6. Usar herramientas de colaboración internas o externas como el Chatter.

23. Ejemplo B2B-B2C: Lo Básico
1. Monitoreo de Redes Sociales – Marketing, Ventas, Servicio, Crisis.
2. Engagement de Redes Sociales y Contenido – Confianza & WOM.
3. Gestión de Redes Sociales – Aumento en Ventas.
4. Manejo de Comunidades & Knowledge Management – Reducción de Costos
6. Deflection Rate – Reducción de Costos.

24. Multi-Canalidad
Multi-Canalidad – Email, SMS, Web, Redes Sociales

25. ¿Preguntas?
¡Socialice su CRM!

26. ¡Socialice su CRM!

27. ¡Visítenos!
ww w. d o b l e g r o u p . c o m

28. Doble Group
D o b l e G r o u p e s u n a e m p r e s a d e c o n s u l t o r í a e n f o c a d a e n l a m e j o r a d e r e s u l t a d o s
c o m e r c i a l e s a t r a v é s d e s o l u c i o n e s d e C R M y l a a l i n e a c i ó n d e l a o r g a n i z a c i ó n , s u s
p r o c e s o s y e q u i p o s p a r a e l é x i t o . E n t r e g a m o s n u e s t r o s s e r v i c i o s a t r a v é s d e
p r o g r a m a s p e r s o n a l i z a d o s d e c o n s u l t a r í a , e n t r e n a m i e n t o s y c o a c h i n g c o m b i n a d o s
c o n l a t e c n o l o g í a d e C R M y e n l a n u b e N o . 1 e n e l m u n d o , S a l e s f o r c e .

29. Soluciones CRM por Producto
SALES CLOUD
• Aumente sus Ventas
• Mejore la Productividad de sus
Vendedores
• Tome Control del Retorno en
Campañas
• Mejora el Índice de Satisfacción
y Retención de Clientes
MARKETING CLOUD
• Monitoreo Redes Sociales
• Centro de Comando Social
• Gestione Percepciones en
Redes Sociales
• Capte Clientes a Través de
las Redes Sociales
SERVICE CLOUD
• Promueva sus servicios y
participe en las Redes Sociales
• Aumente la Productividad de
sus Agentes de Servicio
• Reduzca Costos de Servicio
• Gestione la Experiencia del
Cliente
CHATTER
• Colaboración Sin Limites
• Obtenga Respuestas de Inmediato
• Genere y Comparta Ideas
• Relacionese con Clientes Claves
WORK.COM
• Capte Más Negocios con Metas y
“Coaching” en Tiempo Real
• Inspire Logros Mediante
Reconocimientos y Recompensas
• Mejore el Desempeño General
FORCE.COM
• Desarrolle Aplicaciones 5 veces
Más Rápido y a Mitad de Precio
• Aplicaciones Móviles en
Cualquier Dispositivo

30. Soluciones CRM por Servicio
CONFIGURACION, DESARROLLO
& SOPORTE
• Consultores y Desarrolladores de
Salesforce Certificados
• Configure, Integre y Desarrolle en
la Plataforma de Salesforce con el
Equipo Correcto!
COACHING
• Coaching Transformacional de
Líderes Comerciales
• Coaching para Mejoras en
Adopción de CRM
• Coaching 1:1 Líderes de Ventas
CONSULTORÍA COMERCIAL
• Estrategia Comercial
• Desarrollo y Revisión de Procesos
Comerciales Basados en Mejores
Prácticas
• Automatización de Procesos
Comerciales para CRM
ADIESTRAMIENTOS
• Usuarios Funcionales en Salesforce
• Administración de Salesforce
• Optimización de Salesforce
• Ventas Estrategicas Basadas en
Procesos Consultivos, Soluciones y de
Valor Agregado
¡UN EQUIPO ALTAMENTE
CALIFICADO HACE LA
DIFERENCIA!