L'importanza della comunicazione organizzativa nei processi di sicurezza del paziente Antonina Santisi

1. Comunicazione
organizzativa
(interna)
e Sicurezza del paziente
“Imparare dall’errore”
Nina Santisi

2. Multidisciplinarietà e Integrazione
 La comunicazione ha un ruolo significativo in
tutti gli ambiti della promozione della sicurezza
per i pazienti
 E’ il processo che determina efficacia, efficienza
e produttivita dell’organizzazione, ̀ contribuendo,
se non appropriata, all’insorgenza di fattori di
rischi
Nina Santisi

3.  La comunicazione con il paziente e ̀
centrale per l’efficacia dei processi di
cura e per promuovere un rapporto di
fiducia tra il paziente e l’eq́uipe
curante. Nina Santisi

4.  La comunicazione organizzativa:
 Comunicazione interna
 Comunicazione esterna
 Comunicazione interistituzionale
 Comunicazione mediatica
Nina Santisi

5.  Oltre a ragioni etiche e deontologiche, una
comunicazione trasparente ed onesta degli
errori e degli eventi avversi e ̀essenziale per
promuovere e rafforzare la relazione medico-paziente-
eq́uipe, per coinvolgere in modo
consapevole il paziente stesso nelle
eventuali modifiche del piano assistenziale.
Nina Santisi

6.  Una buona comunicazione favorisce
inoltre nei professionisti e
nell’organizzazione
l’apprendimento dall’errore ed il
miglioramento della pratica clinica.
 La comunicazione va promossa a
livello di sistema ma anche resa
“competenza e strumento
professionale” di ciascun operatore e
dirigente.
Nina Santisi

7. Documenti istituzionali di particolare impatto
 Australia: Il Documento “Open
Disclosure Standard” (2003) enfatizza
l’esigenza di comunicazione tra
operatori sanitari e con tutto l’altro
personale della azienda sanitaria e tra
operatori e pazienti e parenti
 Inghilterra: la National Patient Safety
ha lanciato nel 2005 la campagna “Being
Open”
Nina Santisi

8.  Gli operatori sanitari hanno la responsabilita ̀etica di
mettere in atto, in ogni momento del processo
assistenziale, una comunicazione onesta e
trasparente con i pazienti ed i loro familiari e cio ̀
diviene soprattutto indispensabile nelle situazioni
più problematiche.
Nina Santisi

9. principi su cui si fonda una comunicazione aperta in caso di eventi avversi
 trasparenza e tempestivita ̀
 puntualita e completezza ̀ delle informazioni
 comprensione delle aspettative e dei bisogni del
paziente e dei suoi familiari
 manifestazione di rincrescimento
 supporto al personale coinvolto.
Nina Santisi

10. Dalle Raccomandazioni alle Procedure
Aziendali
 1. Raccomandazione per la comunicazione
ai pazienti degli eventi avversi
 2. Raccomandazione per gestire l’impatto
di un evento avverso sugli operatori
 3. Raccomandazione per la comunicazione
esterna in caso di eventi avversi
 4. Raccomandazione per favorire la
risoluzione stragiudiziale.
Nina Santisi

11. Procedura Aziendale
 Fase 1: Analisi dell’evento con le seguenti azioni prioritarie:
 1. Segnalazione dell’evento;
2. Identificazione dei fattori causali e/o contribuenti;
 3. Azioni di miglioramento e valutazione.
 Fase 2 : Azioni di comunicazione e di contenimento del danno
e/o di ristoro, con le seguenti azioni prioritarie:
 Esprimere rincrescimento e relazionarsi con il paziente e con
i familiari;
 Attivare le azioni di sostegno agli operatori;
 Attivare una comunicazione istituzionale esterna veritiera,
completa, seria ed esaustiva;
 Favorire la definizione stragiudiziale.
Nina Santisi

12.  La comunicazione dell’errore
all’interno del proprio gruppo di lavoro

13.  La comunicazione interna

14.  Per comunicazione interna si intende
la comunicazione tra
 i professionisti all’interno del gruppo di
lavoro
 il gruppo di lavoro e la dirigenza ai vari
livelli dell’organizzazione sanitaria
 le diverse unita ̀operative
 le diverse strutture sanitarie.
Nina Santisi

15.  La comunicazione tra professionisti e ̀
vitale all’interno delle strutture sanitarie.
 Non e raro riscontrare ̀nella realta ̀
lavorativa ospedaliera situazioni di grave
conflitto tra i colleghi che danneggiano il
morale di chi lavora e la sicurezza dei
pazienti
 Le alleanze
Nina Santisi

16.  Sviluppare la comunicazione
interna e ̀strumento di
prevenzione e gestione del
rischio clinico e della sicurezza
del paziente.
Nina Santisi

17.  Non a caso uno dei fattori che facilita
la possibilita che ̀il rischio clinico si
concretizzi in un errore professionale, e
quindi in un danno per il paziente, e ̀
dato da difetti di comunicazione tra gli
operatori.
Nina Santisi

18.  “Una cattiva comunicazione tra operatori puo ̀essere causa
d’errori, perche ́l’informazione non viene passata e/o non e ̀
disponibile, con conseguenze importanti per i pazienti, che
possono andare dalla somministrazione della terapia o di
trattamenti scorretti, a ritardi, errori od omissioni nei
trattamenti”
 Commissione Tecnica sul Rischio Clinico. Risk management
in Sanita.̀ Il problema degli errori.
 Roma: Ministero della Salute 2004.
Nina Santisi

19. Errore: occasione di apprendimento
 L’errore puo ̀divenire una straordinaria
occasione di apprendimento se viene comunicato
e condiviso all’interno dei gruppi di lavoro.
 Il momento di comunicazione dell’errore e ̀
comunque delicato, perche ́nella cultura e ̀
radicata l’idea di responsabilita ̀individuale.
 Quando avviene un errore, si e ̀abituati a
ricercare immediatamente un colpevole,
piuttosto che le condizioni che lo hanno favorito.
Nina Santisi

20. Cambiamento culturale
 Riconsiderare l’errore come un’occasione di
apprendimento anziche ́come una colpa,
crea cosi ̀i presupposti per la segnalazione
spontanea e l’analisi degli eventi avversi.
 La maggiore difficolta ̀si riscontra nel
segnalare ai colleghi, all’interno del gruppo
di lavoro, che la propria performance ha
comportato o avrebbe potuto comportare
un danno per il paziente.
Nina Santisi

21. Comunicare l’errore per capirlo
 Nell’esecuzione di procedure diagnostico-terapeutiche
ci sono fattori che possono
influire negativamente sulla qualita ̀della
comunicazione nei gruppi di lavoro
 la tendenza alla conferma
 la deferenza verso l’autorita.̀
Nina Santisi

22. Procedure
 L’operatore sanitario che e ̀stato coinvolto in un
evento avverso dovrebbe comunicare l’accaduto al
responsabile dell’unita ̀operativa e/o al referente
per la gestione del rischio clinico/qualità
all’interno della stessa, laddove presente.
 I responsabili di struttura dovrebbero fornire un
adeguato supporto a chi ha commesso l’errore,
capire le origini cognitive e le condizioni di
contesto che lo hanno favorito.
Nina Santisi

23. Bias cognitivi
quali tendenze distorsive
 La tendenza alla conferma e ̀un bias
cognitivo che spinge gli individui a
selezionare le informazioni che
confermano le decisioni gia ̀prese - e piu ̀
in generale le proprie abitudini - ed a
evitare tutte quelle informazioni che
potrebbero mettere in discussione i
modi di fare e di pensare consolidati.
 All’interno dei gruppi, questo
meccanismo fa si ̀che talvolta si tende a
sottovalutare le critiche ed a tenere in
ampia considerazione i supporti e gli
elogi.

24. Tendenza alla conferma
(T. dissonanza cognitiva)
 I messaggi di accordo dei
colleghi vengono impiegati
come conferma della bonta ̀del
proprio operato, mentre i
messaggi di disaccordo
vengono sottovalutati anche se
potrebbero contenere delle
informazioni rilevanti.

25.  L’esercizio equilibrato del dubbio
e l’ascolto attivo di tutti nello
svolgimento delle proprie attivita ̀
e il ̀ migliore antidoto al
confirmation bias.

26. La deferenza verso l’autorità
 La deferenza verso l’autorita ̀puo ̀
indurre le persone ad autocensurarsi
per evitare di contraddire la posizione
del superiore
 Nell’ambito delle attivita ̀sanitarie,
questo atteggiamento puo ̀essere
pericoloso, perche ́se un clinico (o un
operatore) si rende conto che il proprio
superiore sta commettendo un errore, e ̀
necessario lo faccia presente, con le
dovute modalita.̀

27.  Nel caso di una procedura diagnostica
 “Stai sbagliando tutto, devi considerare
anche questi altri parametri clinici per la
diagnosi!”
 “Potremmo considerare anche questi altri
parametri clinici, prima di stabilire con
certezza la diagnosi definitiva”.
 In situazioni critiche vanno valorizzate le
competenze di ciascuno, favorendo una
comunicazione aperta ed orizzontale.

28.  Debbono essere progettati i processi di
comunicazione all’interno della eq́uipe
in tutte le fasi dei profili assistenziali,
con la introduzione di appropriati
metodi e strumenti
 Particolare attenzione deve essere
prestata al sistema informativo ed alle
modalita ̀sia verbali che scritte di
passaggio delle consegne.
Nina Santisi

29.  I piu frequenti ̀ metodi e strumenti per
la comunicazione organizzativa
comprendono: riunioni, documenti
contenenti linee guida e procedure,
circolari, verbali e promemoria.
 Stabilizzare incontri che consentono
una maggiore conoscenza e lo
sviluppo della identita ̀della
equipe e del conseguente senso di
appartenenza di ciascuno dei membri.
Nina Santisi

30.  E’ utile che la comunicazione
orale sia quanto piu ̀possibile
sostenuta da una
comunicazione scritta
funzionale, ossia essenziale e
mirata allo scopo.
Nina Santisi

33. Citazioni: modalità d’uso
 Non saper rimediare a un errore è
cosa peggiore dell'errore stesso.
Baltasar Gracián y Morales,
Oracolo manuale e arte della
prudenza, 1647
 Un errore ripetuto frequentemente
ha una grande forza di
persuasione.
Carlo Gragnani, Si fa per dire...,
1989

35. Complessità relazionale
 Medicina difensiva
 Misura di sicurezza
 Questione etica e deontologica
Nina Santisi

36. Il tipo di libertà più accessibile,
più goduto soggettivamente,
e più utile al consorzio umano,
coincide con l’essere competenti
nel proprio lavoro,
e quindi nel provare piacere a
svolgerlo
Grazie per
l’Attenzione.
Nina Santisi

37. 1 Commissione Tecnica sul Rischio Clinico. Risk
management in Sanita, Il problema degli errori. Roma:
Ministero della Salute 2004.
2 Balint M. Medico, paziente e malattia. Milano:
Feltrinelli 1990 (tr. it. The Doctor, his patient and the
illness. London: Pitman Medical Publishing Co. Ltd.
1957.
3 Pellegrino F. La comunicazione in medicina. Milano-
Firenze-Napoli: Mediserve 2011.
4 Pellegrino F. Personalità ed autoefficacia. Milano:
Springer 2010.
5 Pellegrino F. Logorio professionale, risorse umane e
comunicazione. Medici Oggi. 2010; XIV:12-15.
Nina Santisi