Cela n'est plus à démontrer, l'expérience client est aujourd'hui un levier de croissance stratégique pour les entreprises. Mais cette réalité a été si bien intégrée (heureusement !) que l'on observe aujourd'hui une standardisation croissante des expériences, qui deviennent de plus en plus similaires et de plus en plus "froides". L'avènement, en parallèle, de nouvelles interfaces toujours plus performantes permet de nouvelles interactions avec l'utilisateur. Plus naturel, le dialogue avec la machine, le service ou l’humain devient plus personnel, plus intime et plus émotionnel. Oui, l’émotion apparaît, de plus en plus, comme le nouvel eldorado du designer. Et bientôt de toute marque, de tout prestataire de service qui souhaitera ajouter à son expérience déjà lissée, une dimension personnelle. Nous en sommes convaincus : il est grand temps de renouer avec les sensations, de créer l'émotion. Cherchons les frissons, retrouvons la surprise ! Pour ce sujet nouveau et essentiel, nous avons organisé un Business&Breakfast spécial au Palais de Tokyo. “Lieu vivant des artistes d’aujourd’hui”, il incarne notre approche exploratoire, créative d’un sujet aussi fondamental que novateur.

2. 2018, l’année des “nouvelles interfaces”
-
10 millions de Google Home vendus
en trois mois
-
75% des foyers américains seront
utilisateurs d’assistants vocaux d’ici 2020
-

3. Vous avez dit “nouvelles” ?
-
Siri, il y a 6 ans.
Alexa depuis 2015.
Google Home depuis 2016.

4. L’exemple d’Amazon Echo
De nouveaux usages
Déporter le magasin et son
vendeur chez les utilisateurs
Répondant à l’exigence
d’instantanéité et la paresse
assumée
Le succès des assistants vocaux : Enfin des cas d’usages !
-
Des interactions simples
et évidentes, comme dire
son prénom pour le sortir
de sa léthargie. Créant une relation
de proximité et plus personnelle
facilement

5. Aujourd’hui
L’expérience utilisateur
est montée en gamme

6. Depuis quelques années, on parle
de nouveaux “standards” de
l’expérience utilisateur
Simplicité | Efficacité | Personnalisation

7. Simple
La facilité d’Oscar
Oscar est une assurance
santé américaine.
Aux formulaires de
souscription standardisés,
Oscar préfère proposer une
interface plus simple et plus
naturelle pour collecter les
informations nécessaires pour
établir un devis.

8. La rapidité et la
disponibilité de
Lemonade
Lemonade est une compagnie
d’assurance américaine couvrant les
biens et les habitations de ses
clients.
Le service mise sur l’IA pour gérer
les souscriptions et les sinistres de
ses assurés.
Efficace

9. Les
recommandations
de Spotify
Une curation unique de titres,
générée chaque semaine par
des algorithmes pour tous les
utilisateurs de Spotify.
Personnalisée

10. Sublimenon ?

11. Sublime
-
non ?
Sur desktop, sur mobile ou entre des
murs.
Pour l’utilisateur final ou pour le
collaborateur.
L’expérience est simple, intuitive et
incarne la confiance.

12. semblable ?
Sublime, mais

13. Qui est qui ?

15. Trouver un
logement sur
Airbnb ou un
bureau pour
travailler sur
Bird Office : la
même expérience.
Indiscernable.

16. Dans la recherche permanente de l’efficacité, les parcours
bancaires d’un acteur à l’autre sont devenus convergents.
Uniforme.

17. Un produit et une offre
de services associés
très semblables
Identique.

18. Une application identique, une tarification similaire,
du matériel semblable et disponible au même endroit.
Interchangeable.

19. Et finalement
des expériences
ennuyeuses ?

20. Simple
Efficace
Personnalisée
Trop Lisse
Trop mécanique
Trop prévisible

21. N’aurions nous pas
oublié le
“sel”
des expériences ?

22. Émotion
Ex-movere
Ex : hors de soi
Movere : mouvement
-
Les émotions sont la manifestation physique,
involontaire et inconsciente déclenchée en
réaction à des événements extérieurs ou par la
sensibilité de la personne. Ces émotions nous
poussent à l’action et nous permettent
d'interagir avec notre environnement .

23. Qu’est-ce que ces gens
ont en commun ?

24. Sampha
Chanteur anglais

25. Lionel Messi
Footballeur
professionnel

26. Winnie Harlow
Mannequin

27. Ils ont des imperfections

28. Winnie Harlow
Une forme de modernité à
assumer son imperfection,
procurant un charme
indéniable.
Lionel Messi
Un petit mètre soixante neuf pour
une plus grande agilité sur le terrain
Sampha
La sincérité plutôt
que la perfection

29. Des imperfections, au service
des émotions
-

30. L’imperfection,
La nouvelle quête du designer

31. Ce qui caractérise une imperfection :
Pourquoi ?
-
Unique
Authentique
Intime

32. Ce n’est pas une interrogation nouvelle dans le design d’objets
-
Chercher à créer des imperfections, signes distinctifs dans une production de masse
Collection Nobody’s Perfect (2012)
Gaetano Pesce, designer italien, a donné la dernière
main aux artisans sur un siège qu’il avait dessiné.
Vases “Programmer des systèmes d’objets”, VIA (2009)
François Brument, designer, a conçu un programme
de génération de vases par la voix.

33. À “imperfection”,
nous préférons le terme aspérité.

34. L’aspérité, un moyen de
se différencier
-
“Trouvez-moi un défaut, faites en sorte
que ce que vous faites soit remarqué
et remarquable.
Marquons l'esprit.
Mettons de l'acidité, un étonnement,
de l'amertume…
Sortons un peu du cadre formel.
C'est ça pour moi, l'aspérité. On essaie de
faire différent."
Alain Ducasse

35. Aspérité, nf :
Inégalité, rugosité, saillie qui
donne de la rudesse à une
surface : Les aspérités du sol,
d'un rocher.
Rudesse désagréable : Sa voix
avait une certaine aspérité.

36. Imperfection,
La césure dans un
parcours
Aspérités,
La partie saillante
d’une surface inégale

37. La nouvelle mission du designer :
Utiliser les aspérités pour créer
avec l'utilisateur un lien
plus émotionnel

38. Comment les utiliser ?
3 exemples

39. Décryptage : comment les aspérités créent-elles ce lien émotionnel ?
Nous avons testé 3 expériences utilisateurs marquantes
-
Booking.com
L’expérience de réservation
de mon voyage
Tesla
L’expérience de la
conduite autonome
Google Home
L’expérience de mon assistant
personnel à la maison

40. La réservation d’une nuit d’hôtel
Cas 1
booking.com

41. CASES
Pourquoi
?
-
Passées à visiter des sites
de vente de voyage avant
de réserver
1er site de réservation
d'hôtel en ligne en Europe.
Booking.com met tout mettre
en oeuvre pour aiguiller le
parcours et inciter à la
conversion.
Sources :
Traveler’s Road to Decision 2015, Etude Liligo.com, novembre 2014
7Taux de croissance
annuel du marché 43 Taux de pénétration
du online dans le
monde du voyage
% %
+2 HeuresTravelocity
Orbitz
Airbnbvente-privee.com
Promovacances
Karavel
Lastminute.com
Voyage Privé
eDreams
ExpediaHotels.com
De nombreux concurrents

42. CASES
Je prépare mes vacances.
Il y a des résultats ! Les prix sont
bas ! C'est le prix le plus bas c'est
certain !
Je cherche l’hôtel qui correspond
à mon budget.
L’expérience de réservation d’une nuit d’hôtel
-
Envie
Peur
Envie

43. CASES
L’expérience de réservation d’une nuit d’hôtel
-
Je fouille pour trouver la perle rare
J’hésite
Cet autre hôtel a l'air vraiment
bien. En plus je peux annuler
gratuitement. Vite ! Plus qu’une
chambre je vais le rater !
Il y a urgence ! Quelqu'un vient
de réserver la dernière chambre !
Il n'est plus disponible ! J’aurais
dû m’y prendre plus tôt !
Colère
Joie
Jalousie
Peur

44. CASES
Des aspérités semées en dents de scie dans le parcours
Résultat pour l’utilisateur
Un véritable parcours du combattant sous l’angle
émotionnel : pénible mais terriblement efficace.
L’anxiété pour arriver au
soulagement et au bonheur
L’expérience booking.com : inquiéter pour exacerber le bonheur de
la réservation
-
Contrainte de conception : business

45. Cas 2
Google
assistant
L’expérience OK Google

46. CASES
Alexa
by Amazon
Pourquoi
?
-
Google, champion de
l’expérience utilisateur
investit les nouvelles
interfaces.
Vendu en France depuis l’été
2017 : un succès.
68 Taux de réponse
%
90 Taux de réponses
complètes et correctes
%
10 millions de Google Home
vendus en trois mois
1vente
/ seconde
Bixby
by Samsung
Siri
by Apple
Cortana
by Microsoft

47. ATTENDRISSEMENT
CASES
1. Je lui pose une question
complexe
Je veux jouer avec Google
Attendrissement
L’expérience OK Google
-

48. ATTENDRISSEMENT
CASES
2. Rions un peu
J’ai envie de me divertir
Humour
L’expérience OK Google
-

49. CASES
L’expérience Google : une expérience fonctionnelle mais potache
-
Résultat pour l’utilisateur
S’attacher à son assistant par son caractère
imprévisible et accepter les limitations actuelles.
Pour le designer, des aspérités de manière
sporadique dans le parcours
Continuer d’utiliser son assistant
Contrainte de conception : technologique

50. L’expérience de l’Auto Pilot
Cas 3
Tesla

51. CASESCASES
Constructeur automobile de
voitures électriques sportives
et de luxe dont le siège social
se situe à Palo Alto.
Sa mission : accélérer la
transition du monde vers
l'énergie durable.
Un lien émotionnel par
essence. Une technologie encore en
apprentissage, sous contraintes
Une demande considérable, un
parcours d’achat chaotique
La promesse d’une expérience
forte
Pourquoi ?
-

52. CASES
Joie Excitation
Je conduis J’active le pilotage automatique
Je conduis ma Tesla, je suis
heureux, elle me procure des
sensations
C’est formidable, ma belle voiture conduit toute
seule ! Je mets de la musique, je suis heureux.
Décryptage : l’expérience de l’AutoPilot
-
Surprise
Je reçois un premier avertissement
Ma voiture Tesla me demande de
remettre les mains sur le volant ?!

53. CASES
Contrariété
Je refuse de suivre l’avertissement
Et puis quoi encore ? Je fais ce
que je veux !
CASES
Décryptage : l’expérience de l’AutoPilot
-
x3
Je suis à l’arrêt
La musique s’est arrêté ? Et ma voiture bip
et émet des flashs tant que je ne remets
pas les mains sur le volant ?
Ah oui, ça ne rigole pas, c’est
vraiment très sécurisé
Je reçois un second, puis un
troisième avertissement
La musique s’est arrêté ? Et ma voiture bip et
émet des flashs tant que je ne remets pas les
mains sur le volant ?
Surprise Réassurance
Agacement

54. CASES
L’expérience Tesla : contrarier pour mieux rassurer
-
Un parcours dont la maîtrise échappe à l’utilisateur jusqu’à s’interrompre brusquement.
Une contrariété qui se transforme en ré-assurance durable dans le temps
Pour le designer, des aspérités
disposées de manière “brutale” aux
antipodes du code émotionnel dans
l’automobile
Pour l’utilisateur, une contrariété
émotionnelle soudaine
Contrainte de conception : sécuritaire

55. Les émotions véhiculées par les aspérités
sont une opportunité de créer un lien
singulier, différenciant.
Que retient-on de ces différents cas ?
-
Pour l’utilisateur : une riche palette
d’émotions, dont des émotions
négative n’est pas à proscrire
Pour le designer : un jeu d’intensité sur
les aspérités pour susciter ...

56. La palette de nuances utilisée en termes d’aspérités
-
Rude
Maladroit
Abrupt

57. Vers des experiences
attachantes

58. Les outils pour y parvenir
2018, un nouveau terrain
de jeu à conquérir !

59. HORSTECH HIGHTECH

60. Petites attentions

61. Champ lexical
et surprises

62. Machine learning :
profileur d’utilisateurs
Possibilités offertes :
Comprendre le comportement
Contextualiser l’expérience
Recommander à l’échelle
Anticiper les choix

63. Capteurs + IA :
exécuteurs
d’actions
Possibilités offertes :
Détecter les signaux physiques
des utilisateurs
Convertir ces signaux en
émotion
Classer, labelliser les émotions
Déclencher des actions

64. Emotion
Recognition API :
traducteurs
d’émotions
Possibilités offertes :
Reconnaissance des émotions
faciales
Détecter le sens des mots, l’ironie
ou le sarcasme dans le texte
Reconnaître le ton de la voix
Détecter des signaux
physiologiques

65. Les nouvelles
interfaces sont un
terrain de jeu :elles sont à la fois des
lieux d’expression et de
capture des émotions
Et d’ailleurs...

67. Q&A

68. Merci.
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Fiona Grunberg , Senior Art Director