Dimensione Cliente è l'appuntamento istituzionale dell'ABI sul retail banking che analizza a 360° il complesso e articolato processo che, dalle analisi preliminari dei bisogni della clientela, conduce al momento conclusivo della vendita e più oltre alla retention, alla customer experience e alla customer satisfaction. Si tratta di un'occasione unica per gli operatori del settore, un forum di alto livello sul mercato retail che coinvolge l'industria bancaria, le autorità di regolamentazione, gli stakeholder di riferimento e i policy maker. Dimensione Cliente rappresenta, inoltre, il momento privilegiato in cui, ogni anno, si presentano in anteprima gli esclusivi risultati delle indagini ABI sugli obiettivi e i modi con cui le banche italiane intrattengono una relazione con il mercato (anche con specifico riferimento all'implementazione del CRM). Ricca l'agenda dei lavori, articolata nell'arco di due giornate, che vede il contributo di autorevoli relatori provenienti da università, banche italiane ed estere, altre istituzioni finanziarie, aziende leader di mercato, società di consulenza, agenzie e centri di ricerca. Maggiori informazioni: http://www.abieventi.it/eventi/1506/dimensione-cliente-2012

1. DIMENSIONE
Soddisfazione
CLIENTE
Relazione
Coinvolgimento
Servizio
Attenzione
Innovazione
DIMENSIONE CLIENTE 2012
Banche e clienti insieme per costruire il futuro
Programma
Roma - Palazzo Altieri 11/12 Aprile
Media Partner

2. DIMENSIONE CLIENTE 2012
Mercoledì 11 Aprile - Mattina
SESSIONE D’APERTURA
Banche e clienti insieme per costruire il futuro
8.30 Registrazione dei partecipanti
Chair
Giuseppe Mussari, Presidente ABI
9.15 Apertura dei lavori a cura del Chair
Intervengono:
Andrea Riccardi, Ministro per la Cooperazione Internazionale e l’integrazione
Giuseppe De Rita, Presidente Censis
Enrico Giovannini, Presidente ISTAT
10.45 Coffee Break

3. DIMENSIONE CLIENTE 2012
Mercoledì 11 Aprile - Mattina
PRIMA SESSIONE
Nuovi modelli per la banca retail
Chair
Gianfranco Torriero, Direttore Centrale Responsabile Direzione Strategie
e Mercati Finanziari ABI
11.15 Apertura della sessione a cura del Chair
Una proposta per la sostenibilità dei risultati reddituali
Luciano Munari, Professore di Economia degli Intermediari Finanziari
Università di Parma
Rilanciare il Retail Banking: un nuovo equilibrio tra le sfide di sostenibilità
economica ed un modo nuovo di servire i clienti
Alessandro Decio, Responsabile Divisione Famiglie e Piccole e Medie Imprese
UniCredit
Multicanalità & Big Data per rilanciare le redditività
Alessandro Cobelli, Business Development Manager Integrated Marketing
Management SAS
Nuovi paradigmi per accelerare la crescita e contenere il cost to serve:
l’approccio Smart Banking
Ambrogio Terrizzano, Responsabile Distribution, Marketing&Sales FS -
Italy, Greece and Emerging Markets Accenture
Nuovi modelli per la banca retail
Marco Tarantola, Direttore Divisione Retail e Private BNL Gruppo BNP Paribas
13.30 Buffet Lunch presso Teatro Centrale Carlsberg, via Celsa 6

4. DIMENSIONE CLIENTE 2012
Mercoledì 11 Aprile - Pomeriggio
SECONDA SESSIONE
Lo sportello e i nuovi canali: come cambia
la customer experience
Chair
Luisa Bajetta, Ufficio Analisi Gestionali ABI
15.00 Apertura della sessione a cura del Chair
Eccellere con efficienza nell’era del servizio multicanale:
il nuovo ruolo del Contact Center
Roberto Manini, Vice President, Practice Leader Banking Capgemini Italia
Banca Multicanale: è l'ora del Remote Selling!
L’Innovazione di Canale e di Processo per valorizzare l'offerta commerciale
Andrea Gorlato, Responsabile Canali Diretti UBI Banca
Intervento
Roberto Bargnani, Consigliere Delegato RBS Retail Banking Services
Dal processo al servizio alla condivisione: l’esperienza che crea la relazione
Carlo Panella, Direttore Commerciale Banking e Investimenti WeBank
Un approccio innovativo alla customer experience: la Natural Bank
Domenico Scarpa, Direttore Commerciale Almawave – Gruppo AlmavivA
Ing Direct Bank Shops: le filiali “dirette”
Matteo Pomoni, Head of Bank Shops ING Direct
Smartphone banking: nuovo canale e nuova esperienza di servizio
Roberto Tognoni, Partner e* finance consulting Reply
Q&A Session
18.00 Networking: Lounge Aperitif presso Teatro Centrale Carlsberg, via Celsa 6

5. DIMENSIONE CLIENTE 2012
Giovedì 12 Aprile - Mattina
TERZA SESSIONE
La conoscenza del cliente come leva per l’evoluzione
della banca moderna
Chair
Luisa Bajetta, Ufficio Analisi Gestionali ABI
9.00 Nel Mulino che Vorrei, un progetto di co-generazione, ma soprattutto di relazione
Alessio Gianni, Digital Marketing & Communication Manager,
Business Unit Bakery Barilla
CRM e Multicanalità: dall’analisi all’azione
Francesca Nieddu, Responsabile Pianificazione Commerciale e CRM Intesa Sanpaolo
Il circuito 'virtuoso' issuing‐acquiring nel contesto del geomarketing
Marco Vecchiotti, Director Data4Value
Antonio Galiano, Responsabile e-Bank ICCREA Banca
Cliente a tutto tondo: il targeting per bisogni
Luigia Tauro, Responsabile Servizio Analisi Mercato Clienti e Canali
Gruppo Montepaschi
Nuovi approcci di pricing nei servizi finanziari
Fabio Girotto, Senior Manager Prometeia
Strumenti e iniziative per gestire e migliorare la Customer Experience
Roberta Cecchin, Responsabile Ufficio Customer Satisfaction
Gruppo Cariparma Crédit Agricole
Luca Camporese, Financial Services Manager i4C
Cliente e azienda in rete: nuove prospettive di ascolto e collaborazione
Franca Ferrari, Responsabile Ricerca Qualitativa Doxa
Federico Capeci, Managing Director Duepuntozero Research
Q&A Session
11.45 Coffee Break

6. DIMENSIONE CLIENTE 2012
Giovedì 12 Aprile - Mattina
QUARTA SESSIONE
Tavola rotonda: i nuovi linguaggi di comunicazione
Chair
Fausto Colombo, Professore di Teoria e Tecnica dei Media e Direttore
OssCom-Centro di ricerca sui media e la comunicazione Università Cattolica
12.15 Intervengono:
Andrea Di Fonzo, Chief Interaction Officer GroupM
Luigi Maccallini, Retail Communication Manager BNL Gruppo BNP Paribas
Fabrizio Paschina, Responsabile Pubblicità e Web Intesa Sanpaolo
Gionata Tedeschi, Senior Advisor per Innovazione e Digital Marketing Accenture
13.30 Buffet Lunch presso Teatro Centrale Carlsberg, via Celsa 6

7. DIMENSIONE CLIENTE 2012
Giovedì 12 Aprile - Pomeriggio
QUINTA SESSIONE
Nuove iniziative di marketing e fidelizzazione per sostenere
lo sviluppo del mercato retail
Chair
Daniela Vitolo, Ufficio Analisi Gestionali ABI
14.30 Apertura della sessione a cura del Chair
Il valore della loyalty nel mercato TLC: il caso Vodafone YOU
Mario Passetti, Loyalty Marketing Manager Vodafone
Strategie di fidelizzazione delle risorse per migliorare la relazione banca/cliente
Bruno Item, Senior Partner Euseco Italia
Luca Barni, Direttore Generale BCC di Busto Garolfo e Buguggiate
Creare discontinuità e innovazione nel mercato retail
Angela Dall’Olio, Responsabile Prodotti e Servizi Famiglie Banco Popolare
Intervento
Andrea Bordoli, Responsabile Trade Marketing Banca Mediolanum
Sconti BancoPosta: tradizione e innovazione nei loyalty program
Luca Leoni, Responsabile Market Intelligence BancoPosta
Q&A Session
17.00 Chiusura dei lavori e Appuntamento a Dimensione Cliente 2013

8. Partner
Partner Tecnico
DIMENSIONE CLIENTE 2012 è un convegno ABIEventi
Media Partner
ABIEventi
Via delle Botteghe Oscure, 46
00186 Roma
www.abieventi.it Design
www.abi.it Movie and Arts