1. Интегрированное управление
клиентским опытом и SOCIAL CRM
Мозговой Максим,
Соучредитель, Ассоциация КЛИК

2. Лояльность:
заработанная или
купленная?
Заработать?
Релевантные предложения
Сервис
Купить?
Репутация
Бонусы
Уважение
Доверие
Скидки Баллы
Впечатления
Качество
Удовлетворенность

3. Основные вызовы
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Клиенты критикуют – бизнес не реагирует.
Доверие к компаниям падает.
Инициатива как и где общаться – на стороне клиента.
Клиенты объединяются и сотрудничают друг с другом.
Клиентский опыт часто становится достоянием общественности.
В компаниях нет стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.
Зачастую представления о каналах взаимодействия с клиентами носят
откровенно устаревший характер.
8. Сервис, маркетинг, продажи, продукт – живут отдельной жизнью не только
от клиента, а и друг от друга.
9. Нет средств автоматизации взаимодействия с клиентами через социальные
каналы.
10. Традиционных CRM-решений становится недостаточно.

4. Что же такое –
уникальный клиентский опыт?
То, что отличает вас от
конкурентов
То, что трудно
подделать/
воспроизвести
То, что использует
уникальные бизнеспроцессы и передовые
технологии
То, что становится
основой корпоративной
культуры компании
Уникальный клиентский опыт
Платим за лояльность валютой впечатлений!
То, что помогает вам
реализовать желания
ваших клиентов
эффективным,
масштабируемым, гибким
и легко поддерживаемым
способом.

5. Потребности бизнеса
• В чем нуждается бизнес?
– Понимать, что испытывает каждый клиент при взаимодействии с компанией
в данный момент времени, и почему?
– Как проблемы с продуктом/процессом/коммуникацией/ сказываются на
лояльности и на доходности бизнеса?
– Как принять во внимание то, что говорит клиент и обеспечить эффективную
обратную связь?
– Как изменить продукт/процесс/коммуникацию так, чтобы повысить
удовлетворенность клиентов оптимальным с точки зрения затрат способом?
– Как управлять смесью взаимодействий (Interaction Mix) в разных каналах?
– Как определить оптимальную стратегию взаимоотношений для каждого
клиента?
22/10/13

6. Компоненты
Customer
Experience
Management
Logic
(CEM Lab)
22/10/13
Real-time
Emotional
analytics
ICEM suite
Social+Mobile
CRM
= Integrated
Customer
Experience
Management

7. Лаборатория клиентского
опыта - анализ и тестирование
значимых факторов
Изучение / Анализ
Кросс-канальное тестирование
Сценарное моделирование
BPM
Оптимизированный процесс/
продукт/ коммуникация
22/10/13

8. Интеграция источников обратной
связи для получения оценки
эмоционального опыта клиента
Что мы пишем
•
•
•
•
•
•
•
Что мы чувствуем
• Анализ тембра
• Анализ мимики
• Анализ
действий/поведения
22/10/13
Анкетирование
Социальные медиа
Форумы, блоги
Отзывы на сайте
Чаты
E-мейлы
Письма
Интегрированная
эмоциональная
аналитика
Что мы говорим
• Звонки в контактный
центр
• Общение через Skype/IP
• Общение в точках
продаж/обслуживания
• Общение с агентами

9. Аналитика эмоций
в реальном масштабе
времени
Мониторинг
22/10/13

10. Что делать?
Почему Facebook
знает о моих
клиентах больше,
чем я?
Что думают
клиенты о моей
компании?

11. Взаимодействие с
клиентами
1. Нет вовлечения клиентов
2. Отдельные взаимодействия
Клиенты
Компания
Нет добавленной ценности
для компании
Клиенты
Компания
Ценность не определена

12. Взаимодействие с
клиентами
3. Взаимодействие на уровне
подразделений
4. Вовлечение клиентов на уровне всей
организации
Клиенты
Клиенты
Компания
sCRM
Компания
Добавленная ценность измерима
Добавленная ценность
максимальна

13. Эволюция CRM
Как CRM эволюционировал в Социальный CRM?
КТО
Отдельные департаменты
Все вместе
ЧТО
Процессы, определяемые
компанией
Процессы, которые меняет
клиент
ГДЕ
Предопределенные
каналы
Каналы меняются и
определяются клиентом
КОГДА
Установленные часы
работы
Когда удобно клиенту
ПОЧЕМУ
Транзакции
Взаимодействия
Сообщения изнутри
Сообщения извне
КАК
© 2012 Chess Media Group

14. Процесс Social CRM
© 2012 Chess Media Group

15. Отгадки ищите в
откликах клиентов
Мониторинг событий
Поиск соответствий
Сквозная интеграция
Управление процессами
Измерение результатов
Что нужно сделать,
чтобы социальный
CRM заработал?

16. Социальный CRM Примеры
Маркетинг
Продажи
• Новые гипотезы
• Оперативная реакция
• Мониторинг
кампаний
• Управление акциями
и событиями
• Понимание
потребностей
• Быстрый отклик на
запросы
• Проактивная
лидогенерация
Сервис и
поддержка
• Анализ проблем
• Оперативная реакция
• Управление
лояльностью
Инновации
Сотрудничество
• Мониторинг трендов
• Социальный
краудсорсинг
• Объединение в
команды
• Взаимодействие
внутри организации
• Взаимодействие с
партнерами
Социальный CRM: где применять?
Клиентский
опыт
• Бесшовный
клиентский опыт
• Дифференциация
клиентского опыта
• Мобильный опыт

17. Как начать?
•
•
•
•
•
•
•
•
Получите четкое представление о том, что нужно именно
тому клиенту, с которым вы общаетесь
Получите возможность автоматически реагировать на
специфические потребности каждого клиента
Вознаграждайте тех, кто с вами активно общается
Возвращайте/возобновляйте связь с теми, кто по каким-то
причинам перестал общаться с вами
Интегрируйте данные из различных соцмедиа в вашу CRM
инфрастурктуру
Используйте собранные данные чтобы управлять
процессами маркетинга, продаж и обслуживания
Эффективно и быстро разрешайте проблемы ваших
клиентов
Определите, как будете измерять ROI до внедрения, а не
после, и осуществляйте постоянный мониторинг основных
показателей эффективности взаимодействия с клиентами

18. Спасибо! Вопросы?
Мозговой Максим
amixone@mail.ru;
+7-917-5413417