5. Reputació online: Casos de crisis
La primera reacció de la marca va ser eliminar aquesta recepta de
la seva web i després clausurar el microsite Meriendas Tulipán,
però en el perfil de Facebook de Tulipán, els usuaris demanaven
explicacions a la marca, que tot seguit va inhabilitar aquesta funció
d'escriure en el mur, però no els comentaris.
16. Reputació online: Casos de crisis
La guitarra de United Airlines
-Els Esdeveniments van succeir el 2008 quan United Airlines va trencar la guitarra de
3000USD del Músic David Carroll durant un viatge.
-Davant la absència de respostes davant nombroses queixes, al juliol de 2009 decideix
dedicar-li una cançó que milions rep milions de visites literalment) i es converteix en el
7è vídeo viral de 2009 segons la revista Times.
-http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded#at=59
-La resposta de United Airlines va ser tardana i desafortunada. Primer varen elogiar el
vídeo , i van demanar permís per a utilitzar-lo en la formació interna. Més endavant
proposar una suma econòmica que va molestar al propi David, qui en un vídeo com
aquest va tatxar la mesura de tardana i els va suggerir donar aquesta quantitat a obres
benèfiques (Cosa que efectivament va succeir).
-Més enllà del cas en concret, la importància de la Guitarra d'United Airlines recau aen
que per primera vegada es va veure la vigilància extrema a la que les empreses estan
sotmeses gràcies al mitjans de comunicació social (Social Media). Fins aquest moment,
una queixa sense atendre o solucionar era simplement un arxiu “enterrat”. Ara, cada
client "maltractat“ esdevé una crisi de Reputació en Potència.
17. Reputació online: Casos de crisis
Nestlé i KitKat
Greenpeace fa un vídeo en contra de la utilització de materials de la selva per fer
productes de Nestle (oli de palma). En concret Kit-Kat
https://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0
Nestlé demana la retirada del vídeo. (Vist per més de 200.000 persones)
Greenpeace contraataca demanant suport als usuaris. Apareixen comentaris
negatius a la pàgina de Facebook de Nestlé i Nestlé els esborra.
Al final desprès de la demanda de més de 7500 persones a Nestlé demanant que
canviïn les seves polítiques de compres, acaben rectificant.
18. Reputació online: Casos de crisis
Boing
Un nen de 8 anys va enviar a Boeing per correu un dibuix amb la seva proposta
per millorar el disseny dels avions.
Aquesta va ser la carta que va rebre de tornada: "Igual que moltes altres grans
empreses, no acceptem idees no sol.licitades. L'experiència ha demostrat que la
majoria de les idees ja han estat considerat pels nostres enginyers ..."
19. Reputació online: Casos de crisis
Boing
El pare del nen va escriure sobre l'assumpte al seu bloc, les reaccions van
arribar a Twitter i van crear un remolí. La frase que resumeix el sentiment:
Com se li pot respondre així a un nen?
Boeing, sens dubte després de pensar-ho molt i amb l'assessorament
adequat, va començar a respondre a les crítiques a Twitter d'aquesta
manera: "Som experts fent avions, però novells en mitjans socials.
Aprenem sobre la marxa.“
A més, li van oferir al nen una visita guiada al Museu de l'Aire i van crear un
concurs infantil de dibuix d'avions.
20. Enmig de les revoltes als carrers d'Egipte, en què milers de
manifestants reclamen un canvi de govern, el cantant va escriure al
seu Twitter
@davidbisbal:
"Nunca se han visto las
pirámides de Egipto tan poco
transitadas, ojalá que pronto
se acabe la revuelta".
21. hashtag #turismobisbal, TT en Twitter (la
gent feia bromes sobre turisme i Bisbal
“Que pena lo de las torres gemelas, menos mal que la
de Pisa tuvo más reflejos…”#turismobisbal
“nunca he salido de LEPE, siempre que lo intento no
paro de ver carteles poniendo: HUELVA” #turismobisbal
"Me dice mi amigo Alejandro Sanz que va poca gente a
las pirámides porque los piratas se las descargan
ilegalmente“
"Sigo sin encontrar un Corte Inglés en Inglaterra”
http://www.turismobisbal.com/
22. @davidbisbal:
"El insulto es lo único os
queda, y también mucho
tiempo libre"
I després un altre:
#prayforjapan
#prayforbisbal
26. @donettes respon minuts més tard…
“Esta campaña está en los
puntos de ventas desde hace
tiempo con diferentes claims,
algunos más provocativos que
otros".
27. En pocs minuts @Donettes era
TT de Valencia i un dels TT
d’Espanya
29. @donettes al día següent: 29/sep/2011
"Estamos de acuerdo con
vosotros y os pedimos
disculpas. Vamos a retirar los
packs lo antes posible",
30. La empresa volverá a comercializar
sus donettes 'rayados' con otro
envase e insiste: "No teníamos
intención de ofender a nadie. Una vez
nos indican que es así, no hay otra
decisión posible".
FIN
31. El día que Mahou dejó de molar
El 4 de noviembre de 2010, Mahou publicaba en su página de Facebook
MadridMola los ganadores de la promoción “Con Mahou asiste al concierto de
tu artista preferido”
Las condiciones del concurso no quedan claras.
32.
33. Una de las concursantes, Cris Carvajal, no parece estar de
acuerdo con los resultados. Ella se proclama ganadora por
haber recibido más “votos” en sus fotos de fotomatón.
Los motivos de la disputa son básicamente 2:
¿Qué hace falta para ser ganador? Tener más “me gusta” o
ser elegido por la “organización”
Cual era la fecha límite para participar: Las bases del
concurso dependiendo dónde se encuentren varían esta
versión.
Twitter el hashtag #Mahounomola
A raíz de esto la gente comienza a comentar en
el muro sus impresiones y una de las posibles
ganadoras dado que es la que más votos lleva,
comenta lo siguiente en el muro y se sucede la
conversación:
35. ¿Cuál fue la reacción de Mahou? Decir que Cris estaba equivocada y que las
bases de su promoción dependiendo de dónde se miren pueden dar lugar a
distintas interpretaciones.
36. Loewe guarda silencio en los ‘social media’
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=UUWFWJ9
fRoo
14 Marzo 2012
37. ¿Quería la marca que se hablara de la campaña ‘sí o sí’,
independientemente de si era bien o mal? Lo que está claro que la imagen
transmitida no ha sido buena de forma general.
Los mensajes publicados en Twitter con el ‘hashtag’ #LOEWE así lo atestiguan
comentarios satíricos
“Totalmente a favor de la campaña de #Loewe para la integración de
discapacitados y drogadictos en la sociedad. ¡Ellos también llevan bolso!”
(@jminguell)
“Sale a la luz la nueva superproducción de #LOEWE. No apto para pobres.
Podrá herir vuestros bolsillos” (@AalexGF).
Loewe, ¿estrategia o error?
38. Maig 2010
Manolo Lama y el mendigo
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=QtgLVXijqio
El 12 de mayo varios internautas suben un video a Youtube en el que
Manolo Lama humilla, según titulan el video, a un mendigo.
39. Al día siguiente arrecian las críticas. Se crea la página en Facebook ‘Dimisión de
Manolo Lama’ (que en estos momentos ya no existe), y que alcanzó los 180.000
fans. Las numerosas protestas llegan también al blog de Cuatro y a su página
web.
La cadena de televisión lanza un comunicado, pero no convence a nadie.
Cuatro se queja de que se “ha originado una polémica especialmente
protagonizada por las redes sociales”. Las criticas en internet arrecian los días
siguientes y la cadena sigue sin mover un dedo.
Manolo Lama pide disculpas, pero nadie se las cree. Una semana después, el
Ministerio de Industria abre un expediente informativo, pero es archivado en
un cajón. Pese a todo, Cuatro emite otro comunicado en el que vuelve
a censurar las críticas que ha recibido y reaviva la polémica, que días después
muere por inanición. Lo dicho uno de los casos peor gestionados de reputación
online de una marca española que se recuerdan.
41. Poco minutos después es borrado y aparece el siguiente
Pero el lío ya estaba montando. Antes de que el primer tuit fuera
borrado hubo gente que lo sacó en un pantallazo que comienza a
circular como la pólvora por internet. El hastag #excusasPSOE se
convierte en Trending Topic mundial. Nadie se cree las excusas del PSOE.
Bueno sí, algún medio sí.
43. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
“La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media”
44. Reputació online: Consells
1.-Escoltar i dialogar
•Demanar permís, demanar opinió, consultar a l’usuari
•Una queixa raonada no és una queixa d’un “friki”
•El client no és tonto
By overalia: Victor Puig
45. Reputació online: Consells
2.-Rapidesa en la resposta
•Limita la difusió i el volum del problema
•Limita reaccions airejades de tercers
By overalia: Victor Puig
46. Reputació online: Consells
3.-Monitoritzar per a poder actuar
•No podràs detectar el problema a temps sinó
mesures
•Programa alertes, busca't, utilitza eines adequades
By overalia: Victor Puig
47. Reputació online: Consells
4.-Millor utilitzar talent que pressupost
•S’arriba més lluny amb la sensibilitat adequada que
amb recursos
•Però amb 0€ pressupost no ho aconseguiràs:
•Has de destinar a algú a fer aquesta tasca i no
pot ser qualsevol persona!!
•Quantes hores de treball suposa fer-ho bé?
By overalia: Victor Puig
48. Reputació online: Consells
5.-Estalviar en continguts, és gastar en reputació
•I t’acabarà sortint més car
•Contingut de qualitat, original o de fonts serioses
•Sinó hi ha contingut, ets vulnerable
By overalia: Victor Puig
49. Reputació online: Consells
6.-Quan fas “Publish” ja no hi ha stop
•Retirar un contingut és pitjor que no publicar-lo
•Per ràpid que ho treguis, ja s’haurà vist i difós
By overalia: Victor Puig
51. Reputació online: Consells
8.-Disculpar-se ajuda; disculpar-se honestament, ajuda
més
•“Tens raó” és una gran clau
•Una disculpa que no creu ningú és arrogant
•Vigilar amb els aspectes legals
By overalia: Victor Puig
52. Reputació online: Consells
9.-Tirar “pilotes fora” no ajuda
• La culpa és del becari
• La culpa és del proveïdor
• LA CULPA ÉS TEVA
By overalia: Victor Puig
53. Reputació online: Consells
10.-Hi ha de debò un IMPACTE en ventes?
• Quants dels teus clients estan online?
•Quants d’ells utilitzen Google?
•Quants dels que no estan online veuen les notícies?
•Indubtable i (ample) impacte en la MARCA
By overalia: Victor Puig
54. Reputació online: Conclusió
1) Escoltar i dialogar
2) Monitoritzar per a poder actuar
3) Actuar ràpidament i unir-se a la
conversa
4) Assumir la responsabilitat
5) Ser humans (Bons Humans) /
disculpar-se honestament
6) No llançar “Pilotes fora”
7) Demanar Ajuda
8) Resoldre-ho
9) Reaccionar
10) Aprendre dels errors
55. Gràcies!!!!
Eva Castilla . Consultora en màrqueting digital i xarxes socials
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