Föreläsning hos försäkringsföreningen oktober 2011. Case - Europeiska, så jobbar vi med sociala medier

1. Sociala medier - en naturlig del av all kommunikation Oktober 2011

2. Vi försäkrar årligen Om Europeiska 2 miljonerprivatresenärer Över 15 000 expatriater i 100 länder 1,5 miljonertjänsteresenärer 7 900 företagskunder Över 600 000 förskolebarn och elever Över 2,4 milj bank-, betal- ochkreditkort Vi tillhandahåller även specialförsäkringar: klockor, smycken, hörapparater och musikinstrument 16 servicekontor, Euro Centers, i världen

3. Vårexternautmaning 91 % avsvenskarnasöker på nätetföratthitta information omvarorochtjänster. (Konsumentverket, 2009). Köpbeslutsker på webben. Konsekvens: Europeiska förlorar den personligakundkontakten, en säljaresomkanförklaraskillnaderochfördelar mot hemförsäkringensreseskydd. Genom en aktivnärvarodärkundernabefinner sig får vi en chansattsomföretagblimerpersonliga, attåterskapa den förloradekontakten.

4. Såbörjadedet – Resdagboken.se Startadesår 2000 240 000 användare Sverigesstörstaresecommunity 14 miljonerbilder Såldes till Schibstedt i sept. 2009

5. Resdagbokens live-event Livesändekonsert i feb 2009 via Bambuser Målgruppsanpassa Stortgenomslag, över 2 000 svenskadeltagare Hjälparesandekommunicerasinaupplevelser via live-chat Närvaradärkundernaär

6. Våra sociala medier

7. Twitter Mål: marknadsföringskanal, stärka varumärket, kopplas ihop med vårt kärnvärde ”resesäkerhet”, snabbt kunna delge information Kanal för: kunder, journalister, marknaden, konkurrenter Startade i april 2009 Ca 800 följare Bra feedback: snabba att svara, personlig ton, relevanta Twitterfeed visas på extern webbplatsoch intranätet

8. Twitterfeedback

9. Bloggen Profilanpassad för våra olika målgrupper;privat- och tjänsteresenärer, backpackers etc Startades i juli 2009 pga kundefterfrågan Direktkanal för interaktion med våra kunder Få ut information snabbt Dialog om försäkringsvillkor på vardagsspråk Innehåll: gästbloggare, resetips, säkerhetstips, intervjuer m.m. Besvarar kunders ”vanliga frågor” Pinga artiklar i media

10. Facebook Mål finnas där målgruppen finns,vara tillgängliga och personliga Kanal för: medarbetare, kunder, journalister, marknaden Startade i september 2009 Tips ochråd Ökavarumärkeskännedomen Snabb information ochdirektkontakt Utföraenklaremarknadsundersökningar Tävlingarochspecialerbjudanden

11. Linkedin Öka varumärkeskännedomen Bygga employerbranding Aktivera medarbetare Rekrytera ny personal

12. Policys, riktlinjer och uppföljning

13. Policy

14. Strategioch policy förvårasocialamedier Genomtänkt, samordnadstrategiförallasocialamedier Syfte Avsändare Målgrupp Frekvens Språk Bildspråk Do’s & Don’ts Copyright trademarks Innehåll Länka

16. RSS

19. Sociala medier i krislägen

20. 14 april 2010, vulkanutbrott på Island

21. Europeiska.se

22. Tweets

23. vulkanaska.wordpress.com

24. vulkanaska.wordpress.com Trycket på kundservice och vi samlade alla vanliga frågor i Q&A på en specialblogg Med vulkanaska som URL tog vi över toppsökningarna inom ämnet ”vulkanaska” Här samlade vi all viktig information från oss, researrangörer, flygbolag och media. Bloggen har kommentarsfunktion – snabba svar Här samlade vi också länkar och Twitterflöden från flygplatser och charterbolag

25. Våra tankar Kriskommunikation sker idag i realtid (lärdomar resdagboken/Tsunamin + vulkanaska Kunder hjälper dig med krisinformationinput/crowdsourcing/vidarespridning Öppen kommunikation/kundservice sparar tid Det finns inga ”öppettider” i en kris Handling och öppenhet belönas

26. Efter vulkanutbrottet - åtgärder Intern krisgrupp, kommunikation med partners och servicecenter Kommunicera direkt – mot traditionella medier och genom sociala medier Krisblogg/Twitter/Facebook/sajt

27. Det är vad du gör som räknas… Vi utökade våra öppettider Vi förlängde reseförsäkringen Vi använde traditionella kanaler, pressmeddelanden,sociala medier och sms

28. Utvärdering Från den 16 april hade vi 5 030 besök på bloggen vulkanaska, flest besök hade vi den 17/4 då vi fick 1 007 besökare på en dag Vi jämförde v14 (veckan innan askmolnet bröt ut) och v16 (veckan efter) +200% mobila enheter som använt hemsidan SIS-index v 15: Europeiska på topp 10 snabbast växande webbsidorna i Sverige, +48% unika besökare. +200% unika besök på europeiska.se

29. Vadlärde vi oss? Gör en process förkrishantering – vem, när, var Varsnabbtute med den förstainformationen TänkpåSEOn i allalägen Olikakanalerfungerar bra till olikamålgrupper Bäddade in detsocialamedieflödet i nyawebbplatsen

30. Nya Europeiska.se

31. Våra erfarenheter, tips och råd

32. Arbetssätt Hittakonversationeromresesäkerhet, bidra med kunskap(men på ettpersonligtsätt, alltid med tydligavsändare) Vårdaochbyggdigitalaambassader (närvaro på olikasocialanätverk/tjänstersom Twitter, Flickr, Youtube) Bidra med snabb information omnyhetsmässigahändelser(på Europeiska.se, blogg, mikroblogg) Svara snabbt på frågor (på Europeiska.se, I artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer) Bidra med roligatjänsterkringresandeochresesäkerhet Lyssnamerännipratar, vargenerösa, delaochlänka tillintressant/roligtinnehåll.

33. Våra tips ochråd Early adopters Policies för intern förankring Vågatesta, börja med en kanal i taget Varaktiv Delauppansvaretinternt Registreraföretagsnamnet Tänk på SEO Utbildahelapersonalen

34. Tack! www.europeiska.se www.facebook.com/europeiska www.twitter.com/europeiska www.europeiska.se/blogg