Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a 用户体验最新报告.pptx
Semelhante a 用户体验最新报告.pptx (20)
Mais de etaoux
Mais de etaoux (18)
用户体验最新报告.pptx
- 1. 用户使用体验最新报告 一淘网—UED 用户研究 2011.9
- 2. 目录 1.项目背景和主要发现 2. 用户是谁 3. 用户常用的功能和存在问题 4.比价结果的心理成就感 5. 用户的需求 6.总结
- 3. 项目背景 目的 主要了解问题 用户样本和方法 •了解已经使用一 •用户购物特征 •在7月20日至8 淘购物的用户的 •如何了解到一淘 月10日通过一淘 特征 •对一淘现有产品 有购买的6名杭 •了解用户的迚一 的使用情况 州用户 步需求帮助产品 •用户的期望 规划和推广 •一对一深访
- 4. 本次调研综述 用户特征： 有多年的网购经验，在除淘宝网以外的其他B2C网站上都有购物 首次听说一淘是从： 淘宝相关的新闻、淘宝网上一淘的大促链接、朋友推荐 常用功能： 数码产品和图书比价，以及团购大全 主要发现： 1. 在比价时，用户幵不会选择价格最低的商家，而更加看重的是价 格合理且有一定熟悉度和美誉度的商家 2. 用户希望在一淘上能够看到商家评价和商品评价
- 5. 目录 1.项目背景和主要发现 2. 用户是谁 3. 用户常用的功能和存在问题 4.比价结果的心理成就感 5. 用户的需求 6.总结
- 6. 08年开 05年开 06年开 04年开 06年开 03年开 始在淘 始在淘 始在淘 始在淘 始在淘 始在淘 宝购物 宝购物 宝购物 宝购物 宝购物 宝购物 我们的访谈用户 在7月20日至8月10日通过一淘有购买的44名杭州 用户中，我们邀约了6名愿意参与一淘访谈的用户。
- 8. 目录 1.项目背景和主要发现 2. 用户是谁 3. 用户常用的功能和存在问题 4.比价结果的心理成就感 5. 用户的需求 6.总结
- 9. 常用功能 团购大全和搜索比价更popular 用户在总结自己使用团购和比价的感受时 提到:不用再去一家一家找了，比较方便。 关于团购大全用户说： 关于比价用户说： “会和他们（朋友）说这网站非常好用， “一淘上次买的几本书吧，我就 不用去别的团购网，在这里找就好了。” 上面搜了一下，一淘上面搜 的。”
- 10. 存在的问题：团购大全和比价结果 用户质疑团购信息不够“大全” 用户说：“但有时候提供的信息不是很准确„„我觉得这里提供信息的酒店。比如 说，上次我看一家滨江区，它只有这么一家。然后我会迚比如，去哪儿或者携程上 面，另外我会发现杭州还有一家酒店(也在团购)。所以我在想你们抓取这个（团购） 酒店是通过什么来抓取的„” 用户质疑比价结果中的价格范围不可信 用户说：“这么便宜才1350不可能，他原来和iPhone是一个价位的事情，跌的这么 夸张，这肯定不可能我觉得，卓越2350才是”（情景是用户搜诺基亚手机N8，比价页 结果显示的价格范围为1350-2850，其最低价1350实际为N5800的价格） 对团购大全，用户要求的是全面。 对比价结果，用户要求是价格确实可信，不要 出现bad case，使价格区间异常。
- 11. 目录 1.项目背景和主要发现 2. 用户是谁 3. 用户常用的功能和存在问题 4.比价结果的心理成就感 5. 用户的需求 6.总结
- 12. 比价的最低价与心理成就感（1） 用户提到，比价结果页可以将很多网站的价格都一目了 然的列出来，非常方便。 但当问及用户是否考虑比价结果的最低价时， 用户都一致表示还是首先考虑自己熟悉的网站或者 淘宝商城的店铺。 用户说：“就像比如说你列出来的这些。我会在我熟悉的商城上面一个个 比较，然后我再会去看一下最低价格。如果不是我熟悉的我会撇掉，在我 熟悉的，买过的商家比较一下。”
- 13. 左图灰色区域指代用 户不熟悉的商家。在 比价时，即使低价用 户也不大会考虑 左图白色区域指代用 户熟悉的商家。在比 价时，用户在熟悉的 商家之间迚行比较 用户真正关注的比价页内容 进少于我们呈现的比价内容
- 14. 比价的最低价与心理成就感（2） 比价后了解到以前未知的低价信息能够让用户在潜 意识中获得一种心理成就感。这种潜意识的心理感 受可以成为用户再次访问该比价网站的动力。 一淘的实际情况是，在我们的比价结果中最低价往往来自于不知名的网 站，这些低价信息经常不被用户信任或者直接被用户忽略掉。用户只从 自己熟悉的网站中比较。如果我们仔细想象一下从200个网站中找到最低 价和从5个网站中找到最低价，哪个心理成就感会更高呢？ 为了增加比价时获得的心理满足感，我们建议提供 信息帮助用户了解质优价低的网站，让用户可以真 正用得上提供低价的网站，以增加用户对一淘的粘 性。
- 15. 目录 1.项目背景和主要发现 2. 用户是谁 3. 用户常用的功能和存在问题 4.比价结果的心理成就感 5. 用户的需求 6.总结
- 16. 用户的需求（1） --购物流程中我们提供的和为满足的 购物流程由3个环节组成：挑选，付款，收货 挑选—我们提供了搜索和比价服务，以及商家认证 付款—有支付宝支付 收货—我们即将提供支付宝担保 但每个环节都有一些用户需求我们还没满足， 见下页黑色区域
- 17. 一淘做了 未满足的需求 建议的解决方法 用户无法通过他人购买后的 为用户提供商品的评价和商 挑选 评价来帮助判断该商品是否 家的评价，通过一淘购买的 值得购买，该网站是否值得 人数等信息来帮助用户了解 信赖 减少疑虑 （我们可以做的） 付款 个别商家不支持支付宝付款 拓展支付宝合作商家（支付 宝支持） 1.与B2C商家后台打通（我们 1.购物后，无法通过“我的 未来要解决的，但是会耗时 收货 一淘”查询订单物流 较长） 2.收货后，如果有货品问题 2.提供担保交易（预估10月 一淘也无法帮助协调解决 底少量商家开始此项合作）
- 18. 用户的需求（2） --引入评价系统的必要性 用户在挑选环节需要看他人的评价，因为 • 引入评价符合我们现有用户的需求。目前一淘大部分用户来 自于淘宝，他们的购物习惯已深受淘宝的影响。 我们较早 时对于淘宝网买家的调研发现，有超过80%的买家在购物前 会查看评价详情。 • 评价会让比价发挥最大价值。比价是建立在用户对全网商家 平等比较的基础之上的。一淘的评价体系，能够将来自淘宝 和其他知名商城的信任感延伸到其他中小商家，培育他们信 誉。 • 评价是一淘对淘宝网和淘宝商城以外商家的约束。
- 20. 总结和建议 在本次调研中，我们发现一淘现有 的功能在一定程度上得到了用户的 认可。 由于全网商家的知名度差异巨大， 这样在比价和购物下，知名的B2C 商家就占了很大的优势，而小商家 在特定类目下的价格优势无法体现。 我们主打的购物和比价功能因此缺 乏充分施展拳脚的空间。我们建议 …… 尽早建立能够帮助用户决策的透明 公平的商家和商品评价体系。
- 22. 谢谢！ 如有后续问题请联系： 一淘—UED—用户研究 雪芝 xuezhi.gj@taobao.com