My closing plenary at Seminario Experiencia de Usuario /UX, Universidad de Santiago de Chile, on November 14, 2014, sponsored by CitiAps. Spanish translation courtesy of Javier Velasco, PhD.

1. Usuarios, experiencias, y más allá
Eric Reiss
@elreiss
Seminario CITIAPS de UX
14 de noviembre, 2014
Santiago, Chile

2. Me gustaría compartir:
Un modelo que nos ayuda a entender
necesidades y respuestas
Una definición operacional de la experiencia del
usuario
Una herramienta para ayudar a identificar,
cuantificar y priorizar los puntos de contacto
clave en UX

3. usuario
adj.
1: persona que usa o emplea algo
2: persona que usa algo o a alguien
de manera egoísta o
poco ética
3: persona que consume drogas

4. experiencia
adj.
1: ser afectado o instruído
mediante observación o participación
2: la longitud de tal participación

5. Primera Ley UX de Eric:
Si un sitio no resuelve los
problemas de tu usuario,
tampoco resolverá los problemas
de tu compañía.

6. Entonces, empecemos con el usuario

7. Cuándo usarías (simultáneamente):
Un asiento ergonómico diseñado para una persona
Lentes ópticos inventados por Benjamin Franklin
Mezcla alcohólica inventada por el Dr. Iain Marshall
Dispositivo incandescente inventado por Thomas Edison
Tela hecha en telar inventado por JM Jacquard
Rouge Royale (mármol)
Baskerville Light (tipografía)
Mamífero domesticado
(Esto es a menudo cómo nuestros clientes ven su
contenido)

8. Cuándo usarías (en términos más
simples):
Sillón
Anteojos bifocales
Cocktail Manhattan
Ampolleta
Suéter de lana
Cubierta de mesa
Libro
Gato
(Esta es una manera más fácil de mirar el contenido)

10. Anteojos
Suéter de lana
Ampolleta
Cubierta de mármol
Sillón
Libro
Gus el Gato
Cocktail Manhattan

11. Ayuda sensorial
Ayuda sensorial
Calidez/comodidad
Educación/información
Conveniencia/comodidad
Conveniencia/comodidad
Compañía
Estímulo quiímico

12. ¡Las necesidades dependen de la situación!

13. ¿Cuáles son las necesidades
de tus usuarios?

14. Históricamente, mirábamos las
necesidades físicas…

15. Henry Dreyfuss
“Rys ergonomji czyli nauki o
pracy,opartej na prawdach
Poczerpniętych z Nauki Przyrody”
“Los Lineamientos de la
Ergonomía, es decir la Ciencia
del Trabajo, Basados en las
Ciencias Naturales”
1857
Wojciech Jastrzębowski

16. Henry Dreyfuss
Wojciech Alph oJansster zBęebrotiwllosnk i

17. Henry Dreyfuss “Joe”

18. Estas mediciones ayudaron
a diseñar todo en la foto
(bueno, no a Gus el Gato)

19. “Ergonomía cognitiva”
“Neuroergonomía”
NO se trata sólo de mejorar el bienestar y rendimiento del sistema

20. Copyright no encontrado. Usado sólo para propósitos educacionales.

21. Una idea...
Si la ergonomía, la
antropométrica, y los
factores humanos tratan
con requermimentos físicos,
¿es posible mapear
requerimientos similares para
funciones cognitivas?

22. La Ergonomía de la Necesidad
“Pasando de tres dimensiones a cinco”

23. La ergonomía de la necesidad
- AESEO
a
Actitud - Attitude
Expectativa - Expectation
Horario - Schedule
Ambiente - Environment
Orígen - Origin

24. Positivo Actitud
Calmado
Expectación
Horario
Ambiente
Orígen
Positivo
Relajado
Personal
Negativo
Negativo
Urgente
Estresante
Externo
Todo parte en forma neutra

25. Planear vacaciones personales
Positivo Actitud
Calmado
Expectación
Horario
Ambiente
Orígen
Positivo
Relajado
Personal
Negativo
Negativo
Urgente
Estresante
Externo

26. Necesitas ayuda con impuestos
Actitud
Calmado
Expectación
Horario
Ambiente
Orígen
Positivo
Positivo
Relajado
Personal
Negativo
Negativo
Urgente
Estresante
Externo

27. Planear las vacaciones del jefe
Actitud
Calmado
Expectación
Horario
Ambiente
Orígen
Positivo
Positivo
Relajado
Personal
Negativo
Negativo
Urgente
Estresante
Externo

28. Una introducción
al diseño de expereincias

29. experiencia
adj.
1: ser afectado o instruído
mediante observación o participación
2: la longitud de tal participación

30. Segunda ley de UX de Eric:
La experiencia de usuario es la
suma de una serie de interacciones
entre personas, dispositivos
y eventos.

31. Tercera ley de UX de Eric:
Hay tres tipos de inreacción:
activa, pasiva y secundaria

32. Cuarta ley de UX de Eric:
El diseño UX representa el acto
consciente de coordinar interacciones,
reconocer interacciones y reducir
interacciones negativas.

33. Tres tipos de interacción:
Activa (cosas que controlamos)
Pasiva (cosas que no controlamos)
Secundaria (cosas que no tienen influencia
indirecta)

34. Interacción activa
Foto cortesía de: musthavemenus.com

35. Interacción activa
Copyright no encontrado. Usado sólo para propósitos educacionales.

36. Interacción pasiva (en parte)
Foto cortesía de: johnmariani.com

37. Interacción pasiva
Foto por Massimiliano Uccelletti, photonet.com

38. Interacción secundaria
Foto cortesía de: koit.radiotown.com

39. Interacción secundaria
Foto cortesía de: tomatolover.com

40. Diseño UX combina las tres actividades
Coordinando las interacciones que podemos
controlar
Reconociendo las interacciones fuera de
nuestro control
Reduciendo las interacciones negativas

41. Coordinando interacciones
Fotos cortesía de: Brooklyn Public Library, shipwrightsarms.com.au

42. Coordinando interacciones
Foto cortesía de: capetownwineblog.com

43. Coordinando interacciones
Foto cortesía de: Rootology bajo Wikipedia Commons License

44. Reconociendo interacciones
Foto cortesía de: TinyFarmBlog.com

45. Reduciendo interacciones negativas
Foto cortesía de: kenlevine.blogspot.com

46. Reduciendo interacciones negativas
Foto cortesía de: marchedimanche.typepad.com

47. Reduciendo interacciones negativas
Foto cortesía de Andrew Sullivan

48. Mapeando y evaluando

49. Modelo mental
Source: boxesandarrows.com / Indie Young

50. Mapa de viaje de cliente
Fuente: www.thisisservicedesignthinking.com
Concepto y diseño: Marc Stickdorn Jacob Schneider

51. Paso 1: Investigación
Indagación del contexto
Entrevistas
Focus groups
Encuestas y formularios de comentarios
Observación personal

52. Paso 2: preparar un escenario
Anota todos los puntos de contacto posibles
Usa tarjetas de archivo o pegotinas
Arréglalos de manera que creen un flujo lineal
Cuenta la historia de un colega (sin manus)
Esto te mostrará dónde tienes que arreglar la
historia

53. Paso 3: escribir escenario
Mi familia (mi esposa y yo, y nuestros dos hijos) decidió ir al cine. Revisamos en internet y
encontramos el sitio web para nuestro complejo de cine local después de una búsqueda rápida en
Google. Pero teníamos que hacer clic tres veces para llegar a la página del programa y esperar a
través de un anuncio animado tonto para una película que aún no había sido lanzada todavía. Peor
aún, nos vimos obligados a descargar un pdf para averiguar los nombres de películas específicas y
horarios. Y después de todo eso, no podríamos siquiera pedir boletos en línea, y mucho menos
comprarlos, así que no pudimos evitar tener que esperar en la cola cuando llegamos. Uno pensaría
que un gran complejo de cuatro pantallas tendría un sitio más sofisticado. Pero logramos saber lo que
estaba mostrando, decididimos ir a ver la última película de Harry Potter, y nos amontonamos en el
auto.
Encontrar un lugar para estacionar fue fácil. El teatro tiene un terreno grande, lo cual es importante ya
que conducir a este teatro en particular es realmente nuestra única opción. Así como nos bajábamos
el auto, empezó a llover fuerte, pero felizmente, la entrada no estaba muy lejos.
Había tres taquillas abiertas, por lo que las líneas eran cortas. La chica detrás del mostrador estaba
masticando ruidosamente chicle y apenas levantó la vista durante toda la transacción. De hecho, ella
no me dijo una sola palabra, excepto para pedir el dinero. Wow, los precios han aumentado realmente
desde el año pasado. Me sorprendió lo caro que era.
El vestíbulo era acogedor y muy limpio. Compramos palomitas y refresco en la concesión y
encontramos el camino a nuestro auditorio particular. Era fácil de detectar las señales que indican el
camino. Cuando nos acercamos, nos dimos cuenta de que los botes de basura se desbordaban con
palomitas de maíz y otra basura de las audiencias anteriores.
Los asientos estaban bien marcados y eran fácil de encontrar. Los asientos eran cómodos, pero no
había palomitas viejas en el piso. La temperatura en la habitación era agradable, aunque al llegar las
personas mojadas se formó un poco de vapor. El sonido era genial y realmente mejoraba los efectos
especiales, por lo que nos gustó mucho la película. Cuando nos fuimos, había una bonita guía, que
abrió las salidas y nos deseó una agradable velada mientras salíamos. Y había dejado de llover. Un
buen final para una agradable excursión familiar.

54. Paso 4: marcado del escenario
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Mi familia (mi esposa y yo, y nuestros dos hijos) decidió ir al cine. Revisamos en internet y
encontramos el sitio web para nuestro complejo de cine local después de una búsqueda rápida en
Google. Pero teníamos que hacer clic tres veces para llegar a la página del programa y esperar a
través de un anuncio animado tonto para 2 una película que aún no había sido 3
lanzada todavía. Peor
aún, nos vimos obligados a 4 descargar un pdf para averiguar los nombres de 5 películas específicas y
horarios. Y después de todo eso, no podríamos siquiera pedir boletos en línea, y mucho menos
comprarlos, así que no pudimos evitar tener que esperar en la cola cuando llegamos. Uno pensaría
que un gran complejo de cuatro pantallas tendría un 5a
sitio más sofisticado. Pero logramos saber lo que
estaba mostrando, decididimos ir a ver la última película de Harry Potter, y nos amontonamos en el
auto.
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Encontrar un lugar para estacionar fue fácil. El teatro tiene un terreno grande, lo cual es importante ya
que conducir a este teatro en particular 9
es realmente nuestra única opción. Así como nos bajábamos
el auto, empezó a llover fuerte, pero felizmente, la entrada no estaba muy lejos.
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Había tres taquillas abiertas, por lo que las líneas eran cortas. La chica detrás del mostrador estaba
masticando ruidosamente chicle y 11 12
apenas levantó la vista durante toda la transacción. De hecho, ella
no me dijo una sola 13
palabra, excepto para pedir el dinero. Wow, los precios han aumentado realmente
desde el año pasado. Me sorprendió lo caro que era.
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El vestíbulo era acogedor y muy limpio. Compramos palomitas y refresco en la concesión y
encontramos el camino a nuestro auditorio particular. Era fácil de detectar las señales que indican el
camino. Cuando nos acercamos, nos dimos cuenta de que los botes de basura se desbordaban con
palomitas de maíz y otra basura de las audiencias anteriores.
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Los asientos estaban bien marcados y eran fácil de encontrar. Los asientos eran cómodos, pero no
había palomitas viejas en el piso. La temperatura en la habitación era agradable, aunque al llegar las
personas mojadas se formó un poco de vapor. El sonido era genial y realmente mejoraba los efectos
especiales, por lo 25 que nos gustó mucho la película. Cuando nos fuimos, había una bonita guía, 25
que
abrió las salidas y nos deseó una agradable velada mientras salíamos. Y había dejado de llover. Un
buen final para una agradable excursión familiar.
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55. Paso 5: lista los puntos de contacto
1. Encontrar el sitio web en Internet
2. Hacer clic tres veces para encontrar la página correspondiente en el sitio
3. Reacción a animación irrelevante.
4. Encontrar horario (descargar PDF)
5. La reacción a la falta de opciones de compra
5a. Opinión del sitio web
6. Estacionar auto
7 Reacción al estacionamiento
8. Reacción a la lluvia
9. Reacción a la proximidad de estacionamiento y entrada
10. La reacción a fila corta
11. Reacción a boletero grosero.
12. Comprar entradas
13. Reacción a precio de entradas.
14. La reacción a vestíbulo
15. Comprar palomitas y soda
16. Encontrar sala
17. Reaccionar a basureros saturados.
18 Encontrar asientos
19. Reacción a asientos
20. La reacción a las palomitas de maíz en piso
21. Reacción a temperatura
22. Reacción a humedad en sala
23. Reacción a sonido
24. Reacción a película
25. Reacción a buen guía
26. Reacción a clima seco
26a. Opinión de la noche
Ten en cuenta que las opiniones no son realmente las interacciones, por lo tanto, tenemos 5a y 26a.

56. Paso 6: Evaluación cuantitativa
1. Marca cada interacción individual - los puntos de contacto
2. Asigna un valor de 1 a 3 para cada punto de contacto en relación con su
contribución a la experiencia global
3. Gradúa la experiencia en una escala de -3 a +3
+3 = fantástico
+ 2 = bueno
+ 1 = mejor de lo esperado
0 = ningún efecto sobre la última experiencia de usuario (interacción para ser ignorado?)
-1 = Pobre
-2 = horrible
-3 = crítico para la misión
4. Multiplica el valor por el grado obtener una puntuación (este es el número
realmente útil)
5. Ten en cuenta los acontecimientos que son recurrentes, únicos, o pueden
estar influenciados por la cronología (relaciones de causa y efecto).
Postal Valor Grado Nota Repetir Único Crono
Re. a humedad 1 -1 -1 ? Y Y

57. Paso 6: evaluación cuantitativa

58. Paso 6: algunos consejos
Haga esto con sus clientes
Les permite participar activamente
Ayuda a iniciar un diálogo útil
Puedes hacer esto en grupo también
Es una buena tarea de taller
Trata de permanecer neutral. Guía, no dictes.
Refiérete a la ergonomía de necesidad si estás
inseguro en cuanto a la calificación de valor de
algo

59. Paso 6a: evaluación cuantitativa
Sitio Web Comportamiento
descortés
Limpieza/ambiente

60. Paso 7: Análisis
Carencia de opciones para compra online es tema
clave.
El sitio web tiene problemas serios en general.
Postales 11, 15 y 25 sugieren poner énfasis en
entrenamiento de atención a clientes para el personal
de contacto directo.
Postales 17 y 20 ilustran que la limpieza es un
problema.
Postal 22 reveló que el sistema de climatización estaba
fuera de orden, lo que fue sencillo de reparar.

61. Así que en resumen ...
Entiende la ergonomía de necesidad de
escenarios clave
Considera la experiencia de usuario como la
suma de una serie de interacciones
Escribe y traza un escenario para identificar,
cuantificar y priorizar las interacciones clave
(postales)
Sal y haz del mundo un lugar mejor

62. Gracias!

63. Eric Reiss puede (por lo general) ser
encontrdo en:
The FatDUX Group ApS
Strandøre 15
2100 Copenhagen
Denmark
Office: (+45) 39 29 67 77
Mobil: (+45) 20 12 88 44
Twitter: @elreiss
info@fatdux.com
www.fatdux.com