Le 7 novembre 2017, le Club Commerce Connecté organisait à l’ESSCA un CCC-ConneCtion consacré à la connaissance client. Au menu: - Conecteo évoque la gestion de la relation-client et sa solution Kiamo - Dolist, membre du CCC, présente sa Customer Data Platform, destinée à donner vie à vos données - Jean-Sébastien Lacam, enseignant-chercheur à l’ESSCA présente une étude comparative “En quoi les données vont-elles améliorer la relation clientèle?”

1. CCC-ConneCtion
spécial « connaissance client »
07 novembre 2017

2. • ​Gestion de la relation client - Conecteo
• Customer Data Platform - Dolist
• « En quoi les données vont-elles améliorer la relation clientèle ? » - Jean-
Sébastien Lacam, ESSCA
Au sommaire…

3. Responsable Relations Entreprises
@ESSCA_Ecole
@Flo_Delouche
Florence Delouche

4. Directeur Marketing & Produit
@Kiamo_software
@arnaudkv
Arnaud Cavé

6. QUI SOMMES-NOUS ?

7. 90% des entreprises fonctionnent en silo
VOIX EMAIL DOSSIER CHAT RÉSEAUX
Club Commerce Connecté – 7/11/2017

8. KIAMO est une solution de gestion des interactions
clients qui améliore l’efficacité des centres de contacts
Capture Multicanal Ordonnancement Distribution Mesure & Pilotage
Club Commerce Connecté – 7/11/2017

9. Une croissance continue depuis 12 ans
Club Commerce Connecté – 7/11/2017
2005 2018
2010
La solution Kiamo devient
100% multicanal avec
l’ajout du média Mail
2011
Lancement de la stratégie de
Distribution Partenaires
Kiamo Experts
2017
Lancement de Kiamo 6
intégrant le Messaging et
la Vidéo
2008
Premières références
2006
Lancement de Kiamo,
logiciel de gestion des
interactions clients

10. +12.000 end-users
30% croissance / an
Des clients dans 11pays
50 collaborateurs
KIAMO en chiffres
Club Commerce Connecté – 7/11/2017

11. Des intégrateurs-distributeurs certifiés
Club Commerce Connecté – 7/11/2017

12. Parmi nos utilisateurs Kiamo
Banques Secteur Public
Assurances - Mutuelles ImmobilierEcommerce - Retail
Industrie - autres
Club Commerce Connecté – 7/11/2017

13. LE CLIENT
Pourquoi la connaissance
client est-elle un enjeu clé ?

14. Club Commerce Connecté – 7/11/2017

15. Contexte
85% des consommateurs français sont cross-canal
+50% des clients utilisent entre 3 et 6 canaux pour
contacter le service client
60% des français sont mobinautes en 2016
33M actifs sur Facebook en France et 16Msur Twitter
Club Commerce Connecté – 7/11/2017

16. Des clients difficiles à saisir et … des données éclatées
Club Commerce Connecté – 7/11/2017

17. Le « multi mono-canal » et ses dangers
Votre solution CRMVotre organisationVos canaux
Club Commerce Connecté – 7/11/2017

18. 84% des clients déclarent mettre fin à leurs
relations commerciales avec une marque
après une mauvaise expérience
Club Commerce Connecté – 7/11/2017

19. NOTRE RÉPONSE

20. 84% des clients déclarent mettre fin à leurs
relations commerciales avec une marque
après une mauvaise expérience
Rapidité de réponse Compétence
interlocuteur
Club Commerce Connecté – 7/11/2017

21. Le superviseur
Pilotez la performance de vos équipes avec
800 indicateurs natifs et personnalisables
Supervision graphique
Rapports Statistiques
Enregistrement
Écoute discrète
Indicateurs personnalisables
Soufflage
Paramétrage des compétences
Widgets évolutifs
Validation de mail
Vues web responsive
Club Commerce Connecté – 7/11/2017

22. 84% des clients déclarent mettre fin à leurs
relations commerciales avec une marque
après une mauvaise expérience
Rapidité de réponse Compétence
interlocuteur
Réponse adaptée au
contexte client
Club Commerce Connecté – 7/11/2017

23. Le conseiller
Un accès unique et Multicanal pour la
gestion de tous vos clients
Application Multicanal Kiwi
Bandeau Agent
Historique client / Lien CRM
Bases de connaissances
Accès Annuaire
Remontées de Fiches (CTI)
Statistiques et indicateurs
Guide d’entretien
Indicateurs Métiers
Qualification
Club Commerce Connecté – 7/11/2017

24. Club Commerce Connecté – 7/11/2017

25. Club Commerce Connecté – 7/11/2017

26. Club Commerce Connecté – 7/11/2017

27. CAS CLIENTS

28. Témoignage AMAGUIZ
Régis BROC’H, Responsable Organisation
« Chez Amaguiz, nous ne pouvons pas dédier une personne au paramétrage de la
téléphonie. Kiamo est facilement paramétrable par un utilisateur n’ayant aucune
compétence informatique, ce qui rend les superviseurs et les administrateurs totalement
autonomes.
La mise en production du logiciel Kiamo s’est déroulée avec efficacité, simplement et
rapidement. Le succès de ce projet est grandement lié à l’accessibilité des équipes de
Conecteo et à leur implication. Aussi, mettre en production la plateforme en moins de 4
mois n’aurait pas été possible sans leur réactivité et leur professionnalisme. »
3 mois
Temps de déploiement
du projet Kiamo
90 %
Taux de qualité de
Service du centre de
contacts
< 1min
Durée d’attente client en
moyenne

29. Témoignage EMPRUNTIS
Thierry Bernard, Président d’Empruntis
« Kiamo, pour moi, c’est une grande souplesse avec des interfaces faciles d’accès qui
permettent de nombreux développements. C’est un outil qui nous a beaucoup apporté
chez Empruntis, en termes de satisfaction du client, de gestion du quotidien du
conseiller, et de l’amélioration de ses différentes capacités commerciales.
Kiamo a parfaitement été accueilli par nos conseillers et nos clients. Dès la première
année, nous avons pu constater un gain de 10% de rentabilité. Désormais ce serait
compliqué de nous priver des différents bénéfices apportés par le logiciel Kiamo. »
10 %
Gain de rentabilité grâce à
l’utilisation de Kiamo
+15pts
Amélioration du taux de
qualité de service
÷2
Temps de traitement des
interactions

30. Témoignage RUE DU COMMERCE
Agnès Rosoor, Directeur des Opérations
« Afin d’optimiser nos échanges clients, nous avions besoin d’une solution solide capable
d’absorber d’importantes variations d’activités, et de fonctionner en call center virtuel. La
solution devait être simple à installer, et facile à prendre en main. Nous voulions avoir la
main sur l’outil, indépendamment de la DSI.
Aujourd’hui nous traitons en moins de 50 min, 98% des posts sur les réseaux sociaux. De
plus, l’analytique est extrêmement intuitive, il est facile de créer pour chaque superviseur
les tableaux de bord nécessaires aux analyses avancées. La capacité à écouter les
conversations mal notées, nous aide dans l’amélioration qualitative du service client.
Ainsi, le logiciel Kiamo nous permet d’améliorer la connaissance et l’expérience client. »
+5pts
Amélioration directe de
la qualité de service
+1pt
Augmentation du taux
de recommandation
-20%
Réduction du
taux de ré-appel

31. Témoignage AXIOME
Thierry Martin, Responsable Systèmes et Réseaux
« La mise en place de Kiamo a été totalement bénéfique pour notre relation client. En
plus de la gestion quotidienne des échanges clients, le logiciel Kiamo nous permet de
superviser en temps réel le rendement quantitatif et qualitatif de nos services. Nous
pouvons également interagir avec les gestionnaires, ce qui se traduit par moins d’attente
pour le client et surtout par plus d’appels décrochés.
Avant Kiamo, le taux de décroché pouvait descendre jusque 75%. Aujourd’hui le logiciel
nous permet de maintenir la qualité de service entre 97 et 98%. Ces chiffres sont
vraiment révélateurs de l’impact de Kiamo sur la qualité de notre relation client. »
98%
Taux de qualité de
Service du centre de
contacts
3min
Durée moyenne de
traitement d’un appel
<1min
Durée d’attente client
en moyenne

32. En savoir plus
Paris
Bordeaux
Francfort
contact@kiamo.fr
+33 (0)1 70 61 22 40
www.kiamo.fr

33. Directeur Conseil
@Dolist_FR
@AnthonyBoudet
Anthony Boudet

34. AMÉLIORER VOTRE
CONNAISSANCE CLIENT
14/11/2017
MARKETING, DATA & RELATION CLIENTS

35. ©Dolist-Tousdroitsréservés
35
ARRIVÉE DU BIG DATA, COMMENT
STOCKER ET TRAITER CETTE DONNÉE ?

36. ©Dolist-Tousdroitsréservés
UNE DATA OMNIPRÉSENTE
36
Identitaires
Comportementaux
& WebDéclaratifs
TechniquesTransactionnels Géographiques

37. ©Dolist-Tousdroitsréservés
• PENSER AUTREMENT EN INTERNE
Supprimer la compétition entre les différents services
Faire rejoindre objectifs marketing et choix
technologiques pour gagner en agilité
• S’ORGANISER AVEC LA MÉTHODE SCRUM
1 projet défini avec estimation des tâches en temps
Mise en application sous forme de « sprint »
FAIRE TOMBER LES BARRIÈRES EN INTERNE
37

38. ©Dolist-Tousdroitsréservés
ACTIONNER LA DATA !
38
CE QU'ELLES SONT
Valeur des données
ce qu'elles permettent de faire

39. ©Dolist-Tousdroitsréservés
CENTRALISATION DES DONNÉES : LES OBJECTIFS
39
Améliorer la
connaissance
client & prospect
Fidéliser tout au
long du parcours
client
Augmenter votre
ROI & le panier
moyen

40. ©Dolist-Tousdroitsréservés
CENTRALISATION DES DONNÉES : CUSTOMER DATA PLATFORM
40

41. ©Dolist-Tousdroitsréservés
41
QUELS IMPACTS SUR LES
PERFORMANCES MARKETING ?

42. ©Dolist-Tousdroitsréservés
AVANT LA DATAVIZ
42

43. ©Dolist-Tousdroitsréservés
• FAIRE FACE À UNE COMPLEXIFICATION DE
L’INTERPRÉTATION DES DATA
• FACILITER L’ANALYSE ET LE SUIVI
Suivre des objectifs commerciaux
Analyser les performances de la société
Mesurer les résultats des actions marketing
Garder le contrôle en temps réel
• ET C’EST AUSSI :
Gain de temps
Fiabilité
Automatisation
VISUALISER POUR MIEUX PILOTER
43

44. ©Dolist-Tousdroitsréservés
FACILITER LA PRISE DE DÉCISION
Dataviz
Messaging
Call center
Print
Apps
Site web

45. ©Dolist-Tousdroitsréservés
POUR QUELLES ACTIONS MARKETING ?

46. ©Dolist-Tousdroitsréservés
• AUGMENTEZ VOTRE ROI ET LE PANIER MOYEN
Adresser des offres personnalisées au moment opportun via le canal
le plus adapté
Proposer des offres cross-sell en s’appuyant sur les ventes déjà
réalisés et les comportements online
QUELS IMPACTS SUR LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT ?
46
+3 à 5%
de chiffre d’affaires
additionnels
+75%
de taux
d’ouverture grâce
au Trigger
+150%
de commandes en
ligne

47. ©Dolist-Tousdroitsréservés
STOP CUSTOMER, WELCOME HUMAN
47
• DE CUSTOMER CENTRIC À HUMAN CENTRIC
Voir l’humain avant de penser à ce qu’il peut vous
rapporter
Réagir à ses émotions avant de réagir à son
comportement d’achat
Trouver le juste milieu entre équité et la confiance
Apporter de la valeur aux communication
Ouvrir le champ des possibles
"Human is being ok if someone
wants to give you money now or
later or just give you love"
Avinash Kaushik
Digital Marketing Evangelist Google

48. ©Dolist-Tousdroitsréservés
48

49. ©Dolist-Tousdroitsréservés
49
À propos de Dolist
Experte du e-marketing et de la smart data, Dolist conçoit et déploie les campagnes avec une exigence constante : créer et stimuler des relations durables
entre les marques et leurs publics. Dolist propose un ensemble de services et d’outils dédiés aux enjeux divers de l’adressage digital. Du conseil stratégique à
l’accompagnement opérationnel, Dolist optimise et révèle le potentiel des données et des messages pour permettre aux annonceurs d’engager leurs clients
de manière durable.
Standard : +33 (0)5 57 26 25 70
E-mail : info@dolist.com
Informations et actualités : www.dolist.com
Bordeaux :
6 avenue Henry Le Châtelier
33700 Mérignac
Paris :
28 rue Notre Dame des Victoires
75002 Paris

50. Enseignant Chercheur
@ESSCA_Ecole
Jean-Sébastien Lacam

51. INFLUENCE DES DATA SUR LA RELATION CLIENTS
DANS LA DISTRIBUTION AUTOMOBILE
Jean-Sébastien LACAM

52. PARCOURS DIGITAL DU CLIENT AUTO
52
des acheteurs français utilisent le web
dans leur parcours achat auto.
Etude TNS et Google (2016)
90%

53. PARCOURS DIGITAL DU CLIENT AUTO
53
des acheteurs français démarrent leur
parcours sans idée de modèle/marque.
Etude TNS et Google (2016)
64%

54. PARCOURS DIGITAL DU CLIENT AUTO
54
Un parcours qui fait intervenir tous les terminaux.
80%
46%
14%

55. PARCOURS DIGITAL DU CLIENT AUTO
55
Toujours plus de points de contact!
26

56. PARCOURS DIGITAL DU CLIENT AUTO
56
visites en concession suffisent
pour acheter son véhicule…
Etude TNS et Google (2016)
2

57. 1 acheteur automobile sur 2 génère un lead en ligne.
Au total 3 millions de leads sont laissés!

58. DAN ARIELY ET LE BIG DATA
58
“Big data is like teenage sex:
everyone talks about it, nobody
really knows how to do it,
everyone thinks everyone else is
doing it, so everyone claims they
are doing it…”

59. QUID DU DISTRIBUTEUR AUTO 1.0, 2.0, 3.0…
59

60. BIG DATA: DE QUOI PARLE T’ON?
60
3Vs
Volume
Variété Vitesse

61. RELATION CLIENTS: DE QUOI PARLE T’ON?
61
RELATION
1.
CAPTATION
>Stimuler la demande
>Affronter les rivaux (PDM)
>Croître ses ventes
>Atteindre ses objectifs
2.
SATISFACTION
>Mesurer la satisfaction
>Réduire les plaintes
>Politique d’amélioration
>Taux élevé de satisfaction
3.
FIDELISATION
>Interactions régulières
>Echanges long terme
>Confiance constatée
>Achat(s) renouvelé(s)Qualité
Opportunités
Flexibilité
Maîtrise
coûts
Efficacité
RHSuivi

62. BIG DATA ET RELATION CLIENTS
62
1/4
de réparateurs
3/4
de concessionnaires
40% Directions commerciales
30% de Directions générales
30% de Fonctions ventes
33%
de P.E
<10 sal. / 2 et 10M€ CA
67%
de M.E
>10 sal. / 10 et 50M€ CA
PME participantes112
Réseau
secondaire Réseaux
marques
Agents
Mandataires
hors réseaux
45% 35%20%

63. 3 PROFILS DE « DIGISTRIBUTEURS » AUTO
63
LOW DATA
BIG DATA
SMART DATA
10%
68%
22%
Volume Variété Vitesse
Volume
Volume
Variété
Variété
Vitesse
Vitesse
Exploitation
élargie
Exploitation
intelligente
Exploitation
faible

64. TYPES D’INFLUENCE SUR LA RELATION CLIENTS
64
Impact sur la
Captation
LOW DATA
10%

65. 65
Impact sur la
Satisfaction
Impact sur la
Captation
BIG DATA
68%
TYPES D’INFLUENCE SUR LA RELATION CLIENTS

66. 66
Impact sur la
Satisfaction
Impact sur la
Captation
Impact sur la
Fidélisation
SMART DATA
22%
TYPES D’INFLUENCE SUR LA RELATION CLIENTS

67. 67
BIG DATA
68%
DÉTERMINANTS DE D’INFLUENCE DATA
Efficacité
RH
Flexibilité
organisation
Nouvelles
opportunités
Ventes

68. 68
SMART DATA
22%
DÉTERMINANTS DE D’INFLUENCE DATA
Qualité
Suivi
clientèle
Efficacité
RH
Flexibilité
organisation
Nouvelles
opportunités
Ventes
Impact sur la
Captation

69. 69
QUOI RETENIR DE L’ETUDE ?
Existence d’un parcours data
(22% des distributeurs à maturité)
Chaque étape du parcours data
impacte différemment la relation clients
Chaque étape du parcours data
a ses propres leviers d’efficacité

71. Club Commerce Connecté
Salons
Préparation stand collectif Paris Retail Week
(septembre 2018)

72. Club Commerce Connecté
Vos prochains rendez-vous