2. Social Media en het internet
In Paper 4 zijn we ingegaan op de basisbeginselen en de geschiedenis van Social Media. In
deze Paper leest u hoe u Social Media succesvol kunt inzetten binnen uw organisatie.
paper 5 | 2011 zet social media succesvol in binnen uw organisatie 2
3. introductie
Op onze vorige Paper hebben we veel enthousiaste
reacties ontvangen. Ook kwamen er veel vragen over
hoe men Social Media nu praktisch kan inzetten
binnen de eigen organisatie. Vandaar dat we er in
deze Paper dieper op in gaan. U leest alles over
Social Media etiquette, het opzetten van een Social
Media content strategie en het beheren van deze
content.
Wij wensen u veel leesplezier en twijfel niet om
contact met ons op te nemen als u vragen of
opmerkingen heeft.
Erik Koorman en Sonja van Breen volg ons!
social media regels? twitter.com/erikkoorman
twitter.com/sonjavanbreen
Inhoud van de Paper
Social Media etiquette 4
Content strategie 6
Content : een vak apart 8
Zelf aan de slag 11
echt een vak apart
content strategie
paper 5 | 2011 zet social media succesvol in binnen uw organisatie 3
4. social media etiquette
Het internet is allang geen publicatiemedium meer.
Het is een conversatie/klantenservice medium
geworden. Om gesprekken te kunnen voeren met
anderen, is het goed om op de hoogte te zijn van de
geldende ongeschreven regels van dit medium.
Social Media is:
• transparant
• direct
• gericht op conversatie “Aan mijn voormalige collega” of “Beste vroegere
• klantgedreven schoolvriend(in)”, maar met “Beste Johan” of “Lieve
• informeel Ingrid”. Niet alleen spreekt dit meer aan, het wordt
min of meer verwacht. Mensen voelen zich op het
Social Media is niet: internet vaak niet aangesproken. En dat kunt u
• beheersbaar anders doen.
• formeel
• onpersoonlijk Social Media geen eenrichtingsmedia
• eenzijdig
Het gevolg van het persoonlijk aanspreken van
mensen is dat ze terugpraten. Dat is wennen.
Hieronder volgt een korte introductie waarmee we u
Maar net als dat het erg onbeleefd is om iemand te
uitleggen wat dit inhoudt voor u.
negeren die tegen u praat via de telefoon, is het ook
bijzonder onbeleefd om mensen te negeren als ze u
De kracht van Social Media via Social Media aanspreken. Als u alleen praat en
Mensen moeten zich aangesproken voelen door niet luistert, bent u eigenlijk aan het schreeuwen.
u. Het doel en de kansen van Social Media liggen Vroeger waren websites statisch. Ze waren te
in persoonlijke communicatie. Net zoals u uw vergelijken met posters of brochures, kortom:
kerstkaart niet verstuurt met adresseringen als: eenrichtingscommunicatie. Met de komst
van het dynamische internet veranderde
dat. Interactieve functionaliteiten zoals fora,
gastenboeken en mailformulieren maakten
tweerichtingscommunicatie mogelijk. Interactiviteit
was de toegevoegde waarde van het internet. En nu
is het tijdperk van Social Media in volle gang. Niet
langer is er tweerichtingscommunicatie mogelijk,
er vindt nu multirichtingsverkeer plaats.
Mensen praten dus niet alleen met u, maar ook
over u, via u en langs u heen. Het begrip van deze
constatering, tezamen met de constatering dat u de
gesprekken niet langer kunt beheersen, is cruciaal.
paper 5 | 2011 zet social media succesvol in binnen uw organisatie 4
5. Social Media geen reclameplatform
Social Media draait om conversatie. Als u uit eten
gaat, zullen uw tafelgasten het ongepast vinden als
u uw producten en diensten gaat promoten door
continu te praten over een kortingsactie. Zo is het
op Twitter ook, gesprekken en wederzijds respect
zijn gewenst. Alles wat u zegt is openbaar en voor
iedereen te zien. Pas dus op uw woorden. Promoot
niet ongebreideld, respecteer mensen, respecteer
meningen en ga gesprekken aan. Dat is de beste
reclame.
Negatieve publiciteit? Netwerken zullen vergaan,
Reageren, niet negeren gesprekken zullen blijven
Social Media vereist een nieuwe manier van denken. Hoe lang zal Hyves het nog volhouden? Herinnert
Bedrijven, personen of overheden hebben de u zich MySpace? Sociale netwerksites vergaan
gesprekken niet langer onder controle. Bedrijven snel. We zien al trends dat mensen meer en meer
bepalen niet wat er over hen wordt gezegd. Daarom ontvrienden. Is dat het einde van Facebook?
geldt op internet de stelregel: je kunt de discussie Het principe van conversaties over het internet
beïnvloeden, niet beheersen. zal niet meer weggaan, zeker niet in de nabije
Besluit u bijvoorbeeld om reacties op een weblog toekomst. De middelen zullen echter wel anders
te verwijderen? Of mensen te weren uit uw worden.
gastenboek? Wees u er dan van bewust dat men Zo zal Social Media zich in de toekomst meer en
elders verder kan gaan met de discussie. Daarom meer toeleggen op het verschaffen van sociale
is ingaan op de discussie of kritiek vaak een goed informatie aan andere websites, zodat die je sneller
idee. Uitzonderingen zijn notoire beledigingen, en meer persoonlijk relevante informatie kunnen
racistische uitingen of irrelevante kritiek. bieden.
Een voorbeeld: nu.nl kan informatie van Facebook
Communiceren is dus beter dan negeren. Het gebruiken om aan te geven welke nieuwsitems door
overgrote merendeel van uw criticasters wil slechts uw vrienden goed worden beoordeeld en geeft naar
gehoord worden. Laat ze merken dat ze worden aanleiding van die beoordeling de volgorde van de
gehoord. Ze zullen dit als positief ervaren. nieuwsberichten aan.
Het internet zal in de toekomst meer en meer
over het uitwisselen van data gaan. Door data
te combineren, zullen websites in staat zijn om
meer relevante content aan te bieden. Dat brengt
uiteraard een privacyrisico met zich mee. De
Europese Unie is al druk met wetgeving bezig en we
zullen in de toekomst nog veel van deze discussie
horen. Wat is ethisch? Wat is nu wel schadelijk voor
bezoekers en wat niet?
In een tijd van toenemende informatieontsluiting
neemt ook de discussie toe. Vooral over het delen
van het allerbelangrijkste, meest interessante en
gekoesterde onderwerp: onszelf.
paper 5 | 2011 zet social media succesvol in binnen uw organisatie 5
6. content strategie
Content strategie klinkt abstract. Het heeft eigenlijk niets met schrijven te maken, maar wel met alles
eromheen. Tezamen met een goede marketingstrategie is een contentstrategie een ijzersterk raamwerk dat
het succes van uw website dusdanig zal vergroten.
Wat is content strategie? De onderdelen van content strategie
Content strategie is een opkomend specialisme. Het Hieronder ziet u een diagram met 4 kwadranten.
beschrijft de rollen, de producten en de processen Het analyse kwadrant is de eigenlijke content
die komen kijken bij het onderhouden, creëren en strategie. De andere 3 kwadranten richten zich op
publiceren van content. Binnen de meeste MKB de toepassing en implementatie ervan.
organisaties is een volledige formele content
strategie niet erg praktisch.
We beschrijven in dit artikel de onderdelen van
dit specialisme en hopen dat u er dingen uit kunt
halen die door u in het dagelijkse onderhoud van uw
website zijn toe te passen.
Bron: Rahel Bailie
paper 5 | 2011 zet social media succesvol in binnen uw organisatie 6
7. Analyse
Het vaststellen van behoefte aan bepaalde content
gebeurt vaak door mensen die het vak van schrijver
of internetmarketeer uitoefenen. Zij bekijken welke
aspecten van de website goed functioneren en waar
behoefte is aan uitbreiding of onderhoud. Daarna
worden de financiële en zakelijke randvoorwaarden
vastgesteld.
Beheren
Dit kwadrant houdt zich hoofdzakelijk bezig met
het effectief inzetten en creeëren van content. Vaak
wordt er gebruik gemaakt van een bepaald systeem
om de content in te beheren. Dit wordt ook wel een
Content Management Systeem (CMS) genoemd.
Belangrijke kenmerken van zo’n CMS zijn onder
Verzamelen
andere de mogelijkheden om:
In de verzamelfase vindt het echte werk plaats. De
content maker (dat kan een schrijver, cameraman
1. Content in te plannen
of tekenaar zijn) weet wat er van zijn content wordt
2. Content aan de juiste doelgroep voor te schotelen
verwacht. De maker weet ook wat het doel is van de
door middel van een toegangslijst (Access Control
content. Daarnaast is het budget bekend. Men weet
List) of extranet.
dus of de content kan worden ingekocht of dat het
3. Verschillende media aan te bieden.
zelf moet worden gemaakt. Men kent de omvang
4. Revisies en controles te faciliteren door middel
van de klus en weet dus ook of men er wijs aan doet
van versiebeheer.
om de content geautomatiseerd in te voeren.
5. Content doorzoekbaar te maken.
6. Content aan te bieden naar externe systemen
Ook het invoeren van bijvoorbeeld
zoals webwinkels of andere websites. Dit heet ook
productbeschrijvingen en productprijzen vinden
wel syndicatie.
plaats in deze fase.
Publiceren
Timing is vaak belangrijk. In de publicatiefase
bepaalt u het publicatiemoment, het medium en
zorgt u voor verspreiding. Uw content staat wellicht
bloot aan actuele gebeurtenissen. Hierdoor is het
nodig om aanpassingen te maken. In de tijd van
sociale media zult u ook andere opinies over uw
stukken horen. Het kan geen kwaad om die achteraf
ook nog weer in de stukken te verwerken. Hierdoor
ontstaat een evenwichtig en rijk stuk content.
Als laatste is het nog goed om op te merken dat
content een beperkte houdbaarheidsdatum heeft.
Verouderde content is schadelijk, verwijder het dus
op tijd, of werk het bij.
Bron: knol.google.com/k/content-strategy
paper 5 | 2011 zet social media succesvol in binnen uw organisatie 7
8. content: een vak apart
Niemand heeft ooit een tekst geschreven om een lezer te irriteren, saai te zijn of niet relevant te zijn. Toch
barst het internet van de irritante, saaie en nutteloze teksten. Dat komt omdat schrijven één ding is, maar
relevant en aansprekend schrijven is nog altijd een vak apart.
Met de opkomst van Social Media is iedereen een beetje contentmaker. Maar met de toename van het aantal
kanalen dat u tot uw beschikking hebt is het zaak om te zorgen dat deze kanalen wel op 1 lijn zitten. Een
klant zou bijvoorbeeld raar opkijken als hij via de telefoon bij zijn voornaam wordt genoemd en per mail met
“geachte heer” wordt aangesproken.
Uiteindelijk leiden alle Social Media kanalen terug naar uw website. Daarom moet uw website op orde zijn,
wilt u succesvol zijn op Social Media.
Content is een verzamelterm voor teksten, video’s, tweets, statusupdates, blogs, afbeeldingen en animaties
die worden aangeboden op een website.
Vaak realiseert men zich niet dat content geld kost, direct of indirect, en dat het maken van content
specialistische kennis vereist. In dit artikel vertel ik waarom content belangrijk is en wat u nodig heeft om
content succesvol in te zetten.
Content is alles
Uw website en Twitterpagina mogen er dan misschien niet gelikt uitzien, zolang uw tweets goed zijn hebt u
een goede kans op succes. Het oog wil ook wat, maar uiteindelijk gaat het toch allemaal om de inhoud.
Begin altijd met een doel. Verdeel het doel in subdoelen en maak voor ieder subdoel een pagina. Schrijf dan
de teksten, of beter: laat ze schrijven. Professionele tekstschrijvers verdienen hun investering met gemak
terug. Iedere pagina moet bijdragen aan het succes van uw website. De gelederen moeten worden gesloten,
dus ook uw Twitterkanaal moet een doelgroep en een communicatiestijl krijgen. Ga, pas als uw content staat,
naar uw internetbureau voor een mooie lay-out.
paper 5 | 2011 zet social media succesvol in binnen uw organisatie 8
9. Uiteindelijk leiden alle Social Media terug naar uw website. Een gelikte website met mooie foto’s spreekt
meer aan. Het zijn echter de pakkende teksten die het na die eerste indruk allemaal moeten verkopen.
Het is niet makkelijk om overzicht te houden met tientallen, misschien wel honderden pagina’s op uw
website. Daarom is een goed doordacht proces een vereiste. Uw internetbureau heeft de ervaring en know-
how om overzicht te behouden, om te meten en om uw teksten bij te sturen.
Content is te belangrijk om het pas op het laatst te doen. Content is ook te belangrijk om het er “even naast
te doen”. Het echte vakmanschap, dat teksten schrijven heet, is alleen voor specialisten weggelegd. Dit zijn
mensen die jarenlange ervaring hebben en goed weten hoe ze uw verhaal bij uw doelgroep over moeten
brengen.
Van alle investeringen, die bij een website komen kijken, is goede webkopij zonder twijfel de meest
rendabele.
Content vereist kennis
Content is communicatie. En communicatie is erg complex. Hoe vaak zien we niet dat anderen ons niet
begrijpen? Of liever gezegd: dat we zelf niet duidelijk zijn? Bij het web komt daar nog eens bij dat we niet
persoonlijk (face-to-face) communiceren. Omdat u de mensen die uw website bezoeken vaak niet kent, weet
u niet letterlijk met wie u communiceert. Hierdoor hebben veel organisaties de neiging om vanuit zichzelf te
praten en de lezer, toehoorder of kijker buiten beschouwing te laten.
Hoe waarborg je dat je lezer wordt aangesproken? Hoe spreek je zijn taal? Hoe voldoe je aan de wensen die
hij heeft? De antwoorden op deze vragen zijn niet eenvoudig, maar cruciaal voor het succes van een website.
paper 5 | 2011 zet social media succesvol in binnen uw organisatie 9
10. Content vereist budget
We zien vaak dat het beheer van een website bij een enthousiaste medewerker terecht komt. Die
medewerker doet dat beheer vaak naast zijn of haar reguliere werkzaamheden. Er is geen budget voor
websitebeheer. Daardoor komt de kwaliteit van de website onder druk te staan en dat is jammer van de
investering.
De oplossing: kennis, budget en een proces
Het maken, bijhouden en beheren van content is een doorgaand proces dat leidt tot een effectieve website.
Stilstand is achteruitgang. Dit proces vergt inspanning. Dit proces vereist expertise.
Uw werk is nooit gedaan
Het kan niet zo zijn dat een website klaar is. Dat zouden we allemaal wel willen. De praktijk is echter dat de
markt verandert, Google verandert en uw organisatie verandert ook. Websites maken is aftasten waar deze
partijen staan. En hoe de website het beste een brug kan slaan tussen uw klant en uw doelstellingen. En dat
verandert dus nogal eens. Constante monitoring en bijsturing is daarom een must.
De oplossing: meten
Informeel of formeel, hoe wil uw klant worden aangesproken? U heeft waarschijnlijk wel een idee. Maar
zeker weten is in veel gevallen lastig. Zekerheid bestaat echter wel in dit geval. U kunt het namelijk meten.
Door een pagina informeel op te maken en diezelfde pagina ook formeel te maken, kunt u testen welke versie
het beste werkt.
Het opzetten en inrichten van deze tests is iets waar uw internetbureau u mee kan helpen. Dit is bijzonder
lucratief voor u. U kunt namelijk vrijwel altijd verbetering behalen door dit soort relatief goedkope tests te
laten uitvoeren en met de resultaten uw voordeel doen.
paper 5 | 2011 zet social media succesvol in binnen uw organisatie 10
11. tips
Zelf aan de slag?
Gebruik dan onze volgende tips:
1. Zorg dat u op de hoogte bent van de geldende
ongeschreven regels van de Social Media waar u
aan deelneemt
2. Reserveer budget voor het contentbeheer van uw
website
3. Maak een Social Media strategie: analyseer,
verzamel, publiceer en beheer
4. Bepaal, voordat u begint met het beheren van uw
content, eerst het doel van uw website. Verdeel dit
doel vervolgens in subdoelen en maak voor ieder
subdoel een pagina aan
5. Schrijf hierna uw teksten of laat ze schrijven.
Realiseer u dat iedere pagina moet bijdragen aan
het succes van uw website
6. Realiseer u dat uw website nooit af is. Blijf
werken aan de content. De maatschappij verandert,
zoekmachines veranderen en dus moet uw website
ook blijven veranderen
7. Weet u hoe uw websitebezoekers willen
worden aangesproken? Weet u dit echt zeker?
Meten is weten! Dit is misschien een oud gezegde,
maar is op internet makkelijk in de praktijk te
brengen. Meet uw vermoedens om zekerheid te
krijgen
paper 5 | 2011 zet social media succesvol in binnen uw organisatie 11
12. over multimove
Sinds 1998 is Multimove hét fullservice
internetbureau voor effectieve en creatieve
internetprojecten en internetmarketing. Al ruim
10 jaar is Multimove dus sterk in het realiseren en
beheren van digitale communicatietoepassingen.
De Multimove Papers verschijnen 4 keer per jaar en
gaan iedere keer over een actueel onderwerp. We
willen hiermee onze relaties kennis en tools geven
over het optimaal inzetten van internet voor hun
organisatie.
Wilt u de Paper 4 maal per jaar
gratis en automatisch ontvangen?
Meld u dan aan via onze website:
www.multimove.nl/paper
of stuur een e-mail naar:
paper@multimove.nl
Zo hoeft u nooit een Paper te missen!
Een eerdere paper inzien? Ga
naar onze website of scan met
uw mobiele telefoon de QR-code
hiernaast.
contact
Multimove webworks t 0524 592930
Modem 22C e info@multimove.nl
7741 MJ Coevorden i www.multimove.nl
