CRM платформы для Social Media

Apollo
АлексейНизовских, ВарвараМяэотс,
co-founder SocialMediaLeader
ApolloProject «Людиговорят»
CRM-платформы дляSocial Media-
проектов: обзор представленных на
рынкерешений
ЛЮДИГОВОРЯТ

apolloApolloРаньше все было прощевсе было проще
Много брендов
Еще меньше брендов
ПОКУПКА
Меньше брендов
Воронка продаж

apolloApolloНо отношения изменились
Воронку заменили циклы продаж
Рассмотрение
и покупка
Маркетологи часто переоценивают
стадии рассмотрения и покупки,
затрачивая от 70 до 90% бюджетов на
охватную рекламу и
спецпредложения.
Оценка и
адвокаты бренда
Новые медиа повысили значимость
стадии оценки и высказываний мений
пользователей. А следовательно
маректинговые инвестиции,
направленные на их поддержание могут
быть значимыми драйверам продаж.
Связь
Если связь потребителя с
брендом достаточно сильна, они
делают повторные покупки,
пропуская предварительные
стадии.
ПОКУПКА
РАССМАТРИВАЮТ
ОЦЕНИВАЮТ
НРАВИТСЯ / УСТРАИВАЕТ ПРОДУКТ
АДВОКАТЫ БРЕНДА
СВЯЗЬ
ЦИКЛ ЛОЯЛЬНОСТИ

apolloApollo
Уменьшение объема
негативных упоминаний
бренда на 2% ведет к росту
продаж на 1%
Источник : London School of Economics Study

apolloApollo
Цена покупателя – $210
Негатив от пользователя - $57
Позитив от пользователя -
$32
Источник : Dell Study of World of Mouth

apolloApollo
К чему это все?
Зачем нужны были эти цифры и схемы?

apolloApollo
Бренды тратят свои
деньги не там,
где стоило бы
David.C.Edelman –
coleader of McKinsey’s Global Digital Marketing Strategy.

apolloApollo
до 90 % бюджетов на
digital ориентированы на
корпоративные веб-
сайты.
При этом только 1 из 10
потенциальных клиентов ищет
информацию именно там.
Источник : CDJ Mc Kinsey Study

apolloApolloКорпоративные сайты теряют позиции
Все меньше людей ищут информацию на сайтах

apolloApolloСообщества брендов — набирают
Больше людей вступает в сообщества брендов

apolloApolloИнтернет становится популярнее ТВ
Люди проводят там все больше времени

apolloApolloReach Internet в России
Тоже высокий

apolloApolloРоссия одна из самых социальных стран
77 % пользователей имеют профили в соцмедиа

apolloApolloИ первостепенное значение для них имеет …
Общение и мнение других пользователей

apolloApolloДофамин
Важная часть «системы поощрения» мозга
Пол Грингард — американский
учёный, нейробиолог, лауреат
Нобелевской премии по физиологии
и медицине 2000 года «За открытие
механизма действия дофамина и
других нейромедиаторов».
Профессор Рокфеллеровского
университета.

Наркотики

Наркотики
Алкоголь

Наркотики
Алкоголь
Азартные игры

Наркотики
Алкоголь
Секс

Наркотики
Алкоголь
Секс
Социальные сети

apolloApolloПочему люди подписываются на бренды?
В социальных сетях
Дофамин — драйвер более чем для 70% процентов
пользователей

apolloApolloЛюдям важно, как общается с ними бренд
97% говорят, что опыт общения с брендом в
social media повлиял на их решение о покупке

apolloApolloОни часто задают вопросы
51% пользователей задает вопросы брендам
чаще 1 раза в месяц и только 36% довольны
ответами

apolloApolloОни готовы рекомендовать бренд
Если мы даем им то, что они хотят быстро и эффективно.

apolloApolloИ не покупают, когда их игнорируют
88% менее склонны покупать товары и услуги, если
компания не отвечает потребителям в соц. сетях

apolloApolloИ сколько это получается?
130 друзей, у каждого по 130 друзей
17 161 – вес пользователя
Facebook, который имеет 130 друзей

apolloApolloА что же бренды?
Бренды не видят social media приоритетом

apolloApolloОсновные этапы
Подготовки к работе по управлению репутацией онлайн
# 1 Оценка / мониторинг
# 2 Организация внешних и внутренних
процессов
# 3 Разработка базовых процедур и
шаблонов
# 4 Определение типа бренда
# 5 Подготовка к негативу
# 6 Выработка KPI, ROI

apolloApolloОсновные этапы
Подготовки к работе по управлению репутацией онлайн
# 1 Оценка / мониторинг
# 2 Организация внешних и внутренних
процессов
# 3 Разработка базовых процедур и
шаблонов
# 4 Определение типа бренда
# 5 Подготовка к негативу

apolloApolloSocial CRMCRM
Преимущества использования и внедрения
Внедрение Social CRM
позволит
оптимизировать работу с
обращениями
пользователей, иметь
четкую статистику таких
обращений, улучшит
качество и оперативность
ответов и постепенно
сократит нагрузку на
службу поддержки
Что
увеличивает
шансы на то,
что он
найдет ответ
на свой или
похожий
вопрос
Пользовател
ь имеет
доступ к
популярным
вопросам
Другие
пользовател
и тоже могут
передать
свои знания
спрашивающ
ему
Мы уже
отвечали на
вопрос
другим
пользовател
ям и знаем,
что ответить
здесь и
сейчас
Таким
образом,
нагрузка на
службу
поддержки –
значительно
снижается
Консолидац
ия и анализ
позволяют
постепенно
сокращать
количество
«индивидуа
льных»
вопросов

apolloApollo
sCRM
Системы поддержки пользователей онлайн

apolloApollo
ZenDesk
Сообщество поддержки потребителей
• Сообщество поддержки потребителей на базе
http://zendesk.com/ — системы онлайн коммьюнити
поддержки потребителей с интеграцией на сайт
клиента, позволит собрать базу вопросов ответов,
информацию о продукции Schneider, стимулировать
активность аудитории сайта.
• Возможна интеграция с представительствами
Schneider в соц. сетях (Facebook и Twitter – прямой
импорт уопминаний, вопросов и комментариев,
личных сообщений в CRM)

apolloApollo
ZenDesk
Интеграция с Facebook
 Автоматизированный импорт постов пользователей, личных сообщений и
комментариев к постам в ZenDesk
 Прямое размещение ответов пользователям из системы

apolloApollo
ZenDesk
Интеграция с Facebook и Twitter
 Автоматизированный импорт твитов, личных сообщений из Twitter в
ZenDesk
 Импорт результатов поиска в Twitter и их преобразование в тикеты
 Возможность отвечать, делать ретивиты, отправлять личные сообщения и
фолловить пользователей из ZenDesk

apolloApollo
ZenDesk
Автопоиск схожих запросов
При отправлении вопроса через форму обратной связи, система
осуществляет автоматический поиск похожих вопросов и предлагает
пользователю уже готовые ответы, что позволяет со временем сократить
количество одинаковых вопросов и сделать ответы оперативнее

apolloApollo
ZenDesk
Знаем историю общения с клиентом
Все обращения клиента в соц. сетях и через форму на сайте интегрируются
в его личную карточку, что позволяет нам помнить все, что мы уже
обсуждали и значительно повышает лояльность пользователя

apolloApollo
ZenDesk
Работа по E-mail
Возможны ответ на вопросы пользователей по e-mail, без необходимости
логина в систему, что делает комфортным привлечение специалистов, для
которых работа с вопросами пользователей не является основной задачей

apolloApolloБренд хочет знать
• Что аудитория думает о компании, товарах/услугах,
бренде
• Что аудитория думает о товарах и услугах конкурентов
компании
• Потребности аудитории и ее настроение
• Сегментацию аудитории
• Географическую активность аудитории
• Реакцию аудитории на маркетинговую активность
бренда и конкурентов

apolloApolloБренд хочет проводить
• Работы по быстрому реагированию на негативные
события
• Акции и действия, нацеленные на формирование у
аудитории позитивного впечатления о бренде
• Мероприятия по увеличению лояльной аудитории
• Оперативные маркетинговые кампании
• Всесторонний анализ аудтории, ее потребностей и
настроений

apolloApolloSocial CRM + Apollo
• Social CRM – современный диагностический центр, позволяющий
провести всестороннюю глубокую диагностику, поставить точный
диагноз и в дальнейшем постоянно следить за состоянием здоровья
• Apollo – оздоровительная программа, позволяющая разработать и
провести терапевтические мероприятия, назначить лекарства, улучшить
самочувствие, вылечить и в дальнейшем укреплять здоровье

apolloApollo
Apollo – Social Media Платформа
для создания:
Платформа Apollo
• Брендированных сообществ
• Социальных интранет порталов
• Социальных сетей
• СМИ брендов
• Конкурсов и спецпроектов
• Мобильных сайтов и приложений
• Приложений для социальных сетей
• Интернет магазинов и купонных сервисов
Платформа Apollo – уникальная инновационная разработка
компании (создана при поддержке Cisco Systems)
Весь функционал
платформы
доступен на
мобильных
устройствах

apolloApollo
Платформа
Apollo
Приложения
для социальных
сетей
Веб-
коммерцияСпецпроекты
Конкурсы
Акции
Сообщества
брендов
СМИ
брендов
Корпоративные
сайты
Социальный
интранет
Мобильные
сайты и
приложения
Платформа Apollo

apolloApolloКлиенты Apollo

apolloApolloSocial СRM + Apollo

apolloApolloSocial CRM + Apollo =
• Комплексный и удобный набор
инструментов мониторинга и
воздействия на целевую аудиторию
• Ответы на вопросы + решение задач
• Оптимизация маркетингового бюджета
• Экспертиза по эффективной работе с
целевой аудиторией в социальном
интернете (измерение + воздействие)
Лояльная предсказуемая
аудитория

apolloApolloСпасибо за внимание!
Вопросы?
Алексей Низовских
Co-founder Apollo Project
+7 (916) 530 7472, nizovskikh@apollopr.ru
Варвара Мяэотс
Social Media Leader в «Люди говорят»
+7 (985) 220 3211 или facebook.com/varvara.maeots

CRM платформы для Social Media

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a CRM платформы для Social Media

Semelhante a CRM платформы для Social Media (20)

Mais de Ekaterina Povkh

Mais de Ekaterina Povkh (7)

Último

Último (9)

CRM платформы для Social Media