2. - Kalitenin Tanımı
- Kalitenin Özellikleri
- Toplam Kalitenin Tarihsel Gelişimi
- Toplam Kalite Yönetimi Tanımı
- Toplam Kalite Yönetiminin Temel Unsurları
- Toplam Kalite Yönetiminin Uygulamaya Konması
- Toplam Kalite Yönetiminin Yararları
2 - 26
3. İşletmelerin
1. Topluma hizmet,
2. Varlığını sürdürmek,
3. Uzun dönemde kâr etmek, olmak üzere başlıca üç amacı vardır.
İşletmenin belirtilen amaçlarını destekleyen özel amaçları da vardır.
Bunlardan biri, sürekli olarak tüketicilere daha iyi mal ve hizmet
sunmaktır. İşletme bu amacını gerçekleştirdiği sürece sürekliliğini sağlar
ve topluma karşı görevini yerine getirmiş olur.
3 - 26
4. Sürekli artan küresel rekabet şartları, işletmenin önüne yaşamlarını
sürdürebilmeleri için en temel özelliği çıkartmıştır:
“Müşteri tatmini”
Bu özelliğe sahip olmak için gerekli temel üç şart ise “Müşterinin
istediği mal ve hizmeti”, “daha ucuza” ve “kısa sürede” ulaştırmaktır
şeklinde karşımıza çıkmaktadır.
Günümüzde hızla artan ürün ve hizmet arzında müşterinin en temel
tercih faktörü “Kalitedir”.
4 - 26
KKaalliitteenniinn TTaannıımmıı
5. “Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama
kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır”
“Bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini
ortaya koyan özelliklerin tümüdür”
“Belirli bir malı ya da hizmetin tüketicilerin isteklerine uygunluk
derecesidir”
“Bir ürün ya da hizmetten beklenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama
kabiliyeti özelliklerinin toplamıdır”
5 - 26
KKaalliitteenniinn TTaannıımmıı
6. Garvin kalitenin 8 boyutunun olduğunu ifade etmektedir
* Performans
* Diğer Unsurlar
* Uygunluk
* Güvenirlilik
* Dayanıklılık
* Servis Görebilirlik
* Estetik
* Algılama
6 - 26
KKaalliitteenniinn ÖÖzzeelllliikklleerrii
7. 7 - 26
KKaalliitteenniinn TTaarriihhsseell GGeelliişşiimmii
Muayene
Düzeltme 1900 F.W.Taylor Bilimsel Yönetim
Uzmanlaşma, İşçi=Makina
Verimlilik
1930 W.A.Shewhart İstatiksel Kalite Kontrol
1950 W.E.Deming
Sürekli İyileştirme
PUKO Döngüsü
Kalite Yönetimi
Kalite Planlama 1950 W.E.Deming
1950 J.M.Juran
Japonya’da
Toplam Kalite Bilinci
Önleme Crosby
İnsana Yatırım
Katılımcı Yönetim
Feigenbaum,
Ishikawa, Shingo,Akao
Müşteri Odaklılık
Liderlik Taguchi
8. Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde
dünya’yı yakalayabilirsiniz,
Eğer dinlemeye devam ederseniz
dünya sizi yakalamak için çok uğraşır.
8 - 26
Dr.Edward Deming
9. Yapılan çalışmalarda toplam kalite yönetimi; “kalite”, “kalite yönetimi”,
“toplam kalite kontrol”, “kalite denetimi”, “yüksek kalite”, “kalite sistemleri”
gibi birçok kavramla karıştırılmaktadır.
Bütün bu faktörler, kalitenin çok önemli olduğunu belirtmekle birlikte
kavram kargaşasına neden olmaktadır.
Günümüzün çağdaş bir yönetim felsefesi olan toplam kalite yönetimi,
sadece bir kalite güvencesi değildir ve diğer kalite kavramlarıyla
karıştırılmamalıdır.
9 - 26
TTKKYY TTaannıımmıı
10. Toplam kalite yönetimini;
“Müşteri tatmininin artırılması ve maliyetlerin düşürülmesine yardımcı
olan insan odaklı bir yönetim” olarak tanımlayabiliriz.
Toplam kalite yönetimi, en üst düzey personelden en alt personele
kadar tüm çalışanları, tüm bölüm ve işlevleri ve bunlara ilave olarak
dağıtım kanalı ve müşterileri de kapsayan bütünleşik bir bakış açısından
başarıya ulaşabilmektedir.
10 - 26
TTKKYY TTaannıımmıı
11. Toplam kalite yönetiminin temel amacı; kalite yönetim faaliyetlerinin
işletme içinde, işletmenin bütününe ilişkin kaliteyi sağlamaya yönelik
olarak yapılmasıdır.
İşte bu yapıda uygulanan toplam kalite yönetimi, hataları önlemek için
planlama, müşteri isteklerini arayıp bulma, tasarlama, satın alma,
üretme, muayene ve pazarlamayı organize etme anlamına gelmektedir.
Diğer bir deyişle toplam kalite yönetimi, ürün ya da hizmet ile ilgili
işletme işlevlerine ilişkin; ticari, finansal, teknik, beşeri ve örgütsel
kaynakları optimum kılması ve bunları tüm faaliyetlerin koordinasyonunu
sağlayarak yönlendirmeyi amaçlamaktadır.
11 - 26
TTKKYY’’nniinn TTeemmeell AAmmaaccıı
13. Toplam kalite yönetiminin başarısı, temel bazı kuralların
uygulanmasına bağlıdır.
Bu kurallar şu şekilde sıralanabilir;
1- Müşteri odaklı yönetim
2- Kalite liderliği
3- Çalışanların katılımı
4- Sürekli gelişme
5- Süreç Yönetimi
6- Personel eğitimi
13 - 26
TTKKYY’’nniinn TTeemmeell UUnnssuurrllaarrıı
14. Toplam kalite yönetimi felsefesinde,
“Mademki, müşteri yaşam kaynağıdır; o halde onu korumak ve
yenilerini elde etmek için sunulan hizmet ve üründen memnun olmasını
sağlamak gerekir.” ifadesi yer almaktadır.
14 - 26
11--MMüüşştteerrii OOddaakkllıı YYöönneettiimm
15. Toplam kalite yönetiminde lider, grupların oluşturulmasından,
bireylerin ve grupların amaçlara ulaştırılacak şekilde etkilenmesinden
sorumludur.
Lider aynı zamanda şu görevleri de yerine getirmektedir:
,
*Bireylerin, işletmenin vizyonunu benimsemesini sağlamak
*Yüksek standartlara ulaşabilmek için bireylerin performansını
artırmasına yardımcı olmak.
*Bireylerin örgüt amaçlarına inanması, örgüt amaçları doğrultusunda
faaliyet göstermesini sağlamak amacıyla, işletmenin misyonunun,
değerlerinin ve hedeflerinin benimsenmesini sağlamak
15 - 26
22--KKaalliittee
LLiiddeerrlliiğğii
16. Personel katılımı, işletmenin kültüründe bir değişim ile personelin
uzun dönemli bağlılığın sağlanmasıdır. Eğitimli personel, işletmeyi ve
işini farklı bir bakış açısından görme konusunda bilinçlendirilmiş ve
güçlendirilmiştir. Böyle bir personelde, işletmenin başarısından sorumlu
olduğunu dair bir bilinç vardır.
Personelin güçlendirilmesi ve katılımının sağlanmasının bu denli
önemli olmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir:
* Personel, müşteriyle iletişim içindedir.
* Personel, müşteri istek ve beklentilerini ürün ve hizmetlere yansıtmaktadır.
* Personel, işletme süreçlerini yönetir ve geliştirir.
* Personel, tedarikçilerle çalışır.
* Personel, gelişmeyi tanımlar ve ölçer.
* Personel, bir süreci diğer ile kıyaslamaktadır.
* Personel, işletmeye olan bağlılığıyla orantılı olarak işletmeye katkıda bulunur
16 - 26
33--ÇÇaallıışşaannllaarrıınn KKaattııllıımmıı
17. 44--SSüürreekkllii GGeelliişşmmee ((KKaaiizzeenn))
Toplam kalite yönetiminin temelinde, “daha iyiyi arama” süreci yer
17 - 26
almaktadır.
Bu bir “mükemmelin” bir kerelik aranması ve yakalanması değil;
sürekli olarak devam edecek bir süreçtir.
Daha iyiyi aramak, gelişi güzel ve rastgele yapılan bir yolculuk
değildir. Belli bir modele ve yönteme sahiptir. Daha iyi aranırken,
tanımlanmış bir süreç izlenir. Bu yaklaşımı ve modeli yaratıcılığı
kısıtlayan dar ve kalıplaşmış bir yol olarak düşünmemek gerekmektedir.
Böyle bir anlayış; toplam kalite yönetimi anlayışına tamamen aykırı
olmaktadır.
18. Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana
gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer
kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler
dizisidir.
Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;
1- Süreçlerin tanımlanması
2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi
3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve
4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi
18 - 26
55--SSüürreeçç YYöönneettiimmii
19. Eğitim ve geliştirme, kalite odaklı bir yönetim için önemli bir şarttır.
Amaç, insan kaynaklarının korunması ve geliştirilmesidir. Eğitim,
getirisinin ne olduğunu tam olarak ölçmek zor olmakla birlikte; işletme
amaçlarını benimsemiş, yeterli ve nitelikli bir işgücünün en önemli
rekabet silahı olmasından dolayı kalite odaklı bir yönetim açısından
oldukça önemli bir kavram haline gelmiştir.
Personel eğitimini iki grupta inceleyebiliriz:
* İş üzerinde eğitim
* İş dışında eğitim
19 - 26
66--PPeerrssoonneell EEğğiittiimmii
20. TTKKYY’’nniinn UUyygguullmmaayyaa KKoonnmmaassıı
Toplam kalite yönetiminin, işletmelerde uygulamaya konması dört
aşamada gerçekleşmektedir.
Bu aşamalar;
1.Geleneksel aşama
2.Müşteri bilinci aşaması
3.İyileştirme
4.Yenilik
20 - 26
21. İşletmeler genellikle otoriter ve dikey yapıda organize edilmiş olup,
sadece üretimle ilgilenmektedir. Müşteri tatmin ve beklentilerine önem
vermeyerek, ürettikleri ürün ya da hizmetin satılmasını beklemektedirler.
21 - 26
11--GGeelleenneekksseell AAşşaammaa
22. Müşteri istek ve gereksinimlerine önem verilerek; işletmede şikâyet
bölümü veya departmanlar oluşturulmaktadır. İşletmeler bu aşamada,
müşteri bilinci oluşturulurken; müşteriye yönelik gecikme, istismar ve
hakaretler önlenmektedir.
Ancak müşteri memnuniyetinin sağlanmasının, sadece şikâyet
bölümlerinin oluşturulması veya müşteriyle bire bir ilgilenen çalışanların
güler yüzlü olmasıyla sağlanamayacağını görerek bir sistem dahilince
yapılmasının ve süreçlerinde sürekli iyileştirmenin gerektiğinin farkına
varmaktadırlar.
22 - 26
2-MMüüşştteerrii BBiilliinnccii AAşşaammaassıı
23. Üst yönetim düzeyinde kalite kurulu oluşturulmakta-dır. Bu kurul,
süreçlerden en önemli olanları saptamakta ve sürekli iyileştirme
sağlamak amacıyla kalite takımları oluşturmaktadır.
İşletme bu aşamada, takımları iyileştirme çalışmalarıyla kalmayıp, sürekli
iyileştirmenin işletme kültürü içinde temelini atarak, kuruluş tarafından bir
yaşam biçimi olarak kabul edilmesini sağlamaktadır.
23 - 26
33--İİyyiilleeşşttiirrmmee AAşşaammaassıı
24. Başarılması en zor olan yenilik aşamasında ise; işletmeler yaratıcılık
güçlerini kullanarak ve hatta hayal edilmesi dahi güç olan, ancak müşteri
gereksinimlerini en üst sınıra taşıyacak olan mal ve hizmetleri üretme
düzeyine gelmek zorundadır.
24 - 26
44--YYeenniilliikk AAşşaammaassıı
25. *Kendi pazar gereksinimlerini, daha etkin ve sağlıklı bir biçimde
yönetebilmek
*Ürün ve hizmet kalitesinin ötesinde, bu alanlarda en yüksek kalite
performanslarına erişmek
*Kalite performansına erişilmesinde gerekli basit yaklaşımları
kullanabilmek
*Üretici olmayan faaliyetleri ve bozuk ürün oranını azaltmak için bütün
süreçleri sürekli incelemek
25 - 26
TTKKYY’’nniinn
YYaarraarrllaarrıı
26. *Gerekli gelişmeleri saptamak ve performans kriterleri belirlemek
*Rakipleri tam ve detaylı olarak anlamak yoluyla etken bir rekabet
stratejisi oluşturmak
*Haberleşme alanında başarılı bir işin takdiri konusunda etkili yollar
yaratmak
*Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçleri
sürekli olarak gözden geçirmek
26 - 26
TTKKYY’’nniinn
YYaarraa((rrDDllaaeerrvvııaammıı))
