1. www.pwc.com
Od
brick-and mortar
do
brick-and-click
7 czerwca 2011 r.
PwC
2. Źródła danych: Informacje o raportach
7 edycja raportu wydawanego od 2007 r.
Raport został przygotowany w 2010 r.
przez PwC Holandia na podstawie ankiet Raport został przygotowany w 2011 r. przez
przeprowadzonych wśród firm branży PwC UK na podstawie rozmów
Retail przeprowadzonych z ponad 1 000
konsumentów w ostatnim kwartale 2010 r.
PwC 2
3. Klienci:
• Są bardziej wymagający
• Ich zachowania trudniej
przewidzieć
• Wiedzą czego chcą
• Chcą być traktowani
personalnie
• Chcą mieć szeroki wybór
kształtowania procesu
PwC 3
4. Zmieniają się powody, dla których klienci kupują on-line
PwC Źródło: opracowanie PwC UK 4
5. Branża retail nie jest
leaderem w rozwoju
koncepcji
„multi-channel”
PwC 5
6. Posiadanie sklepu internetowego jest postrzegane jako
konieczność, a nie narzędzie wyróżnienia się
Najczęstsze przyczyny otwarcia sprzedaży online w branży retail
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Źródło: opracowanie PwC Holandia
PwC 6
7. Podstawowym kanałem sprzedaży pozostaje kanał
tradycyjny i to na nim skupiają się zarządzający
Udział obrotów sklepu internetowego w całkowitych obrotach kanałów
dystrybucji (w %, rok 2009)
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Źródło: opracowanie PwC Holandia
PwC 7
8. Konsekwencją takiego postrzegania jest unifikacja strategii
kanału elektronicznego z kanałem tradycyjnym
Firmy oferują ten sam asortyment Czy zbierasz feedback od swoich
on-line co off-line klientów on-line?
Polityka cenowa jest
zunifikowana
Dostępne promocje są takie same
dla obu kanałów dystrybucji
Tak
Możliwość uzyskania informacji 32%
zwrotnej od klientów sklepu
internetowego jest
wykorzystywana w niskim
zakresie
Występują trudności w budowie
spójnej informacji o kliencie na Nie
podstawie informacji z różnych 68%
kanałów
Źródło: opracowanie PwC Holandia
PwC 8
9. Występują problemy z integracją procesów on-line z off-line
Jakie opcje odbioru towaru oferujesz
Tylko 25% respondentów swoim klientom?
wskazało możliwość odbioru
zakupionego on-line towaru w
sklepie 90%
Otrzymać
W przypadku zwrotu produktu, 80%
towar do domu
tylko 43% firm dopuszcza zwrot 70%
w tradycyjnym sklepie
60%
Średnio, 13% procent
zakupionych on-line towarów
50% Odebrać w
jest zwracanych 40% sklepie
30%
20%
Odebrać w
10% paczkomacie
0%
Źródło: opracowanie PwC Holandia
PwC 9
10. Postrzeganie korzyści z kanałów elektronicznych
koncentruje się na korzyściach dla sklepów tradycyjnych
• Przyciągnięcie nowych klientów do sklepu
• Uzyskanie szerszej wiedzy o kliencie co umożliwi dostosowanie portfolio produktów
• Zapewnienie dostępu do możliwości realizacji zakupów 24/7
Firmy branży Retail są raczej naśladowcami a nie innowatorami na rynku
e-commerce.
Wydaje się, że te firmy, które pierwsze zrozumieją szansę jaką jest w pełni
zintegrowany system multi-channel, uzyskają przewagę konkurencyjną.
PwC 10
12. Wprowadzenie elektronicznego kanału dystrybucji wymaga
kompleksowej zmiany wewnątrz organizacji
Strategia
IT Struktura
organizacyjna
Zmiana
Kultura
organizacyjna Kompetencje
Proces
PwC 12
13. Największym wyzwanie wdrożenia kanału elektronicznego
jest jego integracja z kanałem tradycyjnym
Integracja różnych kanałów sprzedaży, dobra
koordynacja i komunikacja pomiędzy nimi
Najczęstsze wyzwania retailowców Przekazywanie informacji o kliencie pomiędzy
różnymi kanałami sprzedaży
Oferowanie tych samych towarów w różnych
5% kanałach sprzedaży
6% 18%
Oferowanie zróżnicowanego asortymentu w
10% różnych kanałach sprzedaży
Sprzedaż po tych samych cenach w różnych
8% 14% kanałach sprzedaży
Sprzedaż po zróżnicowanych cenach w różnych
10% kanałach sprzedaży
10%
4% Przegląd zapasów pomiędzy różnymi kanałami
4% 13% sprzedaży
Przekazywanie zapasów pomiędzy różnymi
kanałami sprzedaży
Zwroty towarów w różnych kanałach sprzedaży
Ocena zyskowności każdego z kanałów sprzedaży
Źródło: opracowanie PwC Holandia
PwC Inne 13
