Lezing gegeven tijdens bijeenkomst voor Commercieel Directeuren community over Customer Engagement. Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?Hoe onderscheid je je?

1. Growing your Business
Through Engagement
ImprovedCustomer

2. Programma 16-16.30 uur
• Kennismaking en Introductie
• Praktijkvoorbeelden
• Voorbeeld improved customer engagement:
interactieve gepersonaliseerde video
• Vragen
• Afsluiting

3. Even voorstellen
•Social media en social selling
•Sales manager Social Dialog
•Blogger

4. Achtergrond
• HEAO Commerciële Economie (diploma behaald in 1997)
• Opgegroeid bij Kodak, Danka, Pitney Bowes (1997-2007)
• Van Sales & Marketing support tot Sales Manager Benelux
• Sales performer EMEA 2006
• Volwassen geworden bij Service Point, Dialog Groep (2007-nu)
• Van Sales Manager naar Country Manager Nederland
• Aandachtsgebieden:
• van Service Bureau, Digitalisering, Outsourcing, Document
Management, Multichannel
• naar Online Marketing, Customer Experience, Customer Journey,
Digitale Transitie, Social Media, Building Profitable Communities
• Insights kleurenprofiel: oranje

5. Wat feitjes
•Grootste offertetraject: 50 miljoen euro
•Grootste gewonnen deal: 1,1 miljoen euro (project 8
maanden)
•Grootste verloren deal: 5 miljoen euro (project 6
maanden)
•Mooiste deal: Landal GreenParks
•Beste les: Philips onderhandelingen
•Langste (persoonlijke) klantrelatie: 15 jaar
EMEA Sales Performer of the Year 2006

6. Regie over klantcommunicatie
• Multichannel delivery
• CCM/CEM
• Marketing Automation
Licenties, projecten , support
Onafhankelijke CCM experts
• Customer Communication Mgt
• Document processen
Consultancy, detachering, RFx mgt
, support, SoD, Template Fabriek
Social Business & Engagement
• Community Mgt & Collaboration
• Analytics & intelligence
• Visual Listening
Strategie, impl & beheer, analytics
technologie/licenties
Digital Transformation & Collaboration
• Social & Enterprise Collaboration
• Customer Engagement
Licenties, Consulting & Projecten,
Growing Your Business Through Engagement

7. De uitdaging van iedere organisatie
*Service Profit Chain, Heskett et al, 1997

8. Customer engagement: wat is het?

9. Altijd samen gelukkig?

10. Of wordt het gevoel minder?

11. De Lifecycle
Verliefd
Verloofd
Getrouwd
Vinden
Binden
Inspireren
En dan?

12. Echt customer engagement?
Je bent net zo goed als………..
…….je laatste ‘wedstrijd’ / deal / klantbeleving
Is eigenlijk……

13. Het ultieme doel: lifetime customers

14. Wat klanten verwachten en
organisaties beloven…
Hoe klanten het beleven
Klanten willen een persoonlijke benadering!
“We weten wie je bent, wat je wilt of zoekt”.
De klant is niet geïnteresseerd in complexiteit.
“Ik wil niet lastig gevallen worden door jullie
interne organisatie complexiteit en beperkingen”
Helaas is de praktijk vaak anders…

15. Klantbeleving steeds belangrijker

16. 16
“Disconnected touchpoints”

17. De klant zit aan het stuur
• Klanten kiezen hun eigen communicatiekanalen en contactmomenten
• Aangaan van een zinvolle, consistente dialoog over alle kanalen
• Proactieve, co-creatieve samenwerking
Altijd online, mobile
en social connected
Alles is transparant:
productspecs niet
meer onderscheidend
“Klanten onthouden
niet wat ze van je
kopen, maar wel wat
je ze hebt laten
beleven”

18. “Timing is everything”
De juiste boodschap, op het juiste moment, via het juiste kanaal!
Hoe bereik ik mijn doelgroep?
 De latente klant; gevonden worden voordat deze gaat zoeken
 De bestaande klant; de juiste boodschap op het juiste moment
 Niet zenden (push) maar laten vinden (pull)
De boodschap?
 Ken je klant: 360 graden klantbeeld, klantprofielen, persona-denken
 Niet reactief maar proactief conversatie aangaan
 Vanuit de context van de klant (customer journey, fase in de lifecycle)

19. Hoe Vinden – Binden – Inspireren?
Gevonden worden Relevant zijn Verras je klant!
Continue inspelen op de Customer journey
…..is een grote uitdaging

20. Maar hoe bereik je dat?
En waarom is dat toch zo moeilijk?

21. De uitdaging van nu!

22. Apps
Probleem: Data zit overal in de organisatie
CRM
Social
Media
Customer
Support
Website
POS

23. Uitdaging: Realtime klantdata verzamelen en gebruiken
CRM
Social
Media
Customer
Support
Website
POS Apps

24. Hoe klanten Vinden – Binden – Inspireren?
Selling without
selling: door mensen
gevonden worden en
ze binden aan je
eigen community
Relevante en
gepersonaliseerde
berichten (context
klantreis)
Positief verrassende
content, inspelen op
klantbeleving en
ambassadeurs activeren
via social, co-creatie
Vinden Binden Inspireren

25. Een roadmap vanuit klantperspectief als basis

26. 26
Source: Sitecore Customer Experience Maturity Assessment, Benchmark 2013
Hoe ver zijn organisaties/markten?

27. Waar beginnen? Eerst zelf een goede basis
Technologie, mens en proces!

28. Mensen verbinden blijft cruciaal

29. Doel & middel: de juiste basis!
Mens, Proces en Technologie als
marketinginstrument:
 Mens: de klant centraal stellen zit
in het DNA van mensen binnen de
gehele organisatie. Niet in
afdelingen.
 Proces: de klant bedienen vanuit
‘outside-in’ denken
(klantperspectief).
 Technologie: als middel om
klantreizen en klantprocessen
maximaal te
ondersteunen/faciliteren.

30. Wat kun je daar zelf aan doen?
•Een klantgericht
DNA (visie, cultuur)
•Een goed
fundament
(technologie als
ondersteuning)
•Effectiviteit van
sales verbeteren;
social selling
…..van jullie Sales!

31. Een paar voorbeelden uit de praktijk
•Case offline: Landal GreenParks
•Case digital: Burberry
•Case mobile app: L’Óreal Make up Genius
•Case social: Burger King

32. Case 1: Van kostenpost naar marketingtool
Business case
• Optimalisatie gastervaring door gepersonaliseerde multichannel klantcommunicatie
• Pijnpunten
• Business (Marketing hoofdkantoor) niet in control, te afhankelijk van derden (servicebureau)
• Tijdrovend change en productieproces, verouderde infrastructuur (silo’s), time-to-market onder druk
• Geen klantsegmentatie: content niet afgestemd op verschillende doelgroepen (7 persona’s)
• Oplossing
• Documentcompositie, -flow en datahandling mbv EngageOne platform door Document Dialog
• Business Benefit
• Verlaging printkosten, vervanging door digitale alternatieven, grip op parken, verhoging up/cross sell ratio

33. •CEO Ahrends:
verander naar een
social enterprise
•Van 3 naar 6
miljard omzet
•Aandeel + 300%
Case 2: digitale transformatie

34. Case 3: De app voor klantenbinding en dataverrijking

35. Case 4: social community
• Sacrifice 10
‘friends’
• 234.000
opgeofferde
vrienden
• 23.000 free
whoppers
• Snelle groei social
community
• Dataverrijking

36. Conclusie
Een fundament is belangrijk maar de mens maakt het verschil!

37. Een eigen praktijkvoorbeeld (deze week)
Hoe een zorgverzekeraar social media kan
gebruiken om potentiele overstappers te winnen:
• Social intelligence: potentiele overstappers vinden en
bereiken
• Interactieve, gepersonaliseerde video: zelf een
gepersonaliseerde offerte maken

38. Social intelligence platform

39. Voorbeeldtoepassingen
• Voice of the customer; sentimenten monitoring & crisis
management
• Real-time campagne monitoring
• Marktonderzoek (doelgroepen, producten/diensten)
• Fraude-onderzoek
• Klantonderzoek; trends, meest gestelde vragen, populaire topics
• Digitale self-service stimuleren (lagere workload contactcenter)
• Klanten/medewerkers activeren als ambassadeurs
• Concurrentenonderzoek

40. Gepersonaliseerde, interactieve video
Interactieve, gepersonaliseerde video’s op basis van
realtime content;
Zelf bewerken van videoproducties; regie over waar
je in de video interactie en personalisatie gaat
aanbieden;
Bijvoorbeeld door clickable action buttons of invoer
velden aan te bieden.

41. Links Youtube playlist EngageOne Video
Klik en bekijk Customer Enagement video voorbeelden:
Of kopieer deze link: https://www.youtube.com/playlist?list=PLXfkp0P1sdP1Hkbng7Hb-IDzjMLFqqw4X

42. Afsluiting
Bedankt voor jullie
aandacht!

43. Meer informatie?
Contactgegevens:
Dennis Koorn
06 – 34 65 85 10
Dennis.koorn@dialoggroep.eu
www.socialdialog.eu