Este documento discute la importancia de la integración multicanal para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la fidelización y la tasa de recompra orgánica. Presenta casos exitosos como Totto Colombia y Novica que lograron esto a través de la transformación digital, el enfoque en mobile, métricas clave y mejoras en la cadena de suministro y entregas. También analiza el éxito de Linio en Latinoamérica y cómo logró cumplir con su propuesta de valor en Perú a través de procesos estandarizados, indicadores

1. INTEGRACION MULTICANAL
Mejorando la Experiencia de Compra,
Fulfillment & Entrega, Business Cases
¿Cómo lograr que el proceso post checkout sea un aliado en
mejorar la experiencia de compra, aumento de la fidelización
y tasa orgánica de recompra?

2. Katty
Fernández Bernaola
Supply Chain & Project Manager Linio Perú
http://www.linkedin.com/in/kattyfernandezkat
@kjfernandezb
2

3. Ecommerce/Tienda física/Omnicanalidad???
Qué
infraestructura y
recursos tengo?
Qué vendo/o qué
más vendo?
Cómo facturo más?
Qué tipo de clientes tengo
actualmente y como gano
a los online?
Qué tanto tengo que
invertir?
Quién es mi cliente?
Qué necesidad puedo cubrirle?

4. Razones para comprar en una tienda online

5. Y los que no compran, por qué no lo hacen?

6. Expectativas del cliente cuando compra online

7. Cadena de suministro y modelo operativo (1/2)
Mayorista
Mayorista
Almacén
Almacenes
Tiendas físicas
Cliente
final
Cliente
final
Retail
Tradicional
E-commerce
Retail
Restocking
Restocking
VentasBulk
Ventas
Fabricante
MOQ’s
Fabricante
MOQ’s

8. Cadena de suministro y modelo operativo (2/2)
Seller
Cliente
final
E-commerce
Marketplace
Ventas
Fabricante
Mayorista
Cliente
final
E-commerce
Cross-border
Ventas
Fabricante
Mayorista

9. LA TASA DE RECOMPRA ORGÁNICA indica las ventas realizadas sin la necesidad de
inversión en marketing (“apalancamiento” de la inversión en medios de
comunicación). Este indicador apunta el nivel de fidelidad del cliente, que depende
principalmente de la calidad del proceso de venta.
Conceptos importantes

10. Caso de éxito:
Totto Colombia

11. Transformación Digital…volviendo a cero para reinventarse
• Nació en 1987 con tiendas físicas (hoy tiene 205 en Colombia
y con presencia en 46 países del mundo.
• Proyecto de ecommerce: 2009, no fue exitoso.
• Relanzamiento del proyecto 2013.
• Hoy está en el #8 de las tiendas de mayor facturación en
Colombia.
• Promedio de pedidos actualmente: 2000
Qué cambios hicieron?
• Transformación Digital: Cambios técnicos: plataforma (Vtex),
servidores, facilidad del check out.
• Foco en mobile (responsive)  visitas: 60% mobile, 40% web
• KPIs  indicadores de visitas, conversión, operacionales (SLAs
tiempos de entrega), NPS, ratios de devolución, etc.
• Capacidad de despacho, picking y almacenamiento.
• Cambios de procesos a nivel compañía.

12. Caso de éxito:
Novica

14. ¿Cómo vende NOVICA? (1/4)

15. ¿Cómo vende NOVICA? (2/4)

16. ¿Cómo vende NOVICA? (3/4)

17. ¿Cómo vende NOVICA? (4/4)

18. Del mundo, para el mundo….

19. Ecuador
Población: 16M
Desde Febrero
2015
Mexico
Población: 120M
Desde Mayo 2012
Perú
Población: 30M
Desde Junio 2012
Panama
Población: 4M
Desde Agosto 2014
Chile
Población:18M
Desde Junio 2014
Argentina
Población:45M
Desde Noviembre
2014
Venezuela
Población: 30M
Desde Agosto 2012
Colombia
Población: 45M
Desde Febrero
2012
Caso de éxito:
LINIO LATAM
+2.1 MM
Orders
Latam 2016

20. Marketplace LINIO

21. Objetivo….cumplir con la oferta de valor

22. Flota propia LINIO MÉXICO – productos grandes dimensiones

23. Flota propia LINIO MÉXICO – productos grandes dimensiones

24. Flota propia LINIO PERU – productos small
Control de flota de
motorizados
sistematizado
Despachos Next
day delivery
Coordinación de
entrega vía
sms/llamada
telefónica
El más alto nivel de
entregas efectivas vs.
couriers
Flexibilidad con
respecto a entregas
(retención de pedido
o despacho same
day)
 Efectividad de
entrega
> Satisfacción de
clientes
Efectividad de entrega: >97%

25. Principales indicadores operacionales
NPS
Seller/Clientes
Despacho a tiempo
(seller)
Entrega a tiempo
carrier/flota propia
Entrega efectiva en
el primer intento
Ordenes perfectas
Tasa de recompra
vs devoluciones
NPS Carrier
Contact Ratio
cliente
Resolución en el
primer contacto-
cliente
Contact Ratio seller
Costo de envió/
item
Ratio devoluciones

26. ¿Cómo logro ser un caso de éxito en Perú?
 Conoce a tu cliente, organizando data en información
valiosa (BI) para todas las áreas de la compañía y que
permitan generar planes de acción concretos, en
busca de su satisfacción y nivel de crecimiento en
rentabilidad.
 Procesos estandarizados (testeados y revisados
constantemente).
 Indicadores a nivel compañía: NPS (Sellers, clientes,
productos), Perfect Orders, Tasa de recompra, etc.
(Todos debemos hablar el mismo lenguaje y
compartir objetivos comunes)
 Indicadores de gestión para el control de procesos y
tiempos de atención (SLAs).
 Procesos de atención al cliente y devoluciones
efectiva; así como procesos de pago confiables.
 Generar proyectos e iniciativas de mejora en cada
equipo de trabajo.
 Contar con un equipo de trabajo con vocación de
servicio al cliente, apasionados, que tengan
conocimientos y habilidades sólidas. Y que les guste
la innovación y mejora continua.
 Contar con aliados estratégicos (sellers, operadores
logísticos, proveedores de servicios). Estos deben
tener contratos y SLAs que permitan exigir alta
calidad de servicio.
 Velocidad de cambio, a nivel de sistemas y procesos.
 Capacidad operacional flexible, bien dimensionada, y
que vaya acorde con las estrategias de crecimiento de
la compañía.

27. GRACIAS