Catalina Salazar - eCommerce Day Bogotá 2019

1. CÓMO CONSTRUIR UN CUSTOMER
JOURNEY DESDE UNA PERSPECTIVA
DE DATOS
Catalina Salazar
COO iProspect Colombia

2. HABLANDO DE JOURNEYS… ESTE HA SIDO EL MÍO

3. LA FRAGMENTACIÓN DE LA
INTENCIÓN DEL CONSUMIDOR
ESTÁ IMPULSANDO UN CAMBIO
SIGNIFICATIVO EN SU
COMPORTAMIENTO.

4. ¡LAS MARCAS
HAN
PERDIDO EL
CONTROL!

5. L A E C O N O M Í A D I G I T A L
$2.1 trillones de dólares.
La economía digital en 5 años
2.6 billones
Usuarios de Redes Sociales en 2018
3 billones
Usuarios de Teléfonos inteligentes en 2018
19% - 118 Billones
Crecimiento del comercio electrónico en LATAM

7. LA REALIDAD DE HOY ES QUE LAS VENTAS
ESTÁN SIENDO IMPULSADAS POR LA
ORQUESTACIÓN DE DIFERENTES CANALES DE
MANERA INTEGRAL.

8. % DEL eCOMM
EN LATINOAMÉRICA
4,4%

9. LAS PLATAFORMAS DIGITALES ESTÁN REFORMULANDO EL
ACCESO A LOS CONSUMIDORES.
““Llevamos creciendo
tres años seguidos a
una tasa de 400%”

10. MARCA.COM PLATAFORMAS DE
TERCEROS
EXPERIENCIA EN PUNTO DE
VENTA
EVALUAR Y OPTIMIZAR
MÚLTIPLES CANALES
IDENTIFICAR AUDIENCIAS ÚNICAS
Y SUPERPUESTAS Y OFRECER UNA
EXPERIENCIA ÓPTIMA
MANEJAR CONFLICTO Y
CANIBALIZACIÓN
EL NUEVO PANORAMA DEL COMERCIO Y SUS RETOS

11. NUNCA ANTES SIDO MÁS IMPORTANTE PENSAR EN EL
CONSUMIDOR

12. NUNCA ANTES SIDO MÁS IMPORTANTE PENSAR EN EL
CONSUMIDOR

13. EN LA ERA DE LA FRAGMENTACIÓN
¿CÓMO DISEÑAR UN CUSTOMER JOURNEY QUE
GENERA VALOR PARA LOS CLIENTES?

14. CUSTOMER JOURNEY
SE TRATA DE UNA HERRAMIENTA
DE “DESIGN THINKING” QUE
PERMITE PLASMAR CADA UNA
DE LAS ETAPAS, INTERACCIONES,
CANALES Y ELEMENTOS POR LOS
QUE ATRAVIESA UN CLIENTE
DURANTE TODO EL CICLO DE
COMPRA.

15. EL PROCESO DE DESIGN THINKING SE
COMPONE DE CINCO ETAPAS.

16. TENEMOS 3 NIVELES DE IDENTIDAD
DEL CONSUMIDOR CONECTADOS
CON PERSONAS REALES A
TRAVES DE NUESTRAS
HERRAMIENTAS
QUE DICE
QUE HACE
QUIEN ES
SOCIAL Listening & CRM
- Que comenta y siente frente a una marca
- Quien los influencia
- Que tipo de contenido consumen
- Que los apasiona
DMP
- En que sitios y apps navega
- Que contenido consume
- Que comprar y donde.
- Dispositivos
ESTUDIO SINDICADO
- Consumo de Medios ATL y Digitales
- Atitudinales y Psicograficos
- Demografía
EMPIEZA CON UNA PROFUNDA COMPRENSIÓN DEL CONSUMIDOR

17. IDENTIFICAREMOS
PROBLEMAS CUYAS
SOLUCIONES SERÁN
CLAVE PARA LA
OBTENCIÓN DE
RESULTADOS
Busca en
Google
Visita
Landing
Añade al
carrito
de
compra
On site
search
Empieza
Check
out
Ingresa
datos
Paga ReviewsCompara
productos

18. A CONTINUACIÓN, SE
ANALIZA CÓMO SE
PUEDEN MEJORAR
LOS PUNTOS
NEGATIVOS Y CÓMO
SE PODRÍA ELEVAR EL
VALOR DE
EXPERIENCIAS
ENTREGADAS.
AVAILABILITY
FINDABILITYBUYABILITY
REPEATABILITY

19. Donde y Cuando
los consumidores
están buscando
Disponibilidad
Planificar
prioridades de
presencia y
disponibilidad
por audiencia y
demanda.
Soy fácil de
encontrar?
Buscabilidad
Optimice la
visibilidad
donde se
encuentran sus
audiencias y
asegúrese de
que lo puedan
encontrar.
Es la experiencia
engaging?
Repetibilidad
Auditoría y
seguimiento de
opiniones y
sentimiento.
Reaccionar
rápidamente a las
oportunidades.
Soy major que la
competencia
Comprabilidad
Optimizar listas de
productos para la
conversión de
compra (y posición
orgánica)

20. ES CLAVE AUDITAR SU ESTADO
ACTUAL, COMPARAR SUS
CAPACIDADES Y
COMBINAR LOS SERVICIOS
PERFECTOS PARA LLEGAR AL
SIGUIENTE NIVEL.

21. CONSTRUIR PROTOTIPOS NOS AYUDA A VISUALIZAR LAS POSIBLES SOLUCIONES,
PONIENDO DE MANIFIESTO ELEMENTOS QUE DEBEMOS MEJORAR O REFINAR

22. FINALMENTE EL TESTEO
NOS AYUDARÁ A
IDENTIFICAR MEJORAS
SIGNIFICATIVAS,
ERRORES A RESOLVER, Y
POSIBLES CARENCIAS

23. GRACIAS