Diapositivas de Damián Benghiat presentadas en el eCommerce Day Buenos Aires 2013 dentro del taller "Multichannel y Omnichannel en la Práctica"

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Commerce
Damián Benghiat
Gerente Oracle Commerce
América Latina

2. 2
Evolución del Comportamiento
La Tasa de Adopción No Tiene Precedente
Siempre CompartiendoSiempre Conectados Siempre Enterados

3. 3
Dramático Crecimiento de las Expectativas
En Casa, En la Tienda, En el Trabajo
Mejor AccesoMas Opciones Mayor Influencia

4. 4
“En la era del
consumidor la
unica ventaja
sostenible es el
conocimiento y la
relación con los
clientes.”
Age of the Customer
Source: Competitive Strategy in the Age of the
Customer, Josh Bernoff - Forrester, 2012
La Era del Consumidor

5. 5
QUE CONSIDERAN LOS
CLIENTES UNA GRAN
EXPERIENCIA?
• PROCESO PERSONALIZADO
• COMUNIDAD
• SERVICIO EFICIENTE
• RECONOCIMIENTO
• MOVILIDAD
• OMNICANALIDAD
• CONSISTENCIA
• INTERACCIONES CONECTADAS

6. 6
La Nueva Era es OMINICANAL
Investigación Elección Compra Uso RecomendaciónRecepción
Site
Contact Center
Store
WEB
Mobile
Social
Company
site
Price
comparison
Search
Web
Ask friends on
Facebook
Visit store
Buy on-line
Order
confirmation
Status
update
Tweet about
orderRead reviews Write review
Chat
Kiosk
Recommend
product
Address
update
Manuals
download
Warranty
inquiries
El desafío es administrar la experiencia a
través de todos los puntos de contacto
Interacciona Usted en Todos los Canales?
Captura Cada Interacción?
Utiliza la Información en Futuras Interacciones?

7. 7
“…los clientes que compraron en
dos canales, tienda y web
gastaron 3,5 veces el promedio
de un cliente que se atiende sólo
en tienda. Para la mayoría de las
empresas con presencia
omnicanal, eso es una buena
estadística. Pero si vamos mas
en profundidad en los datos,
vemos que hay una mejor
historia. Los clientes de
Walgreens que compraron via
mobile gastaron en promedio
seis veces lo que gasta un
cliente en que se atiende
unicamente en tienda”
1
3.5
6
In-store In-store + Web Mobile
Proporción entre canales
La Experiencia Omnicanal de Walgreens
http://blog.shop.org/2013/02/06/the-walgreens-path-to-omnichannel-success/

8. 8
Los Retailers Reconocen la Necesidad de un
Cambio
Modelo de negocios integrado + Estrategia en común = Crecimiento Rentable
”Esta claro para mi que el cliente ha evolucionado y cambiado la
forma en que compra y que nosotros tenemos que cambiar con
el. No hay vuelta atrás… El poder del e-commerce se extiende mas
allá del teclado hasta la tienda misma.”
Terry Lundgren, Chairman, CEO, and President of Macy’s, Inc.
“Ahora somos tanto una empresa de contenido como una de
diseño porque todo forma parte de la experiencia.”
Christopher Bailey, Creative Director for Burberry

9. 9
También los “Puro Internet” Reconocen el
Beneficio de la Experiencia Física
• La revista WIRED introdujo una tienda tipo pop-
up mostrando gadgets, instalaciones de arte y
eventos especiales que representan el “estilo de
vida de WIRED”
• La tienda WIRED permitió interactuar
físicamente con otro público diferente al habitual
• The eBay Christmas boutique en Londres fue
abastecido con 350 de los eBay best sellers
• Los clientes se conectaban con eBay via
smartphones y aprendían los fácil que es
comprar en eBay con un móvil
• “Chrome Zones”, Google introdujo una tienda
tipo pop-up para presentar “Chromebook”
• Aunque sólo se vende online, Google ofreció a
sus clientes la oportunidad de probar y
experimentar

10. 10
En Conclusión…
Expectativa Hoy
ConvenienciaRESULTADOS
Omnicanalidad

11. 11
Videos e Información Adicional
Oracle Commerce
http://www.oracle.com/commerce
Videos y Casos de Clientes:
http://oracleretailrack.com/
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@OracleLatam
@OracleRetail