2. QUANTAS VEZES VOCÊ JÁ OUVIU “ISSO NÃO
FAZ PARTE DO MEU TRABALHO” OU TEVE QUE
LIDAR COM AGENTES DE ATENDIMENTO
INCOMPETENTES?
O preço do
MAU A VERDADE REVELA QUE UM ATENDIMENTO
RUIM CUSTA BILHÕES DE DÓLARES A VÁRIAS
Atendimento INDÚSTRIAS AO REDOR DO MUNDO TODO ANO.
E NÃO EXISTE FÚRIA PIOR DO QUE A DE UM
CLIENTE DESPREZADO OU PIOR,
O DESPREZO DELE
3. O preço do
MAU
Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS
2 INDÚSTRIAS
DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE
3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE
4 ATENDIMENTO
5 O QUE PODE SER FEITO?
4. O preço do
MAU
Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
5. 1 FALHA NO ATENDIMENTO
AO REDOR DO MUNDO NOS ESTADOS UNIDOS
VALOR MÉDIO CADA
RELAÇÃO
COMERCIAL
289 US$PERDIDA NOS EUA
POR ANO
61%
CLIENTES QUE
67% TERMINARAM UMA
71% RELAÇÃO
COMERCIAL
CLIENTES QUE CLIENTES QUE TERMINARAM DEVIDO AO MAU
TROCARAM DE UMA RELAÇÃO COMERCIAL ATENDIMENTO
MARCA POR UM DEVIDO AO MAU ATENDIMENTO
CONCORRENTE
DEPOIS DE TER SIDO MAL
ATENDIDO
83 bilhões US$
338 bilhões US$
MONTANTE ESTIMADO DO QUE O
CUSTO POR ANO DO MAU COMÉRCIO DOS EUA PERDE TODO
ATENDIMENTO NAS 16 MAIORES ANO COMO RESULTADO DIRETO DO
ECONOMIAS MUNDIAIS. MAU ATENDIMENTO
6. O preço do
MAU
Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS
2 INDÚSTRIAS
7. COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS
2 INDÚSTRIAS
COM QUASE 60% DAS CHAMADAS EM BANCOS
Serviços financeiros
Tv a cabo/ via satélite
Telefonia fixa
Operadora sem fio
Provedor de internet
Linhas aéreas
Hotel
Agência do governo
Assistência médica
Varejo
Seguros
Utilitários
Assinaturas
Outros
FALHANDO AO ALCANÇAR A PESSOA CERTA DE
PRIMEIRA, NÃO É DE SE ESPANTAR QUE O SETOR
FINANCEIRO SEJA O MAIS AFETADO, TENDO
PERDIDO
U$$ 44 BILHÕES
PERDA GLOBAL POR INDÚSTRIA
(EM BILHÕES)
8. O preço do
MAU
Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS
2 INDÚSTRIAS
DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE
3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
9. DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE
3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
MAU Atendimento
consiste em... Competência +
Conveniência +
Proatividade +
Personalização
Autoatendimento confuso
Longas esperas
Atenção medíocre
Atendentes
Inexperientes BOM Atendimento
consiste em...
10. O preço do
MAU
Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS
2 INDÚSTRIAS
DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE
3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE
4 ATENDIMENTO
11. FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE
4 ATENDIMENTO
69% 47% 37% 37%
“AGENTES DE
“CANAIS DE COMUNICAÇÃO “PROATIVIDADE “TRANSAÇÕES
ATENDIMENTO AO CLIENTE
CONVENIENTES” EM AJUDAR” PERSONALIZADAS”
COMPETENTES”
O NÍVEL DE COMPETÊNCIA DO AGENTE DE
ATENDIMENTO É O PRINCIPAL FATOR VALORIZADO
PELO CLIENTE DURANTE A EXPERIÊNCIA DE
COMPRA
12. O preço do
MAU
Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS
2 INDÚSTRIAS
DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE
3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE
4 ATENDIMENTO
5 O QUE PODE SER FEITO?
13. 5 O QUE PODE SER FEITO?
MELHORIAS QUE OS CLIENTES MAIS PRECISAM
Apoio às
comunidades sociais
Outros
Assistente de web ou avatares
Conteúdo enriquecido
Integração de mais canais
Melhor serviço humano
QUASE 40% SOLICITAM UM SERVIÇO MAIS VIVO , MAIS
HUMANO
FAZER ESSAS MELHORIAS PODE SIGNIFICAR UM PONTO
DE PARTIDA MELHOR PRA QUALQUER NEGÓCIO.