8. Atención Al cliente vía operador BANCO MERCANTIL CALL CENTER 12/07/2010 GCE1000P <CONFIDENCIAL> UNIDAD DE OPERACION GCE1000M RECLAMOS FINANCIEROS ................ 1 RECLAMOS NO FINANCIEROS ............. 2 SOLICITUDES ......................... 3 SUGERENCIAS ......................... 4 RECONOCIMIENTOS ..................... 5 INFO. GENERAL FINANCIERA ............ 6 INFO. GENERAL NO FINANCIERA ......... 7 ACTIVIDAD POR HORA .................. 8 ACTIVIDAD POR OPERADOR .............. 9 COLOQUE: OPCION -----------------> _ CEDULA / RIF ----------> _ __________ TIPO PRODUCTO ----------> _____ REQUERIMIENTO ----------> ____ FECHA PARA ESTADISTICAS ---------> 11 _7 2010 NUMERO DE REQUERIMIENTO ---------> __________ Enter-PF1---PF2---PF3---PF4---PF5---PF6---PF7---PF8---PF9---PF10--PF11--PF12--- CMND AYUDA ACT.E P.CON ACT.J E-SEG RETOR MPPAL SALIR
9. Atención Al cliente vía operador BANCO MERCANTIL CALL CENTER CUENTA NORMAL 12/07/2010 XCE1250P <CONFIDENCIAL> RECLAMOS FINANCIEROS (CAJERO AUTOMATICO) XCE1250M TITULO: CAJERO AUTOMATICO MERCANTIL I UN. SOLUCIONADORA: 6733 RECLAMOS DE FRAUDES SUB-TIPO RECLAMO: ___ ________________ CEDULA/RIF: V 0000000___ NOMBRE/RAZON SOC.: ORLANDO JAVIER HERRERA 4 RODRI DIRECCION : EDF MERCANTILS PS 1 APT 2 AVE_ ANDRES BELLO AGUA SALUD CARACA S 1030 DTTO FEDERAL___________ ______________________________ ______________________________ E-MAIL: ________________________________________ |------DATOS OPERACION-----| TELEFONOS: 0212_ 6654343_ _____ ________ FECHA : __ __ ____ NUMERO DE CUENTA : ________________ MONTO : TARJETA ABRA-24 : __________________ NUMERO: NRO. /UBICACION CAJERO: O B S E R V A C I O N E S ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ Enter-PF1---PF2---PF3---PF4---PF5---PF6---PF7---PF8---PF9---PF10--PF11--PF12--- MENU AYUDA PENDI INSTR RESPU SELEC ENVIA RETOR MPPAL SALIR
11. Consulta de Reclamo financiero, no financiero y solicitudes a través del IVR Para Operaciones con su Llave Mercantil 1 Conformar Cheques, Autorizar Tarjetas de Crédito y Confirmar Referencias Bancarias 2 Suspender cheques o Tarjetas 3 Operaciones con sus Tarjetas de Crédito 4 Reclamos 5 Información de Productos u Otros Servicios 6 Información sobre Reconversión de la Moneda 7 Para Finalizar 9 Para Reclamos, Solicitudes y Sugerencias 1 Con sus Tarjetas de Crédito 2 Para Cualquier otra Operación 8 Para Finalizar 9 Para Nuevos reclamos, solicitudes y sugerencias 1 Para una consulta de un Reclamo 2 Para Cualquier otra Operación 8 Para Finalizar 9 A Con su Tarjeta Efectivo 3 Con Mercantil Móvil 4 Con Inversiones 5 Con Credisan 6 Certificado Digital Mercantil 7 Proceso en IVR
12. Si es persona natural Proceso en IVR A Proceso Cliente Proceso Sistema Mensaje Cliente Consulta de Reclamo financiero, no financiero y solicitudes a través del IVR SI NO Nuevo Mensaje Si es persona Jurídica 1 2 Introduzca el numero de Cedula de Identidad o numero de Pasaporte Sistema valida Longitud Usted introdujo XXXX Si es Venezolano 1 Si es Extranjero 2 Si introdujo nro de Pasaporte 3 Introduzca la parte numérica de su RIF Usted introdujo XXXX Si su nro de RIF comienza por J 1 Si su nro de RIF comienza por G 2 Si su nro de RIF comienza por R 3 Numero de Identificación no valido A B SI Si su nro de RIF comienza por una letra distinta a las anteriores 4 Estimado cliente su Llamada será transferida a un operador Correcto 1 Incorrecto 2 Correcto 1 Incorrecto 2
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16. Servicio masivo de Fideicomiso Laboral (Prestaciones Sociales y Fondos de Ahorro) para la constitución, finiquitos y procesamiento de las instrucciones relacionadas con la entrada y salida de dinero (aportes, incorporaciones, amortizaciones, préstamos, anticipos y desincorporaciones). Nueva Certificación Solicitud procesamiento, grabación y entrega de tarjetas de crédito. Certificaciones con extensión de alcance
17. Servicio a clientes corporativos por concepto de liquidación, custodia y pago en mercado secundario (venta spot , compra/venta estructurada y mutuo monetizado) de títulos valores de renta fija: deuda pública nacional, letras del Tesoro y Vbonos desmaterializados en moneda nacional en custodia y en cuentas de Mercantil Banco. instante en cuentas Mercantil (PréCertificaciones con renovación Préstamo en efectivo para tarjeta habiente Mercantil a ser depositado al stame). Mercantil en Línea Personas y Mercantil en Línea Empresas. Solicitud y distribución de chequeras domiciliadas a nivel nacional. por vía telefónica (Centro Atención Mercantil Caracas). Atención de solicitudes de servicios y transacciones bancarias vía Internet - Atención de solicitudes de servicios y transacciones bancarias para clientes Certificaciones por mantenimiento
18. Procesamiento de transacciones bajo la red de cajeros automáticos, para la realización de retiros, consultas de saldo y transferencias entre cuentas con tarjeta de débito. Procesamiento operativo para la liquidación, cobros, prórrogas, renovaciones, cancelaciones de pagarés y registro de fianzas y garantías; requerido por la unidad de negocio Mercado Medio- Empresas Comerciales. Atención y procesamiento de transacciones bancarias en taquilla (pago de efectos, recepción de depósitos, pago de servicios, cheques de gerencia, consultas, cheques devueltos y chequeras no domiciliadas) en la red de oficinas comerciales a nivel nacional. Oficinas tipo Hub , A, B y C.