1. Sistemas Informatizados de
Reservas
Un CRS (Computer Reservations System) es un
sistema informático usado para realizar las
gestiones y recuperar información sobre la
reserva de un determinado viajero.
Sistemas de Reservas Diseñado originalmente por las compañías aéreas
para cubrir sus propias necesidades
organizativas, se extendió más adelante a las
agencias de viajes como un canal asociado de
ventas.
Requerían de un sistema informático exclusivo
(ordenador e impresora) y por tanto poseían un
coste muy elevado.
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Funciones de un CRS Nacimiento de los GDS
• En 1953 American Airlines e IBM se asocian
para automatizar las reservas de vuelos de la
compañía.
• Informar sobre horarios • Nace SABRE (Semi-Automated Business
Research Environment), que comienza a
• Disponibilidad de plazas funcionar en 1960-64. Se crea una red de
oficinas de venta donde se instalan las
• Tarifas y servicios relacionados terminales. Una consulta o una reserva se
• Reservas de asientos realiza en un sólo segundo sin necesidad de
ninguna otra operación remota.
• Emisión de billetes
• Delta Air Lines lanza su sistema DATAS en
1968
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2. Nacimiento de los GDS Nacimiento de los GDS
• United Airlines y la TWA le siguen en 1971 con • Comienza en los 80s la expansión de estos
sus sistemas Apollo y PARS respectivamente. sistemas a las líneas aéreas Europeas, anima-
• La United ofrece en 1976 su sistema Apollo a das por un claro crecimiento de la demanda y
las agencias de viajes. Pronto se extienden los por los fuertes avances tecnológicos en el
demás CRS a las Agencias. campo de las comunicaciones.
• Liberalización del tráfico aéreo en 1978 en • En 1987 nace Amadeus, un consorcio entre Air
USA. Necesidad de poner orden en el France, Lufthansa, Iberia y Continental (que
intercambio de información sobre pasajeros aporta la tecnología de su CRS SystemOne).
que viajan en múltiples líneas. En 1990 WorldSpan y en 1993 Galileo basado
• Nace el PNR (Passenger Name Record) y los en la red Apollo.
programas de fidelización de clientes (frequent
flyer). • Necesidad de globalizar, compatibilizar y
extender la oferta: Nacimiento de los GDS
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Sistema de Información de un
Sistemas Globales de Distribución
CRS/GDS
Un GDS (Global Distribution System) es un sistema Reservas automáticas
informático que engloba a todos los CRS y Un CRS/GDS oferta vuelos y servicios de las
extiende su funcionalidad a otras áreas compañías propietarias y compañías depositarias
relacionadas con el viaje del cliente tales como:
Reservas de peticiones
Un CRS/GDS oferta vuelos y servicios a través de
• Proporcionar reservas en servicios adicionales peticiones a compañías no depositarias
de hoteles, alquiler de coches, etc …
• Verificación de la validez de los pagos con Confirmación de reservas Creación del P.N.R.
tarjeta de forma instantánea.
Único para un conjunto de transacciones
• Acceso a un sistema de información general Distinto para transacciones de distintas CRS/GDS no
aliadas
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3. PNR Estructura de un PNR
En el sector turístico un PNR (Passenger Name Apellidos y Nombre del cliente
Record) es un registro en la base de datos de un Detalles de contacto Agencia u oficina de la CA
CRS que contiene información sobre la reserva de Número de Ticket y fecha límite de pago
un pasajero o grupo de pasajeros que viajan Datos sobre el Itinerario y servicios (una línea
juntos. por cada segmento o servicio)
Nombre de la persona que realiza la reserva
El concepto de PNR fue primeramente ideado por
la compañías aéreas que necesitaban compartir LOCALIZADOR (proporcionado por el CRS)
información en el caso de pasajeros que Detalles sobre tarifas y restricciones
necesitaban la utilización de múltiples líneas Forma de pago
aéreas para llegar a su destino. Información adicional de contacto del cliente
Para este propósito la IATA definió un estándar Control de emisión del billete
sobre las disposiciones y contenido de un PNR. Servicios especiales o información sobre clientes
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Ejemplo de un PNR Procesos Generales
ABC123/1S AG 01234567 23JUL
1.1WARRIOR/ROAD*1234
1 UA 123F 10AUG SFOJFK HK1 0815A 0515P * WE E Reserva
2 HHL GR HK1 JFK 10AUG-12MAR 2NT 98765 GRAND HOTEL NEW YORK
1234ABCD -1/RG-USD215.00/AGT01234567/G-DC12345678910123EXP0904/SI
CRS/GDS COMPAÑÍA AEREA
-NON SMKG KING CD-GLOBALCON/NM-WARRIOR ROAD/CF-87654321 *
3 DL1234F 12AUG JFKSFO HK1 1125A 0210P * FR E
4 OTH ZO BK1 SFO 15MAY-**THANK YOU FOR CALLING ABC TRAVEL**
*** PROFILE ASSOCIATIONS EXIST *** >*PA Facturación
*** SEAT DATA EXISTS *** >9D
*** FREQUENT FLYER DATA EXISTS *** >*MP Hoja de Carga
*** ITINERARY REMARKS EXIST *** >RM* Embarque
FONE-SFOAS/415-555-1111 ABC TRAVEL 01234567-JANE
2 SFOR/415-555-2222-RES Solicitud de Liquidación
3 SFOB/925-555-3333-MARY SMITH
4 SFOB/415-555-4444-PAX
Reserva
5 SFOF/925-555-5555-FAX
6 SFOR/415-555-6666-PAX CELL
7 SFOB/800-555-7777
RUL*PNR
DLVR-ATTN-MARY SMITH[PSGR-MR ROAD WARRIOR[DEL-15MAY[VIP
AGENCIA
CLIENTE
ADRS-GLOBAL CONGLOMERATE INC[123 MAIN ST[ANYTOWN CA Z/94123 VIAJES
FOP:-DC12345678910123/D0904
TKTG-T/QAB 15MAY0215Z 1X AG **ELECTRONIC DATA EXISTS** >*HTE
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4. Proceso de Reserva Procesos en Aeropuerto
Acceso directo 1.- Llegada Cliente con Billete/Billete electrónico
• Emisión Tarjeta de Embarque
CRS/GDS COMPAÑÍA AEREA • Facturación equipaje
• Tratamientos especiales (Niños, Sillas de ruedas,
Camillas, ...)
BD
LOCALIZADOR 2.- Cierre de Vuelo
Confirmación • Hoja de Carga (Total Kgr {PAX}+ {Equipajes})
Solicitud de • Distribución de la Carga en el Avión
Creación • Notificación al Comandante de Vuelo
Reserva
P.N.R. • Impresión
3.- Embarque
Billete • Control Entrada de pasajeros
AGENCIA
CLIENTE
VIAJES • Hoja de billetes para Administración
• Control de pagos Agencias de Viajes
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Modelo de Negocio Modelo de Negocio
PROVEEDOR SERVICIOS PROVEEDOR SERVICIOS
GDS GLOBALES GDS GLOBALES
Aporta Motor
de Reservas
Paga por
soporte técnico Vende
Incentiva Paga comisiones Vende directamente
por actividad directamente
Vende Intermediación
Paga servicio y aporta valor añadido
AGENCIA AGENCIA
CLIENTE CLIENTE
VIAJES VIAJES
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5. Parametrización
Antes de comenzar a operar un hotel
debe definir:
Gestión Hotelera Tipos de habitaciones
Habitaciones
Departamentos
Servicios
Tarifas
Agencias, TTOO y contratos
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Clientes Clientes directos
Sin intermediación, vía teléfono, fax,
internet o de paso (walk-in)
Clientes directos
Agencias de Viajes
Poseen tarifas poco atractivas
Tour operadores
Dependiendo de disponibilidad se les
Empresas exige tarjeta de crédito
Al cliente walk-in se le intenta cobrar
lo máximo dada su necesidad de
alojamiento
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6. Agencias de Viajes Tour operadores
Formalización con contrato (se
Formalización con contrato suelen contratar cupos)
Tarifas más atractivas Posee las mejores tarifas
El cliente solo abona los extras Ofrece paquetes (alojamiento +
Suelen trabajar con hoteles urbanos servicios)
Vende estancias más largas
Suelen trabajar con hoteles no
urbanos sino vacacionales
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CUPOS Bonos
Cupo: Cantidad y tipo de habitaciones a disposición Amplia variedad de tipos: Bonotel, Bancotel,
de un TTOO o mayorista para su comercialización Talonarios 5 noches de Melia, …
entre las fechas establecidas según contrato.
Cada talón tiene un precio fijado y se
Release: anticipación necesaria para formalizar
cada reserva. canjea por una noche de hotel
Según categoría de hotel y temporada
Se suelen contratar antes de comienzo de cada puede requerir varios talones por noche.
temporada
El Hotel está obligado a aceptar la reserva si el El hotel obtiene un escaso beneficio
cupo no está completo No existen límites en cuanto al número de
El hotel puede asumir cierto riesgo de habitaciones pero el hotel posee libertad
overbooking (aunque está muy penalizado) para dejar de admitirlos.
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7. Empresas Ciclo de vida de un cliente
Proceso de reserva
Alojamiento de empleados o clientes. Proceso de check-in
En función del número de reservas Proceso de cargos y abonos
anuales tienen un tratamiento Proceso de cierre o auditoría
especial en las tarifas nocturna
La empresa se hace cargo de todos Proceso de salida o check-out.
los gastos excepto los extras Facturación
Proceso de gobernanta
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Reservas Reservas a través de una Agencia
Solicitud de alojamiento y servicios por parte de un Una vez que el cliente acepta las
cliente o empresa intermediaria durante un condiciones del alojamiento, la agencia:
tiempo determinado.
Reservas individuales
Conecta con la central de reservas y
Reservas de grupo comprueba disponibilidad.
Se ha de comprobar: Remite un fax (o email) al hotel con el alta
la disponibilidad de habitaciones (booking)
de reserva.
la base de datos de clientes (cardex) Emite un bono (voucher) que el cliente
tarifas en función de tipo de cliente y temporada debe presentar a su llegada al hotel.
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8. Fax Voucher
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Check-in Cargos y abonos
Entrada de los clientes en el hotel, que Se va cargando en la cuenta del cliente el
pueden venir con o sin reserva (walk-in) consumo de diferentes servicios tales
como bar, restaurante, minibar, teléfono,
Consulta disponibilidad y acuerdo de lavandería, parking, etc…
tarifas para clientes walk-in
Asignación de habitación
Es importante que este proceso esté
Actualización del RACK (situación actual englobado en la aplicación informática del
de las habitaciones) hotel, para lo cual es necesario disponer
Actualización del diario de producción en ciertos departamentos de terminales
(cuentas abiertas con saldo corriente a la punto de venta integrados en el sistema.
vista)
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9. Auditoría nocturna Salida o Check-out
Proceso diario fundamental Requiere facturación previa de los cargos
Eliminación de las reservas no-show asociados a la habitación
Emisión de resúmenes estadísticos Cargos de agencia
Listado del diario de producción Cargos de cliente
Copia de seguridad de los datos que generan dos tipos de facturas: de
Asignación de cargos y abonos cliente y de agencia
Enlace con contabilidad
Cambio estado habitaciones Cierre de cuentas diario de producción
Cambio de día Actualización del Rack
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Gobernanta
Cada noche (auditoría nocturna) y siempre
que el cliente abandona la habitación el
sistema marca ésta como pendiente de
limpieza: el departamento de gobernanta
del hotel ha de proceder a su puesta a
punto.
Algunos sistemas informáticos usan la
centralita telefónica para conectar desde
las habitaciones y anotar los cargos del
minibar y el estado de las habitaciones.
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