Con i costi di acquisizione e la concorrenza in continua crescita, solo gli Ecommerce che fidelizzano i propri clienti sapranno garantirsi la sostenibilità economica sul medio termine. Ci sono infatti clienti che non si ripagano i costi di acquisizione e rischiano di mandarti in perdita. Per fortuna ci pensano le balene, clienti che arrivano a spendere 10, 20 o 30 volte la spesa media per cliente e che costituiscono il vero asset del tuo business! In questo speech mostreremo come utilizzare l’analisi RFM per individuare i segmenti chiave su cui intervenire, per comprendere meglio i tuoi clienti e recuperare vendite e fatturato.

1. La curva della balena.
Identifica i tuoi clienti
più profittevoli
Marco Santandrea

2. La curva della balena. Identifica i tuoi
clienti più profittevoli
Indice
● l’analisi RFM dei clienti
● la curva della balena
● segmentare il customer lifecycle: alcuni esempi

3. Acquisire nuovi clienti diventa sempre più costoso.
“Negli ultimi 5 anni il costo delle campagne
Pay Per Click su Google è aumentato del
312%”
Fonte: hochmanconsultants.com
+ competitors sempre più numerosi
+ graduale estinzione dei cookies
+ ios 14 Update
+ ecc..

4. La maggior parte dei clienti effettua solo un acquisto,
non garantendo un ritorno dell’investimento.

5. La maggior parte dei clienti effettua solo un acquisto,
non garantendo un ritorno dell’investimento.
settore:
Abbigliamento da lavoro
83%
settore:
Farmacia online
80%
settore:
Alimentari
63%

6. Perchè fare retention marketing?
Ci sono molti motivi per puntare alla fidelizzazione dei tuoi clienti:
● Utenti fidelizzati convertono e spendono più degli altri
● Producono passaparola e sono testimonial del brand
● Possono rappresentare un fatturato ricorrente
● Non devi reinvestire in marketing per farli riacquistare
● Sono fonte di informazioni (sondaggi) e di miglioramenti
● E’ più facile coinvolgerli nelle iniziative del brand

7. Formula di crescita dei ricavi
F x AOV x CR x T
Marketing Automation Conversion optimization Seo, adversiting, pr
F = frequency (numero di acquisti) / AOV = valore medio dell’ordine / CR = tasso di conversione / T = traffico

8. I vantaggi del retention marketing
Aumento dello scontrino medio (AOV)
Crea offerte cross-selling e up-selling personalizzate.
Aumento del tasso di riacquisto (f)
Mantieni il contatto con i clienti anche dopo il loro acquisto e
incentivali a tornare.
Aumento del tasso di conversione (CR)
Conoscendo le reali necessità dei clienti puoi rendere più
semplice e rilevante l’esperienza di acquisto.

9. Definire i macro segmenti con l’analisi RFM
PIATTAFORME
E-COMMERCE
ONE
CLICK
ONE
CLICK
SOFTWARE
DI MARKETING
Con Rfmcube puoi integrare il tuo storico clienti in totale autonomia e individuare i segmenti chiave dove
intervenire per aumentare vendite e profitti.

10. Definire i macro segmenti con l’analisi RFM
L’analisi RFM è una modalità di segmentazione del database
clienti basata sui 3 valori:
Recency – tempo (giorni) dall’ultimo acquisto
Frequency – numero di acquisti per cliente
Monetary – totale speso per cliente
Gli utenti che hanno punteggi RFM più alti (che hanno
comprato più di recente, con maggiore frequenza e spendendo
più denaro) sono i clienti migliori!

11. I clienti balena
SEGMENTO: clienti che
hanno fatto + 10 acquisti e
speso + 1k euro.
Sono l’1% del totale, ma
portano ben il 26% del
fatturato!
Costituiscono il vero Core
business della tua azienda.
Latency media: 59 gg (158 gg)
Frequency media: 34.44 (2.33)
Scontrino medio: € 76,52 (€ 44,68)

12. I clienti ricorrenti
SEGMENTO: clienti che hanno
fatto da 2 a 10 acquisti e speso
da 50 a 1k euro.
Sono il 27% del totale e portano il
42 % del fatturato.
Latency media: 166 gg (158 gg)
Frequency media: 3.47 (2.33)
Scontrino medio: € 54,82 (€ 44,68)

13. I clienti pesciolini
SEGMENTO: clienti che hanno
fatto 1 solo acquisto e speso meno di 50
euro.
Sono il 48% del totale, ma portano solo il 10%
del fatturato!
Non sono in target con l’offerta e i costi per
acquisirli superano i ricavi.

14. Percezione REALTÀ
25%
clienti
+300%
profitti
75%
clienti
-200%
profitti
100%
clienti
100%
profitti
vs. +

15. Il diagramma di Pareto (verità più rosea)

16. La curva della balena (verità più amara)
%
profitto
cumulativo
clienti ordinati per profitto (dal più alto al più basso)
Il 20% dei clienti migliori genera il 180% dei profitti.
fonte: bakertilly.com

17. Il 60% dei clienti raggiunge il break-even (non genera né perde profitti)
La curva della balena (verità più amara)
%
profitto
cumulativo
clienti ordinati per profitto (dal più alto al più basso)
fonte: bakertilly.com

18. Il 20% dei clienti peggiori perde l’80% dei profitti!
La curva della balena (verità più amara)
%
profitto
cumulativo
clienti ordinati per profitto (dal più alto al più basso)
fonte: bakertilly.com

19. grado
di
dipendenza
se alto = la sostenibilità del business dipende
da pochi clienti
% vendite sovvenzionate
clienti con profittabilità negativa
fonte: ilos.com

20. Segmentare il customer lifecycle
Principali segmenti:
● potenziali clienti
● clienti 1° acquisto
● clienti ricorrenti (2+ acquisti)
● clienti VIP (10+ acquisti)
● clienti dormienti (+90 gg)
● clienti ibernati (+365 gg)
● + tutte le combinazioni

21. Nuove promesse SEGMENTO: clienti che hanno fatto il
1° acquisto negli ultimi 90 giorni e
speso + di 300 euro.
Sono il 2% del totale, ma hanno già
generato il 7% del fatturato!
Offrire programmi di fidelizzazione a
punti, funnel di retention dedicato.

22. Tirchi e fedeli
SEGMENTO: hanno fatto 4+ acquisti
con AOV inferiore alla media generale.
Hanno una spesa totale 3 volte
superiore alla media, ma potrebbero
fare molto di più!
Offrire incentivi al raggiungimento di
una soglia minima di spesa.

23. Da non perdere!
SEGMENTO: hanno fatto 4+ acquisti
e speso + 300 euro ma non
comprano da più di 1 anno!
Da inserire in un flusso di Retention
dedicato per farli tornare ad essere
clienti fidelizzati.

24. A volte l’analisi RFM da sola non basta.
Per profilare al meglio i tuoi Clienti e
inviare loro comunicazioni rilevanti,
servono anche i:
- dati addizionali dei Clienti (es.
nome, genere, tipologia
rivenditori/privati ecc.)
- dati addizionali degli Ordini
(categoria e brand acquistati,
provincia di spedizione, coupon
utilizzati ecc.).
Integra i dati addizionali di ordini e clienti

25. Alcuni esempi di automazioni basate sul
Customer Lifecycle

26. Clienti primo acquisto - Win-back
TARGETING
Clienti che hanno fatto il loro primo
acquisto 10 giorni fa.
QUANDO
15 giorni dopo l’acquisto.
OBIETTIVO
Presentare il sistema di sconti a soglie
per i prossimi acquisti.

27. Clienti dormienti - Cross selling categorie
Segmento: acquirenti che non acquistano
da > 60 gg e che hanno acquistato un
prodotto per la Cura del Viso
Azione: invio Coupon su Categoria +
Consigli + Prodotti per la cura del viso
Obiettivo: fornire informazioni utili e fare
Cross selling mirato

28. Clienti recenti - Cross selling categorie
TARGETING
Clienti che hanno acquistato una
telecamera GoPro ma non hanno mai
acquistato accessori.
QUANDO
14 giorni dopo l’acquisto.
OBIETTIVO
Incentivare l’acquisto di prodotti di Cross
Selling e portarli al secondo
acquisto

29. - per l’invio delle newsletter
- per l’impostazione degli scenari per
l’email marketing automation
- per la segmentazione
- per creare delle liste dinamiche su
Sendinblue integrate con i segmenti
CASE STUDY OFFERTO DA

30. Automation sui Consumabili di Pasqua
L’obiettivo era quello di spingere i prodotti ricorrenti per le nel periodo che precedeva la
Domenica delle Palme e la Pasqua.
Con RFMcube è stato creato il segmento “Clienti che hanno acquistato almeno 1 volta
ostie o particole”.

31. Automation sui Consumabili di Pasqua
Con Sendinblue è stato preparato uno scenario per l’automation sfruttando la lista

32. Il Funnel sui prodotti consumabili di Pasqua ha generato una impennata nelle vendite dei clienti
ricorrenti!

33. CONTATTI
Find your Gold Customers
+39 051 006 1577
info@rfmcube.com
www.rfmcube.com
Ti aspettiamo
al nostro stand
��