1. System Center Service Manager
pakalpojumu kopums veiksmīgai IT pārvaldībai
Aleksandrs Frolovs
2014. gada 9. maijs

2. ITSM
IT pakalpojumu pārvaldība (IT service management)

3. IT pakalpojums
 Pakalpojums – vērtību nodrošināšanas veids, kas veicina
pasūtītājiem nepieciešamo rezultātu sasniegšanu bez specifisko
izmaksu un risku īpašumtiesībām (ITIL v3, AF tulkojumā).
 IT pakalpojums – pakalpojums, kuru nodrošina IT pakalpojumu
sniedzējs. IT pakalpojumu veido informācijas tehnoloģiju,
procesu un cilvēku kopums. Uz pasūtītājiem orientēts IT
pakalpojums tieši atbalsta viena vai vairāku pasūtītāju biznesa
procesus, un pakalpojuma līmeņa mērķiem ir jābūt definētiem
pakalpojuma līmeņa līgumā. Citus IT pakalpojumus, kuri tiek
dēvēti par atbalsta pakalpojumiem, bizness tiešā veidā
neizmanto, bet tie ir nepieciešami pakalpojumu sniedzējam uz
pasūtītājiem orientēto IT pakalpojumu nodrošināšanai. (ITIL v3,
AF tulkojumā).

4. Uz pakalpojumiem orientēta pieeja
Neformāla puse
(fokuss uz pasūtītāja vajadzībām)
• Pakalpojumu pasūtītāju vajadzību
apzināšana un to apmierināšanas
iespēju meklēšana (tai skaitā proaktīvi)
• Pasūtītāju un patērētāju apmierinātības
līmeņa monitorings
• Regulārais kontakts (nevis
«sadarbība pēc vajadzības»)
Formāla puse
(fokuss uz saistībām)
• Precīzi nofiksēts pakalpojuma saturs
(utility)
• Pakalpojuma sniedzēja saistības
(warranty)
• Pakalpojuma nodrošināšanas nosacījumi
un patērētāju gaidu ierobežošana
• Saistību izpildes sistemātiska
kontrole
Uz pakalpojumiem orientēta pieeja (IT jomā) – sadarbības organizācijas veids
ar (IT) departamentiem kā ar (IT) pakalpojumu sniedzējiem

5. ITSM uz «viens–divi»
 Viens: sniedziet kvalitatīvus IT
pakalpojumus saviem pasūtītājiem un
patērētājiem (uz pakalpojumiem
orientēta pieeja)
UN
 Divi: organizējiet savu darbu
atkārtojamu, mērāmu, pārvaldāmu
procesu veidā (uz procesiem
orientēta pieeja).

6. Uz pakalpojumiem orientēta pieeja
Ieguvumi
Abpusējo saistību precīza noteikšana
Piegādātāju un patērētāju vīzijas izlīdzināšana
Pamats objektīvai IT dienesta vērtēšanai
Resursu savlaicīga plānošana un pamatošana
Ekonomiski pamatota IT pārvaldība

7. Rīki
IT pakalpojumu pārvaldība - palīdzības rīki

8. Mūsdienīgs uzraudzības risinājums
System Center 2012 - Operations Manager
Uzraudzība visos līmeņos
Problemātisko / «šauro vietu» identificēšana
Infrastruktūras un lietotņu komponenšu automātiska
atklāšana
Proaktīva uzraudzība
IT speciālistu atbalsts problēmu risināšanā

9. Procesu automatizācijas risinājums
System Center 2012 - Service Manager
Incidentu pārvaldība
Problēmu pārvaldība
Izmaiņu pārvaldība
Pakalpojumu katalogs
Laidienu pārvaldība (Release
Management)

10. Procesu automatizācijas risinājums (2)
System Center 2012 - Service Manager
Risku pārvaldība
Atbilstības pārvaldība
Aktīvu pārvaldība (Asset management)
Konfigurācijas pārvaldības datubāze – CMDB
(Configuration Management Database)
Automātiskas aizpildīšanas un uzturēšanas avoti:
Active Directory, SCOM, SCCM, …

11. System Center 2012 – Service
Manager
ОАО «Газпром трансгаз Беларусь»

12. System Center 2012 – Service Manager
ОАО "Газпром трансгаз Беларусь"
Ir izvēlēti prioritārākie uzdevumi
Incidentu pārvaldība
Ir izveidota incidentu šablonu struktūra, formalizēts incidentu apstrādes process.
Incidentu reģistrācija tiek veikta tajā skaitā caur pašapkalpošanās portālu.
Pakalpojumu katalogs
Ir izveidota pakalpojumu kataloga bāzes versija ar pieejas tiesībām atkarībā no
lietotāju lomām. Pakalpojumu pieprasījumu reģistrācija tiek veikta tajā skaitā caur
pašapkalpošanās portālu.
Konfigurācijas pārvaldības datubāze (CMDB).
Integrācija ar Active Directory un System Center Configuration Manager (SCCM).
Aktuāla informācija par IT infrastruktūru, saistību identificēšana starp datoru un
lietotāju objektiem, izmaiņu žurnālēšana.

13. Портал самообслуживания
«1-ая конференция ITSM Belarus»
9 октября 2013г.

15. System Center 2012 – Service Manager

16. ОАО "Газпром трансгаз Беларусь"
Kopsavilkums
«System Center 2012 - Service Manager» ir integrēta IT
pārvaldības procesu automatizācijas un ieviešanas
platforma.
ОАО «Газпром трансгаз Беларусь» IT infrastruktūras un
IT procesu pārvaldībai ir izvēlējies «Microsoft System
Center 2012» risinājumus. ITSM virzienā ir veiktie pirmie
svarīgie soļi incidentu un pakalpojumu pārvaldības jomā.
Nākamais solis – ieviesto un jauno IT pārvaldības procesu
turpmāka attīstība.

17. Prezentācijas kopsavilkums

18. Paldies